精细化管理在高校医疗服务中的应用.doc

精细化管理在高校医疗服务中的应用浙江科技学院卫生所 洪晔华在师生员工需求日益提高的今天，把患者视为医疗服务的主体，以患者为中心开展优质服务势在必行!医疗服务中的医疗服务质量、公共卫生事件、传染病流行的掌控、校内急诊的处置等已成为高校医疗管理中关注的重点，依靠传统的思维方式和工作方法来管理高校医疗机构工作，已经远不能适应日益发展中高校对高校医疗机构的管理要求 。现行高校医疗机构管理需要的是“精细化”的思维方式，更强调医疗机构运作中应用制度、规则和流程的管理，即精细化管理。作为卫生所所长，要立足实际，从精细化管理入手，提高全体医务人员的思想业务素质，规范医疗服务行为，营造亲切温馨的氛围，缩短与患者的距离，构建和谐的医患关系，既赢得学校领导对工作的认可，也赢得师生的满意。（一）正确理解精细化管理理念要推行精细化管理，首先要正确理解精细化管理的理念。“精”是高水平的工作标准，即精确定位，精益求精；“细”是流程管理的环节要求，是管理过程和措施落实的重要内容，即细化目标、细化考核，对每项工作都要细化分解，责任到人，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。只有每位员工自觉接受精细化管理理念，把精细化工作运用到实践中，落实到实处，才能真正体现以患者为中心的服务理念。（二） 精细化管理在医疗服务中的应用1 岗位职能精细化管理。依据精细化管理理念，制订出科学化、制度化、人性化和文体化的岗位职责和岗位制度。使每位工作者有法可依，有章可循，这样就可以统一医务人员行为，使医疗工作由原来的“人治”为核心，转向“法治”为核心的精细化管理的转变。从07年起至今，卫生所分别从医生管理、护理管理、院感管理、消毒管理、医疗废弃物管理、药房、药品管理等方面，共制定和完善了32个制度和规定来规范、约束、监督医务人员的医疗行为，使卫生所的所有行为都有章可循。 2流程操作精细化管理。高校医疗工作日新月异，原流程的不合理性越来越突出，进而导致医疗质量下降，影响了患者满意度。对此，依据高校医疗服务工作的特点，制订出科学规范的工作流程，并在实践中不断完善与优化。在医生管理中从急诊、首诊首问、门诊中门诊日志、门诊病历、门诊工作中该关注的重点、转诊到处方规范方面都做了具体规定和要求，从而保证了病人不仅在第一时间得到有效的救治、合理的处理，而且医生也得到了自我保护，也就是就诊的服务质量得到了保证；在传染病管理方面从发现传染病后报告的时间、报告的方式、方法及如何处置都做了具体要求和规定并责任到人，从而保证决不漏报、缓报传染病，并及时消毒、隔离防止传染病的传播扩散；公共卫生管理方面制定了卫生所群发性不明原因疾病及传染病信息报告规定和标准和卫生所公共卫生事件预防监测制度和应急预案，及时发现公共卫生事件的倾向及一旦发生公共卫生事件如何处置，并责任到人，从而尽量防止公共卫生事件发生和事态的进一步扩大。护理管理方面从护理基本操作到输液、药物过敏处理及抢救都有操作规范，保证治疗行为的安全和规范。消毒和消毒监测管理方面不仅对不同物品，不同区域的消毒方法，消毒要求有明确规定，并且责任到人，监测到人，保证消毒效果。医疗废弃物管理方面医疗废弃物包括废水和废物，严格废水和废物的消毒和回收，责任到人，记录完整，有据可查，监测到人，严防废水和废物遗失和泄漏。院感管理方面对卫生所内可能发生院内感染的重点环节和重点进行了分析，进行了重点要求和防范，防止院内感染的发生。药房、药品管理方面从进药过程中的采购、验收到平时的存储、养护到使用过程中不合格药品、药品不良反应的处理都有明确的要求和规定, 保证药品、器械质量。从上可以看出卫生所的精细化管理已经深入到卫生所的各个层面，各个领域。3 医疗安全精细化管理。细化并落实医疗安全责任制，形成层层有目标、事事有人管、人人有专责、个个有压力的局面。建立健全医疗纠纷与事故追查制度，从人、机、环境、制度等方面认真分析原因，避免类似医疗纠纷与事故发生。紧紧抓住现场管理这一关键环节，努力把事故消除在萌芽状态。4. 医疗服务质控精细化管理。将高校医疗机构分为医生组、护理组、药房收费组、预防保健组几大块，每组设主管及质控人员，形成主任主管，主管组员的分级质控管理模式，定期集中活动，对医疗服务工作中存在的问题进行汇总，召开质控检查反馈会，对工作中存在的问题进行分析讨论，提出改进措施。5医务人员日常行为管理精细化 。(1)规范行为仪表：做到工作服整洁，工作中不佩带耳环、戒指、手镯等首饰。(2)规范问候语：不讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话、该说不说的道歉话、该说不说的解释话等；在与患者沟通时要注意，态度诚恳、彬彬有礼、落落大方；将患者视为朋友，视为亲人；增强医患感情，建立和谐的医患关系。6.医疗服务内涵精细化。将健康教育，急救培训等工作融入到医疗服务中，延伸医疗服务内涵，运用我们的专业特长为教职工提供服务。（三）精细化管理的效果通过精细化管理的应用，改变了医务人员的观念，明确了岗位职责，优化了工作流程，医疗服务质量取得了显著的成效，有效的控制了公共卫生事件和传染病流行的发生。患者的满意度提升，医疗质量提高，医疗差错下降，医务人员执业环境改善，工作积极性增加。变被动服务为主动服务，关注教职员工患者细节需求，并及时提供恰当的服务，用美好的心灵和专业的技术呵护好每一位患者，为患者提供包含“爱心、关心、耐心、细心、责任心”的