第二章导游员教案.doc

第二章导游人员教学目的要求通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及管理等的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。教学难点与重点本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。教学时数本章所需8课时教学内容第一节 导游人员的分类及职责一、掌握导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类二、熟悉导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责三、了解特种旅游活动的导游、向导、服务人员一、导游员的概念（一）、导游人员的概念导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.（二）、对定义的理解提示、参加导游资格证考试有下列情形之一的，不得颁发导游证：（）无民事行为能力或者限制民事行为能力的（）患有传染性疾病的（）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外（）曾被吊销导游证的。、必须取得导游证，并与旅游企业及公司签约才能从事导游活动。取得全国导游人员资格证书的，须与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所签订的劳动合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。取得导游证的导游人员才有资格从事导游工作。导游证的有效期为年。导游证持有人需在有效期满后继续从事导游活动的，应向省、自治区、直辖市人民政府旅游政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。、导游服务导游服务是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。二、导游员的从业资格持有资格证书者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。具备下列条件的人员可参加导游资格考试：（）、必须是中华人民共和国公民（）、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历（）、必须身体健康（）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力另：获得资格证年未从业的，资格证自动失效。三、导游员的职责与义务（一）职责、综合要求“八大员”宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员、导游人员的基本职责（）、按接待计划安排和组织参观游览（）、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源（）、配合督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全（）、耐心答疑、协助处理问题（）、反映游客意见，协助安排活动、海外领队的职责（）、介绍情况、全程陪同（）、监督旅游合同的落实（）、组织和团结工作（）、联络工作、全程导游员主要职责（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作、地方导游员主要职责（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题、景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 五、导游员的义务1、不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。六、导游员的分类（一）按业务范围分1、领队领队是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中的相关事务等活动。2、全程陪同导游员全陪是指持导游证，受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的人员。是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。3、地方陪同导游员地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。4、景区景点导游员是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。（二）按职业性质1专职导游员专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2兼职导游员兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。 （三）按技术等级1、初级导游员初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。、中级导游员中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。 、高级导游员高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.、特级导游员是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。（四）按使用语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类 七、特种旅游活动导游、向导、服务人员特种旅游活动：徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧八、导游员的资格考试（一）国家对导游人员实行等级考核制度（二）导游人员等级考核评定办法1、知 识 要 求2、技 能 要 求3、业 绩 要求4、学 历 要 求5、资 历 要 求第二节 导游人员的素质掌握导游人员应具备的基本素质及具体内容一、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱社会主义（合格导游员的首要条件）（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作，尽职敬业（四）高尚的情操（五）遵纪守法二、渊博的知识（一）语言知识（二）史地文化知识（三）政策法规知识（四）心理学和美学知识（五）政治、经济、社会知识（六）旅行知识（七）国际知识三、独立工作能力及创新精神（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神（三）善于与各种人打交道的能力（四）独立分析问题、解决问题、处理事故的能力四、较强的组织、协调、应变能力1、对外协调2、内部协调五、精通业务、有较高的导游技能（一）智力技能（二）操作技能（三）服务技能六、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）心理健康七、注重仪表、仪容1、仪容2、仪表3、仪态第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范一、掌握导游人员的职业道德和行为规范二、熟悉导游人员应加强自身修养的主要方面、内容及导游员的权利一、导游员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、大局不忘（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养（一）善于钻研，勤学好问的品德（二）热情友好，文明礼貌的作风（三）实事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行为（五）观点明确，求同存异的风范（六）思想敏捷，反应灵活的气质（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、国格（五）注意小节四、导游员的权利（一）人格不受侵犯权（二）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（三）有申请复议权（四）有行政诉讼权第四节 导游服务质量与导游员的管理一、掌握导游服务质量的基本含义及旅游者对导游服务质量感知的途径及内容；提高导游服务质量的方法；导游管理的基本类型二、熟悉导游服务质量的评价途径一、导游服务质量导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面二、旅游者感知的导游服务质量标准（一） 规 范 化 和 技 能 化（二） 态 度 和 行 为（三） 可 靠 性 和 忠 诚 感（四） 自 我 改 进（五） 灵 活 性三、如何提高导游服务质量（一）强化服务意识（二）提高导游技能（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务四、导游服务质量管理制度（一）计 分 管 理 制（二）年 审 管 理 制（三）对导游员的管理五、旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有:1导游员资格证的管理2导游证的管理3质量监督4年检六、旅游企业对导游员的管理的手段主要有以下几种:1劳动合同2任务单3游客意见表七、导游员与WTO（一）加入WTO，中国旅游业的机遇（二）加入WTO，中国旅游业面临的挑战（三）中国旅行社面临的挑战（四）导游人员正确面对“入世”导游人员管理法律制度练习题1、 填空题1、 导游人员管理条例规定，导游人员是指依照本条例的规定取得 ，接受 ，为旅游者提供 的人员。2、 担任导游工作的前提条件是 。3、 以导游人员所从事的业务范围为标准可以将其分为 和 。4、 以导游人员所使用的工作语言为标准可以将其分为 和 。5、 中文导游人员，是指能使用 、 或 ，从事导游业务的人员。6、 以导游人员的职业性质为标准可以将其分为 和 。7、 以导游人员的资格证所取得的途径为标准可以将其分为 和 。8、 兼职导游人员，也叫 。9、 临时导游证的有效期限最长不超过 个月。10、 导游人员在行驶调整或变更接待计划权时，必须符合的条件有（1） （2） （3） （4） 。10、 导游人员资格考试的报考条件有：（1）国籍要求 （2）学历要求 （3）身体要求 （4）能力要求 。11、 获得导游人员资格证 年未从业的，资格证自动失效。12、 导游人员资格证书编号规则中，用1位数字表示获证人员报考的语种，其中：“1”表示 ；“2”表示 “3”表示 ；“4”表示 ；“5”表示 ；“6”表示 ；“7”表示 ；“7”表示 ；“9”表示 。13、 已获得导游人员资格证书的人，欲取得导游证，须向 提出申请。14、 旅游行政管理部门不予颁发导游证的情形有 、 、 、 。15、 新版（2002年）导游证为 形式，且以四种颜色区分不同的等级，初级为 色， 级为粉米色，高级为 色，特级为 色。16、 导游人员资格证书与导游证的区别有 、 、 、 、 。17、国家旅游局在 年开始对导游人员等级考核评定工作。18、导游人员等级考核采取由国家旅游局 、 ，与地方旅游行政管理部门分工负责组织实施的办法。19、导游人员等级分为两个系列，四个等级。两个系列是 、 系列。四个等级是指将导游人员划分为 、 、 、 。20、国务院旅游行政管理部门从2002年4月10日起要求在全国范围内对导游人员实行 管理。21、参加省部以上单位