不同的顾客-不同的对应方式.doc

如可让客人消费营业员面对就是顾客，如果没有对顾客心理进行了解，即使我们的商品多好也难以激起顾客的购物愿望。所以我列出以下列七种比较常见的带有感情色彩的购物心理，这是营业员必须了解的。 一、求美的心理 在大自然之中，美的东西撞击到我们的神经和情感就会使我们产生强烈的满足和快乐。美可以包括外观美、色美和声音美。大自然以及我们工作、生活中，美随处可见，只要环顾一下四周，我们就能发现，人们追求美的动机正强烈地影响着众多商品的设计和包装。精明的营业员应该注重追求美的心理，在推销时，总是拿出设计特别美观的产品或展示产品时有意表现出它们美的形象。假如你对买主这样介绍：“您看它漂亮吗?这是我们特别为您而设计制作的。”这种介绍经常能够满足顾客追求美的购物心理，也许你因此而得到意外的收获。 二、效仿和炫耀的心理 每个人的童年都有过模拟模仿的行为，而这些纯粹的模仿心理也同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度加以分析，许多人所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表明他们比那些凡人是要高出一筹。从这种意义上说，这种购物心理与追求卓越不凡和自我感觉是大致相同的。因为在那些人心目中他所模仿的人在某一方面都是卓有成就的。比如，一位年轻的姑娘非常崇拜香港影星张曼玉小姐，她对她的崇拜已达到了一种痴迷的程度。在一个偶然的机会里她看到了由张曼玉小姐制作的力士香皂广告，于是她便一次从商店里购买了几十块力士香皂。此外，像一些港台大腕明星的发型、服饰也都是许多大陆年轻人争相效仿的对象。作为营业员，在我们营业的一些产品中，也可以利用这种购物心理。但一定要记住向买主提出这些东西是时髦人们所崇拜的明星爱用的。只有这样，买主的自尊心才会膨胀，并希望去效仿他们。同理，你也会收到满意的效果。三、获取的心理 人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。 一位营业员在向一位家庭主妇推销一种高级食用烹调油时，这位买主还有些拿不定主意，这位营业员便立即说：“我们最新生产的这种产品已经快要售完了，如果您放弃的话，那么您的邻居将会毫不犹豫地买下它的。”于是这位主妇便马上掏出钱来，买下了这种高级食用烹调油。由此看出，占有的欲望在这桩买卖中起了决定性的作用。 四、爱的心理 作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等无不是我们的营业员朋友在推销产品时应当熟记和加以了解的，甚至在有些场合了解这种购物心理，使我们的营业员朋友更宜于开展工作，取得非凡的战果。这里我们不妨举一个体现恋人之爱的例子：在一个商场中，有一位营业员正在向一位朋友宣传他的化妆品，旁边走过来一位陌生的朋友，他已在那里听了这边的谈话，过来二话不说，就要那位营业员朋友展示他的产品，这位营业员按要求做了，并询问那位陌生的朋友准备给谁购买，那位朋友说是给他热恋中的女朋友买的。原来他的女朋友面部有黑斑，用了许多化妆品都不满意，这次他决心再试一试。这样，他当即买下了几种产品，临走时还兴奋地说：“这下我的女朋友会变得更漂亮了。五、爱占便宜的心理刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。如果说一件东西我们标价100元和99元就有很大的区别，顾客一看，标价99元，还没到100，觉得便宜，一定很买下来，其实在我们看来也不就多了一块钱吗。但是视觉上就是不一样，顾客就是爱占这种便宜。 六、好奇心理 好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑，诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。 例如，我们宁夏是回族自治区，很多外来的游客对回族的文化及生活习惯就很好奇，问回民吃什么喝什么住什么，有什么风俗，我们每个人对这个应该有所了解，你可以告诉有顾客，我们回族吃羊肉臊子穿二毛皮，吃发菜喝盖碗茶，这样就可以把我们买的东西推出去，这就是利用客人的好奇心理去卖产品。你还可以讲讲羊肉臊子怎么吃，发菜有什么营养等等。七、炫耀心理和攀比心理炫耀心理这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，购物不光是适用、适中，还表现了个人的财力和欣赏力。他们是消费者中的尖端消费群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化，几十万乃至上百万美元的轿车，上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。 攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家有了大屏幕色电视机、摄像机、金首饰， 自家没有，就浑身上下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。 要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的 销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信 息，这样也能增加你的销售信心。至于如何观察顾客，这是有秘诀的。不同的人群 在买东西时心态是不一样的。下面给大家具体介绍一下男性消费心理及购买风格。只有掌握了男性顾客的购买心理，我们才可以有针对性的去接待他们。1、购买目的性强。由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会象女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非 买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。2、购 买行为果断、迅速。男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性 更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，讨价还价。以免失去男子汉风 度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。3、 理智，缺乏感情色彩。男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费 者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现 得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动 摇。在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切 中要点。女性顾客购物心理 女性在购物时，有如下几 个特点：易受外界影响，冲动性购买；追求时髦，注重外观；挑剔，精打细算。根据一 家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93的1835岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为， 他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购物的冲动。有很多女性经常会在买丁东西回家以后，才发现自己买 回来的东西根本没有必要买。另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭全部消 费购买中，由女性购买的产品占了55，而男性占30，夫妻双方共同决定的占11，可见在，家庭中女性是购物的主力军。通过上面讲的内容，我们可以看到女性在购物时，有如下几个特点：、易受外界影响，冲动性购买。由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行 为等都会对他们产生影响。他们逛商店多是无目的的，事先没有计划。、追求时髦，注重外观。追求时肇和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他 们喜欢购买名牌化妆品、减肥、抗衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样的直觉而形成 对商品的好恶。、挑剔，精打细算。虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左 思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一 个回头客。 如何向顾客介绍情况以刺激他们的购买欲望促销人员要想刺激顾客产生购买欲望，就必须巧妙地向顾客说明，他在购买促销产品以后将感到 称心如意，并从中得到乐趣、得到好处。促销人员必须使顾客感到他确实需要所促销的产品，并且迫切地想购买。购买欲望常常来源于情感，而不只是来源于理智。 刺激顾客的购买欲望不同巧妙接待不同性格顾客的技巧不同性格顾客的接待技巧： 营业员在柜台服务中，很难在较短的时间里，科学地划分出所接待顾客究竟属于哪种性格的顾客，只能在简单的交谈中，判断顾客究竟是慢性子还是急性子，一般表 现为细心或粗心，以此确定自己的接待策略。 营业员在柜台服务申，很难在较短的时间里，科学地划分出所接待顾客究竟属于哪种性格的顾客，只能在简单的交谈中，判断顾客究竟是慢性子还是急性子，一般 表现为细心或粗心，以此确定自己的接