护士服务礼仪课件(PPT 46页).ppt

护士服务礼仪 Xxx医院xxx 目录 服务质量培训目标 礼仪的作用 礼仪的作用 责任心 着装包容 笑容交往 朋友自信 眼睛文化 说话修养 言行处事 个人的形象 外表形象 视觉形象 举止形象 社交形象 谈吐形象 精神形象 护士的仪容仪表 护士的仪表美是生命活力的传递体头发 整洁 不油腻 无头屑 长短 短发要求前不遮眉 后不搭肩 側不掩耳 长发要求梳理整齐盘于脑后 发饰素雅端庄 烫染 自然 柔和 不张扬妆面 端庄 淡雅 清新 不夸张指甲 清洁 不留长指甲 不涂指甲油首饰 不戴夸张饰品如果你穿得邋邋遢遢 人们首先注意到你的衣服 如果你穿得无懈可击 注意到的才是你这个人 香奈尔 护士的仪容仪表 护士服应整齐 清洁 平整 衣扣要扣齐 内衣领边 袖边 裙边不宜露在护士服外 工牌佩戴整齐 要求正面向外 别在胸前 工牌表面要保持干净 不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出 护士的仪容仪表 护士帽 燕帽平整无折能挺立 戴正戴稳 高低适中 距发际4 5cm 注意短发不宜过长 长发用统一的发饰及发夹 圆帽的佩戴 前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整 口罩的佩戴要求 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴 个人的形象 护士鞋 护士鞋要整洁 经常擦洗 切忌脚后跟踩在鞋帮上 穿白色鞋 护士袜 要以肉色或浅色为好 袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面 护士仪态礼仪 优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信 并给他人留下美好而隽永的印象 护士仪态礼仪 站姿小丁字步和V字步禁忌 自由散漫 手脚随意乱动 手插口袋 倚靠门框而站 护士仪态礼仪 走姿头正 双肩平收 步履轻盈 步态平稳 禁忌 瞻前顾后 声响过大 八字步 步态拖沓 没事爱跑 双臂相抱 倒背双手 护士仪态礼仪 坐姿女子站坐不开膝 坐落无声 左进左出 侧身离开 不翘二郎腿 不合坐一个凳子 不倚靠椅背 不转动椅子 不雅的坐姿 护士仪态礼仪 蹲姿一脚前 一脚后 侧面 理裙蹲下 禁忌 面对他人 背对他人蹲下 下蹲时双腿叉开 翘臀下蹲 尤其是女性穿短裙者 不雅的蹲姿 拾物姿态 护士仪态礼仪 手姿引领 招呼 入座 告别 签单 鼓掌等手姿 手姿规范 宜少忌多 优美的引导手势 推车姿态 位于车后重心于前臂入室 先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁 护士仪态礼仪 端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部 拖住盘底 盘内侧边缘距躯干3至5厘米 双肘尽量靠近身体的腰部 前臂与上臂成90 需要开门时用肘部将门轻轻推开 不可用腿将门踢开 护士仪态礼仪 持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部 轻放在同侧胸前 另一手自然下垂或握住下缘 翻阅病历夹时 以右手大拇指 食指从缺口处滑至边缘 向上轻轻翻开 护士仪态礼仪 眼神与表情 目光注视方式 近距离 稍远距离目光注视的时间 微笑 要适时有度 只要有沟通就应有微笑 心笑 眼笑 再嘴笑 护士仪态礼仪 握手礼规尊者先 对方伸手时要主动虎口相握 拇指打开45 90 时间3 5秒身体语言 手臂打开90 双脚并拢 注视对方 护士仪态礼仪 递接名片发名片 尊者后 双手递名片 字朝向对方 身体微前倾 发名片时要自报家门 接名片 双手承接 道谢 仔细端详名片并妥善保存 护士仪态礼仪 鞠躬礼规手位 双手放于上腹部 鞠躬15 45 目光 从对方脸上落下来至地面 通行礼规 1 路遇熟人 家属 病人时 应主动点头示意或问候 2 几人同行时 不要大声嬉笑 或并排行走 以免影响患者通行 3 在走廊 楼梯等公共通道 员工靠右而行 不宜在走廊中间大摇大摆 狭窄处或上电梯 除抢救时主动为患者让道 不可抢行 通行礼规 上下楼梯护士在前 行走时右上右下 同性别在引领客人上下楼梯时 上楼梯 主人在后 客人在前用语言来引领 为客人安全着想 下楼梯 主人在前 客人在后 通行礼规 电梯内服务礼仪帮助按好电梯按钮 主动问询 主动提醒主动为他人挡门 有人电梯 无人电梯 坐车礼仪 司机驾车 后排为上位 前排为下位 右侧为尊座 左侧为卑座 主人驾车 副驾驶为尊位 右侧为尊位 电话礼仪 注意点1 接电话时的笑容和姿势 2 主动友好 自报家门 让对方说清楚再挂电话 不要大声呼叫别人接电话 3 用语文雅 口气温和 注意语音语调 4 说话简明 节约时间 打对方电话选好时间 不要煲电话粥 3分钟原则 电话礼仪 电话礼仪是整个医院 整个科室的第二形象 注意点5 使用礼貌用语 与同事通话避免使用昵称 6 接待过程中有电话打来时 接电话前先向患者表示歉意 不要一边打电话一边接待患者 7 分清对象 轻放电话 电话礼仪 电话用语您好 这里是XXX医院XX科 请问您有什么需要我帮忙吗 对不起 我接一下电话 请您稍等片刻 对不起 您打错号码了 我是XX病区 不好意思 我打错电话了 您好 请问您是 科室吗 您放心 我会尽力办好这件事 使用手机注意事项 严格遵守医院规章制度 一般上班时间不使用手机 必要时开成振动 查房及治疗操作期间不得回复电话 参加会议时手机调成振动 不在会议期间玩弄手机 会场礼仪 准时 鼓掌 坐位 互动 离场 接待礼仪 接待三声来有迎声问有答声去有送声问候要争取主动问候要声音清晰 响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼 方式要符合对方的情况问候时的姿势 称谓礼仪 礼貌原则 您 贵公司 李老 老王 等 病人不能直呼床号尊崇原则 副职免称 副 字 同龄称哥哥 姐姐适度原则 行业工人称师傅 一般先长后幼 先高后低等 就餐礼仪 中餐礼仪 准时出席 按次就坐 坐姿端正 得体就餐 禁忌 套头晃脑 宽衣解带 满脸油迹 吃声大响 汤汁横流 含食说话 当面剔牙等 上茶 讲究 茶七酒八 双手上茶 注意续茶 办公室礼仪 办公室环境 整洁 清新 严肃 工作气氛浓厚 办公桌整洁 物品材料按规定地方摆放 柜子门用后及时关闭洗手间文化 是反应一个团队素质的缩影办公室人文 有责任 有义务与除自己之外的任何一人打招呼 主动了解患者需求 有人询问时回答问题时应起立 注视对方 点头微笑 不要在别人面前批评或抱怨医院和其他人 隐私保护 办公室设施的维护 不能公物私用 注意节约 不开无人空调 不浪费纸张 有损坏时及时报修 沟通礼仪 礼貌用语 问候 道歉 请求 感谢语气 不仅要达意 更要传情 语速适中 注意倾听 适时提问 善于鼓励 服务禁语 我不知道 你去问医生吧 这个不是我管的等等 禁忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人有关的隐私 融洽的交流 55