行政人事部工作手册.doc

海南珠江物业酒店管理有限公司作业指导书ZJWY/QM-1/HFJA-XR和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册2010-6-1发布 2010-7-1实施海南珠江物业酒店管理有限公司发布手 册 说 明1. 本手册是和风江岸住宅小区客服中心工作手册之第一分册，是和风江岸住宅小区客服中心相关程序文件的支持性文件，是和风江岸住宅小区服务中心行政人事部工作的实施细则和操作规程，本服务中心员工必须严格遵守。2. 本服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时候进行修订。3. 本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册，在“文件修改控制页”上注明。4. 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册1.0 目 录文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/2章节号标 题文 件 编 号页码1.0目录ZJWY/QM-1/HFJA-XR32.0文件修改控制页ZJWY/QM-1/HFJA-XR53.0组织机构3.1服务中心组织机构图ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.2岗位设置表ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.3主要职能和质量目标ZJWY/QM-1/HFJA-XR73.4岗位职责和任职要求ZJWY/QM-1/HFJA-XR94.0管理标准4.1员工招聘和入职手续办理管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001174.2员工试用、转正管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002194.3员工晋升管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003214.4员工辞职、辞退、离职管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004224.5考勤管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005244.6培训管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006284.7公司文件资料管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007294.8服务中心值班规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008304.9例会制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009324.10宿舍内务管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010334.11文印管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011354.12公章管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012364.13物资申购管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013374.14办公用品申购、领用、使用管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014384.15制服管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015404.16物业档案资料管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016414.17办公电话管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017424.18员工食堂管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018434.19分包服务管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019475.0服务质量控制规范5.1质量检验规范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019455.2保密管理制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020475.3质量管理员工作规范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.02148和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册1.0 目 录文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次2/2章节号标 题文 件 编 号页码6.0法律法规及相关要求一览表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024607.0质量记录清单及样表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025617.1考勤表ZJWY/QR-HFJA-XR.101627.2排班表ZJWY/QR-HFJA-XR.102637.3员工签到表ZJWY/QR-HFJA-XR.103647.4招聘人员登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.104657.5员工入职承诺书ZJWY/QR-HFJA-XR.105667.6担保书ZJWY/QR-HFJA-XR.106677.7辞职信ZJWY/QR-HFJA-XR.107687.8员工离职表ZJWY/QR-HFJA-XR.108697.9通报ZJWY/QR-HFJA-XR.109707.10月员工考核统计表ZJWY/QR-HFJA-XR.110717.11员工考核表ZJWY/QR-HFJA-XR.111727.12月度明星申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.112737.13培训记录ZJWY/QR-HFJA-XR.113747.14请假申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.114757.15加班申报表ZJWY/QR-HFJA-XR.115767.16社会保险购买申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.116777.17文件传阅登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.117787.18发文登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.118797.19合同会签单ZJWY/QR-HFJA-XR.119807.20公章使用登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.120817.21巡检记录表ZJWY/QR-HFJA-XR.121827.22每周工作计划安排表ZJWY/QR-HFJA-XR.122837.23紧急情况处理登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.123847.24物资采购申报单ZJWY/QR-HFJA-XR.124857.25物品领用申请、发放单ZJWY/QR-HFJA-XR.125867.26服装领用表ZJWY/QR-HFJA-XR.12687和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册2.0 文件修改控制页文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/1文 件 编 号修改条款修改人修改时间批准文号和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.1服务中心组织机构图文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/1总经理副总经理工程部客服部秩序维护部行政人事部财务部环境部消防维护车辆管理秩序维护保洁绿化运行热线维修客服助理会计核算质量检查行政后勤人事培训收费91 / 97和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.2岗位设置表文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/1岗位名称岗位人数岗位性质总经理1管理岗副总经理1管理岗行政人事部经理1管理岗收费主管1管理岗客服部经理1管理岗工程维护部经理1管理岗秩序维护部经理1管理岗环境部经理1管理岗保洁、绿化主管2管理岗人事培训、行政后勤管理员2管理岗质量检查专员1管理岗收费员2管理岗客服助理6管理岗服务热线兼文员4管理岗秩序维护部经理助理2管理岗秩序维护部班长8操作岗工程部班长2操作岗维修技工6操作岗秩序员70操作岗绿化、保洁员30操作岗合 计143和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.3 工作职能和质量目标文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/21 主要职能：1.1 物业服务管理：1.1.1 物业承接验收的组织、协调工作；1.1.2 业主(住户)或物业使用人入住、装修、迁出等事务管理；1.1.3 房屋共用部位的维护和管理；1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；1.1.5 环境卫生管理服务；1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项；1.1.7 开展社区文化建设；1.1.8 与业主(住户)及业主委员会协调、沟通，及时了解业主(住户)的要求，通报物业管理情况；1.1.9 物业管理服务费用的收缴；1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11 物业接管资料存档管理；1.1.12 业主(住户)档案建立与动态管理；1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络。1.2 内部管理：1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本客服中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本客服中心的各类标识；1.2.3 本客服中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4 本客服中心员工的人员招聘、岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.3 工作职能和质量目标文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次2/21.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各部门情况；2 质量目标2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和物业管理委托合同所约定的管理目标的实现。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率98%，设施、设备完好率达95%员工岗前培训率100%投诉处理及时率100%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故秩序维护实行24小时半封闭式管理急修及时率98%，合格率98%满意率90%2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 年顾客满意度调查表及其他记录，具体测量执行业主满意度测量控制程序。业主的满意率100（1AB）（其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数）2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为服务热线记录表及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）100% 和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次1/91 客服中心总经理1.1 客服中心总经理的岗位职责在公司的领导下做到：1.1.1 全面负责客服中心的日常管理工作；1.1.2 确保质量管理体系在本客服中心的正常运行，管理和监督各部门负责人按工作程序为小区工作人员提供服务，完成公司管理目标，达到小区业主(住户)满意；1.1.3 与业主(住户)、业主代表沟通协商，及时处理日常工作中出现的问题；并根据其需求不断调整服务内容；负责监督各部门的工作落实情况；有效地处理小区业主(住户)投诉，建立良好的合作关系；1.1.4 负责对常规合同的归口管理；1.1.5 组织策划各种社区文化娱乐活动，搞好本项目的社区文化建设；1.1.6 监督物业各项档案管理；1.1.7 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；1.1.8 负责开展多项便民服务；1.1.9 负责指导监督本项目范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和事故；1.1.10 负责对行政、秩序维护、客服、环境部、工程部门的管理和全面考核；1.1.11 代表业主(住户)就本小区物业管理服务事务与政府相关部门协调处理；1.1.12 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象；1.1.13 根据物业管理相关专业知识，最大限度地规避日常管理所带来的风险；1.1.14 坚持定期召开每周例会、月度员工大会，不定期参加部门例会；1.1.15 对服务中心印章进行管理。1.2 客服中心总经理的任职要求1.2.1 思想品德a认真遵守国家的法律、法规；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次2/9b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；c待客热情礼貌，能与同事和业主(住户)友好相处，热心助人；d保守公司秘密。1.2.2 知识水平1.2.2.l 专业管理知识：a熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a). 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b). 明确客服中心职责；c). 明确客服中心为业主(住户)提供的各项服务项目；d). 通晓住户手册、管理公约以及国家对物业管理有关的法律法规等。c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；d 物业建设规划及房地产知识。1.2.2.2 政策法规知识a熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b. 了解民法通则、中华人民共和国经济合同法和劳动法。1.2.2.3 相关知识a. 公关知识；b经营管理；c. 人力资源管理知识。1.2.3 工作能力a分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主(住户)的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。四知：a). 知小区楼幢数、实际业主(住户)有多少户；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次3/9b). 知每户业主(住户)情况；c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况；d). 知住户情况。七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b). 主动走访业主(住户)征求管理意见；c). 主动向业主(住户)宣传有关物业管理规定；d). 主动向来访者介绍公司业务；e). 主动提出合理化建议，为公司创利；f). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主(住户)对客服中心工作的意见。b开拓创新的能力：根据业主(住户)需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；c组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主(住户)的意见，达到业主(住户)的满意；d. 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主(住户)进行交流，沟通，得到业主(住户)的信任和理解；e. 执行能力： 认真执行规章制度，坚决完成工作任务。 严守岗位，及时处理日常事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查。 遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务。 搞好业主(住户)关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主(住户)满意、领导满意、员工满意；f. 熟悉物业管理计算机网络的应用。1.2.4 学历、经历、培训和健康a. 学历：具备大专以上学历或中级技术职称；b. 经历，从事物业管理工作一年半以上；c. 培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次4/9d. 身体：健康，精力充沛。2 客服中心常务副总经理2.1客服中心常务副总经理岗位职责2.1.1 在总经理的直接领导下做到：2.1.2 配合总经理确保质量管理体系在公司的建立，实施和保持；2.1.3 配合总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本公司及业主交给的各项任务和工作；2.1.4 配合总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目；2.1.5 配合总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作；2.1.6 全面负责工程、护卫、绿化、清洁等各项工作；2.1.7 负责指导监督本公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；2.1.8 负责应聘工程、护卫、绿化、清洁的资格审核；2.1.9 负责组织实施对员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见；2.1.10负责每月会同相关部门实施消防安全检查。2.2 客服中心副总经理任职要求3 客服中心副总经理3.1客服中心副总经理岗位职责3.1.1 配合总经理开展领导、管理工作，圆满完成各项任务；3.1.2 配合主任开展辖区文化活动的组织和领导工作；3.1.3 就物业管理有关事务与政府主管部门进行协调处理；3.1.4 负责协助主任对客服部、环境部、工程部日常工作的督促、检查与管理；3.1.5 负责协助主任开展服务中心的内部管理工作；3.1.6 协助主任对突发事件进行处理。3.2 客服中心副总经理任职要求和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次5/93.2.1思想品德：与客服中心总经理的要求相同；3.2.2 知识水平3.2.2.1专业管理知识：与客服中心总经理的要求相同。3.2.2.2 政策法规知识3.2.2.2.1 熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；3.2.2.2.2 掌握中华人民共和国经济合同法、物业管理条例并能熟练运用于物业管理实践中。3.2.2.3 相关知识3.2.2.3.1公关知识 ；3.2.2.3.2 营销知识。3.2.3 工作能力3.2.3.1 组织协调能力：配合客服中心总经理组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效，及时处理工作人员的意见，达到小区业主(住户)满意；3.2.3.2 语言文字表达能力：善于与业主(住户)交流、沟通，得到业主(住户)的信任和理解；3.2.3.3 经营创新能力：配合客服中心总经理不断完善、创新各项物业服务项目。3.2.4 学历、经历、培训与健康3.2.4.1学历：大专以上学历；3.2.4.2 经历：从事物业管理或相近领域工作两年以上；3.2.4.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗。3.2.4.4 身体：健康，精力充沛。4 行政人事部经理4.1岗位职责4.1.1行政人事部是客服中心的综合管理部门，负责行政、人事和档案文件管理工作。在总经理的直接领导下做到：4.1.2 配合服务中心总经理确保质量管理体系在服务中心的建立，实施和保持；4.1.3 配合服务中心总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本部门及和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次6/9业主交给的各项任务和工作；4.1.4 全面负责行政人事部的各项工作；4.1.5 配合服务中心总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目；4.1.6 配合服务中心总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作；4.1.7 就物业有关事务与政府经理部门联络。4.1.8 负责组织实施对分管部门员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见。4.2任职要求4.2.1 思想品德：与客服中心总经理的要求相同；4.2.2 知识水平4.2.2.1 专业管理知识：与客服中心总经理的要求相同；4.2.2.2 政策法规知识4.2.2.2.1 熟悉物业管理条例等国家物业管理的有关法律法规要求；4.2.2.2.2 掌握中华人民共和国劳动合同法；4.2.2.2.3 熟悉各种社会保险的相关政策。4.2.2.3 相关知识4.2.2.3.1公关知识；4.2.2.3.2 物业管理知识。4.2.3 工作能力4.2.3.1 组织协调能力：配合客服中心总经理、助理开展各项工作，组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效服务，及时处理业主(住户)的意见，达到业主(住户)满意率；4.2.3.2 语言文字表达能力：善于与业主(住户)交流、沟通，得到业主(住户)的信任和理解；4.2.3.3 经营创新能力：配合客服中心总经理不断完善、创新各项物业服务项目。4.2.4 学历、经历、培训与健康4.2.4.1 学历：大专以上学历；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次7/94.2.4.2 经历：从事物业管理或相近领域工作两年以上.4.2.4.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗。5 人事培训专员5.1岗位职责5.1.1 负责中心规章制度的订立、编制、推动与执行；5.1.2 做好人事管理工作。协助总公司行政人事部保管员工档案、办理员工的入职、转正、离职、调岗、晋升等有关手续；5.1.3 对新员工的入职、转正、晋升、离职手续办理；5.1.4 办理员工的社会保险的购买、人员异动变更、劳动合同签定等工作;5.1.5 做好客服中心的考勤统计工作，即劳动工资的管理工作。负责办理员工请假、休假的有关手续。统计员工相关保险及每月的保险异动，报总公司行政人事部统一办理；5.1.6 负责客服中心的培训工作，协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训，积极开发人力资源，努力造就一支高素质的员工队伍；5.1.7 培训计划5.1.8 其它有关人事、培训管理的工作。5.2任职要求6 行政后勤专员6.1岗位职责6.1.1 负责中心工作计划、工作总结、半月小结等各类文件的起草、汇总、审核、上报总公司、分发和登记工作；6.1.2 负责客服中心会议的筹备和安排，做好会议记录，对会议决定的工作执行情况进行跟进和检查；6.1.3 做好各种例会和会议的记录工作，负责各类文件的收发、登记、保管、传阅、转发、立卷、存档等工作；6.1.4 做好文书档案和有关资料的管理工作。文书档案包括公文的收发和保管，文印核稿、复批、操办、归档、调卷和保密工作；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次8/96.1.5 负责服务中心后勤管理工作，诸如办公用品、维修配件的入库、保管和发放，加强员工宿舍的管理；6.1.6 做好员工服装的申购、登记、保管、领用、回收、整理、报废等管理工作；6.1.7 负责各类办公用品的管理和分发，定期做好办公用品的申购计划；做好仓库保管工作，每月整理盘点、年终盘存统计，做到物品入库有验收、出库有手续，确保帐实相符；6.1.8负责日常质量检查工作,并将各部门服务过程中存在的问题及时报告主任并进行处理；6.1.9 其它有关行政及后期管理的工作。6.2任职要求7 质量检查专员7.1岗位职责7.1.1 社区文化活动的策划、组织和协调工作；7.1.2 负责客服中心的信息管理，定期走访业主（住户），发放意见调查表，及时处理各种反馈信息，将调查结果汇总报服务中心领导。7.2任职要求4.2 任职要求4.2.1 思想品德：与行政人事部主管的要求相同。4.2.2 知识水平4.2.2.1 掌握管理业务知识，提高管理水平，做到“三明确、一熟练”。4.2.2.1.1 明确“依法管理、业主(住户)至上、服务第一”的服务宗旨；4.2.2.1.2 明确客服中心职责；4.2.2.1.3 明确客服中心为业主(住户)提供的各项服务项目；4.2.2.1.4 熟练的运用常用的办公软件。4.2.2.2 具备管理能力，做到“四知”。四知： a. 知小区幢数有多少；b. 知小区幢位分布情况；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4 岗位职责和任职要求文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页 次9/9c. 知小区公共治安秩序维护、消防监控等情况；d. 知小区公共设施、治安秩序维护、园林绿化、环境卫生等情况。4.2.2.3 严格执行规章制度做到：4.2.2.3.1 认真执行规章制度，加强保密意识，做好资料保管工作；4.2.2.3.3 严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；4.2.2.3.4 遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；4.2.2.3.6 搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。4.2.3 学历、经历、培训和健康：4.2.3.1 学历：中专以上学历；4.2.3.2 经历：从事物业管理或酒店管理工作1年以上；4.2.3.3 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；4.2.3.4 身体：健康，精力充沛。和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.1员工招聘和入职手续办理管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改号A/1页 次1/21 目的使各部门岗位正常运转，确保各项工作顺利开展。2 职责行政人事部负责员工招聘工作。3 适用范围适用于服务中心招聘员工。4 规定4.1 各部门主管提出用人申请，行政人事部制订招聘计划报服务中心总经理，同意后实施招聘。招聘方式采取：a、登报公开招聘；b、经人举荐；c、要求职业介绍服务机构和社区推荐；d、到有关院校选聘。4.2 行政人事部负责审查应聘者交验的证件，发放并收回招聘登记表，进行初审，对符合如下应聘条件的推荐到各用人部门。4.2.1 身体健康，形象符合岗位要求；4.2.2 年龄在十八周岁以上，四十五周岁以下；4.2.3 愿意履行公司员工义务和遵守公司规章制度；4.2.4 身份证和岗位要求必备的各种证件齐全；4.2.5 具备应聘岗位基本业务知识及满足岗位其他要求。4.3 由用人部门主管对应聘者进行面试，说明薪金标准、岗位要求等情况后，将初选合格者签字报行政人事部。4.4 行政人事部主管面试合格签字，将所有证件复印件和阅读公司管理规定的承诺书，交给服务中心总经理。4.5部门经理、行政人事部经理面试后，报副总经理批准录用，办理入职手续：a、基层员工：由人事培训专员办理入职手续，签订劳动合同；并由人事培训专员在每月报考勤时一并将当月入职的新员工的入职资料（齐全）、劳动合同报公司人力资源备档；b、管理员：c、部门经理以上管理人员：由本人自行前往公司人力资源办理入职手续，签订劳动合同，并交齐入职资料。和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.1员工招聘和入职手续办理管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改号A/1页 次2/24.6 入职提交个人资料：a、身份证复印件；b、学历证明复印件；c、2张1寸免冠近照；d、担保书。4.7 入职手续办理完毕后，由行政人事部发放：a、由人事培训专员工发放：工牌；b、由行政后勤专员工发放：工服。4.8 公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同；4.9 人事培训专员登记员工花名册；4.10 新员工入职不足7天由于个人原因擅自离职的，一般不计发工资；4.11 手续完成后，参加新员工入职培训。5 相关记录5.1招聘人员登记表5.2服装领用登记表和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.2员工试用、转正管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改号A/1页 次1/21 目的全面考核、客观、公正评价每一位员工，坚持任人唯贤原则，建立一支具有求真务实、精诚团结、奉献精神、拼搏向上的团队。2 职责2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。2.2行政人事部负责员工转正的具体手续办理。2.3服务中心总经理负责员工转正的审批。3 适用范围适用于公司所有试用员工4 规定4.1 试用与转正4.1.1 凡考核合格录用的员工，需经过一个月到三个月的试用期，新员工试用期内，行政人事部会密切关注新员工的各项表现，与用人部门沟通试用效果。4.1.2 用人部门：全程跟踪新员工的试用工作情况并及时了解生活情况，对于明显不符合岗位要求的要及时反馈到行政人事部。4.1.3 新员工在试用期内表现优异，业绩突出的，可以申请提前转正。4.1.4 对于试用效果不理想的，将及时终止试用；试用效果理想的将在试用期满前一周，行政人事部会将与该员工级别相匹配的转正评估表下发至用人部门，转正申请由试用员工以书面形式递交给所在部门主管，并由部门负责人填写员工转正评估表中的相关内容。完毕后统一报行政人事部签核。4.1.5行政人事部签核后，报送总经理批示。并按照每月26日报考勤的时间，报公司人力资源部。4.1.6 经批示后的转正结果，由行政人事部通知新员工。4.1.7符合试用条件者，在一个月之内与其签订正式劳动合同。员工在试用期间，如出现违反公司纪律、出现顾客投诉或难以胜任本职工作者，作终止试用处理。和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.2 员工试用、转正管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改号A/1页 次2/24.1.8 部门主管接到员工转正申请后，应根据员工所在岗位职责和任职要求对试用员工是否达到工作要求做出评价意见，填写在员工考核表的相应栏目内并签字，送交行政人事部审核签字、最后报服务中心总经理批准。4.1.9行政人事部在收到员工转正申请报告和员工考核表后，进行复核并根据该员工的日常表现，按照每月26日考勤的时间，做出具体转正时间的意见并签字，报服务中心总经理审核，并报总公司审批。删除4.2 引导试用期间，部门经理指定引导人帮助新员工接受集中培训和在职培训。引导人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新员工安排集中培训的时间，任何有关工作的事务，试用员工都可咨询班长和主管。5 相关记录5.1员工考核表和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.3 员工晋升管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003版本/修改号A/1页 次1/11 目的为使服务中心人事管理规范化、制度化，充分激发员工的积极性、主动性和创造性。2 职责2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。2.2行政人事部负责员工晋升的具体事务。2.3服务中心总经理负责员工晋升的审批。3 适用范围适用于服务中心所有员工。4 规定4.1 在工作中表现优异的员工给予晋升。4.2员工职务、工资晋升必须坚持德才兼备的原则，注重工作实绩并适当考虑任该职的时间，有突出贡献者可越级晋升，职务晋升须在服务中心核定的职位限额内进行。4.3 员工晋升职务应具备拟任职级所要求的政策水平、专业知识和工作能力以及该职级所要求的其他条件。4.4 晋升基层员工晋升，由服务中心总经理批准，报公司人力资源部备案；管理员经理级以上（含晋升到经理级）的要报公司总经理审批，。4.3 晋升的基本程序4.3.1 用人部门提出晋升申请；4.3.2 行政人事部进行考察，征求所在部门意见，作出考核意见并签字；4.3.3 行政人事部按批准权限作出是否晋升的意见，报服务中心总经理审批；4.3.4 总经理签字同意后公布晋升决定。5 相关记录5.1员工考核表和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.4员工辞职、辞退、离职管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改号A/1页 次1/21 目的使客服中心人事管理规范化、制度化。2 职责2.1各部门主管负责依据本制度对员工进行管理。2.2行政人事部负责员工辞职、辞退、离职的具体手续办理。2.3服务中心总经理负责员工的辞职、辞退、离职审批。3 适用范围适用于服务中心所有员工。4 规定4.1 辞职4.1.1 辞职是指员工由于某种正当理由申请并被批准解除劳动合同的行为，辞退是指公司根据劳动合同规定，对于不适合继续留在本公司工作的员工作出的行政处置。4.1.2 员工辞职应由本人提前一个月向公司提出书面申请，所在部门主管签署意见后由行政人事部审核并签字，报服务中心总经理审批。4.1.3 员工提出辞职申请后，公司须在一个月内作出审批决定并通知本人。4.1.4 员工属于下列情况之一的，不准或暂不准辞职：4.1.4.1 在涉及公司特殊职位上任职的；4.1.4.2 正在执行某项重大业务，辞职后对工作将造成损失或不良影响的；4.1.4.3 由公司出资培训，回公司服务未满约定服务期限的；4.1.4.4 接受审查尚未结案的；4.1.4.5 其他原因不宜辞职的。4.2 辞退4.2.1 员工有下列情形之一的，应当辞退：4.2.1.1 违反公司规章制度，泄露公司机密的；4.2.1.2 有挪用公款、贪污、盗窃、以权谋私等经济违法行为的；4.2.1.3 长期不安心本职工作，消极怠工，平时考核屡次不合格的；和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.4员工辞职、辞退、离职管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改号A/1页 次2/24.2.1.4 连续旷工或逾假不归超过三天的；4.2.1.5 有嫖娼、卖淫、吸毒、赌博的违纪行为的；4.2.1.6 同时在公司以外兼职的；4.2.1.7 有其他劣迹表现或劳动合同规定的其他原因不宜继续留在本公司工作的。4.3 离职双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须办理离职手续，未办理离职手续擅自离职，公司将按旷工处理。离职手续包括：4.3.1 处理工作交接事宜；4.3.2 按员工离职表要求办理离职手续；4.3.3 交还工号牌、制服；4.3.4 交还所有公司资料、文件、办公用品、工具及其它公物；4.3.5 报销公司帐目，归还公司欠款；待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。4.3.6 员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。4.3.7 如与公司签定有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。5 相关记录5.1辞职信5.2员工离职表和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.5考勤管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改号A/1页 次1/41 目的加强员工考勤的规范化、制度化。2 适用范围适用于全体员工的出勤管理。3 职责服务中心各部门负责对本部门员工的考勤。4 规定4.1 服务中心各部门上班时间由服务中心统一决定。所有人员必须严格按照服务中心规定的工作时间上下班。4.2 各部门建立考勤表，上、下班实行考勤登记制度。每月25日，各部门对当月1日至当月31日（自然月）的考勤进行总结。考勤表由各部门主管送交行政人事部，汇总、审核后，报服务中心总经理审批。实行轮班制的部门，还要将下月排班表一并送交服务中心总经理审批，批准后由行政人事部进行归档保存。4.3 下列情况属于违反劳动纪律4.3.1迟到：上班无故晚到15分钟以内。4.3.2早退：下班无故提前15分钟以内。4.3.3旷工：请假未经批准不到岗、擅离岗位、提前下班30分钟以上或未经批准擅自延长假期以旷工论处。4.4 休假制度：4.4.1带薪假员工转正后每年可享受下列有薪假期： 公休日。 国家法定节假日十一天（元旦、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节各一天；春节、国庆节各三天）。 婚假三天。和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.5 考勤管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改号A/1页 次2/4 直系亲属丧亡慰唁假三天。 工伤假。 产假按国家规定执行。 小孩不满一周岁的女工每天哺乳假一小时（不含午餐时间）。 国家规定的其他有薪假期。4.4.2员工因病或有急事可请病假或事假，员工进公司未满一年原则上不批事假，一年事假一般不超过21天，如遇特殊情况，由所在部门与服务中心总经理协商，报总公司后视工作安排情况适当延长假期。4.5 请销假制度4.5.1员工因需请事假、病假、婚假、产假、均须做到事前请假、事后销假，否则视为旷工。需请假者，应提前填写请假申请单，写明理由和起止时间，规定如下：a、假期为一天内的由部门主管批准后实施；b、假期为一天以上三天以内的，由分管副总经理签署意见；c、三天以上的需报服务中心总经理批准后方可执行；d、请长假的，需报公司领导批准后实施。4.5.2 请假申请单批准后，报行政人事部备案（如无请假单，在考勤制作中均按旷工处理）；4.5.3 部门主管以上员工请假需服务中心总经理批准。基层员工的具体休假时间由所在部门与个人协商后统一安排；管理层员工由所在部门与行政人事部协商安排。删除4.5.4 休假期间若遇公众假日，不另增加休假时间。如有急病或遇紧急情况，需请假而来不及办理请假手续，可委托他人代办请假手续，未经办理请假手续的按旷工处理。4.5.5 除国家法定假日、事假外，其他假类均需提供有关证明文件。病假须有市级以上医保定点医院开具的病假单和病历，急诊可就近诊治，但必须有就诊医院的急诊病历。工伤假按工伤保险条例有关规定的程序取得假期。4.5.6 员工假期期满后，如不能按时上班，应及时与所在部门及行政人事部联系，办理续和风江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册4.5 考勤管理规定文 件 编 号ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改号A/1页 次3/4假手续，并留下休假地联系地址、电话以便有急事时联系。未经续假而擅自延长假期，视为旷工。4.6 休假期间工资补贴的计算：4.6.1 事假期间薪金发放：事假期间按实际天数扣除基本工资和浮动工资，即基本工资加浮动工资/30请假天数。4.6.2 病假期间工资计算：4.6.2.1 满试用期后在本公司工作一年以内者4.6.2.1.1 病假每月病假3天以内者，按实际天数发放基本工资和浮动工资的30%，即基本工资加浮动工资/30病假天数30%；超过3天按事假处理。4.6.2.1.2 住院发放三天基本工资；三天以上半个月以内者，发放基本工资和浮动工资30%，即基本工资加浮动工资/30病假天数30%；超过半个月者按事假处理。4.6.2.2 在本公司工作一年以上者4.6.2.2.1病假每月病假3天以内者，按实际天数发放基本