前台接待岗位职责与工作流程.doc

前台接待岗位职责与工作流程第一章 前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责第1条 来宾登记接待工作第2条 接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录第3条 更新通讯录第4条 负责分发卡中心通知，并做好分发记录第5条 负责每月邮资核对及分析第6条 负责前台办公用品及办公设备的清洁保养二、前台接待礼仪规范第1条 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装前台接待人员仪表要求表总体要求1.适合性：服装、装饰、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合2.整体性：各部位修饰要与整体协调一致3.适度性：再修饰程度、饰品数量上要自然适度服装要求1.保持衣服平整，质地良好，不华丽2.袜子颜色以肤色或与服装搭配得当为宜3.佩戴饰品要适量，注意与整体服饰搭配协调第2条 仪容大方整洁，凸显职业性前台接待人员仪容要求表总体要求大方整洁，凸显职业性细节1.头发干净整齐2.指甲不宜过长，不留污垢3.香水味道不宜过浓4.不佩戴墨镜或变色镜第3条 举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态前台接待人员手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明大小适度手势上界不超过对方视线，下界不低于自己胸区。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多不免不良手势1.在与人交谈过程中，讲到自己时要用手掌按在胸口2.谈到别人时，不可用手指，更忌讳在背后指指点点等不礼貌手势3.避免交谈时手势幅度过大指向目标在指引方向时，手应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时看向目标三、来访人员接待管理制度第1条 接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到第2条 来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式引导规范表引导方法详细说明走廊接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧电梯引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，请客人先走出电梯会客室当客人走入会客室，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能离开第3条 安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则：1 对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间）2 对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点3 对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点第4条 预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点第5条 如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面第6条 前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待四、前台电话接听管理制度第1条 电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了第2条 电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话第3条 接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心第4条 接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中第5条 对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书第6条 如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机第7条 如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电第8条 接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整第9条 准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话第10条 当接听人员正在通话又有客人来访时，应请向来访人员致歉，请其稍等，然后尽快结束通话第二章 前台工作管理流程一、前台接待流程1、预约客人来访接待工作流程客人到访来访登记通知被访者引领会见2、来电转接流程电话接通了解来电是由范围内范围外处理转接二、收发文件管理流程1、寄送信函、快递流程交代寄送信函、文件事宜前台确认清楚，接收信件寄送人登记每日下午邮局取件，前台做好当天登记并留存2、接收信函、快递流程外部发来快递，前台签收将收到的快递进行登记，填写快递签收登记表联络收件人领取，并签字确认3传真收文流程前台人员接到其他公司或部门发来的传真将收到的传真进行登记，填写传真发文登记表将传真转交收件人，并在登记表签字确认4邮资分析流程寄件人将快递、信件交前台当日快递、信件由前台交邮局（留