保险电销不同阶段人员培养.docx

半年内新人培养历程电话行销的各个环节都给大家做了讲解，相信大家在知识和技巧上有了一定认知，为了让大家对自己在工作中的表现可以自我诊断，从而快速成长，特别把新人成长的周期与过程做了以下详细的剖析：新人上线第一、二周的心理历程：第一周（15个工作日）第一天：特质：兴奋、紧张、忐忑、期待 问题：怕拒绝；心态害羞；流程乱；操作不熟 建议： 拨通电话前，深呼吸，给自己信心； 可以看话术，但说的要自然、流利（记住：是“说”而不是“念”,没有人喜欢听到你拿着张纸念一些东西给她听，沟通是要有诚意的!）； 记下问题（自己的、客户的）每天下线后，求助leader，当日消化。晚上功课: 听录音，做笔记。第二天：特质：期待、希望、自信 问题：连送带卖，心中有些坎儿；结束码备注记录过长 建议： 明确送的目的就是为了后期的销售； 结束码不要写负面的东西，简洁记录几个信息要点。同时，记下问题（自己的、客户的）每天下线后，求助leader，当日消化。晚上功课，听录音，做笔记。第三天：特质：期待、希望、自信 问题：对待容易接听电话的顾客，话术没有要点，车轱辘话没完没了，时间超长。建议： 去leader处拷贝自己的录音，同时和优秀录音做比较，记下自己的缺点，有的放矢。 依然，记下当日问题，下线后，求助leader，当日消化。晚上功课，听录音，做笔记。第四天：特质：期待、希望、自信 问题：总想说服客户，给客户信息过多，异议处理反而棘手。 建议： 在沟通过程中要能换位思考，从客户的角度去考虑问题，站在客户的立场上来处理异议，看待问题要客观，以第三者的态度。 记下当日问题，下线后，求助leader，当日消化。晚上功课，听录音，做笔记。第五天：特质：期待、信心有些不足 问题：一周没有出单，心情有些焦灼，反而欲速则不达。 建议： 调整心态，话术、流程如果没有问题，就要检测自己在与客户交流的时候，语言的抑扬顿挫是否充满着对产品、对自己的信心，是否传递给客户计划的热情。 找leader给自己做分析。第二周（710个工作日）第七天：特质：自信、期待、希望 问题：自以为在前几天的电话里有准客户，回访却被各种理由拒绝，心态有些受挫。建议： 上线前期没有技巧，不能准确的判断准客户是很自然的，但一定要找到问题所在； 一定要对自己和产品充满信心！ 找出问题，和leader说出自己的心结所在，Leader才能对症下药，帮助你解决问题。第八天：特质：自信、希望 问题：一通成交，欣喜若狂，流程会有遗漏，往往会有些慌乱，对某些要点会回避或者闪烁其辞。 建议： 一通成交可以证明自己的话术基本没有太大问题，反而更要镇静，说清要点，对客户对自己负责。 听自己成交的录音，找出问题，请教leader，和优秀录音做比较，以提高自己的技巧。第九天：特质：自信、强势、希望 问题：leader和客户核对，客户反悔出单，或快递送单客户却没签，内心失落。建议： 冲动消费往往会这样，但只要确认自己的话术没有问题，心态保持平和，对自己和产品充满着信心，平常心对待。记录问题，与leader处寻求答案。第十天：特质：自信、强势、希望、平常心 问题：回访时挑客户、看备注，觉得和自己聊的好的客户就想多聊些，自己的心情也轻松；看到有些备注觉得某个客户冷漠和不是很好说话，自己的热情就先有些减弱。 建议： 平常心对待每个客户，要知道客户是有选择的，而自己是没有选择的，我们工作的最基本职责就是用同样的热情，同样的心态对待每一个客户，拨打每一通电话。 依然，记录每天的问题，求助leader，精进自己的话术，并且，保持强势心态。总结：最初上线，没有技巧，不能判断客户，话术不能灵活运用，但一定要在心态上把握好！自信、强势、平和！功课就是：1、大量听录音，边听边做笔记。 2、每天线上遇到的问题一定要把它记录下来，下线后问leader，当日问题当日解决。 3、听自己的录音找毛病，进而改进。复制就是成功！只要保持以下心态，就一定会成功：自信：1、对自己要有信心，不要说不可能，要自信，要坚持。 2、对产品的自信，要从心里认可自己的产品。强势：因为自信，强势自然而然的也就存在平和：不要焦躁，要平和心态。被拒多次，不出单，心里肯定着急，可往往是欲速则不达，所以，保持平和的心态，和客户沟通要缓急有序。用第三者态度，或站在客户角度，为她们考虑，而不要说服。第三周特征：心态决定一切的一周，是否能坚持住关键在本周。问题： 周一 没有出单，已经上线半个月了，心情有点不好，也影响到了后几天的工作状态；周二 思维有点混乱，电话中又开始有点啰嗦； 周三 有点急躁，在以后的两个工作日尤其突出。建议：这一周最影响工作的是心态问题，调整心态是首要问题 务必要在周一出单，否则会影响一周的工作心情。刚休息完回到工作岗位上，却有点出师不利，沮丧是难免的， 理清思路，每天找到准客户最重要 周三集中促单 周四把本周要追踪的客户回顾 周五开始为下一周的工作积累准客户第四周 特征：开始适应电话行销工作特点，习惯了有节奏的工作，慢慢找到工作中的规律 有集体的归属感，基本养成工作习惯，逐步摸索自己的成功窍门问题：这一周是上线的第一个月的最后一周，会有很多问题沉淀下来，一定要及时解决，不遗留到下个月建议： 对本月的问题困惑及时解决； 如自己无法解惑，一定要求助于leader,帮助你分析问题所在并解决，确保第二个月轻松上线第五周特质：心态进入平稳阶段，通话量与时长基本跟上问题： 1、上线仍处于兴奋期，与客户交流过多，言多必失；2、思路混乱，对客户的问题答非所问；3、容易被客户带走，把客户的每一个问题都当真；4、判断准客户能力差；5、缺乏专业知识，应变能力差。建议： 学会适当闭嘴，整理话术； 多听录音，不是只听别人怎么回答问题的，而是要听思路，为什么这么说，为后面的环节起到了什么作用； 不要作异议处理的机器，要学会适当忽略对方问题，强调产品的好处与简单； 多用开放式提问，让客户多说，以增加对客户的了解，及帮助自己判断客户的真实想法，运用假设成交法，加大Close的力度； 提升自我学习能力，多了解同行业信息、增加专业度。第六周特质：初步认识到习惯的重要性，将良好习惯保持，努力改正坏习惯问题： 1. 急于成交，一旦失败，容易受挫折； 回拨任务过多，数据整理不当； 对迟迟不下了决心的客户，无计可施； 产品介绍过多，缺少互动，促成动作过少； 自我心态消极，缺乏紧迫感，周末目标未实现，自我放弃。建议： 调整心态，学会自我调解； 根据消费者心理来判断、筛选客户； 科学设定回拨时间； 整理话术，多分析优秀录音； 加强自我管理，树立团队责任感，咬定目标，当天的目标当天完成。第七周特征：工作习惯已经养成，自信程度有所下降问题：周一 缺乏自信，通话前有些胆怯，潜意识假设客户都为拒绝类不成交客户； 周二 话术缺乏力度，话术空洞。沟通中容易被客户提出的问题难倒，不会带客户；周三 听取录音时，不会自我分析录音；周四 产品介绍过多，异议处理不到位，怕客户听不懂，关于产品及相应的好处一股脑全部都告诉客户，缺少销售技巧没有促成动作；周五 前期结束码设定不科学，本周末体现突出，例如：回拨设定不合理等。建议： 处于似懂非懂之间，多注意聆听客户的回应做相应的反馈，适当学会闭嘴。 多听成功录音，并与自己的录音做对比分析。从而找到差距与不同，在原有话术及流程的基础上，整理话术。 周一 通常出现此类情况时，改变心态非常重要，换个思路让其信任客户，相信自己的经验能力，可以应付各种问题（建议多赠送些免费保险，积累小事成功的次数，增加自信心） 周二 相应的知识增加后，缺乏整理与练习，导致学的内容越多，越不知道怎么说，应将学习内容做相应调整，多注重总结。想活学活用，可以都与同事或TL做一对一话术演练。 周三 录音分析是提高业绩的最方便的捷径，初级为模仿期、中极为学习期，此阶段应多注意听优秀员工的录音，不仅是学习异议的话术，更主要是听其销售思路如何转到促成。 周四 由于缺乏对成功的习惯，总是遭受拒绝，误认为只要解释清楚客户就会购买，而忽略聆听客户的信息，错过成交的机会。适当学会多问少说，多了解客户的需求，对症下药，才能增加成效。 周五 结束码选择时，不能随意安排，如此阶段数据量较少，若将回拨设置很远，容易造成数据断档现象，当天赠送FPA的客户回拨应为第二至第三天联系，在后期跟进时，做好使用二则一法则，与客户确认好具体回访时间。第八周 特征：临近快速晋升，心态变化较大，急于求成，非常盲目。 问题：周一 制定目标后，心气很高，若不能及时出单，非常遭受挫折，影响士气；周二 回拨数据量较少，总喜欢看备注，挑拣客户拨打；周三 对迟迟下不了决定的客户，无计可施；周四 准客户的判断及时间掌控缺乏经验，经常在好说话的客户上浪费很多时间； 周五 工作习惯的养成直接影响销售业绩；建议： TL制定针对性的阶段性目标，多加鼓励与赞赏。帮助TSR调解心态。周一 本周的目标制定非常重要，临近快速晋升，应根据实际情况做针对性强的工作计划，受挫后一定及时调整，经常提醒自己：“为何要出单？”。记住失败的背后永远有个叫成功的哥哥在等你。 周二 电话行销的成功与大数法则有着直接的关系，把时间都浪费到自我主观判断客户上，不如用心去与客户介绍，沟通，唤起客户的需求才会水到渠成的成交。 周三 判断客户是否为准客户，例如:是否为有意愿的客户、在经济及身体健康方面是否都符合要求、是否有保险意识。若为准客户，可通过销售过程中增加热销气氛等技巧促进客户办理加入。 周四 与客户沟通时，应掌握3-5-12原则，3分钟产品介绍，5分钟判断客户、12分钟成交的销售流程。总结成交客户购买的原意，从而分析自己的销售特点，积累经验，才能增加自己销售的成功机会。 周五 工作习惯对于电话行销人员非常重要，如心态的调整、情绪的控制、长远的目标，经验的积累总结、活动量等都会影响我们的销售业绩，好的习惯可以让我们的业绩持续、平稳。第三个月：特征： 急躁而矛盾的第三个月问题： 没自信（经常会觉得自己很笨，很多存在的问题自己知道但不能很快改正；害怕拒绝）；急躁、啰嗦（技巧多了，越想表达得很完美，但越表达不好，容易绕圈子）、恐惧（总怕自己说不好会浪费数据）1. 数据： 不会管理数据，送保险的成功率不是很高，约30%-40%左右，导致后期回拨的电话相应也很少2. 时间： 掌握不了时间，遇到可以说的客户说个不停，导致每天通话量很长，通话个数很少3. 知识： 对同业产品及保险常识了解不多，之前所接受的相关培训不能完全理解，也不能活学活用4. 技巧： 掌握一些技巧但不会熟练运用，不会揣摸客户的购买心理，经常所问非所答，运用一套话术应对所有客户5. 心态： 起伏很大，不会自我调整心态，压力较大，易埋怨建议： 提高送保险的话术技巧，增加送保险的个数。提高心理承受能力，面对拒绝仍能锲而不舍； 遵循“5分钟10分钟12分钟”的原则，多听录音分析对比，逐渐学会判断客户，该跟进的跟进，该放弃的大胆放弃； 平时增加对相关知识的积累，可自己总结与同业的对比表加深印象； 多听录音，多做总结，分析录音中整体的套路，分析清楚整通录音的逻辑关系，而不是只学录音中的某几句话而已。多与组里的其他人做一对一的练习； 正确面对拒绝，多与组里其它人沟通，了解老员工的成长历程。第四个月：特征：1、 心态由于已经工作了一段时间，逐渐褪去刚上线时的激情， 出现心态上的疲惫，时常会情绪急躁，那些回签后收不回钱的客户也会在很大程度上影响TSR的工作情绪，业绩不理想的TSR开始迷茫，怀疑自己是否适合这份工作2、 知识对客户的把握还不是很到位，判断客户意向不准确，多数都比较罗嗦，经常会处于单向沟通状况，对准客户抱有很重的得失心理，电话沟通过程中考虑的问题较多，不能放空，过多的注意力集中在自己的业绩上3、 技巧由于话术基本大同小异，所以话术大的方向不会有太大差别，业绩好和不好的TSR差在销售的细节上4、 习惯基本都能养成每天3.5小时60个电话的通话考核，每天赠送15个保险，送保险和介绍产品的时间段分配明确，数据管理基本清晰，都能主动和优秀TSR交流经验，主动听并分析成功的和有问题的录音。问题：1. 这时做的好的TSR会越来越有自信，会有自己明确的目标并且一步一步靠近目标，基本都可以独立完成工作，但自身价值不明确，有时还会犯迷糊2. 做的不好的TSR这时会对自己和工作都渐渐失去信心，继而失去工作的积极性。建议： 要发自内心的认可行业和公司，更要了解电话行销的特性，保持积极正面乐观的心态 对待客户要真诚，客户有权利选择和考虑，要尊重客户，然后做自己应该做的事，不要太计较得失，只有尽心尽力的做了才会有好的结果 要学会倾听，听比说往往更有效果 打每一个电话都要全心投入，保持激情和快乐，因为我们是用声音传递信息的工作。 多跟同事交流，求教好的经验及话术 每天听并分析成功录音，要经常听自己的录音，找到自己录音中的不足 关注社会新闻，将实事用在跟客户的交流中拉近跟客户的距离 养成稳定良好的工作习惯第五个月新人特征：心态管理上有了质的进步，面对拒绝坦然处之。 自我管理，自我约束能力较差，很容易受他人的影响。问题：1， 心态比前几个月有了明显的改善，但是遇到棘手的突发问题，不能泰然处之，依然急躁的情绪，影响心情。例如退保事件，连续接到2个客户的退保电话时，TSR就不能处理好心情了，很懊恼很沮丧，对自己失去信心。2， 技巧对准客户的把握程度比较差，不能清晰的判断出客户拒绝购买的原因或者加入的原因。不会听自己的录音，不能发现在自己录音中的问题。已经积累了一部分数据，存在着和一小撮客户经常接触的问题。3， 知识 第五个月的TSR在客户的接触上和自己的主观判断上都形成了自己的一定模式。有渴望成功的欲望，由于知识面较窄，限制了和客户的沟通，不能和客户形成有效的互动。4， 习惯这个阶段的员工比较注重业绩的提升，往往忽略了习惯的培养。、建议： 心态鼓励是一剂强行针，大家的鼓励是至关重要的，自我激励就更加重要。剖析自己的真实困惑和想法，坚定自己的目标，了解自己想要的究竟是什么？正视面对的问题，从客户的角度考虑，犹豫和退保是客户的权利，我们无法左右。从自己的角度想，我们的经验还不足，销售话术有待于提高。我们能作的是把握好自己的心态，退掉这份保障说明需求点找的不对，这并不代表这个客户不是我们的准客户，出了新产品我们同样可以销售给他，不要埋怨客户，客户就是上帝，我们要维护公司的信誉，我们就是公司的形象。 技巧多做录音分析，邀请TL或优秀的TSR一起听录音、找问题，找出问题的真正原因，最后进行归纳总结。建议严格按照公司的要求每天拨打客户量，接触更多的客户，定期筛选客户，勇于放弃。4，知识 多听新闻，多学时事，好的资讯及时用到线上。5，习惯上 在做好业绩的同时，更注重培养自己良好的工作习惯，要知道好的工作习惯比决定了业绩的高低。第六个月的新人特质：1 心态已经进入一个相对平稳和成熟的时期，无论当月面对什么样的突发状况（自己生病、数据质量下降、快递问题、更换产品等等）TSR都能通过TL的帮助和自己的努力，将心态比较快地调整到最佳稳定的状态，争取到一个比较理想的业绩。2 知识对保险行业及自己所销售产品的知识已经掌握和积累到了一定程度，这也是TSR能够在客户面前充满自信和表现专业性的前提。3 技巧通过半年