客户投诉处理流程.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除1. 目的 明訂客訴處理之程序及相關單位之權責,並透過此程序之運作迅速有效解決客戶所面臨之問題。2. 範圍 本公司量產出貨之產品,客戶收到貨/及使用後發生品質問題而反應或提出抱怨時。3. 權責 品管部門需針對客戶抱怨事件要求相關部門分析並提出改善對策, 以回覆客戶。並於對策導入後追蹤改善結果。4. 定義 4.1 品質問題本文所稱之品質問題,概指下列事項之部份或全部。4.1.1 短裝:出貨實際數量與訂單要求不符。4.1.2 錯裝:出貨之產品與訂單要求不符。4.1.3 DOA(DEAD ON ARRIVAL):客戶收到貨時即發現不良。4.1.4 產品之功能不符合產品之規格。4.1.5 出貨之產品不符合客戶預先告知並經業務單位同意之要求。5. 內容 5.1 客訴事件發生後,確認為我方之責任後, 由品管單位發出客訴處理報告表給相關單位進行問題分析及改善。5.2 品管部門為客訴之窗口, 負責與客戶溝通並協調公司內相關單位協助處理, 及客訴事件編號之核發。客訴事件編號原則如下:格式: CSYYXXXCS : 客訴事件代碼。 YY: 西元年份後2 碼, 例如01表示2001年。XXX: 該年份的流水編號,001999。5.3 客訴事件基本資料之取得:為使事件之處理能迅速及掌握正確方向,品管部門應於接獲客戶通知時,初步瞭解問題之內容,並請客戶儘可能提供下列基本資料,以利問題之追查與處理。5.3.1 機型名稱(MODEL NAME)5.3.2 出貨單號碼與箱號5.3.3 不良現象(FAILURE PHENOMENON)5.3.4 不良機器之序號.(IMEI NO. for GSM / ESN NO. for CDMA) 及軟體版本5.3.5 不良比率(FAILURE RATE/DEFECT RATE)5.3.6 產生不良現象之條件或複製不良現象之步驟。5.4 問題之分類與時效限制品管單位依客戶反應之資料,進行研判,必要時依客戶對問題等級之標準,將客戶提出之問題予以分類。 將問題分類之目的在於輕重緩急及資源運用之考慮,依類別給予不同程度的處理原則與時效要求,區分如下: 5.4.1 A類:嚴重問題-當不良的狀況是在功能或安規上會造成損害時屬之。當天召集相關部門(製工/品管/業務/產品研發/製造等單位), 研討並進行處理, 由品管部門於24小時內回覆客戶初步訊息及暫時改善對策;品管部門負責跟催後續之處理事宜。問題分類後,由品管部門填出客訴處理報告表(QP013-01), 並登錄入CUSTOMER SATISFICATION OPEN ISSUE管理。5.4.2 B類:重要問題-當不良的狀況是屬於偶發性之問題且在功能上會造成損害時屬之。由品管部門於24小時內回覆客戶初步訊息,72小時內回覆客戶暫時改善對策, 並進行不良分析及改正行動。問題分類後, 由品管部門填出客訴處理報告表(QP013-01),並登錄入CUSTOMER SATISFICATION OPEN ISSUE管理。5.4.3 C類: 輕微問題-當不良的狀況是屬於偶發性之問題且在功能或安規上不影響時屬之。由品管部門於24小時內回覆客戶初步訊息,7天內回覆客戶暫時改善對策, 並進行不良分析及改正行動。問題分類後, 由品管部門填出客訴處理報告表, 並登錄入CUSTOMER SATISFICATION OPEN ISSUE管理。5.4.4 每週三定期將客訴相關追蹤報告發給客戶做為問題追蹤直至澄清結案。5.5 不良原因分析與改正/預防行動。5.5.1 不良現象複製或模擬為明確不良現象以利分析與改正行動提出, 有需要時由品管或製工部門或相關之軟/硬體研發單位等部門進行問題之複製或模擬, 以便分析原因, 提出改正行動。5.5.2 原因分析與改正/預防行動提出5.5.2.1 出貨短裝或錯裝或包裝作業疏失之問題:為避免出貨短裝時發生不必要之爭議, 由品管單位提供客戶端成品/FRU到貨檢驗程序, 並與客戶協調確認後, 再通知法務單位放入合約中, 當客戶提出短裝或錯裝的通知, 客訴單位將受理並請客戶依照此流程作業提供相關訊息, 依照客戶提供之訊息進行問題分析, 內部檢討及對策改善。若責任確屬我方, 則客訴單位將要求由該發生單位負責進行補足其短裝部分給客戶, 並與客戶作結案。5.5.2.2 生產作業/製程相關性之問題由製工部門或/及品管部門及相關部門(必要時)針對生產製程進行檢討並提出改正/預防行動。5.5.2.3 軟/硬體及設計工程問題: 將問題知會產品開發管理室該機種負責人(PM), 及研發單位相關人員。由PM負責與其他單位協調及確認其產品設計與客戶所承認之規格是否有差異。如為信賴度測試差異所造成之品質問題, 則由設計品保部-DQA負責與客戶確認其測試方式及規格。 如為軟體問題, 由研發單位負責確認及離清其軟體問題, 待確認為軟體設計上問題, 則由研發單位負責提供改善後之軟體。如為硬體問題,由該負責機種製程工程師(PE)先確認是否為製程或原材問題, 如製程工程師確認其品質問題非製程或原材所造成之問題時, PE知會研發單位負責確認及離清其問題, 待確認 為硬體設計上問題, 則由研發單位負責提供改善方案。 5.5.2.4 經分析判定, 在品質上的缺陷 (例如：設計部門提出品質缺陷問題)會造成其他客戶權益受損, 由品管單位通知客戶。5.5.3 短期或長期改正/預防行動及改善對策透過如ECO、PCN、MEN等相關之作業流程確認其改善對策實施及導入。5.6 客戶抱怨處理流程R&R，如附件8.2。5.7 每季CCD該客戶負責窗口人員應對客戶的採購和品管窗口宣導CCI客訴處理系統及處理人員連絡方式，使客戶即時回饋品質問題於正確窗口。可確保品質問題已妥善被處理，無任何遺漏。若為新客戶，需於預計量產階段前一個月內，告之其流程。範例如附件8.3。5.8 若退回分析過程中, CCD發現其為重大品質問題，應提供Risk Assessment, 經品管處級主管判斷為高風險, 應轉由品管問題緊急應變小組依品質問題緊急應變管理程序(QP035)處理, 並由CCD依照5.6流程紀錄並追蹤。 5.9 結案結案時品管部門應將該事件相關資料存檔,如需較長時間作業之事件,轉由ENGINEERING OPEN ISSUE或PROCESS OPEN ISSUE或MATERIAL OPEN ISSUE 進行跟催處理。5.10 若當客戶有特殊需求時(未包括此流程中)，例如:客戶端特殊系統回覆、要求回覆時間以及分析流程等。此流程及R&R會修訂以符合客戶端需求。6. 相關文件 6.1 矯正與預防處理程序。(QP034)6.2 售後產品退修處理程序。(QP012)6.3 DOA 成品及CKD/SKD退回處理作業規範。(WI123)6.4 品質問題緊急應變管理程序。(QP035) 7. 使用表單 7.1