市场运作与管理--格力公司的质量管理体系研究.doc

市场运作与管理的实践报告 -格力公司的质量管理体系研究 格力公司的质量管理体系研究一、格力公司介绍（一）集团简介格力集团成立于1985年3月，前身为珠海特区工业发展总公司，2009年完成公司制改造，为珠海市国资委全额出资并授权经营的独立企业法人，公司注册资本为8亿元人民币。近几年来，格力集团推行“集团多元化、各子公司专业化”的发展模式，紧紧围绕既定的整体发展战略，迎难而上，勇于创新，保持了平稳较快的良好势头，各项工作均取得显著成绩，企业已形成以格力电器为核心的工业、房地产业两大板块综合发展的格局，特别是格力电器，坚持自主创新，持续高速增长，保持空调行业的单打世界冠军。与此同时，集团公司核心企业格力置业、格力新技术和建安集团也明确了发展方向和规划，积极界入珠海市海岛旅游开发，着力打造“浪漫珠海”海岛旅游产业。尝试进入锂电池新能源领域，努力打造新的业务板块，拓宽公司多元化经营领域，以寻求新的利润增长点。目前集团两家上市公司，分别为珠海格力电器股份有限公司和珠海格力地产股份有限公司。（二）企业文化格力公司的企训是忠诚、友善、勤奋和进取，企魂是给消费者以精品和满意，给创业者以机会和发展，给投资者以业绩和回报，企业战略是运用双赢智慧寻求发展空间，实施规范管理激活创新机制，容纳多种声音构筑和谐环境，追求个人梦想创造格力奇迹。（三）企业主要实业工业是格力公司的支柱和领头产业，多年来，集团坚持“以科技进步推动发展，以高新产品占领市场”的发展思路，以新产品、新技术主打市场，成功地创建了格力电器、凌达压缩机、格力罗西尼、格力磁电等一批有实力的工业企业。格力房地产行业将以“创精品、上规模、树品牌”的发展战略，提升格力品牌在房地产领域的价值，增强集团的发展活力，同时盘活沉淀资产，为集团其它产业的发展提供资金支持。格力参与推出的新香洲旺角商业地产、拱北颐清园商住楼盘和拱北御枫美筑小区，引入全新的经营理念和营销管理模式，引起了市场的热烈反应，获得了业界、商界和消费者的广泛认同，塑造出格力地产新形象。2003年格力集团通过重组成立格力集团财务有限公司，成为全国第一家经过重组方式设立的财务公司。2年多的运行实践表明，格力财务公司在提供信贷担保、调剂资金余缺、提高资金使用效率、降低财务成本等方面已经发挥出了重要作用。格力电器（中山）小家电制造有限公司是珠海格力电器股份有限公司旗下的大型小家电专业制造商，也是国内领先的小家电专业制造商。格力小家电以“做精、做大、做强”为目标，始终坚持格力电器的精品路线，拥有50多套先进检测设备、3个国家认可实验室，全部原材料均选用行业品质优良的物料。在2015年3月18日举办的广州中山大学博学大讲堂上，格力电器董事长明珠宣布格力手机已经做出来，其本人已经在使用。二、格力公司的全面质量管理（一）PDCA循环管理法1.PDCA循环管理法介绍全面质量管理的工作方法PDCA循环，这一方法一般分为四个阶段，第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan），这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do），第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。管理最基本的工作程序，即计划执行检查处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见图1）：图1：PDCA循环图2.PDCA循环管理的特点第一点，PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈，接着四个阶段不停地转。第二点，每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环，大环套小环，互相促进。第三点，阶梯式上升，循环前进。3.格力公司对于PDCA循环法的运用格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体，生产规模最大、规格种类最全的专业化空调生产企业之一。作为一家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消费者提供技术领先、品质卓越的空调产品。而格力公司也运用PDCA循环法对公司的质量进行监管，戴明提倡的PDCA循环理念如图2所示：图2：PDCA循环理念图（二）格力公司其他质量管理方法格力空调质量控制方法“最笨的方法”在质量管理实践过程中，越来越多的工具和方法被发明，这些方法有单一的，也有综合性的，但都是以统计技术和数据处理理论为基础，并应用于质量管理的各个环节。比如用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法，主要包括“QC七种工具”，即因果图、控制图、排列图、直方图、调查表、分层法和散布图，此外，还有流程图等。而格力空调在质量控制方面则采用了被外界评论为“最笨的方法”的方法来进行质量的控制。1.格力的“筛选工厂”众所周知，一台空调的制作过程是非常繁琐的，它由成百上千个零部件组成，每个零部件合格与否直接决定着整机的性能。为了控制零部件的产品质量，1995年3月,格力成立了独一无二的筛选工厂,600人的工厂不产生效益,只负责对这进货所有零件进行100%的筛选,都要经过各种检测，合格后方能上生产线，连最小的电容都必须经过严格测试，然后提供给组装车间。这一举措被外界评论为“最笨的方法”。而格力人要用“最笨的方法”制造出最好的空调。这看似人员和财力极大浪费,格力人却有自己的见解:只要有1%的零部件不合格,那么生产出来的整机便100%不合格。筛选工厂的钱省不得，因为即使一部整机一个零件出问题,你再怎么维修好,再怎么服务好,消费者心中都会有抹不去的阴影与不舒服感。筛选工厂对格力的质量控制起了很大作用，格力空调的可靠性、稳定性大大提高，维修率大大减少。 2.格力的“质量监督队”格力还成立了“质量监督队”，设立专人专门监督检查在各环节中的质量问题，发现问题后及时处理。在格力车间，与众不同的是每一道流水线的工序都有检测室和两名检测员，而像其他厂只在终端有检测员。检测员非常严肃、小心，因为一旦漏过一个机器或未检测出问题，查到一律开除。3.格力的“零缺陷”工程格力以“零缺陷”工程著称,它试图把问题消灭在最初的环节。朱江洪搞技术出身,制定了严格的18条总裁禁令。其中一条甚至专门规定海棉条贴法,即要两头按好,中间一抹,这样才服贴，才能减少噪音。禁令规定任何工人少这一抹,发现两次立即开除。在格力车间,工人因朱江洪的严厉质量要求,称其为“质量宪兵队队长。” 格力的管理分工非常明确,董明珠副总经理负责销售，另一副总经理负责生产，而朱江洪亲自负责质量控制和产品开发。格力认为质量控制,不仅包括产品品质的稳定还要包括新产品开发过程的控制。 从1999开始，格力投入百万巨奖推行“零缺陷”工程，开始在全员中灌输“零缺陷”的质量观念，并在设计、制造、采购等环节大力推广“零缺陷”，使格力空调的返修率大大降低。当时美国一家企业订购了4万台格力空调，结果发现有问题的只有4台，也就是万分之一的维修率，这是令许多国际空调品牌都望尘莫及的。2003年以来，格力又引进了世界质量管理上最先进的六西格玛管理方法，并取得了良好的成效。三、格力的服务质量管理与制造企业的产品质量监管不同的是，服务企业的产品是无形的，如何根据服务产品的特点提高自己的竞争力，是服务企业质量管理的重要内容。格力注重目标客户，细分市场目标，根据目标顾客需求提供相应服务和市场细分。（一）安装摆放方式细分格力挂壁式空调通常为分体空调，不受安装位置限制，更易与室内装饰搭配； 立柜式空调功率大、风力强,适合大面积房间,并可对多个房间进行调温； 窗式空调是室内外机合为一体,适用于小面积的房间,安装方便且价格便宜；吊顶式空调是创新的空调设计意念,室内机吊装在天花上,四面广角送风,调温迅速,更不会影响室内装修。格力对于不同的空调款式，安装摆放方式各不相同，以此来提高顾客满意度。（二）特定环境细分 格力的卧室空调讲究形体小巧,功能重在超静舒适,能够控制噪音,让人休息得安逸舒适。办公室、会客厅的空调大多用柜式空调,特点是功率大、风力强,适合面积较大的场所。而厨房空调克服了油烟多、温度高等因素的影响,突破与创新了空调外观结构、运行系统功能设计,使其能够除油烟、强制冷易安装。通过不同的特定环境来细分空调的整体性能和功能来服务顾客。（三）主打功能细分 格力有超低噪音、睡眠控制功能类的空调，也有独立换气、健康杀菌类;制冷制热强劲、功能简化类的空调，更有高效节能、绿色环保类的空调。这根据不同的消费需求，来满足不同的消费者。格力将自身服务和顾客期望结合，在重视顾客期望的同时让企业的服务为员工所接受,重视员工培训。运用5S现场管理法:整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）,它是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。5s营造了一个明朗温馨、活性有序的生产环境，增强了格力全体员工的向心力和归属感.员工从不理解到理解，从要我做到我要做，逐步养成了事事讲究，事事做到最好的良好习惯.从员工到管理人员都得到了严格的考验和锻炼，造就一批能独立思考、能从全局着眼，具体着手的改善型人才，从而满足企业进一步发展的需求。格力通过提高服务层次，将服务与营销传播结合，来实现服务质量管理。1996年中国的空调业进入价格战阶段，厂商两败俱伤，格力大胆的提出建立区域性销售公司的想法。在大家都不看好的情况下，这种模式最终被证明是可行的，正确的。不仅让厂商共赢，而且稳固了格力的销售渠道。中国的国营商场通常是先发货后付款。格力却反其道而行之。董明珠下令：“先付款，后发货。”当所有人都在为格力担忧的时候，格力这年的销售量由7亿上涨到28亿，整整翻了4倍。格力在企业蒸蒸日上的时候没有忘记回报社会，每年格力都会拿出一大笔资金来做公益事业，其中支持力度最大的是贫困地区的教育事业。做慈善事业的同时也宣传了企业，是企业的一种无形资产，格力在公众心中树立了一个良好的企业形象。四、总结质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。质量管理是一个组织管理职能的重要组成部分，必须由一个组织的最高管理者来推动，质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。格力作为空调行业的翘楚，一直以科技为先、品质为重的领军形象示人，而其科技实力与产品品质也的确广受推崇，产品畅销全球经久不衰。这是因为格力先后确立和实行“质量厂(部)长制度”、“全员质量制度”等，规定厂(部)长对各自厂/部的质量问题负责，凡是出现重大质量事故，实行一票否决;规定生产员工对自己所经手的产品工序、作业质量负责。格