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医患沟通 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 患者心态 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 高度自我 医护人员对他们的病情重视 更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格 隐私等权利 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 医务人员心态 患者不懂医学知识 应当听医生的话 患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施抢救 检查完备 不能考虑费用问题 患者是否要告我 沟通的基础 站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力真诚 信任态度 仔细 关心自我保护 沟通内容 系统性 全面性 通俗性 及时性诊疗流程检查 治疗 手术 必要性 目的 预后可能发生的问题应当注意的事项 副作用费用 沟通方式 告知 主要方式 口头告知谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 分期手术 救命与择期的关系可能的情况发生 沟通方式 咨询 现场 电话授课座谈会 问卷网络 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队之间传递 并实现理解效果的过程 沟 水道 沟涧 山沟 障碍 通 贯通 交通 通晓 通过 通知 不欢而散 扯皮较劲 相互指责 胡吹神侃 婆说婆有理 公说公有理 不叫沟通 叫桥断 沟通的三个方式 口头语言 书面语言 图片或者图形 动作 表情 眼神 距离 持物 经过行为科学家60年来的研究 面对面沟通时三大要素影响力的比率是 文字7 声音38 肢体语言55 55 7 38 100 文摘 据调查 临床上80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 健康报 2004 09 222版 护患沟通教你几招 有研究发现 77 78 的患者希望每天与护士交谈1次 这两组数据中不难看出 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 知识和技巧 医务人员言语沟通技巧 语言是交流的工具 是建立良好医患关系的一个重要载体 医护人员必须善于运用语言艺术 达到有效沟通 使病人能积极配合治疗 早日康复 医护人员语言美 不只是医德问题 而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通 因此 医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义 不但要善于使用美好语言 避免伤害性语言 还要讲究与病人沟通的语言技巧 医务人员言语沟通技巧 临床实践中 医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 指令性语言 语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间 柔和 急促 生硬微笑 皱眉 冷淡前倾 后仰 抱胸关注 游离 直视紧贴 靠近 远离鲜花 笔杆 手机立即 快速 延迟 其它沟通 1 运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点 称呼得体 会给病人以良好的第一印象 为以后的交往打下互相尊重 互相信任的基础 1 运用得体的称呼语 医护人员称呼病人的原则是 要根据病人身份 职业 年龄等具体情况因人而异 力求确当 避免直呼其名 尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌 不可用床号取代称谓 与病人谈及其配偶或家属时 适当用敬称 以示尊重 面对病人的沟通心诀 病 人 医务人员 人 病 医务人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想 表現同理心是关键 用目光 点头 语言肯定他的感受 但不是同意他的意见 了解 感受 发烧确实很难受的 目光关注 发烧几天了 了解 点头 先检查一下 退烧药一会儿再开 感受 坚持吃药 观察 会很快退烧的 2 充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估 幽默是语言的润滑剂 幽默风趣 秒语连珠 能使双方很快熟悉起来 一句能使人笑逐言开的幽默语言 可以使人心情为之一振 增加战胜疾病的信心 2 充分利用语言的幽默 幽默也是化解矛盾 解释疑虑的很好手段 幽默一定要分清场合 不能让人有油滑之感 要内容高雅 态度友善 行为适度 区别对象 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我也有一个不错的主意 您听听如何 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 3 多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人 真诚的赞美 与人与己都有重要意义 对病人尤其如此 要有悦纳的态度 能否熟练应用赞美的艺术 已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一 3 多用称赞的语言 虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药 但却可以对病人产生深刻的影响 病人可以一扫得病后的自卑心理 重新树立自我对社会及家庭的价值 赞美是一件好事 但却不是一件简单的事情 因此要注意事实求是 措辞得当 3 多用称赞的语言 学会用第三者的口吻赞美他人 要学会间接的赞美他人 一般来讲 间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中 增加可信度 有时当面赞扬 会给人一种虚假和吹捧的感觉 必须学会发现别人的优点 用最生活化的语言去赞美别人 用赞美代替鼓励 能够树立病人的自尊和自信 沟通的关键点 1 平等待人 待人热情 微笑 适当赞美对方 2 要有自信 只有在自信的状态交流 才能赢得别人的信任 3 尊重对方 不能强迫对方接受 人各有其性 相互尊重 4 信守诺言 言出必行 就会得到支持者和帮助者 5 不要保守 告诉自己的体会及经验 也会获得经验和建议 6 倾听患者的陈述 更多的情感交流 缩短双方的距离 7 增加直接交流次数 减少书面交流的频率 8 先选择能沟通的主题和事情 先易后难 循序渐进 4 语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚 准确 简洁 条理清楚 避免措词不当 思维混乱 重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况 要充分考虑对方的接受和理解能力 用通俗化语言表达 尽量避免使用专业术语 5 讲究提问的技巧 在与病人交往时 主要采取 开放式 谈话方式 适时采用 封闭式 谈话 要尽量避免 审问式 提问 5 讲究提问的技巧 开放式 提问使病人有主动 自由表达自已的可能 便于全面了解病人的思想情感 封闭式 提问只允许病人回答是与否 这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案 有利与疾病的鉴别诊断 交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 病人述说病情时 病人诉说自己的痛苦时 医生徐缓低沉的 哦 是满怀同情 患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生音调高扬而短促的 哦 是祝福 同喜 这样的应对才是倾听后的应对 使病人确实感受到 大夫在认真地听 仔细地想 从而形成良性互动 听的不好习惯打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思 什么情况下要询问 没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言 避免因语言不当引起不良的心理刺激 对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露 以减少病人的恐惧 可以先和家属沟通 有时为了得到病人的配合 告之预后实属必须 也应得到家属同意和配合 但需注意方式和方法 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 伤害性语言会给人以伤害刺激 从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡 如果这种刺激过强或持续时间过久 会引起或加重病情 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言 直接伤害性语言 如 你这个病人真不讲理 消极暗示性语言 如 这样的治疗结果已经是最好的了 窃窃私语 7 不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同 医生的技术水平不同 对同一疾病认识可能有不同 因而对同一疾病的处理方法也有可能不同 更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程 故医生不要评价他人的诊疗 否则常会导致病人的不信任 甚至引发医疗纠纷 病情 病重沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 讲明事实及时沟通 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务洗澡 护理 病情的观察 患者反应后及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 检验沟通的效果 医患双方是否满意医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信 品牌 良好声誉 知名度较高医院的诚信 品牌 良好声誉 知名度较高医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 治疗力度 服务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围文化底蕴 创新上进 正确医疗沟通常用语 1 门诊正确沟通常用语 您好 请坐 请问哪里不舒服 您怎么不好 您这次来主要想解决什么问题 目前您感觉最不好的是什么 您是第一次来我们医院看病吗 您是复诊病人吧 上次用药 治疗 后好些了吗 1 门诊正确沟通常用语 放松 不要紧张 让我为您做个检查 不要急 慢慢说 不要难过 您的病经过治疗是可以缓解 治好 的 我为您开了些检查和检验单 请您按要求进行 有什么不清楚的尽可以问 回去后请按要求服药 在这过程中如病情有变化可随时来就诊 2 病房正确沟通常用语 您好 今天刚来的吧 您叫 姓名 吗 我们来认识一下 我是您的主管医师 责任护士 我叫 姓名 您有任何问题请找我 好吗 可以谈谈您的病情和诊疗经过吗 请您躺下 让我来为您做个体格检查 治疗 好的 就这样 放松些 不要紧张 我们认为您的病是 病名 这种病主要是 原因 经过适当的治疗 您会好起来的 2 病房正确沟通常用语 您今天好些吗 昨晚睡的怎样 服药后可有什么不舒服 这儿的环境您还适应吗 饭菜还合口味吗 今天 明天 我们为您安排了检查 检查名 请您按要求做好准备 空腹 灌肠等 放心 我们会认真研究您的病情 并制定一个适合您的治疗方案 2 病房正确沟通常用语 这种治疗 检查 基本上是安全的 您不必紧张 这项检查需要您的配合 请您深呼吸 摒气 其他要求 来 我们来谈谈您下一步的治疗 您需要在这份医疗文件上签字 知情同意书 特殊检查单 输血同意书 手术同意书 特殊治疗同样书等 医疗沟通 忌语 1 门诊常见 忌语 快讲 哪里不好 怎么连自己的病都讲不清呀 去躺在检查床上 动作快点 把衣服脱掉 你为什么不听医生的话 下次再这样就不要来看病了 不检查 你自己倒霉 为什么不坚持服药 有问题你自己负责 1 门诊常见 忌语 太罗嗦了 你到底想说什么 你是医生 还是我是医生 到底听谁的 我已经交代的够清楚的了 你怎么还不明白 我们只管看病 其他事情管不了 要不要再来 你自己定 我们不好说 你看了那么多医院不也没看好吗 我又不是神仙 2 病房常见 忌语 你怎么进来的 谁让你住在这张床上的 你要守医院 病区 的规矩 听医生 护士 的话 不要动 忍着点 哪有治疗不痛苦的 听清楚了 按要求去做 否则出了问题你自己负责 这个字一定要签 否则没人敢为你开刀 2 病房常见 忌语 你家里人呢 怎么这么不负责任 把你往医院一送就不管了 不要什么事都找医生护士 有情况我们自己会来的 生病 开刀 哪有不痛苦 痛 的 不要太娇气了 没事不要乱跑 在自己房间呆着 该讲的我都讲了 你自己看着办吧 你要对自己负责任 别人没法帮你 快起来 医院又不是你一个病人 医患沟通案例启示 为了有效地提高医务人员的沟通能力 掌握沟通艺术 特从日常的服务中选取几个沟通案例 以达到启发的目的 好医生一定要会说话 某患者就医经历 老父亲前两天在北京一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤 照了B超 医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤 医生建议手术切除 好医生一定要会说话 某患者就医经历 在网上花了一天时间调查了解 终于敲定了西四路环内定慧寺的全国排名第六 北京排名第二的北京肿瘤医院 排名第一的是光明桥的肿瘤研究所 给那里的医生打了电话咨询 医生一听脂肪瘤 觉得不是恶性 一般医院就可以处理 不用特意去他们医院做 最后我们决定周五 2009 03 06 去北京肿瘤医院挂普外科张京泰医生的号 好医生一定要会说话 某患者就医经历 3月6日5 40进了医院的挂号大厅 领号排队 拿到第14号 7 10终于开始挂号了 20分钟后轮到我了 没想到没有拿老爸的医保本 不能挂 要走医保 只能等他们到了再重新挂号 差10分老爸老妈终于到了 赶紧去挂号窗口挂号 顺利的挂到了张京泰专家号 第2号 刚把病历交到普外科护士手中 就轮到我们看病了 好医生一定要会说话 某患者就医经历 老妈陪着老爸进去了 没2分钟出来了 兴冲冲的让我去交费 要照个B超 说医生要好好看看 我赶紧就去交费 因为普外科在一楼 所以就去了一楼交费处 跑到交费处排了半天队 收费员把单子退出来 让先划价 说是去二楼划价蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼 寻觅一圈没找到划价处 一打听在西南角超声科 划价员接过单子看了一眼 说 120元 下周二 3月10日 上午9 00 10 00过来照B超 好医生一定要会说话 某患者就医经历 我心里这个气啊 折腾这一大早上第一项检查就推到4天后 等于今天花了7 5元挂号费 折腾一早上 看医生还没2分钟 什么都没做呢 就让4天后再来做检查 于是我和老妈来到张京泰专家处 想让他帮着安排下 没想到老妈进去吃了一鼻子灰 我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句 又不是我管的事 找超声科解决去 好医生一定要会说话 某患者就医经历 医生不管用 我又来到超声科 把我们的情况跟他们详细说一遍 没想到划价员冷着脸说 照B超都得提前预约 我们这儿就这规矩 你还是北京的呢 我们医院外地人看病的多了 好医生一定要会说话 某患者就医经历 回去的路上 我妈跟我说她去找医生说能否当天安排做B超时 医生边上还有个女大夫 听了我妈的话 还嘲笑地说 你要是国家元首 今天能给你安排照了 急诊接诊 例 某患者因出现临产症状 早6点来院急诊科就诊 急诊科接诊工作人员态度不耐烦 语气较生硬道 烦死了 还来人 一晚上都不让人消停 患者见此情景 深感不安 担心就诊过程受到阻碍 入院 例 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院 三位家人神色慌张地将其抬到护士站 当班护士很不高兴地说 抬到病房去呀 难道你让病人来当护士 护士虽然不高兴 但还是带领家人将患者抬到了病房 并对患者家属说 这里不许抽烟 陪人不能睡病房里的空床 此时 一位家人突然喊到 你是不是想把我们都折磨死 发药 例 李工程师因胃炎 高血压住院 护士早上为他发药 李工 早上好 昨天晚上睡得好吗 今天感觉怎么样 您现在应该服药了 我给您倒水 这是胃动力药 您感觉上腹部胀痛 胃动力药就是增加胃的蠕动功能 减轻胃胀 所以要在用餐前30分钟服用 李工服完药问护士 你落了一种药吧 医生说要服两种 护士微笑着说 噢 你记得很清楚啊 是还有一种药 专门治疗高血压 不过是每8小时服用一次 到时间我会送来的 一定记着半小时后进餐 饭菜要清淡一些 这样容易消化 您好好休息 催款 例 对于我们经常碰到的欠费催款 可能会有以下两种情形 护士甲 阿婆啊 我都告诉你好几次了 你欠款2000多元了 今天无论如何要让你的家人把钱交了 否则我们就停止用药了 护士乙 阿婆啊 今天是不是感觉好多了 不要心急呀 再配合我们治一个疗程 您就可以出院了 噢 对了 住院处通知我们说您需要再补交住院费 麻烦您通知家人过来交一下 等家人来了 我可以带他去交的 了解病情 例 某护士向病人询问病情 问 你现在腹部痛还是不痛 回答 不痛 问 昨天吃饭好还是不好 回答 比较好 问 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 静脉穿刺 例 护士为一名女士抽血 第一次针扎不到位血抽不出来 护士让这名女士等了5分钟另找来一名护士 此时还有很多人排队等候抽血 这5分钟里 护士不但不为自己技术不好表示丝毫歉意 还说出因为女士太胖不好抽血的话来 换液体 例 孩子快打完点滴时 家长急忙找护士站的护士拔针 一名护士应了一声 等一会 这句话让他心里有些不舒服 做化验检查 例 患者怀孕4个月时在我院检查 医生开了唐氏筛查等多项检查 患者缴费后将单子一起交给了化验室人员 窗口内的工作人员看后将唐氏筛查单顺手扔了出来 未作任何解释 一周后患者来取结果时 被告知唐氏化验未作 原因是未交费 取化验单 例 患者的朋友代替患者来取某项检查结果 因此人从未来过此医院 不知道化验单的摆放位置而询问 某工作人员不但不给于帮助 说话还不中听 做检查 例 患者在做检查时 带子勒得她肚子很不舒服 涨疼 因和前几次感觉不一样 患者向工作人员说出了她的不适 工作人员一把揭开她肚子上的毯子 工作人员生硬的说 哪里不舒服 患者指了指部位 工作人员解开带子不耐烦的说 就你事情多 患者反问 我怎么事情多了 我不适还不能说吗 工作人员 那你看你做还是不做 期间 病人的肚子被一直晾着 那位工作人员走出房间时还在大声训斥患者 打针 例 一患者在做肌肉注射时称此药注射时很疼 希望护士慢点推药 话没说完药已经推完 患者说了护士几句 护士没吭声进了隔壁房间 之后患者因疼痛近10分钟无法行走 巡回病房 例 某病区一护士在病区内与洗衣房工作人员清点被服时 一产妇家属过来跟正在清点被服的护士说 产妇肚子疼 医生又不在 希望护士去看一下产妇 护士说我清点完就去 患者家属对其做法不满意 取药 例 一患者在门诊取药时 因带孩子不方便 药房工作人员帮忙装药被拒绝 门诊接待 例 某患者从3月初来做宫腔镜 一直未做成 第一次按预约时间来晚 让第二天来 第二天来后 机器坏了 让明天来 第三天来后 机器还没有修好 病人有意见 病人家远在榆林 门诊接待 例 某先生带10个月大的小孩来院就诊 但导医护士说每天只看80个号 号已挂完 家长很失望离去 认为此规定不合理 门诊接待 例 某患者上午在门诊看病 医生开了检查单 结果下午出来后 但上午看病的医生下班了 导医未给协调 让患者找医教科 门诊接待 例 某家长带孩子在儿保科检查 工作人员说孩子的囟门有问题 她要查一下书 可刚翻了几页书 又说没时间查 让孩子满两个月来检查时再帮她查 然后就给下一位婴儿检查 此家长既担心又不满 门诊接待 例 某女士陪母亲取了检查结果后来找医生 可原接诊医生不在 另外一个医生接待 患者女儿觉得母亲是外地人 语言不通 想和医生了解母亲的病情 可医生让家属到诊室外边等候 女士再三恳求医生仍不同意 门诊接待 例 一家长带患儿就诊完毕 从药房取完药后咨询工作人员 工作人员不理 经再三询问后 工作人员 农民都能看懂 是人都能看懂 你看不懂 家属 孩子发烧未到38度为何开药 工作人员 医生开药你就取 开药肯定有道理 门诊接待 例 一家长因新生儿因肚脐未长好 来院就诊 工作人员检查后说 正常着呢 好了 好了 没事儿 没事儿 走吧 走吧 在用棉签处理脐带时 家属问 大夫 这样娃疼不 工作人员 肯定疼 能不疼吗 家属认为工作人员没耐心 没有爱伤观点 门诊接待 例 一患者第一次来院就诊 对医院就诊程序和环境很陌生 当来到某楼层导医台咨询时 导医正在拿手机打游戏 没理睬患者 在就诊科室取完标本 持标本来到病理科走廊等了一会儿见没人出来 患者高声道 有人没 一工作人员出来训斥患者 叫啥 叫啥呢 患者 标本