友合物业投标书商务技术-“新城首座”精品社区物业服务管理方案及措施.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除目录投标报价表2第一章 物业服务费用测算3第二章 物业服务理念和整体目标.4第三章 机构设置、人员配备15第四章 员工培训及管理19第五章 服务方案及措施26第六章 便民措施68第七章 社区文化72投标报价表一、物业管理公共服务费收费标准报价1、多层1.30元/平方米/月2、高层1.48元/平方米/月3、商业2.2元/平方米/月4、地下车库48元/个/月 第一章 物业管理服务费用测算一、物业费收入序号项目面积(平方米)收费标准（平方米/月/元）收缴率年收缴金额（元）1高层住宅1730201.4895%2919193.442多层住宅211801.3095%313887.63商业用房186282.2100%491779.24地下车库1285个48元/个100%740160合计4465020.24二、成本测算序号项目测算依据年费用 (元)一人员工资及福利管理处主任1人50001人12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程经理1人50001人12月60000物业主管4人35004人12月168000客服管理员6人25006人12月180000秩序维护领班3人28003人12月100800保安21人250021人12月630000监控3人21003人12月75600值班电工3人28003人12月100800工程维修3人23003人12月82800绿化工4人23004人12月110400保洁领班1人26001人12月31200保洁12人160012人12月230400社会保险197332.3%63人12月481782.92过节费63人*100元*318900高温费160元*6310080年终奖5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小计2545062.92二公共设施设备维护供配电、照明设备养护费、公共用电综合测算260000防盗监控系统综合测算5000消防系统综合测算10000电梯维保费综合测算600000供水、排水系统综合测算50000小计925000三绿化养护费绿化工具购置费综合测算25000农药、肥料消耗综合测算9000绿化补苗费综合测算15000绿化用水综合测算90000小计139000四清洁卫生费清洁工具购置费综合测算6000消杀防疫费综合测算8000垃圾清运综合测算30000化粪池、管通清洁费综合测算12000小计56000五秩序维护费安全器材费综合测算10000突发事件费用综合测算50000小计60000六行政办公费办公用品综合测算3000办公室电话费2部14000通信补贴费主任手机费300元/人.月 7200招待费综合测算40000交通费综合测算13600办公水电综合测算5000办公设备维保、折旧费综合测算10000小计92800七社区文化活动费综合测算60000八税金支出总额5.65%219099.25合计4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元 第二章 物业服务理念和总体目标第一节 项目认识由阆中市永泱置业有限公司开发建设的“新城首座”项目位于阆中市七里新区。该小区共有住宅27幢其中其多层14幢、高层7幢、商业6幢。总建筑面积为258731平方米，公共配套齐全，有机动车停车位总数为1285个，全部为地下停车位。地上总建筑面积：258731,其中：住宅建筑面积212828物管用房530地下建筑面积45373。其它建筑数据：容积率3.0，绿地率36.89%。主出入口1个次出入口2个。第二节 项目定位针对“新城首座”的特点，拟将物业管理定位在优秀的服务。通过专业策划与亲情服务，达到共性化管理与个性化服务的结合与统一，打造出物业管理的精品，使“新城首座”的业主获得最大收益。第三节 整体设想和目标“新城首座”作为精品社区，业主及用户的素质较高。因此，必须在物业管理日常运作上，实施高起点、高标准的物业管理与服务，通过科学的管理，优质的服务，营造一个安全、文明、洁净、和谐的业主居家环境，创造一种“天时，地利，人和”三合一的发展氛围，充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念，将“以人为本”、“持续质量改进”和“适时监测系统”的管理理念落实到日常的物业服务行为中，使“新城首座”物业管理跻身于全省城市物业管理优秀住宅小区行列之中。一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。随着人的生活水平的提高，业主对自己工作环境、生活品质的追求在不断提升，对物业管理的理解也必然有更深层次的思考，这就要求我们必须站在业主的立场去认识和处理问题，这是长发人永恒的追求目标。为此，我们以将小事做成精品、将细节做到极致、将期望做成惊喜”为座右铭，关注点点滴滴，呵护每家每户，全力为新城首座全体业主提供专业化、人性化、个性化和贴近式的服务。我们的顾客理念是：对业主有求必应 业主永远是对的永远不与业主争辩 失去业主等于失去一切2、“快、忍、细、专、诚”是我们的服务要诀“快”是快速反应，马到成功。“忍”是既要任劳、更要任怨。“细”是精益求精，天天做小事，件件无小事。将无穷无尽的小事、细枝末节做好、做到位就是不简单、不平凡。“专”就是专业知识的技能精湛、过硬，全方位地满足业主多层次的需求。“诚”是诚心诚意、实实在在服务于业主，言必信、行必果。业主是水，物管是舟，水能载舟亦能覆舟，取信于业主，赢得人心和口碑，比什么都重要。3、服务“以人为本”，导入服务新概念。归根结底，物业管理的本质就是对人的服务，这是“新城首座”实施优良管理模式的基本点。为此，我们将在“新城首座”全面导入服务新概念：通过酒店式服务的目的，在于不断提高服务质量内涵，树立新城首座高标准的物管形象和品牌。4.创建新城首座形象识别系统，塑造物业个性特征针对新城首座特点，结合公司的标识系统管理规范，我们将首先建立新城首座的公共标识，如道路指引标识、小区标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设施设备标识、景观标识和其它公共标识（开发商提供）；其次是服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。通过理念、视觉、行为三大识别系统得建立，凸现“新城首座”的现代个性特征。5.构建社区文化，提升管理品位现代生活是多姿多彩的，人们都希望生活在文化活动丰富的氛围里。因此，社区文化建设已是物业管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌内涵的延伸，精彩有特色的社区文化将直接提升企业品牌的美誉度和信誉度。通过构建具有特色的管理文化、服务文化和社区文化，营造健康活泼、个性鲜明、美好和谐的社区文化氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主的参与意识，最大限度地将小区业主发动并组织起来，增强物管的向心力和凝聚力。6、实施国际质量标准认证与开展创优活动 实施国际质量标准管理和认证，是企业质量管理的有力手段。我们将根据新城首座的功能和特点，全面导入公司国际质量标准，有计划、有步地实施质量认证和开展创优活动，使新城首座的物业管理迅速走上制度化、标准化、规范化的轨道。7、建立一支高素质的员工队伍新城首座必须有一支相匹配的高素质的员工队伍，才能够担当起日常物业管理的重任。为此，在充分利用现有的技术、经验、人才的基础上，我们采用聘请、聘任、借用等多种形式，并且强化全员培训，逐步建立一支“结构合理、业务过硬、作风顽强、服务精良”的高素质员工队伍。1）建立新型的用人机制，各级岗位实行聘任制，竞争上岗，优胜劣汰，倡导危机意识，每年按一定比例实施员工末位淘汰制。2）坚持培训与考核并重。这是提高员工素质、确保管理品质的关键因素。接管新城首座后，我们将以“点线面全局”的梯级培训计划，实施全员培训，同时落实考核措施，务使全体员工在服务理念、专业技能和基础知识方面得到不断的升华。 8、落实八大服务承诺1）时效工作制：即所有服务工作，在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。2）公开服务制：即所有服务工作均向业主公开，禁止任何员工提供私人性服务并获取个人酬劳。3）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕方可算完成任务。4）财务公开制：定期公布小区财务收支帐目，并接受业主咨询。5）“一站式”服务制：物业管理处设全天候24小时服务热线和投诉热线。恭迎业主随时拨打，所有生活中的问题，均可在承诺的时间内得到处理或答复。6）回访工作制：物业管理处按标准作业规程，随时走访业主，虚心接受业主的批评或建议。7）零干扰服务制：物业管理处将不断解决因自身工作给业主造成二次干扰的问题，努力将这种干扰降到最低，为业主创造一个宁静悠闲的生活和工作环境。8）安全预案制：安全防范是物管重中之重，物业管理处除建有秩序维护应急分队外，对各种突发事件均有及时、有效的处理程序。9、建立准确迅速的质量管理自监自测系统：随时关注管理服务实施效果，适时进行测评，通过定期及不定期的业主满意度调查、业主投诉记录、回访制度，形成一个对自身质量管理水平进行准确评价的自我监测系统。二、日常物业管理的基本模式1、公共服务1）接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方、衣着整洁、表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确、称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目服务标准、服务方式、收费标准等事项，张榜公布，明码标价。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有记录。3）服务时限：24小时受理业主或使用人的保修，急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上当日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主预约、雨天筑漏可不受2日限制）；投诉在24小时内处理或答复。2、房屋、共用设施、设备维护与管理1）巡检：每月对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发公司报告或建议；根据业主或开发公司的委托，组织维修工作；每日定时巡视小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每天户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录：巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者开发公司。2）房屋装修管理：将室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（使用人）装修房屋的申请，在2个工作日内给出同意或修改意见，并签订装饰装修管理相关协议；业主（使用人）装修期间，每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；对装修中违约违规行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理。3、给排水系统及公共配套设施管理1）给水设施：a、每年对共用明装给水管道进行2次全面检查维修。b、建立巡视制度，总体供水设施每周检查一次，发现楼内压力供水管道损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。2）排水设施：化粪池每年清理2次，出入口畅通，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，每5年全面更换1次；每周清扫2次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；每季对地下管井清理1次，每半年对地下管井彻底疏通1次。清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。3）避雷接地系统：每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。4）道路、停车场及配套设施：加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路通畅，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时补修；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。4、清洁管理1）公共楼道保洁：各楼层通道和楼梯台阶全天保洁；每天清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等。公共设施；每月楼梯间墙面、顶面除尘1次；每月擦2次共用门窗玻璃；地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物、污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。2）停车场、共用车库或车棚保洁：每天清扫1次车库；及时清除地下室进出口垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每个月进行1次地下室消杀工作；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施3）小区道路保洁：全天循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；每100痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2厘米以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；灯具每周清洁1次；目视灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰。4）标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：标识、宣传牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。5）绿化带保洁：每日清扫2次绿化带、草地上垃圾；捡草地、绿化带上的烟头、棉签等漂浮物、小杂物；秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100果皮、烟头、纸屑等不超过5个；花坛表面洁净无污渍；地面垃圾滞留地面不超过1小时。6）休闲、娱乐、健身设施保洁：每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭，污渍用清水冲洗干净，用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍，锈迹；目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。7）门卫、岗亭、监控探头保洁：门卫、岗亭每日清洁2次；内外地面拖洗干净；擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面；室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理；保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每月擦拭2次，擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。8）垃圾桶、果皮箱：垃圾桶、果皮箱，每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。9）垃圾收集与处理：每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清洁；建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。10）卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5%。5、园林绿化养护与管理1）草坪：a.成活率在98%以上，生长正常；b.基本无病虫害；c.绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏；对违法行为能及时发现和处理；绿化垃圾能及时清运；d.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2）绿篱：生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一整齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。3）花坛：a.花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；b.在花坛开花期间，每周剪残枝、花2次，保持清晰的图案和适宜的高度；c.宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在5%以下；d.轻微病虫害及人为损害，处理后应对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木无缺水枯萎现象；e.叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；f.株形丰满、整齐。6、秩序维护1）人员组织：专职秩序维护人员，50岁以下，身体健康，责任心强，工作认真负责；接受过相关的秩序维护知识与技能培训，训练有素，掌握基本秩序维护技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对小区秩序维护工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。思想品质好，作风正派，热爱秩序维护工作，无犯罪记录；当班时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食，不袖手，背手、不插腰或将手插衣袋；举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2）门岗：主出入口24小时2人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝未经业主确认的访问人员和未经批准的商贩和车辆入内，大件物品搬出实行登记，其中1人实施交通指挥与疏导等工作。3）巡逻：白天巡逻次数不少于16次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时5分钟赶到现场并及时报告警方与物业管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4）紧急事故反应：制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及应急处理等；a.有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；b.书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；c.按消防要求组织进行疏散演习；d.对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；e.按照业主或开发公司的委托，组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。5）其他防范措施：a.设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；b.接到报警信号，确认后物业管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；c.涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；d.协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；e.对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；f.建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。6）交通、车辆管理：有完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；专人引导停车，维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主批准并经过公交交管部门审批，符合规划要求；有专人24小时巡视。封闭停车场由专人24小时管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。7、消防执行中华人民共和国消防法其他消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每年模拟灭火操作2次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控保持清洁，每天保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。8、档案资料档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符；9、专项服务业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。10、特约服务业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。 第三章 机构设置、人员配备 第一节 组织架构及人员配备一、机构设置在“新城首座”的项目上，我司将以如下组织架构进行运作：新城首座物业管理处客户服务中心工程部环境管理秩序维护部水 电房屋维修二次供水强弱电系统道路保洁商铺住宅收费管理门 岗巡逻岗停车场监控室绿 化电梯住宅保洁机构设置原则：1）精干高效，一专多能，实行主任负责制。2）内部实行垂直管理，减少环节，提高工作效率。3）分工明确，责任清晰。4）管理机构动态安排。5）客户服务中心人员、巡逻人员、社区服务、特约服务、实行24小时值班服务。二、内部运作流程 信息反馈程序发布指令上级业主员工媒体其他相关部门，人员管理处接受信息反馈信息反馈信息 运作程序调整业 主 信 息监控监控物业公司各类计划性工作管理处主任主任助理责任人指令安排 执行 各类非计划性工作执行情况反馈 反馈 反馈说明：1、内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。2、根据年度计划和非计划性工作向管理中心发出指令，由物业管理处安排落实，进行有效监控并将指令的执行情况向公司反馈。3、集计划、组织、控制于一体持续改进，避免管理环节出现缺漏和有效保证管理及时到位。三、人员配备：1、“新城首座”管理处员工配备，将根据实际需要，采取定岗定编，考核录用，实行竞争上岗，经初步核算，预定为63人名。即：1）管理人员：管理处主任1名、副主任1名、2）客户服务：管理员5名 主管1名3）秩序维护：秩序维护员27名（每班7名，其中：班长1名、门岗3名、巡逻2名、监控各1名），主管1名。4）工程部：工程师经理1名，主管1名，维修工3名，配电房巡视员3名，合计8名。5）环境管理：主管1名、保洁12名、领班1名、绿化工4名2、人员配备的原则：1）具有良好的职业道德和服务意识，爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务业主、奉献社会。2）既注重学历和专业技能又注重思想道德，具有组织协调和管理能力，德才兼备；3）所有管理人员均须参加物业管理专业培训并取得合格证书，保证100持证上岗。3、人员配备方案：部门人 员工作内容备注管理层管理处主任全面管理副主任主要负责低层管理主管各个部门管理服务质量的监督管理客服管理员协助主管分管规定区域具体工作、日常工作及档案收集整理工作接待业主等秩序维护大门门岗24小时值勤、来访登记管区巡逻负责日常治安管理、辖区巡逻、紧急事件处理等工作消控值班员消防监控及安全监控值班保洁绿化保洁员小区内环境卫生清洁维护绿化养护负责水体日常养护、湖面杂物打捞、负责修剪树木、草坪、浇灌、灭虫工程部维修、保养工小区物业维修、保养四、员工录用标准1、管理处主任知识要求：具备中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区管理经历，有经从业资格培训获取的上岗证。能力要求：熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。具有组织协调各业务部门的能力；向有关单位和主管部门联络和交际能力；撰写业务管理的各种文件、计划、制度、报告、总结等应用文件的能力；并善于用语言表达自己的思想和意见；具有开拓创新能力。品德要求：具有执着追求物业管理事业成功的精神；以身作则，表率作用明显；坦诚大度，清廉、公正、正直；关心下属、团结同事、善于合作。2、主管知识要求：高中以上文化程度，熟悉相应的专业知识，具有五年以上的实际工作经验。能力要求：具有较强的组织与领导能力；团队激励能力；岗位培训能力和思想教育能力。品德要求：敬业、诚实、责任心强，团队合作，具有不断进取的精神。3、物业管理员知识要求：具备相关物业管理知识。能力要求：具有较强的业主服务意识，能熟练操作办公自动化软件，亲和力强。品德要求：敬业乐业，服从工作分配，团结合作，刻苦钻研业务知识。4、 秩序维护员年龄要求：形象岗35岁以下，普通员工50岁以下。知识要求：具有一定的安护知识和军事素质。能力要求：具有应变能力，能熟练操作电脑监控系统，以及较强的业主服务意识。品德要求：具有强烈的责任心，服从工作分配，敬业、爱岗，团结同事。5、维修人员知识要求：具有电工运维证，经过水、电、机械、设备等知识的培训。能力要求：能熟练检查设备运行状况，判断和排除故障，掌握设备维修技术，具备设备运行操作技能，能正确填写各种记录。必须持有特种作业证。品德要求：吃苦耐劳，敬业乐业，服从工作分配，团结合作，刻苦钻研技术与业务。6、 保洁人员年龄要求：50岁以下。（销售部保洁要求40岁以下）知识要求：具有初中以上学历，有一定的保洁员作经验。能力要求：能够熟练操作保洁器具，熟悉保洁用品的正确使用，掌握不同保洁项目的操作、要领和技巧，不折不扣地完成保洁任务。品德要求：能吃苦耐劳，敬业、爱岗，服务工作分配，团结同事。第四章 员工培训及管理一、员工培训公司崇尚“人才是企业发展之本”的理念，在人才的培养和使用上，秉承“人尽其才、各尽所能”的原则，通过公司、物业管理处、班组三级各类动态、跟踪的培训，不断增强服务意识和敬业精神，提高管理水平，积累管理经验，以优质的服务来赢得和回报客户，精心打造具有南充友合物业服务有限公司特色的企业品牌。 1、员工培训目的公司对各岗位员工（管理、运行、服务）根据不同的要求，接受教育的程度、经历、和技能水平、岗位职务、职责进行全面的系统培训，强化服务意识和服务技巧的训练，使员工从内心深处把业主当做朋友，确保培训与岗位职责要求相适应，并客观评价培训效果，跟进受训人员考核，使全体从业人员能更好的胜任本岗位工作职责。并且通过公司“培训教案”的实施，使员工意识到本职工作对公司整体运作的重要性，从而为全面履职，提高业务技能，追求高效运作的最佳工作绩效，为推动公司的持续发展做出贡献。 2、培训作业规程1）培训计划的制定（1）部门主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划报管理处主任审批。（2）员工培训计划必须符合下列要求：a、不违反国家的有关法律、法规；b、有具体的标准；c、有考核的标准；d、有明确的培训范围；e、有培训费用预算。2）新入职员工的培训新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核后方能正式上岗；（1）第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。（2）第二天，部门主管或派部门其他人员讲解各岗位职责/部门奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。（3）第三天、第四天，主管或指派其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的要点。（4）第五天、第六天，主管安排新员工试行上岗，结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。（5）第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。3）工作技能培训（1）工作技能培训由物业主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。（2）培训内容：物业管理处相关标准作业规程。（3）培训形式：集中讲授或分组讨论。（4）培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评依据之一。4）服务培训（1）培训内容：a、文明用语；b、仪容仪表；c、礼貌礼节；d、服务意识；e、服务技能；f、服务要求；（2）服务培训由物业管理处安排授课人员授课。（3）服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。（4）培训考核a、物业管理处安排考试时间，组织学员考试；b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d、物业管理处将培训结果记录在员工人事档案。5）安全培训（1）参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a、消防知识培训；b、日常工作安全。（2）培训由人事部门负责，必要时可邀请相关人士共同进行。（3）每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。（4）培训考核：a、人事部门安排考试时间，组织学员考试；b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，纪律10分；c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d、培训结果记录在员工人事档案。6）思想教育（1）思想教育的形式a、员工大会；b、部门例会；c、个别交谈。（2）思想教育内容：a、思想品德；b、行为准则。（3）员工大会中由管理处主任或委托其他人主持；部门例会由部门主管负责，每周一次；个别交谈由部门主管不定期进行。每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分类登记在个人档案的员工记录表中。培训记录应妥善保存，各培训计划、培训记录等原始记录保存期为3年；员工记录表随员工个人档案长期保存。本规定作为员工考评的依据之一。 3、培训方法1）由公司领导、管理处主任和各专业主管，并根据公司培训计划，分层次、专业进行集中授课；2）委外培训：物业管理企业经理上岗证培训；电工、电梯工等培训各类专业职能、单位等培训。 4、培训考核着重从四个方面对培训的有效性进行客观评价：受训人员考核：主要通过笔试、面试、现场提问、填报考核调查表，进行测评受训效果；受训人员实际操作能力：主要通过各项工作记录来考察实际操作技能；工作绩效评估：主要通过公司或部门的投诉率，不合格率等综合统计中评价；公司培训大纲（教案）课程本身评估：主要通过分别组织受训和讲授代表座谈，从教材、教师水平、教学方法等方面评价，同时及时关注国内外物业管理行业和市场最新、成功经验，对培训大纲（教案）不断提升、完善。受训人员的培训考核结果，将作为晋升、降级、辞退的主要依据之一。（1）服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整齐、服务周到、礼貌热情。（2）水电维修人员形象规范a、接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。b、收费维修，要事先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价要求。c、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。d、如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要请主管人员解决。e、维修人员不可以施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。f、在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑，对业主家人不可有无礼表示。g、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩戴工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。h、严禁酒后登门工作。6）保洁员礼仪形象规则（1）服务意识：工作中要保持精神饱满，认真而不苟且，勤快而不懈怠，紧张而不松垮。（2）、保洁员礼仪形象规则：a、业务操作时如遇过往人员应礼让为先，要让行、让位、让方便，若有碍他人通行时，要使用敬语，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。b、工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现南充友合物业服务有限公司人的礼仪素养。c、凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可以全掌或掌头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语。d、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。e、业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助。f、发现形迹可疑人事，要有防范意识，但用语一定要注意礼节。本人不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知相关人员处理。 管理规章制度优质的服务需要科学完善、合理量化的规章制度来形成，公司自成立之日起，就制定和实施了一整套高起点、高标准的内部管理制度。坚持持续改进，制定出了更科学、更合理、覆盖面更宽的各部门（工种）的质量职责。正是有这些规章制度的控制，我们的服务质量才有保障和保证，并有信心随时随地接受第三方质量审核和检查，保证纠错率100%。现将部分管理规章制度列示如下：各项管理规章制度一、公众制度1、 楼宇修缮条例；2、 收费管理办法；3、 消防管理规定；4、 道路交通及车辆管理规定；5、 环境卫生管理规定；6、 绿化管理规定；7、 市政设施管理规定；8、 宠物饲养管理规定；10、公共区域及场地管理规定；11、进出物资及人员管理规定；12、三防须知；13、装修管理规定(含装修工程施工队安全责任书)；14、精神文明建设公约；15、商业网点规定。二、内部管理运作程序1. 员工手册；2. 礼仪形象管理程序；3. 员工培训管理程序；4. 服务调度中心管理程序；5. 道路、车辆管理程序；6. 保洁管理程序；7. 绿化管理程序；8. 消防安全、秩序维护管理程序；9.设施设备维修保养管理程序；10. 装修管理程序；11. 社区文化活动管理程序；12. 财务管理程序；13. 物资领、使用管理程序；14. 投诉处理、回访管理程序；15. 档案资料、钥匙管理规定；16.物业管理处员工考核及奖惩办法。17. 消防应急预案处理流程 三、治安事件及紧急事件应急预案处理流程1. 岗位职责1） 物业管理处主任岗位职责2） 主任助理岗位职责3） 物业管理处客服中心管理员岗位职责4） 财务岗位职责5） 管理员岗位职责6） 秩序维护员岗位职责7） 保洁员岗位职责8） 绿化员岗位职责9） 工程维修员岗位职责10）物业管理处车管员岗位职责 第五章 服务方案及措施第一节安全消防管理一、安全管理1、服务质量标准小区内治安案件发生率：小于1%；2、 安全防范管理的措施1）提高秩序维护员的综合素质 （1）素质管理：对秩序维护员实行军事化管理，采用我司在实际工作中积累的经验，对秩序维护员进行统一要求、统一管理，不断提升队员的安全防范能力及军事化素质。（2）意识培养：通过对小区秩序维护员进行统一管理及培训，树立“主动发现问题，及时解决问题”的意识，改变原安护员单一的安全管理的功能，将“服务”与“秩序维护”有机的融合在一起，确保每一个队员都能成为合格的、优秀的秩序维护者。2）秩序维护管理总体方案（1）人防：这是新城首座安全管理的第一道防线，我们将实行24小时的公共秩序维护，具体措施：a、根据新城首座的设计特点，对住宅区和地下车库采取全封闭管理。b、强化安全护卫培训。采用”记忆+规范”实施管理，要求不仅熟悉小区业主档案，对业主家庭成员及车辆，进行强记亿，而且熟悉小区治安和火险重点防范部门及作业指导书。c、对外来人员，住宅区严格实施”来访登记”，进行控制，必须征得业主同意后方可入内。d、物业管理处组建“秩序维护应急分队”，以应对紧急或突发事件的发生。e、由物业管理处和业主志愿者共同组建一支“义务消防队”，并进行消防救生、逃生、灭火等专业知识培训，定期进行消防演习。f、巡逻安护全天候采用单行法、交叉法和垂直法对各平行路线、交叉路线和垂直楼梯进行无间歇巡逻。（2）物防：a、完善安护消防器械的配置。b、小区业主机动车辆凭“ID卡出入”，与社会车辆在地下停车场严格分开，以确保业主车辆安全。c、业主非机动车发放“停车牌”，作为出入凭证，外来非机动车划区停放，并发“临时停车牌”作出入凭证，使小区车辆停放有秩。d、完善小区各类安全标识，对涉及人身安全及安全隐患处，设有明显标识，如限速行驶、禁止高空抛物、高压危险等。（3）技防：本公司充分利用开发公司配备的智能化安全防范管理系统对小区进行公共安全管理。包括：周界报警系统、门禁系统、电子巡更系统、电视监控系统、可视对讲系统和消防广播系统等等。以最大限度地实现其各自功能，并能进行可靠的联动。同时将”安全预案制”和“巡楼制”全面应用于新城首座。3）秩序维护管理体系新城首座安全防范管理按照安护管理程序、安护巡逻标准作业规程、各类案件及紧急意外事件的处理程序、消防管理规定、防火安全”三级”检查制度和消防控制中心管理制度、小区消防紧急预案操作实施。（l）秩序维护员交接班a、秩序维护员执勤分三班：早班8：O0-16：00、中班16：0O-24；00、晚班24：00-8：00；轮班形式：四班三运转。b、提前l5分钟由领班组织集合，检查着装情况及提出工作注意事项；c、交接班时要列队进出，秩序维护员交接班要相互敬礼。d、交接班时要详细了解上一班执勤情况、遗留问题和当班注意事项，并仔细查看上一班填写的各类质量表格，特别是各表格内的交接班记录内容。e、检查对讲机是否完好，岗亭、桌、椅、玻璃是否完好，钥匙是否齐全；f、详细填写值班记录、出入人员登记表和信件送递记录表等。g、检查值班记录，记录本有无乱写乱画、撕毁，岗亭内是否整洁、挡车器是否清洁完好。h、下班前打扫各岗位卫生，擦洗挡车器等。（2）大门岗秩序维护员执勤：a、大门岗执勤安排：每天按八小时工作制。要求站岗时要衣着整齐、佩戴合理、站姿端正、精神饱满，遇业主或住户有较多的人进出时敬礼示意，平时遇到住户可以点头示意；b、大门岗秩序维护员对出入小区携带物品的人员进行抽查，特别是大件物品，如电视机、电脑、装修材料等；c、不离岗、不得随处走动，若有群众报案则报告领班处理；d、大门岗内秩序维护员负责控制外来车辆和人员进入小区；e、观察小区及岗亭周边人员活动情况，判别有无破坏情况；f、对非业主进入小区时大门岗秩序维护员应主动问清进入事由，如是装修工或保姆的，请其出示装修出入证或保姆出入证，没有出入证的请其到物业管理处办理，如果是业主的朋友，应打可视对讲与业主确认后方可放行，并记录在出入人员登记表上；如果业主不在家或业主不让其入内的，应讲明原因请其离去。g、下班时将本班情况做好交接班己录，并与下一班做好交接班手续；i、各岗位执勤秩序维护员的礼仪形象按秩序维护员礼仪形象作业指导书执行。（3）小区秩序维护员巡逻执勤：a、各班巡逻，照岗哨分布图执行，不得脱岗；b、巡逻时要注意力集中，不做与工作无关的