公开课-旅游者在景区走失的处理.doc

专题七 旅游者在景区、景点走失的原因和处理杨荀荀一、 教学目标1.掌握旅游者在景区、景点走失的原因。2.掌握怎样处理在游客在参观游览时走失。3.掌握预防的措施。4.在之前的课堂上，反复的给学生强调了在事故处理当中的解决步骤是：是什么？为什么？怎么做？学生对于本课时的学习方法应该比较熟悉。帮助学生在今后的实际带团过程当中，能及时反应、及时的处理应急事故、培养学生处理突发时间的能力。二、 教学重点1.旅游者在景区、景点走失的原因2.旅游者在景区、景点走失时的处理方法三、 教学难点1.通过案例，来把握怎样处理游客在景区、景点走失的方法。四、 教学方法1.讲授法2.案例分析法3.小组讨论法4.情境角色扮演五、 教学资源1.运用PPT演示相关的案例。六、 教学过程(一) 导入新课(情境扮演)设计一个情境，运用ppt演示要求。让一组学生(45人)扮演游客。另外一名同学扮演导游。让他们根据情境：从旅游车上下来到景区游览的过程当中，(游客的扮演：1.一名游客非常喜欢拍照，不放过各种景点；2.一名游客碰到了自己的朋友，很开心的交流、聊天；3.一名游客表现对导游讲解的不满，跑到其他团队听讲解。导游的扮演：导游员在下车前的讲解(由学生自由发挥。让扮演导游的学生思考自己要强调些什么内容)。由此可以看到学生对于游客走失的一些原因的分析和简单的处理方法。引入本课时学习的重点内容。顺势补充：(为了防止旅游者的走失，导游人员应做到以下5点)1.提醒旅游者记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称，电话号码，与导游人员的联系方式2.在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上下午游览地点和中晚餐就餐餐厅名称和地址3.到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览路线，旅游车的停车地点，集合的地点和时间，再次提醒旅游车的车号和特征4.特别注意在游览过程中导游人员要时刻与旅游者在一起，经常清点人数5.导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者(二) 教学过程(教师引导学生一起分析)1. 旅游者在景区、景点走失的原因由上述的情景扮演中，会得到一些学生对此的看法。教师引导学生规范整个原因的寻找。(1) 旅游者自身的原因 对于导游的讲解不感兴趣； 旅游者由于自身喜好被某种景观或是活动迷住了，没跟上团队； 旅游者拍摄美景忘了时间，脱离了团队； 旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了时间；(2) 导游人员的自身原因 导游人员在进入景区前：没有讲清景点内的游览线路、集合的时间、地点， 导游人员没有讲清楚旅游车的停车位置和车牌号码 在进入景区后，导游人员没有强调景区的复杂地形，导致旅游者误入了岔路。(3) 综上所述都是由于时间观念的缺失导致了旅游者在景区、景点的丢失。二、案例分析(通过小组讨论分析案例，引出处理方法，)(一)案例情境 一个60人的旅游团队，在当日游玩北京的最后一个景点，天安门广场之后，次日准备飞往桂林。但是晚上导游在清点人数时发现有一位日本游客走失了。这可急坏了团队的全陪。全陪让团队在饭店住号之后，迅速通知了饭店的值班经理喝旅行社经理。同国际饭店团队电话联系，希望得到游客求助的消息。同时也与客人联系。此时的游客，发现自己脱离团队也非常着急。幸好找到一家贵宾楼的饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了客人的消息。该团队迅速前往迎接客人。并向游客深深道歉，同时想提供帮助的人们表示谢意。游客归队了。一场有惊无险的事件结束了。虽然并没有出现什么意外，但其中的教训值得我们深思。(学生自由讨论，从这个案例当中看出了哪些方法。得到了什么启发)(三) 老师带领学生一起分析案例。1.游客在跟团旅游的过程中，由于被景物吸引、忘记了时间偶然走失的情况并不罕见，但如何处理是事关旅行社的声誉和形象。本案当中的导游员和旅行社都完美的处理了这类时间，不但没有损害声誉，也给客人留下了美好的印象。2.旅游团在每游玩一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找。不要时候撒网于茫茫人海。3.本案中：导游员应该做到：(1)迅速寻找。 在游览中发现客人走失，导游员应立即向其他旅游者了解相关情况，分析可能走失的时间、地点，马上寻找。不得大意和拖延。寻找活动不应耽误全团其他游客的游程和情绪。(2)及时求助求助于景区景点管理处，以广播的形式找人或请景区工作人员帮助寻找。(3)与饭店联系 地陪可以与旅游团下榻饭店联系，查看旅游者是否自行回到饭店。(4)报告旅行社 将游客情况告知旅行社(5)报案(6)善后工作找到走失者要予以安慰，不要指责、训斥。要提醒各位游客注意，以防同样事情的再次发生。七、 课堂小结和学生一起，回顾本节课的内容。游客走失的原因及处理方法。八、 课后作业请同学们思考：游客除了在景区、景点走失外，还会在什么情况下走失？你作为导游又应该怎么处理？九、 板书设计专题七 旅游者在景点、景区走失的原因及处理(一)游客在景区、景点走失的原因1.旅游者自身的原因(1)对于导游的讲解不感兴趣；(2)旅游者由于自身喜好被某种景观或是活动迷住了，没跟上团队；(3)旅游者拍摄美景忘了时间，脱离了团队；(4)旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了时间；2.导游人员的自身原因(1)导游人员在进入景区前：没有讲清景点内的游览线路、集合的时间、地点，(2)导游人员没有讲清楚旅游车的停车位置和车牌号码(3)在进入景区后，导游人员没有强调景区的复杂地形，导致旅游者误入