中小型汽车维修企业的经营策略(3).doc

中小型汽车维修企业的经营策略(3) 汽车维修企业运营效率不断提高的基础，首先来源于企业自身问询与派工质量的不断提高。对于派工环节而言，如何能够及时兑现企业给予客户的服务承诺与相关细节，为业务接待岗位提供优质可靠的服务支持与延伸，都将成为企业运营服务链中的关键环节。 派工环节承上启下的作用十分重要，多数汽车维修企业对于派工环节的工作质量没有考量意识。因此，由于长期对派工环节疏于管理而引发的进程失控、效率低下以及客户抱怨与相关投诉时有发生。派工人员的岗位知识欠缺、不能全身心地投入工作、敷衍了事的工作态度以及企业对于派工环节缺乏相关的绩效考核策略与管理手段，也在一定程度上起到了推波助澜的作用。 汽车维修企业想要提高派工环节的质量，首先应建立并确认企业的派工制度与相关人选，正确选才并提供相关的技能培训，确认派工岗位对业务接待岗位的从属与服务关系。在对派工质量的相关考核策略中，需要明确派工依据的完整性与合理性。这样，可以使派工环节在复杂多变的运营环境中，仍然具备运筹帷幄的能力。 汽车维修的主体流程是一个复杂的服务链，优异的服务表现首先应当在企业内部各岗位之间的服务关系中得到完美体现。派工环节作为业务接待工作的后续，应忠实执行企业给予客户的服务承诺，并完美地体现在派工人员的岗位质量与责任之中。 面对汽车维修企业复杂多变的运营环境，派工人员应当学习与掌握一定的派工知识，积累足够的相关工作经验。在任何情况下，都能熟练地运用派工优先级的概念来指导后续的工作分配，使企业能够在有限的业务表现中，带给客户更多保值与增值的服务感受。 因此，以下所述“6个优先”应当成为派工环节的作业准则。 (1)预约客户优先 预约是汽车维修企业在进行市场营销过程中的一项慢热型服务产品，同时也是企业的一项系统性服务工程。预约不是某个岗位的营销行为，而应当是贯穿在企业的服务链中，充分发挥企业运营团队与各岗，1立之间高质量的配合，能够准确传递给客户愉悦感受的增值服务。 在多数情况下，预约客户对于时间方面的期望值高于非预约客户。所以，对预约客户服务期望值的引导与管理，应当成为预约工作中的重要一环。一般而言，预约服务的起止时间是客户满意度的关键。如果由于客户的车龄、车况与服务项目的特殊性而引发服务起止时间难以预料与估量的情况发生，汽车维修企业应当慎重考虑是否可以给予客户相关的承诺。 另外，预约的最终目的是通过“削峰填谷”来提高汽车维修企业的运营效率，企业推行时段预约的营销策略应该成为其中的关键。所以，预约时段管理与企业的分时销售策略，应当尽量与企业的即时产能相匹配。 对于客户而言，希望通过预约服务来更加清晰地管理好自己的时间。对汽车维修企业而言，是希望客户通过首次预约服务便产生增值的服务感受，从而能够持续与长久地选择企业的预约产品。这对于企业不断稳定与扩大自己的客户基础，不断提高运营效率与客户满意度，都具有十分现实的意义。 所以，在派工环节应当对预约客户进行优先派工，以体现预约客户的服务优先权。及时兑现给予客户的服务承诺，可以推动在场非预约客户对预约优势的了解与参与的积极性。 需要注意的是，预约服务是一把“双刃剑”。当预约率超出企业的即时产能时，客户抱怨也将随之上升。所以，如何合理控制与管理企业的分时销售策略，并且在销售与服务都不受到影响的前提下，让企业与客户实现长久的双赢是十分关键的。这样就充分体现实施预约客户优先派工，是预约服务链中最重要的组成部分。 (2)返工与在场等候客户优先 返工优先 接受检修后的车辆在进入交车环节之前所发生的返工需求，属于企业内部的返工行为，称之为“内返”。当车辆进入交车环节与交车之后所发生的返工需求，称之为“外返”。对于“外返”而言，基本分为以下2种情况：客户与汽车维修企业沟通后确认需要来店返工以及客户在没有与汽车维修企业沟通便直接来店要求返工。 多数汽车维修企业对于“内返”管理不够重视，导致质检工作形同虚设。比如“内返”记录与相关统计、分析工作无专人进行考量，或是彻底的岗位缺失，无人进行。这种明显的管理缺陷必然会引发“外返”率的失控。另外，由于企业质量考核策略的不严谨或企业管理架构的设置缺陷，实际“外返”发生率与最终的上报数据有着较大差异的现象也是屡见不鲜。 “内返”发生后，由于相关处理不及时而引发进程管理失控；“外返”发生后，由于责权不清而导致认定困难。以上2类情况最终都有可能导致事件的不断升级，并引发客户的抱怨与投诉。 所以，在“内返”发生时，质检员应及时通知相关责任人与派工人员。原则上应由相关责任人立即进行“内返”操作。如果相关责任人由于种种原因而不能及时进行返工操作，应由派工人员立即委派其他具备相关技能的员工进行返工处理。同时应与质检员一并做好“内返”记录。 在客户与汽车维修企业沟通后的“外返”发生时，相关人员与部门应做好预案，在客户到达企业的第一时间，便主动进行安抚工作并同步进入返工的派工环节。客户与汽车维修企业没有进行沟通而直接来店的客户，建议企业应当由更高级别的员工负责接待，并在第一时间进入派工环节。 需要注意的是，“外返”原则上不应由原维修技师再次操作，以免引发客户的猜疑心态。在车辆没有完全修复之前，不应做相关责任认定，更不应在客户面前进行讨论。客户需要得知真相的，也应由高级管理人员单独向客户做出相应的解释与说明。 在场等候客户优先 在场等候客户对于时间方面的需求，在多数情况下高于离场等候客户。所以，在维修车间仍然具备维修工位与人员调配余地的情况下，应由派工环节的负责人及时安排相应的人员与工位予以解决，其他可押后解决的工作可以在此进行顺延。这有助于减轻接待部门的工作压力，提高维修车间的工作效率与客户满意度。 返工客户与在场等候客户的派工优先权的体现，将使企业管理与运营更加贴近客户需求，同时降低企业的运营风险。使派工环节逐步成为企业运营枢纽型的关键岗位。 (3)加项优先 加项，特指在派工环节之后所发生的项目增加。基本上由客户向业务接待员重新提出加项需求，以及在后续的技术服务中，由维修技师根据技术需要，代表汽车维修企业向客户提出加项需求构成。当上述情况发生时，业务接待员应及时与相关部门进行沟通，并告知客户加项所需零件的供应情况、加项后的交车时间以及加项费用的组成和费用合计。当企业向客户提出加项要求时，还应对加项产生的原因与检查过程，以及加项后所能解决的实际问题进行分别说明。必要时，可以请客户到施工现场加以讲 解，以便使客户能够清晰地感受到加项的目的与意义。 加项收入是汽车维修企业主营业务收入之一。如何对加项质量进行有效评定与管理，也应当成为企业一项重要的管理内容。目前，一些企业对于各类加项的认定与实施尚无明确的管理方案，导致加项的权力在基层操作者中被过度使用，由此而引发的客户质疑与不满时有发生。另外，加项确认时间过长与加项后不能立即进入施工状态，致使进程控制受阻的事件也经常发生。 在派工环节，对于加项工作的处理原则是：重新确认之前操作的维修技师是否具备相关技术能力来继续完成相关的加项工作，如不具备应给予提供相关技术人员支持，或更换本项目操作人员，以保证加项工作能够顺利完成；重新确认加项所需时间是否与给予客户的相关承诺相致，如有变化应及时告知业务接待人员，以便及时调整客户的相关期望值；立即委派符合要求的员工进行加项操作。 在派工环节体现加项优先权，不但能够提高汽车维修企业的工作效率，同时也能够在客户面前留下良好的服务印象。如果企业经常不能处理好此类问题，就会引起客户对加项的不信任与恐惧感。这对于企业的长久经营与促进客户基础的不断增长，都将起到负面作用。 (4)钣喷优先 特指钣喷与机修项目同时出现在一张施工单中，其钣喷项目应当施工在前。但是，不排除在遇到特殊情况时，需要机修项目同时介入的可能。 在多工种、多项目的情况下，正确的项目排序可以大幅提高工作效率与质量，并且可以培养员工认真负责、有条不紊的工作心态。目前汽车维修企业对于项目排序方面的管理比较混乱，钣喷与机修项目倒置的情况大量发生，其服务质量也很难进行合理控制与继续提高。 机修与钣喷项目倒置的危害可以总结为：钣喷在施工中有可能会无意中损坏车辆的相关管线与悬架系统的相关数据：由于钣喷项目的施工时间较长，所以在钣喷施工后的车辆是否仍然具备原有的技术标准与相关表现，钣喷操作人员不得而知。 所以，当发生钣喷与机修项目共存时，派工环节应首先考虑钣喷优先，以便在钣喷项目操作过程中所发生的一些意外问题，得以在机修环节中一并解决。这是提高企业一次性修复率简单而有效的方法之一。 (5)复杂项目优先 在汽车售后服务领域中，服务项目可分为简单项目与复杂项目。在多数情况下，简单项目的操作风险、技术要求与所消耗的操作工时都低于复杂项目。所以，在简单项目与复杂项目并存的情况下，复杂项目应当享有派工优先权。这样的安排对于企业进行加项管理与进程控制都会带来更多的管理优势与相关机会。 但在多数汽车维修企业中，由于对派工质量疏于管理，导致大量简单项目被前置操作，从而导致企业经营成本与维修进程控制困难，重复作业、原材料重复消耗的情况也是屡见不鲜。所以，企业应当重视关键岗位的质量建设，不断降低企业的运营成本并提高运营效率。 (6)疑难故障优先 疑难项目特指同一故障现象，在短时间内曾经发生过多次维修的服务项目。这类项目，首先应当在业务接待环节的精细化问询中得以发现并记录，以便提醒派工人员予以重视，从而避免因疑难故障后置操作而引发诸多环节的重复作业。 虽然疑难项目并非一定是复杂项目，但是根据车龄、车况、故障现象与维修历史等方面的综合考量，在派工环节实施疑难故障优先派工与排除，也同样有助于减少重复作业的几率，降低企业运营成本并提高工作效率。 派工环节是汽车维修企业枢纽型的关键岗位。所以，如何利用派工环节的“6个优先”来提高岗位工作的质量和企