社交礼仪参考课件.ppt

礼仪与规范 礼仪的定义是指在社会交往中 必须遵循的律已 敬人的行为规范 礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子 己所不欲 勿施于人西方 接受 重视 赞美对方 3A Accept Appreciate Admire 一 礼仪 概述 学习礼仪的好处 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 个人礼仪决定第一印象 在人们面对面的交际中 在表达感情和信息时 语言只占交际行为的7 而语气占38 左右 其他方面的非语言信息却高达55 Birdwhistell 博怀斯特尔 Introductiontokinesics 1952 我们如何从他人那里获取信息呢 非语言因素 体态语 形象特征 静姿 动姿 表情 眼神 修饰语 衣着 发型 化妆 体味 个人用品 环境语 人际距离 领地观念 环境选择和设计 脸部 口气 头发 领子 领带 扣子 皮带 裤边 皮鞋 袜子 二 专业形象 男 口袋 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 二 专业形象 女 丝巾 专业形象 着装原则 头发 1 前不抵眉2 侧不掩耳3 后不触领 干练 整洁 干净着淡妆 胡须干净整洁 面部 着装 西装 干净 平整 袖标拆除 口袋不易放过多物品 二粒扣系上扣 三粒扣系上或中扣 单排扣可敝开 双排扣立式系紧 坐姿可敞开 裤子长短合适最好熨出裤边衬衫 领口袖口干净 整洁 领口扣子 衬衫的袖子要比西装的袖子长出来一到两指 1 3cm以显示衣着的层次 8 9 微笑微笑的意义练习 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 专业形象 表情 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 专业形象 站姿 1 男士站姿 脚 双脚分开 比肩略窄 手 双手自然下垂放在体侧 或双手合放于体前 左手压右手 男左女右 双手合起放于体后 右手压左手 2 女士站姿 脚 双腿并拢 脚尖呈30 45 的 V 字型 双腿并拢 脚尖呈 丁 字型 手 双手合起放于腹前 右手压左手 仪态训练坐姿 上身挺直端正 男士两腿平行放好 两腿之间可空一拳位置 切忌抖腿 翘脚等 女士保持膝盖合并 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 禁忌 前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型 专业形象 坐姿 仪态训练走姿行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 并以身体为中心前后摆动 幅度30 35度 走路速度适中沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 专业形象 走姿 仪态训练蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 专业形象 蹲姿 仪态训练基本手势四指并拢 拇指和四指可并拢也可分开 掌心自然展平 手腕伸直 掌心和地面呈45度 大臂和小臂呈120度 大臂和上体呈45度 专业形象 手势 1 目光 目光的交流 所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳 盯视 眯视 专业形象 目光 公事活动 洽谈业务时 如果你看着对方的这个部位 会显得很严肃认真 别人会感到你有诚意 社交活动 在社交活动中 当你看着对方这个部位时 会营造出一种社交气氛 这种凝视主要用于茶话会 舞会及各种类型的友谊聚会 专业形象 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的维护 修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如那些当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 称呼种类 行政职务 技术职称 泛尊称禁忌 无称呼 不适当的俗称 简称 三 接待礼仪 称呼 介绍介绍自己 介绍自己单位 部门 职务 姓名态度要谦虚 热情介绍他人 职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事 让尊者优先了解情况 三 接待礼仪 介绍 握手要求 目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力 介绍介绍集体 个人与集体 位低的集体与位高的集体 三 接待礼仪 握手 握手伸手次序 男女之间 女士先长幼之间 长者先上下级间 上级先 下级屈前相握迎接客人 主人先 禁忌 手冷 出汗令人厌烦忌软绵绵 眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放 三 接待礼仪 握手 名片要求 准备 把名片存放在名片夹内顺序 位低者应先把名片递给尊者递交 站立 双手或右手 忌左手接受 站立 双手 默读 谦辞敬语 保管妥当 三 接待礼仪 名片 名片递名片时的三大注意事项 身份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片上司在时 不要先递交名片 等上司递上名片后 才能递上名片 三接待礼仪 名片 名片索取名片 认识您太高兴了 不知能不能有幸跟您交换一下名片 寒暄赞美 不知以后如何向您请教比较方便 寒暄赞美 不知以后怎样跟您联络比较方便 三 接待礼仪 名片 交谈基本用语 三声十字 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语三声 迎 答 送话题 车轮式寒暄 赞美话题 高雅 轻松愉快 时尚 对方擅长的禁忌 收入 年龄 婚否 健康 经历 三 接待礼仪 交谈 电话拨打电话 对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候 自报单位 职务 姓名感谢代接代转之人 三 接待礼仪 电话 电话接听电话 重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录 5W1H 挂电话的礼仪 三 接待礼仪 电话 接听电话对话比较 请问您找哪位 请问您有什么事 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 抱歉 请稍等 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 我要接个别的电话 三 接待礼仪 电话 列车行驶方向 行进中的列车 四 交往礼仪 乘坐列车 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 双排五座轿车排位 主人 四 交往礼仪 乘坐汽车 四 交往礼仪 座位次序 宴会桌次安排规则 二宾 2 2 三宾 副陪 四宾 2 三陪 主宾 主陪 宴会坐次示意图 门 中餐席位四条惯例 面门为上主宾居右好事成双各桌同向 四 交往礼仪 座位次序 餐饮礼仪中餐礼仪 中餐餐桌是8人桌主要客人坐上座 离入口最远的位置 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘原则上应使用公筷夹菜 四 交往礼仪 餐桌礼仪 餐饮礼仪中餐礼仪 从椅子的左侧入座餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳手提包放在背部和椅背之间 不要放在餐桌上 四 交往礼仪 餐桌礼仪 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 五 沟通 听 五 沟通 听的技巧 站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做笔记 五 沟通 说的技巧 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 词汇是很小的一部分语调 音量 语速 重音38 的客户注重的是声音的表现力 五 沟通 注意你的措辞 用我代替你避免下命令 请您我们最好这样你能 负起责任 我会我可以我可以做的是 避免用引起对抗的词 还有同时另外 五 沟通 客户服务人员常用的 说法 迎客时说 欢迎 欢迎你的光临 您好 等感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等听取客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 对在等待的客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等打扰或给客户带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 客户服务人员常用的 说法 表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等当客户向你致谢时说 请别客气 不用客气 很高兴为您服务 等当客户向你道歉时说 没有什么 没关系 算不了什么 等当你听不清客户问话时说 很对不起 我没听清楚 请重复一遍好吗 等送客时说 再见 一路平安 再见 欢迎下次再来 等当要打断客户的谈话时说 对