商贸有限公司管理手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除茗德轩商贸有限公司管理手册总 则第一条、为了指导和规范茗德轩全体员工的工作行为，建设畅通有效的工作流程，制定明细可依的工作标准，实现有效的员工工作绩效考核，提升文德集团的工作效率和水平，特制定茗德轩商贸有限公司管理手册。第二条、本制度适用于茗德轩商贸有限公司全体员工。第三条、本手册共分职责篇、流程篇、绩效篇、制度篇四个部分。第四条、本手册中时间节点所使用的“工作时”指公司保持正常运营的上班时间，按小时计，1个工作时等于1个小时的上班时间，1天等于8个工作时。时间节点在24个工作时（即3天）以内的，以工作时表示。超过24个工作时间的，按天数表示。休息日仍然计入工作流程的时间节点要求；但法定节假日不计入时间节点要求。第五条、在实际工作中，如遇紧急或其他特殊情况，对工作完成有明确的时间节点要求，则以实际工作要求或领导指示完成。第六条、本手册所有条款的审核权、解释权、修改权归茗德轩商贸有限公司董事会所有。此文档仅供学习与交流第一章 综合部标准化工作流程第一节 综合部中心鱼骨图 薪酬管理招聘管理培训管理绩效管理薪酬体系建设绩效体系建设培训体系建设考核完成率招聘成功率离职访谈率薪酬激励效果效果达标率考核准确率人均培训情况公司集团招聘需求满足率综合部鱼骨图关系协调服务及时度制度完善度员工违规率企业形象制度管理有效度服务满意度危机公关整改有效率员工流失率办公费达成率公共关系制度文化行政后勤服务行政督察 第二节 招聘管理一、人力资源评估关键步骤：明确评估目的 拟定评估内容 设计评估指标体系 选择评估方法 进行评估 评估结果分析 提交评估报告序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1明确评估目的综合部经理1、人力资源市场现状；2、公司人力资源培训需求；3、公司人力资源招聘需求。1、例行评估在有关制度规定时间内完成；2、临时评估在提出评估时即要明确目的。2拟定评估内容综合部经理1、依据评估目的确定评估模块，拟定评估内容。2、评估内容要具体明确，切忌抽象空洞；认真分析被测评群体的特点，评估内容要切合被测评群体的实际情况。明确评估目的后16个工作时内拟定评估内容。3设计评估指标体系综合部经理主要是依据评估内容，拟定测评要素及其测评标志、测评标度。测评要素要细化明确，测评标志要具有代表性和关键作用；测评标度要合理规范明确评估目的后16个工作时内设计完成评估指标体系4选择评估方法综合部经理依据评估内容和评估指标体系，选择评估方法、测评工具。可以多种方法相结合，如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评工具。设计完成评估指标体系后8个工作时内确定评估方法。5进行评估综合部经理负责组织工作人员，严格按照评估指标体系、评估方法和公司各项规章制度，按时进行评估，并及时汇报评估结果。确定评估方法后8个工作时内开始执行评估，并在开始后7天内完成。特殊情况可顺延6评估结果分析综合部经理组织相关人员进行评估结果分析。分析结果要准确详实。评估结束后16个工作时内完成。7提交评估报告综合部经理综合部经理依据评估分析结果，撰写评估分析报告，并提交至总经理。评估结果分析完成24个工作时内完成。二、招聘入职流程关键步骤：人力需求 招聘计划 计划审批 发布招聘信息 初试 复试 入职培训 试用期考察 合同录用序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1人力需求用人部门1、各部门依据工作需求和人员情况，拟定部门人员需求计划2、用人部门明确招聘人员的岗位职责、应聘条件，并提出薪资待遇建议1、每月26日前，确定下月用人需求；2、临时招聘应在岗位空缺后8个工作时内提出。2招聘计划综合部经理1、综合部经理依据各部门需求计划，制定公司集团人力资源招聘计划，拟定招聘岗位薪资待遇2、综合部经理将计划书和建议提交至总经理审核1、每月28日前，确定下月招聘计划；2、临时招聘应在用人部门提交申请后8个工作时内完成招聘计划制定。3计划审批总经理1、审批招聘计划2、审批该岗位薪资待遇收到招聘计划后8个工作小时内。4发布招聘信息综合部助理1、依据招聘计划书在各招聘平台和渠道发布招聘信息2、依据岗位要求通过各种招聘平台寻找合适的人才3、接听应聘电话，或主动约谈合适目标招聘计划审批通过后4个工作时内发布全部招聘信息。5初试综合部经理1、依据岗位要求对应聘人员进行初步面试，并签写初试意见2、安排工作人员核对应聘人信息资料的准确性。集体面试应提前确定日期，并组织有关工作人员。6复试用人部门1、在综合部的安排下，由部门负责人对应聘人员的专业技能水平进行复试考核2、签写复试意见表，并提交至综合部初试完成后24个工作时内安排并完成复试7入职培训综合部助理1、综合部助理负责向新员工简要讲解公司集团内部组织架构、部门职能及管理分工2、综合部助理负责讲解公司集团的企业愿景、宗旨、理念及其他企业文化内容3、综合部经理指导协助各部门做好新员工岗前技能培训复试通过后，8个工作时内拟定入职日期和培训计划；原则上进行16个工作时的企业文化培训和为期7天的岗前技能培训。8试用期考察综合部助理1、搜集新员工试用期人际关系、职业素养等综合评价；2、协助各部门负责人做好新员工试用期工作绩效考核，征求新员工直属领导意见。3、将绩效考核结果及直属领导意见提交至综合部经理处。入职后13个月。试用期最少时间为1个月。试用期最长为3个月，3月未通过者，即时办理离职手续。9合同录用综合部经理1、依据综合评价、绩效考核及领导意见确定是否转正或提前转正。2、对于录用的员工，及时通知本人办理转正录用和劳动签订手续。劳动合同一式两份，企业与员工本人各保存一份。试用期通过后16个工作时内办理完毕劳动手续。特殊情况可顺延，但劳动合同的签订完成最迟不得超过30天。三、离职手续办理关键步骤：填写离职申请表 部门经理面谈 部门经理审批 综合部面谈 公司领导审批 通知审批结果 领取离职交接表格 所属部门工作交接 综合部交接 财务部结算 解除劳动合同 综合部归档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1填写离职申请表离职人员离职人员到综合部领取离职申请表，填写并提交给直属部门经理计划离职时间的30天前领取并填写2部门经理面谈直属部门经理直属部门经理与离职人员进行面谈，了解离职原因等情况，帮助员工解决遇到的问题和困难，为公司留住人才，并维护公司与员工之间的良好关系。离职申请表递交后16个工作时内；3部门经理审批直属部门经理直属部门经理填写面谈结果并签字后，转交至综合部。有上级部门的二级部门，在转交前还需上级部门领导签字审批，上级部门领导自主决定是否需要进行离职面谈。面谈结束后，即时填写并转交；上级部门应在收到申请后24个工作时内审批完毕；4综合部面谈综合部经理与离职人员进行面谈，了解离职原因等情况，帮助员工解决遇到的问题和困难，为公司留住人才，并维护公司与员工之间的良好关系收到离职申请表后24个工作时内。5公司领导审批总经理或其他有关高层领导1、基层员工离职申请由其直属领导和综合部经理签字生效；2、部门主管等基层管理人员离职申请由部门经理和综合部经理签字生效；3、部门经理等中层管理人员离职申请，由总经理签字生效；4、总经理、总监及其他高层管理人员离职申请，由董事会研究审批，并由董事长签字。1、中层管理及以下级别员工的离职申请，应在审批人员收到上交的离职申请后7天内审批完毕；2、高层管理人员离职申请，应在董事会收到离职申请后30天内完成审批。6通知审批结果综合部助理离职申请审批通过后，及时通知离职人员。离职申请通过后8个工作时内。7领取离职交接表格离职人员离职申请审批通过后，离职人员到综合部领取离职交接表格，进入工作交接状态。接到审批结果通知后24个工作时内8所属部门工作交接直属部门经理1、直属部门经理安排人员与离职人员进行工作交接，并确保其交接的顺利进行和完整2、取消离职人员有关业务权限；3、高管人员工作交接由董事会研究安排。领取离职交接表格后10天内完成交接；高管人员工作交接时间由董事会研究安排。9综合部交接综合部1、综合部助理负责接收离职人员工装、工牌等办公用品和宿舍用具。2、综合部助理负责计算离职人员剩余工资报酬，并报综合部经理审核；综合部收到交接表格后16个工作时内完成10财务部核算财务部核算离职人员剩余工资并安排发放；核算离职人员与公司之间的财务往来明细，准确结算；全部结算完毕并由相关结算人员签字后，方可将交接表格转交综合部财务部收到交接表格后16个工作时内完成核算；7天内完成结算；工资按制度规定发放；11解除劳动合同综合部经理审批办理公司与离职人员劳动合同关系的解除手续收到交接表格后16个工作时内完成12综合部归档综合部助理离职人员完成所有交接后，在交接表格上签字，交至综合部；综合部助理负责修改员工信息，记录存档。收到交接表格后4个工作时内四、调职调薪办理流程关键步骤：人员调整分析 部门面谈 填写申请表 部门审批 综合部审核 公司领导审批 发布通知 工作交接 修改员工档案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1人员调整分析部门负责人部门负责人审阅员工绩效考核、技能评估及职业生涯规划，结合公司经营管理和人力资源实际情况，进行员工调职调薪分析根据实际情况需要2部门面谈直属上级需调整员工的直属上级，与该员工进行沟通面谈，征询员工个人意愿分析结束后24个工作时内3填写申请表需调整员工在综合部领取公司员工调职调薪申请表，并按要求填写面谈结束后8个工作时内；4部门审批部门负责人部门负责人审批调职调薪申请表收到申请表后8个工作时内5综合部审核综合部经理1、综合部指派人员与需调整员工进行面谈，征询员工个人意愿，协助调整、理顺员工职业生涯规划2、审核员工各项条件是否符合公司有关制度要求收到申请表后16个工作时内6公司领导审批总经理或其他有关高层领导1、基层员工调职调薪申请由部门负责人和综合部经理签字生效；2、基层管理人员调整申请由总经理签字生效；3、中高层管理人员调整申请，由董事会研究审批，并由董事长签字。收到申请后7个工作日内。7发布通知综合部综合部发布调整通知；中层管理人员由总经理、高层管理人员由董事会成员在公司会议上宣布通知公司领导审批后24个工作时内8工作交接需调整员工需调整员工依据公司有关管理制度进行新旧岗位的交接，保障工作的持续正常进行通知发布后24个工作时内9修改员工档案综合部助理修改员工档案和相应权限通知发布后8个工作时内办理五、职业生涯规划流程关键步骤：设定员工职业生涯发展道路 制定职业生涯发展的资质要求 讨论修改职业规划指导方案 总经理审批 确定员工职业规划指导方案 与员工进行职业规划讨论 制定员工职业生涯规划 存入员工档案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1设定员工职业生涯发展道路 综合部综合部依据公司组织架构、职级职等体系、部门职能描述、岗位描述、设定员工职业生涯发展道路单个岗位设定的指令下达后16个工作时内2制定职业生涯发展的资质要求综合部由综合部制定职业生涯发展到不同阶段的资质要求职业生涯发展道路设定完毕后，8个工作时内制定完毕3讨论修改职业规划指导方案直属上级公司高层领导及各部门负责人，讨论修改其职级以下员工的职业规划指导方案资质要求制定完毕后，24个工作时内4总经理审批总经理审批员工职业规划指导方案收到方案后16个工作时内5确定员工职业规划指导方案综合部根据审批意见，综合部确定员工职业规划指导方案，并将该方案下发相关管理层审批通过后16个工作时内6与员工进行职业规划讨论直属上级依据员工职业规划指导方案，直属上级与该岗位员工讨论其职业生涯规划收到指导方案后16个工作时内。7制定员工职业生涯规划员工依据指导方案和直属上级的职业生涯规划讨论，员工制定自己的职业生涯规划讨论结束后24个工作时内8存入员工档案综合部综合部将员工的职业生涯规划存档，记录员工档案，以供日后培训及员工职业发展参考使用职业生涯规划上交后即时入档第三节、培训管理关键步骤：拟定培训计划 制定培训方案 实施培训 培训效果评估 培训工作总结 培训结果归档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定培训计划综合部经理1、依据公司有关培训制度和要求，安排培训计划2、各部门依据人员素质情况，提出培训需求，并由培训专员拟定培训计划常态培训按制度规定执行；临时培训在提出培训要求后16个工作时内完成拟定。2制定培训方案综合部助理依据培训计划，制定培训方案。培训方案包括培训目的、培训讲师、培训内容、考核方式、培训步骤等1、常态培训按制度规定执行；2,、临时培训在培训计划制定后16个工作时内确定培训方案3实施培训各部门负责人1、企业文化培训由综合部负责2、专业技能培训由需求部门的负责人或专业讲师负责按制度或培训方案规定时间执行。4培训效果评估综合部经理1、综合部统一安排培训考试，考试内容依据培训教材和课程讲解制定2、组织各部门培训负责人进行培训效果评估3、综合部经理依据评估结果编写培训评估报告培训结束后16个工作时内完成培训效果评估5培训工作总结综合部助理负责编写培训工作总结，并提交综合部经理审核效果评估结束后24个工作时内完成工作总结。6培训结果归档综合部助理1、将培训考试成绩归入员工档案；2、将培训效果评估与工作总结归入公司文件档案。培训总结结束后，即时归档保存第四节、绩效管理一、绩效评估关键步骤：设定绩效目标 设计绩效考核指标体系 设计评估指标体系 选择评估方法 进行评估 评估结果分析 提交评估分析报告 拟定绩效改进方案 审核绩效改进方案 执行绩效改进方案 绩效改进效果汇报序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1设定绩效目标综合部经理设立绩效目标着重贯彻三个原则。其一，导向原则。依据企业总体目标和部门目标，层层分解，设立个人目标。其二，SMART原则。其三，目标数量适中原则。目标不要太多，最多68个。提出绩效评估要求后16个工作时内2设计绩效考核指标体系综合部经理绩效指标主要有业绩指标、行为指标、能力指标等几大类。能力指标又可细分为业务能力、计划能力、应变能力、学习能力、领导能力、创新能力及其他多项内容。绩效指标要有明确可依、符合工作需要的操作标准和考核标度。设定绩效目标后24个工作时内拟定评估内容。3设计评估指标体系综合部经理主要是依据评估内容，拟定测评要素及其测评标志、测评标度。测评要素要细化明确，测评标志要具有代表性和关键作用；测评标度要合理规范设定绩效考核指标体系后16个工作时内完成评估指标体系的设计4选择评估方法综合部经理依据评估内容和评估指标体系，选择评估方法、测评工具。可以多种方法相结合，如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评工具。设计完成评估指标体系后8个工作时内确定评估方法。5进行评估综合部综合部经理负责组织工作人员，严格按照评估指标体系、评估方法和公司各项规章制度，及时准确地进行评估。确定评估方法后7天之内完成评估。6评估结果分析综合部经理组织相关人员进行评估结果分析。分析结果要准确详实。评估结束后24个工作时内完成。7提交评估报告综合部经理综合部经理依据评估分析结果，撰写评估报告，并提交至总经理。评估分析结束后24个工作时内完成提交8拟定绩效改进方案综合部经理依据评估报告拟定绩效改进方案评估分析结束后24个工作时内完成，与评估分析报告同时提交9审核评估报告和改进方案总经理审核并批复意见，完善绩效改进方案，部署安排相关部门实施执行。报告与方案提交后24个工作时内完成审核10执行绩效改进方案各部门负责人严格按照批复的绩效改进方案进行工作改进在方案规定时间内11绩效改进效果汇报综合部经理在方案规定时间完成绩效改进后，综合部负责检查核实，并将结果上报绩效改进完成后24个工作时内二、绩效考核关键步骤：制定和分解公司经营目标 制定和分解部门绩效目标 确定员工个人绩效目标 每周绩效督导 绩效面谈 绩效打分 拟定绩效改进方案 核对绩效结果 确定绩效工资 审核绩效工资 财务部门核算绩效工资序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1制定和分解公司月度工作目标总经理办公室每月依据自身经营和市场实际情况，确定下月度公司经营目标。经营目标包括各项财务指标、人力行政工作指标、营销工作指标、生产指标等。每月25日至26日，每年2月份需提前1天完成2制定和分解部门绩效目标总经理办公室依据各部门工作职能，将公司经营目标分解，并制定和下达各部门绩效目标每月27日至28日，每年2月份需提前1天完成3确定员工个人绩效目标部门经理依据员工岗位职责和部门工作流程，将部门绩效目标分解，并制定和下达给部门所属员工执行完成。每月29日至30日，每年2月份，最迟在当月结束的最后一天完成。4每周绩效督导直属上级每周一，所有管理人员应对直属下级的上周绩效完成情况予以总结，对其本周绩效工作安排予以指导督促。被考核人每周如实填写纸质版的工作计划表，并由本人签字后交至上级领导处每周六晚上20点前完成5绩效面谈直属上级每月初，所有管理人员应召集直属下级或单独就上月工作和绩效目标完成情况进行绩效面谈。绩效面谈时，首先由员工进行绩效自评，其后由上级领导给予评定。结束后如实填写绩效面谈表。每月1日3日完成。6绩效打分直属上级依据下级绩效目标完成情况，由直属上级予以绩效打分，如实填写绩效考核表，并附带呈交有关考核依据和材料，上交至人力行政部门。每月4日6日完成7拟定绩效改进方案直属上级依据绩效面谈情况，所有管理人员指导直属下级拟定绩效改进方案。每月1日6日完成8核对绩效结果综合部助理负责收集各部门上交的绩效考核表，并核对有关考核依据和资料每月7日8日9确定绩效工资综合部经理综合部经理核算确定全体员工绩效工资，上报至总经理处。每月9日10日10审核绩效工资总经理审核绩效工资，并签字后转发财务部门每月11日12日11财务部门核算执行财务中心核算员工工资及其他收入所得，并在制度规定的时间内发放工资及其他各项员工收入每月13日14日第五节、薪酬管理薪酬管理体系设计关键步骤：岗位评价 制定或调整岗位等级划分原则 建立或调整岗位管理办法 岗位管理 薪酬调查 建立或调整薪资架构及指导原则 拟定薪资调整方案 审核薪资调整方案 修正员工个人薪资档案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1岗位评价部门经理每年3月份，各部门评价现有岗位，分析员工的工作性质和内容，撰写岗位分析报告每年3月1日5日2制定或调整岗位等级划分原则综合部经理综合部参考各部门呈报的岗位评估意见，制定或调整科学合理、切合实际的岗位等级划分原则3月6日8日3建立或调整岗位管理办法综合部经理综合部结合实际情况和以往经验，在有关理论的指导下，建立或调整岗位管理办法3月9日10日4岗位管理综合部经理综合部对各部门的岗位进行管理，包括增减岗位，修订岗位职责内容和权限3月11日15日5薪酬调查综合部经理综合部负责组织进行市场调研，了解当前同行业的薪酬水平，撰写薪酬调研报告3月16日18日 6建立或调整薪资架构及指导原则综合部经理综合部通过分析公司发展战略和市场薪酬调查结果，同时向高层建议、与基层员工沟通，从而建立或调整薪资架构及指导原则。3月19日20日7拟定薪资调整方案综合部经理依据指导原则和各岗位具体职责，综合考虑各部门提出的薪资调整建议，并结合员工上年度绩效考核结果，拟定并向高层呈交公司薪资调整方案3月21日25日8审核薪资调整方案董事会/总经理董事会或总经理，按照权限核准薪资调整建议。3月26日29日9修正员工个人档案综合部经理综合部依据审核结果，修正员工个人薪资档案，新的薪资方案自4月1日起执行。3月30日31日第六节、制度管理制度制定关键步骤：提出动议 审批 搜集整理 拟定制度条款 提交审核 颁布实施序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1提出动议有制度修改制定需求的部门有关部门和人员根据工作实际需要，提出需要新制度制定或原制度修改的要求，报上级部门和总经理审批同意。当工作实际需要产生时，尤其是比较重大迫切的需求，应即时提出制定或修改要求2审批总经理审核提出的制度需求是否合理，是否切实符合工作需要，并批复意见，转发综合部执行收到动议后16个工作时内完成审核批复3搜集整理综合部经理1、安排工作人员深入各部门、基层一线收集公司集团日常管理过程中存在的需求和问题，并做详细记录2、工作人员将记录资料整理后，以书面形式提交至综合部经理3、工作人员要客观、真实、准确地记录问题建议，不得随意议论，或发表不客观、不准确的信息审批转发至人力行政中心后16个工作时内安排工作人员，7天内完成搜集整理。4拟定制度内容综合部经理1、综合部经理组织有关专家、综合部人员和需求部门人员分析和研究管理需求和问题2、向各部门及员工征求改进意见，讨论和拟定制度内容搜集整理完毕后7天内，完成制度内容的拟定5提交审核董事会/总经理1、董事会或总经理依据权限审核相关制度，董事会对所有制度拥有最终审核权和解释权2、对于审核未通过的制度条款，发回重新拟定后提交，重新审核，直至通过为止制度提交后24个工作时完成审核。审核未通过的，最迟7天内完成修改并通过审核6颁布实施综合部1、审核通过后，总经理签字颁布实施2、在总经办的指导下，综合部监督制度执行情况所有制度内容通过后16个工作时内发布，并在30天内安排有关人员进行制度培训第七节、行政管理一、行政督察关键步骤：确定督察事项和时间 组织行政督察人员 督导检查 上报督察结果和奖惩措施 领导审核 通报督察和奖惩结果 制定改进方案并贯彻落实 改进效果汇报序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定督察事项和时间综合部经理1、依据公司规章制度和高层领导指示，确定督察事项和时间2、制度规定的例行检查严格按照规定执行。如每周例行卫生检查、仪容仪表检查等1、例行督察在有关制度规定时间内完成；2、临时督察在领导指示下达后8个工作时2组织行政督察人员综合部经理综合部经理负责牵头组织工作人员、各部门负责人、与督察事项相关且有必要参加的人员等。临时检查视具体情况，及时通知相关人员到位进行检查的前一天全部通知完毕3督导检查督察小组督察小组人员严格按照有关制度要求和领导指示，执行完成督导检查工作例行督察在有关制度规定时间内完成；临时督察在领导指示的时间内完成。4上报督察结果督察小组负责人1、督察小组填写督察结果，或撰写结果报告，全体督察人员签字后，由小组负责人提交至综合部经理处。2、级别高于综合部经理的督察工作，视情况应将报告提交至上级领导或董事会。3、督察结果应包括问题的原因、发生、过程、时间、地点、相关人员、结果和影响等内容。督察结束后1个工作时内汇报完毕。需要撰写报告的，最迟8个工作时内提交。迫切需要解决或影响重大的问题，发现后即时汇报。5拟定奖惩措施综合部经理综合部经理依据相关制度，充分考虑督察结果，初步拟定奖惩措施，连同督察结果一起上报总经理收到督察汇报后8个工作时内，完成奖惩措施的拟定和上报5领导审批总经理1、总经理审核督察结果和奖惩措施，并批示意见。2、重大问题视情况由总经理提交至董事会上报后16个工作时内审核完毕；董事会需要研究的另定。6通报督察和奖惩结果综合部依据领导审核意见，通报督察和奖惩结果。领导审批后8个工作时内7制定改进方案并贯彻落实被督察部门1、 被督察部门对不足的问题制定改进方案2、 将改进方案上报领导，并抄送综合部备档3、 贯彻落实改进方案通报督察结果后8个工作时内制定方案，并在上级要求的时间内完成改进8改进效果汇报被督察部门1、 严格按照领导审批过的改进方案完成工作改进。2、 部门负责人向高层提交改进效果汇报。全部改进时间最长不得超过一个月，改进结束后16个工作时内汇报改进效果二、对外信息发布流程关键步骤：拟定需要发布的信息内容 综合部审核 总经理审核 联系媒体 协商洽谈 领导审批 信息发布 归档保存序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定信息内容综合部助理按照公司有关要求草拟对外发布的信息内容信息发布指令下达后，在指令要求的时间内完成2综合部审核综合部经理综合部经理审阅信息内容，如果需要修改则发回修改，不需要修改则送总经理审核4个工作时完成审核，若需要修改，最迟不得超过8个工作时3总经理审核总经理/董事会总经理审核信息发布内容，若需要修改则发回修改，不需要修改则签字确认。特殊或重大事宜，由总经理提交董事会审核4个工作时完成审核，若需要修改，最迟不得超过16个工作时4联系媒体综合部经理信息内容若需要在外部媒体发布，则联络外部媒体；不需要媒体发布的，则进入第七步流程8个工作时内联系；特殊情况按领导指示或视实际情况可顺延5协商洽谈综合部经理与媒体协商洽谈，确定信息发布有关事宜，并形成书面文案24个工作时内完成；特殊情况按领导指示或视实际情况而定6领导审批总经理/董事会审批信息发布方案；特殊或重大信息，由总经理提交董事会审批。16个工作时内完成审批。董事会需要研究的另定。7信息发布综合部依据领导审核意见，按照有关制度流程和标准要求，发布信息。领导审批后4个工作时内。领导审批有时间要求的，在要求时间内发布。8归档保存综合部助理将信息发布有关文件等资料，归档保存。信息发布完毕后4个工作时内。三、发文管理流程关键步骤：拟定公文 部门负责人审核 部门会签 总经理审核 盖章 复印存档 发文序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定公文综合部助理1、公司公文由综合部助理按规定格式拟定；2、各部门因业务往来需发送公文，由各部门负责人指派人员拟定，或由综合部协助拟定拟制公文指令要求的时间内2部门负责人审核部门负责人公司公文由综合部经理审核；各部门公文由部门负责人审核。公文提交后即时审核；特殊情况可顺延3部门会签部门负责人综合部经理或部门负责人审核时，判断公文是否需要其他部门会签。如需会签，则转发各部门，由各部门负责人签字审核结束后8个工作时内4总经理审核总经理按照制度规定的权限，将需要总经理审核的公文提交公文提交后即时审核；特殊情况可顺延5盖章综合部经理按照公司印章使用流程，申请加盖与公文相符的印章；审核完毕后即时盖章6复印存档综合部助理审批信息发布方案；特殊或重大信息，由总经理提交董事会审批。16个工作时内完成审批。董事会需要研究的另定。7发文综合部综合部将盖章后的公文正本发送给受文单位，同时在在收发文登记表上登记在公文要求的时间内发送完毕四、收文管理流程关键步骤：文函签收登记 审阅 领导审批 文件传阅 具体办理 发文回复 归档保存序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1文函签收登记综合部助理综合部助理接收文函，并按文件管理制度的要求立即将其登记在“收文登记表”上接受文函即时登记2审阅综合部经理综合部助理将登记后的文函呈交综合部经理审阅，综合部经理依据职责权限和文函内容，确定并呈交相关领导审批综合部经理收到文函后1个工作时内3领导审批相关领导与文函所述事宜相关的领导审批综合部呈交的文函，并确定是否需要其他部门传阅收到文函后1个工作时内4文件传阅综合部经理对于需要传阅的文函，由综合部经理负责安排传阅，相关人员传阅后签字确认领导审批后4个工作时内5具体办理相关部门相关部门传阅文函后，具体办理文函所述的相关事宜1、在文函要求的时间内完成；2、视文函所述内容，在领导指示的时间内完成6发文回复综合部经理1、不需要传阅的文函，由综合部经理审批，综合部助理发文回复2、需要传阅且由其他相关部门具体办理的文函，由其他部门负责人自行安排人员发文回复，必要时综合部应给予协助文函相关事宜具体办理结束后7归档保存综合部助理将收到的文函、具体办理的记录、回复的文件及其他有关资料，按文件管理制度要求进行整理，并归档保存发文回复后4个工作时内五、印章刻制流程关键步骤：刻章申请 需求部门审核 综合部审核 总经理审批 取得公安部门批文 刻制印章 启用印章序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1刻章申请刻章需求部门需求部门根据业务需要和公司印章管理办法，填写“印章刻制审批表”，并注明印章保管人员。无2需求部门审核需求部门负责人需求部门负责人审核印章刻制审批表并签字即时办理3综合部审核综合部经理综合部审核印章刻制是否符合公司制度和实际需求；如不符合，则退回申请收到申请后4个工作时内完成4总经理审批总经理总经理审核印章刻制申请，批复意见后返回综合部；未通过审批的，退回申请部门；通过审批的，由总经理指定人员负责办理收到申请后4个工作时内完成5取得公安部门批文指定人员总经理指定人员负责具体办理刻章事宜，联系公安部门，获取刻章批文印章刻制申请通过后4个工作时内6刻制印章指定人员总经理指定人员持公安部门许可批文，到公安部门指定的刻章机构办理印章刻制业务获取批文后2个工作时内7启用印章印章保管人员印章刻制审批表中填写的印章保管人员，持刻制好的印章到综合部，按有关制度要求填写印章启用登记表，并签字确认印章刻制完毕后即时办理启用登记六、印章使用流程关键步骤：用章申请 用章部门审核 综合部审核 总经理审核 加盖印章 用章登记 资料存档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1用章申请用章申请人用章申请人填写“用章申请单”，呈交部门负责人人审批需要用章即时办理2用章部门审核部门负责人用章部门负责人审核用章申请单并签字；加盖部门章的，在部门负责人审核后直接用章即时办理3综合部审核综合部经理加盖公司章的，部门负责人审核后，将用章申请单送交综合部审核；外发文件和其他按权限规定需总经理审核的用章申请，在综合部审批后呈交总经理即时办理4总经理审批总经理审批用章申请单即时办理5加盖印章印章保管人员用章申请人持审批通过的用章申请单，到印章保管人员处加盖印章即时办理6用章登记印章保管人员对用章情况进行详细登记即时办理7资料存档印章保管人员将用章相关资料整理后归档，以备查阅用章完毕后即时存档七、公司证照管理流程关键步骤：取得证照 登记保管 申请使用 审核 移交证照 使用证照 归还证照 证照年检序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1取得证照综合部助理综合部助理负责到证照发放机关、检验机关办理和领取证照政府办理证照的规定时间内2登记保管综合部助理将证照领取或检验信息，登记于证照信息记录表领取或检验完毕后即时办理3申请使用需求部门需要使用证照的部门，填写证照使用申请表，并按申请表要求逐级审核即时办理4审核综合部经理审核证照使用申请表即时办理5移交证照综合部助理将证照移交给使用部门，并填写证照交接表，注明是否需要归还即时办理6使用证照使用人按公司证照管理办法的规定进行使用，不得私自挪作它用证照使用的规定时间内7归还证照使用人需要归还的证照，在规定的期限内归还人力行政中心，并填写证照交接表；逾期未归还的，行政主管及时督催；拒不归还的，上报处理。证照使用结束后8个工作时内8证照年检综合部助理在规定的年检期限内，办理证照年检事宜证照年检期限内八、出差管理流程关键步骤：出差申请 部门审批 行政审核 工作交接 办理出差手续 出差 提供报销凭证 部门审核 总经理审批 财务核算 报销付款 资料存档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1出差申请出差人按要求填写公司员工出差申请单出发的8个工作时之前2部门审批部门审批出差人所属部门的负责人，在出差申请单上签字；部门负责人出差的，需上级领导签字即时办理3行政审核综合部经理综合部助理检查出差单填写是否完整、是否符合要求。如有漏项或不符，返回重新填写；检查通过后，呈交综合部经理签字审批即时办理4工作交接出差人如出差时间较长，需暂时交接工作的，则由部门负责人安排出差人进行工作交接即时办理5办理出差手续出差人如需办理车票、身份证明及其他手续，可由综合部协助办理即时办理6出差出差人出差过程中，严格遵守公司员工出差管理制度，控制各种成本费用出差申请的时间内7提供报销凭证使用人出差结束后，及时整理各种报销费用的凭证；填写报销申请单；逾期未填写申请单的，不再办理报销手续。出差回来后24个工作时内，如遇公休和法定假日，予以顺延8部门审核部门负责人审核报销凭证是否符合公司要求，费用是否符合公司标准等报销申请单提交后16个工作时内9总经理审批总经理审批出差费用报销申请提交后16个工作时内10财务核算财务部核算各类费用是否准确，以及是否符合标准报销申请提交后24个工作时内11报销付款财务部核算无误后，通知出差人员领取报销款；出差人领款时须签字确认核算完毕后24个工作时内12资料存档综合部综合部为出差人员办理考勤事宜，并将出差相关资料整理归档出差回来后24个工作时内第八节、公共关系一、商务接待流程关键步骤：确认接待内容 编写接待计划 领导审核 通知参与接待人员 做好接待准备 检查接待准备工作 组织接待 送行序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确认接待内容综合部经理了解来宾基本情况，包括单位、职务、级别、随行人员、到达日期等收到接待指令或请求后1个小时内2编写接待计划综合部经理综合部经理负责编写接待计划，包括接待规格、日程安排、饮食住宿、接待预算等确认接待内容后8个工作时内3领导审核总经理或相关领导审核接待计划，批复意见即时审核4通知参与接待人员综合部经理按审批过的接待计划，通知参与接待活动的有关人员接待计划通过后4个工作时内5做好接待准备综合部经理综合部经理协调组织各部门和有关工作人员做好接待准备，包括饮食住宿、票务预定等截止接待开始前8个工作时，准备完毕5检查接待准备综合部经理检查接待准备工作是否完善截止接待开始前2个工作时，检查并改正完毕6组织接待综合部经理指挥、协调和组织接待人员按计划做好接待工作7送行综合部经理协调组织相关人员送行，并提前做好有关票务预定等工作二、危机公关关键步骤：确认危机事件 危机汇报 必要行动 调查分析 拟定危机应对措施 密切监测相关动态 确定重点处理问题 寻求援助 及时发布处理信息 责任追究 建立预防机制序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确认危机事件发现人员第一时间确认危机事件即时2危机汇报发现人员逐级汇报，必要时直接通知总经理即时3必要行动总经理指令有关部门采取必要行动，制止危机事件的继续发生，缓解危机事件不良影响接待危机信息后即时决定4调查分析综合部经理组织人员调查危机事件情况，并协同领导作出正确分析接到危机信息后8个工作时内5拟定危机应对措施总经理办公室1、接到危机信息后研究拟定危机应急措施2、收到调查结果后，研究拟定详细具体的危机应对措施1、即时；2、收到调查结果后4个工作时6密切监测相关动态综合部经理综合部经理组织人员密切监测危机相关动态，其他员工有义务将发现的危机相关动态信息及时向上级或危机处理人员全程监测，即时汇报7确定重点处理总经理确定重点需要处理的问题视情况即时决策8寻求援助总经理确定是否需要寻求其他援助，并协调执行视情况即时决策9及时发布处理信息总经理授权综合部或其他相关人员发布危机处理信息，缓解并逐步消除危机事件不良影响视情况即时决策10责任追究总经理办公室区分危机事件有关部门和人员的责任，并拟定责任追究处理措施接到调查结果后8个工作时内11建立预防机制危机有关部门建立有效的预防机制，避免危机事件的再次发生接到调查结果后8个工作时内第二章 客服营销中心标准化工作流程第一节 客服营销中心鱼骨图 产品结构与价格客户服务营销策划前台接待市场需求和竞争对手调研与分析市场调研与分析收银竞品SWOT分析订单确定产品品项与价格制定策划方案客户回访培训与执行评语与优化产品结构与价格优化客户投诉管理客服营销中心鱼骨图VIP客户维护售后服务团队氛围人员培训签订并执行合同绩效管理赠品与优惠活动数据分析与管理梯队建设客户洽谈锁定目标客户激励与授权客户档案管理流通渠道客服管理团队管理 第一节 营销策划一、市场需求调研分析：关键步骤：确定调研目的 确定调研范围和对象 确定调研工具和方式 培训学习 开始实施调研 调研分析序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定调研目的客服主管1、市场主管结合相关人员确定调研目的：了解消费者分布及消费特性和市场环境。2、确定调研时间、进度、周期、人员及费用预算，形成调研方案。调研指令下达后8个工作时2确定调研范围和对象客