机场服务质量汇报.ppt

热烈欢迎机场服务质量评审组莅临指导 荷花机场 内强素质外塑形象全力打造旅游品牌机场 张家界荷花机场服务质量汇报材料 张家界荷花机场坐落于湖南省张家界市区西南部 南邻武陵之魂天门山 属于4D类机场 1994年8月18日建成通航 是国内著名旅游机场 湖南省的第二大机场 武陵山片区唯一的国际航空口岸 机场跑道长2600米 飞机指挥设有双向 类仪表着陆进近系统和 类精密进近灯光系统 气象设自动观测系统 供电 供水 供油 公安 消防 安检及医救设施齐全 可供空客A300 波音B767等250座以下机型起降 Airporttower 塔台 Airportrunway 跑道 Airterminal 航站楼 2007年 总投入达19 6亿的张家界机场综合性改扩建工程正式启动 2010年 平行滑行道建成并投入使用 2011年 新航站楼土石方工程破土动工 2015年9月30日完成转场 21个 停机位 17万平方米 新停机坪 6座 廊桥 4 5万平方米 T2航站楼 国内航线 59条国内航线是连通湘 鄂 川 黔四省重要的空中桥梁 韩国 日本 形成了覆盖韩日 泰国 港澳台国际地区的航线网络 2004年旅客吞吐量首次突破100万大关 近年来旅游形势持续升温 今年机场航空旅客有望达135万人次 较去年同期增长24 通航至今 机场累计输送旅客1800万余人次 国际航线 Korea Japan 17条国际航线 2 1 年 安全是基础服务是保障 专机保障 先后保障了江泽民 胡锦涛 李鹏 朱瑢基 温家宝等党和国家领导人以及坦桑尼亚 赞比亚等外国元首的专机30余架次 1999年 穿越天门世界特技飞行大奖赛 1999年 天门山俄罗斯特技飞行表演 2006年 1999年 2006年 张家界国际航空旅游节 2015年 全国文明机场 全国最佳餐饮服务机场 全国最佳购物服务机场 中国最佳旅游机场 文明和谐 安全效益标兵单位 湖南省文明窗口单位 省质量管理小组活动优秀企业 先进个人 惟顾客之忧而忧方天下之乐而乐 生命至上安全第一 文明礼貌和谐 热情周到便捷 安全正常优质 壹 坚持顶层设计全方位打造服务质量管理网络体系 标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改 对接标准认证构建服务质量管理先进模式 1 2009年12月顺利通过国家ISO9001 国际 质量管理体系 ISO14001 国际 环境管理体系和OHSAS18001 国际 职业健康安全管理体系一体化认证 ISO9001 ISO14001 OHSAS18001 科学化系统化规范化 标准化品质化品牌化 落实闭环管理寻求服务质量提升内在动力 2 服务质量标准体系建设 运输服务质量管理体系SCMS 机场使用手册年度服务质量目标年度安全责任目标公司规章制度 公司 部门工作手册部门服务质量目标部门安全责任目标部门工作规范 班组 岗位操作手册安全责任书奖惩制度考核制度 个人 纵向方向Longitudinaldirection 加强层级联动健全服务质量管理立体网络 3 同部署同监督同考核 加强层级联动健全服务质量管理立体网络 3 横向方向Transversedirection 空港实业分公司 机场公安分局 三关联合检查 航空公司代办 张家界市政府 市各职能部门 机场各驻场单位 加强层级联动健全服务质量管理立体网络 3 环形方向Circulardirection 积极协调 信息沟通 联动机制 今年张家界市政府专题下发了 张家界荷花机场大面积航班延误应急预案 进一步将该项工作以法规制度的形式加以固化 贰 加强运行管理多层面塑造机场服务质量品牌形象 体验式服务项目 创新服务项目 加设物理隔离带 缩短旅客办理乘机手续时间 设置自动售货机 增设饮水点 为航延旅客提供个性化服务 免费提供Wi Fi 1 2 3 4 航班动态电话跟踪服务 旅游咨询服务 晚到旅客服务 红帽子手推车服务 真诚待客用心服务 志愿者 服务项目 在春节 国庆及其他重要保障时间节点 每年均安排青年志愿者在候机楼内开展义务咨询 旅客接待 环境维护 医疗救助 安全保障等服务项目 确保旅客候机环节安全 文明 有序 树立了荷花机场的文明窗口形象 连接天地的桥梁传达关爱的怀抱 荷花机场旅客投诉受理承诺 荷花机场旅客值机服务承诺 荷花机场特殊旅客服务承诺 荷花机场便民服务承诺 我们承诺 张家界荷花机场八项地面服务 践行社会公众承诺 荷花机场航班延误服务承诺 荷花机场旅客行李服务承诺 荷花机场行李箱包理赔承诺 我们承诺 荷花机场绿色通道服务承诺 张家界荷花机场八项地面服务 践行社会公众承诺 新航站楼启用前 针对候机楼狭小的状况 我们先后于03年 05年两次对候机楼进行了扩容改造 新增4000余平方米停机坪 新建到达厅1446平方米 亮化美化机场窗口 新建到达厅 完善了楼内无障碍设施 通讯设施 设置了各类标识和温馨提示语标牌 合理区分了商务 餐饮 娱乐休闲等功能区域 及时专人进行保洁等 2014年 在新航站楼即将启用的情况下 仍然投入近100万元对国际厅进行了改造升级 国际地区旅客乘机环境明显改善 T1候机厅 国际厅 2014年张家界荷花机场国际旅客吞吐量已经达到30万 T2候机楼出发 T2候机楼值机 新航站楼启用后 机场硬件设施得到质的改观 同时着眼于与张家界山水同美 我们精心规划设计了生态广场和生态停车场 从花草树木品种的配置到颜色的搭配 都做到尽量与自然相融 各类照明路灯的设置 广告牌位的布局 都做到尽量与环境相适宜 让广大旅客在张家界机场留下美好印象 让张家界飞向世界请世界飞到张家界 2015年张家界荷花机场9月30日完成国内航班转场 加大对候机楼及周边卫生的整治 将清洁机场行动作为今年服务质量提升五大行动之一 发挥爱卫会作用 严厉打击黑车宰客等非法运营行为 极力维护广大旅客的合法权益 维护机场运营秩序 加强场容管理 定期用消防车对路面进行冲洗 由执法大队对的士 巴士停放区卫生进行监督 让张家界飞向世界请世界飞到张家界 ONMYWAY 叁 突出服务关键点多环节推进服务管理水平上台阶 计划Plan FlightPunctualityRate 着力提升航班正点率 航班正点率 缩短延误航班地面保障时间 缩短国际航班旅客通关时间 缩短旅客登机时间 检查Check 处置Action 执行Do 机场围绕航班正常率 积极组织开展QC小组活动 先后选取与航班正点率紧密相关的QC项目作为攻关课题 相继获得多项省优成果奖 张家界荷花机场航班运行保障标准 HH 73 3 加强运行管理 加强航班保障各环节的紧密衔接 极力杜绝机场责任原因造成的航班延误 今年1 9月放行正常率为73 3 处国内同类机场前列 着力提升航班正点率 4 58 4 32 4 82 4 51 4 70 着力提升服务满意度 乘机问询 环境卫生 购物体验 航延保障 推车服务 4 68 每季度 机场坚持开展旅客 满意度 调查 全方位掌控服务工作质量 今年前三季度旅客满意度总分值达4 68分 得到了集团公司的充分肯定 9月30日 机场医务室陈芬同志迅速接诊 果断处置 用宝贵的20分钟将一名急性脑出血旅客送至市区医院救治 成功挽救了患者 病人家属专程送来了热情洋溢的感谢信 着力提升服务满意度 从来不需要想起永远也不会忘记 着力转化旅客合理诉求 特殊旅客跟踪服务 机场通过问卷调查 意见箱等多种渠道广泛征求旅客 航空公司及货主的意见建议 将收集的数据认真分析 全面评估 形成客观的分析报告 并针对性进行整改 箱包修理服务找不到图 2014 暂借服务 23 针对