怎样开好服务质量分析会.doc

怎样开好服务质量分析会（一）服务质量分析的含义：1、 饭店服务的国际含义“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所表示的含义来理解。（1） 第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务。（2） 第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色，这既强调了注重细节，又强调了技能技巧。（3） 第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务（包括精神、物质、技能等方面）。（4） 第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾和酒店的衣食父母。（5） 第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临，或到酒店下一个环节消费。（6） 第六个字母C，即Creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛，人人追求“满意+惊喜”的服务效果。（7） 第七个字母E，即expert（专业）、entirety（整体）、easy（舒适）。由此可见，饭店服务的国际含义，从贯彻GB/T143082003标准的角度，与时俱进的解释为：服务=微笑+出色+准备好+看待+邀请+创造+专业+整体+舒适。九项之和中，专业性、整体性、舒适性恰好是三标的灵魂三性原则：经营的专业性，氛围的整体性，和产品的舒适性。因此，专业、整体、舒适也是“服务”的灵魂。2、 服务质量的含义： 服务质量的定义是，“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（概念来自GB/T6583IS8402）。产品和服务都有一个质量问题，而且产品和服务往往是相互渗透，不可分割的整体。服务质量是反映产品或服务满足顾客和社会明确或隐含需要能力的特性总和。酒店服务质量则是反映酒店产品和酒店服务满足酒店客人和社会明确或隐含需要能力的特性总和。3、 分析（analysis）的含义： 分析实际上是表述了三个环节的工作，即综合分析综合。首先从一个月来的总体服务状况分析入手（综合）；再分解到每一个部门，每一个单项服务项目的成败（分析）；再到单项与单项（如开车门 护顶 迎领进门 前台登记）之间的连接；部门与部门间的连接（前厅 客房 餐厅 娱乐）（综合）。通过综合分析综合，找出差距，找出改进的问题。（二） 用什么尺度去分析质量问题：1、 整体尺度GB/T143082003标准。（1）设施设备维修保养及清洁卫生标准（规范性附录B）中的；一、周围环境；二、楼梯、电梯厅、存衣处，走廊等公共场所；三、公共娱乐及健身设施；上述八个方面维保和清洁卫生检查得分率都应在92%以上，这是三星级酒店维保和清洁卫生的最低标准。（2） 服务质量评定检查表（规范性附录C）中的；一、服务人员、仪容仪表；二、前厅服务质量（态度、效率）；三、客房服务质量（态度、效率、周到）；四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）；五、其他服务（态度、效率、周到、安全）各项目得分也要达到92%以上，这是三星级酒店的最低得分率标准。2、 单元尺度XX酒店运行手册中的每一项工作项目程序及标准。只有把微分（单元）的质量做好了，才能确保积分（整体）的质量保持在三星级的质量平台上。3、 客人的满意度：客人的评价；兼职质量监督员的信息反馈；营销部、大堂副理处的信息反馈等。所以每个干部和员工应真诚的征求客人意见，加强与客人的沟通，掏出客人的“真实思想”这是进行质量分析的最基础，最有效的工作。（三）服务质量包括哪些内容（都分析些什么）1、前厅：（1）前厅需要进行管理和分析的服务内容有：礼节礼貌；语言氛围；服务态度；服务效率；清洁卫生；环境气氛；技能技巧；安全保密；投诉与表扬。（2）具体服务项目：礼宾及行李服务；订房服务（七种客源渠道的订房）；接待服务（未预定客人的接待、有预定客人的接待、团队接待、重要团队的接待、会议客人的接待等）；电话总机服务（接转服务、叫醒服务）；商务中心服务（收发传真、复印、打字、电脑出租、资料查询等）。2、客房：（1）客房需要进行管理和分析的服务内容有：礼节礼貌；语言氛围；服务态度；服务效率；清洁卫生；酒店环境；项目标准；安全保密；投诉与表扬。（2）具体服务项目：A、日清洁服务；B、晚开床服务；C、叫早（醒）服务；D、擦鞋服务；E、保姆服务；F、租借物品服务；G、衣物修补服务；H、送开水服务；I、加床服务；J、送报纸服务；K、客房酒水服务；L、遗失物品处理服务；M、洗衣、烫衣服务；O、鲜花服务；P、VIP跟房服务；其他服务。3、餐饮部（1）餐饮部需要进行管理和分析的服务内容有：礼节礼貌；语言氛围；服务态度；服务效率；清洁卫生；环境气氛；技能技巧；安全保密；投诉与表扬。（2）具体服务项目：按用餐类型分：A、自助中式早餐服务；B、零点餐服务；C、宴会服务；D、会议宴会餐服务；E、会议中式自助餐服务；F、客房送餐服务。从餐间服务的6大基本功来看：A、摆台服务；B、叠花服务；C、托盘服务；D、斟酒服务；E、分菜服务；F、其他服务；按服务流程上分：A、迎领服务；B、安客服务；C、茶水服务；D、香巾服务；E、点菜服务；F、餐间服务；G、结帐服务。从宴会服务效果的研究来看：A、排菜服务（熟悉客人的偏好，做到“少吃多滋味、多吃少滋味，粗粮细做，细菜精做，投客所好力争做到：赢在开餐之前！）。B、菜式（出品）烹饪加工服务餐饮核心产品。本月排菜最成功的有几餐？最不成功的有几餐？本月菜式出品最成功有几餐？最不成功的有几餐？4、 其他部门也应按照本部门大服务的概念，为客人服务，为内部客人服务从九个方面进行总结；而后从本部门的具体服务项目进行分析和综合，找出差距和不足及改进措施、努力方向。（四）质管培训部要对本月服务质量状况进行总结：1、 对全月总的情况进行概括。2、 共开出多少张罚单；每个部门分别是多少；占总罚单X%