城市假日售楼处管理方案.doc

城市假日售楼处管理方案售楼处是开发商同准业主交流的场所，是展现先进居住理念和优质产品、完美服务、和谐高雅氛围的窗口，是小区物业管理服务的一个缩影。服务人员的素质，对楼盘销售有相当大的影响。作好“售楼处”的物业管理工作，有着重大的意义。现对售楼处前期管理管理规划如下。一、售楼处概况现售楼处建筑面积300，共1层，1个出入口。（如以后移至会所，相应管理人员须增加保安员与维修工）二、对销售协助售楼中心是物业项目发展商对外宣传、展现实力的窗口。我们将以星级酒店服务标准做好售楼处的管理服务工作。1、卓越物业管理品牌的使用：宣扬“卓越物业管理”品牌，强调强强联合优势，给业主以信心保证。（1）协助制作销售展板关于物业管理和卓越物业方面的介绍（2）协助制作楼书及销售广告有关物业管理的内容2、在售楼处管理中引入“酒店式”物管模式 为衬托售楼中心及样板房良好形象，提高销售业绩，物业管理将使管理服务水平最大化。导入酒店服务意识及管理模式，结合售楼处物管的实际情况提供优质服务配合销售。三、服务人员、装备配备建议1、人员配置售楼处现场负责人保安班清洁员接待员绿化工根据售楼处的情况，建议保安配3人：设于道口，清洁员1人，接待员1人，绿化工2人，现场负责人由我司安管经理担任。保安可从现有人员挑选，清洁员、绿化工现有人员不变。2、工作职责现场负责人1、协调管理售楼处物业管理活动2、负责售楼物管人员的物业知识培训3、对售楼处服务质量结果负责4、配合开发商售楼处负责人进行日常管理保安员1、在售楼员下班时对来访客户提供准确咨询，并及时记录相关信息及时反馈于销售人员2、巡查售楼处公共设施设备维持保证售楼处正常秩序3、负责道口秩序管理4、进出车辆指挥停放5、搬入搬出物品管理、验证，消防管理6、礼貌、热情的帮助客户解决问题7、按规定时间对开关售楼处现场灯具、空调8、协助清洁员维护售楼处外围清洁9、对现场负责人负责入职条件：高中以上学历，身体健康无不良记录1.72米以上，退伍军人，形象良好服从领导、听从分配、踏实肯干、积极主动、认真负责。接待员1、负责客户接待、引领、敬座2、联系销售人员前来洽谈3、对客户进行物管情况介绍、咨询解答4、对样板房进行引导介绍5、在售楼员下班时对来访客户提供准确咨询，并及时记录相关信息及时反馈于销售人员6、协助清洁员维护售楼处清洁入职条件：中专或以上学历，文科类专业30岁左右，身高1.60米以上，12年销售经验或酒店前台工作经验服务意识、沟通能力较强身高1。65米以上体形好，形象气质佳，普通话流利 须6月5日前到岗清洁员1、负责售楼处清洁、保洁及为售楼员提供相关后勤服务2、自觉维护公司形象，统一着装，注意仪表仪容，讲究文明礼貌，自觉遵守公司规定。3、熟悉售楼处及样板房的保洁范围、保洁标志。掌握清洁药水和清洁材料的功能及使用。4、做好清洁设备的存放保养工作，使设备处于能正常使用的工作状态。 5、做好售楼处、样板房的玻璃、家具、大理石、不锈钢设施的清洁保养计划。6、做好售楼处周边绿化、停车场、道路的清洁工作。7、遇到下雨时，要对地面铺防滑垫，并放置小心路滑警示牌。注意事项1、在售楼处、样板房室内保洁时，如有客户在场避免使用带气味难闻的清洁药剂。 2、在正常的售楼时间禁止使用带声音的清洁设备。 3、工作时间清洁员具禁止乱丢乱放，影响现场整洁。 4、上班时间要着装整齐，工作认真保持良好的工作形象。 5、在保洁时，如有访客来访时，应主动让路问好，待客人过后再继续保洁，一切以方便业主为主。 6、在售楼处、样板房室内保洁时，尽量避免产生噪音。 7、售楼处休息台烟灰缸，要随时清理，烟灰缸内不能存有三个烟头。绿化工 1、自觉接受物业管理公司和开发商的双重领导，服从管理，听从指挥。 2、负责管理区域的花草、树木的维护保养。3、每天巡查本岗位绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除不达标现象，不能处理的需上报主管领导。4、做好室内、室外庭院景点布置及换花管理工作。 5、负责保管和保养园林机械设备，保证机械处于正常的工作状态。 6、工作中遇到客户主动问好。7、协助清洁工做好售楼处周边绿化、停车场、道路的清洁工作3、物资配备清洁工、接待员须配备工装，保安员、绿化工物资可利用现有工具。清洁工具见附表。三、服务人员工资标准根据我司对湛江市物管行业调查的结果，一般的护卫员工资标准为：600至800元/月，清洁员、绿化工工资标准为：400至500元/月。均不包吃住，不另计发奖金；偏高企业的护卫员的工资标准为：700至800元/月，清洁员的工资标准为：480至600元/月。均包住不包吃，另有年度各类奖金共计700元左右。文员约1000元/月城市假日无论从硬件还是软件，建设档次在湛江均是一流的水平，因此要求服务人员的素质也是一流的。本着留住人才的出发点，建议护卫员和清洁员的薪金标准采取偏高企业的人员工资水平。四、服务人员管理办法 鉴于物业公司已成立，服务人员（保安员、清洁员）应统一由物业公司管理，绿化工可隶属于现管理组织，但售楼处工作建议我物业安排管理。管理人员应对服务工作做出计划，指导服务人员按计划实施，定期对服务人员的工作情况进行检查、评定，对于不合格项，应及时纠正。相关管理标准见附件。五、服务人员培训1、应知应会内容培训物业公司印制“应知应会内容”（见附件），让员工熟记。（1）、组织、参与招聘工作；（2）、对应聘人员进行甄别筛选；（3）、检查过程，做出修正和改进。1）、培训大纲公共课程大纲物业管理概论：物业与物业管理的基本概念物业管理的基本内容物业管理的基本环节物业管理相关法规礼节礼仪保安员工作内容方法：消防管理治安管理车辆管理保安员岗位职责保安员综合素质训练礼仪礼节训练清洁员作内容与方法：清洁卫生标准清洁员岗位职责清洁员实操训练礼仪礼节训练接待员工作内容与方法：接待员岗位职责接待员实操训练礼仪礼节训练3）、课程表2005年6月5日，我司计划派我司售楼处现场负责人到贵司售楼处，对清洁员、保安员进行为期一周的强化训练，并在实际工作中不间断实施培训与督导。强化培训后将进行考核，由物业顾问与开发商共同考核评估。序号培训内容参加人员授课人培训时间培训课时考核备注1物管基本概念全体服务人员尚世海6.51.5小时笔试2物管基本内容全体服务人员尚世海6.61.5小时笔试3礼仪全体服务人员尚世海6.72小时实操4应知应会全体服务人员王学敬6.82小时笔试5消防/治安管理全体服务人员王学敬6.92小时实操/笔试6岗位职责全体服务人员王学敬6.102小时笔试7综合素质训练保安员王学敬6.11实操8接待服务/清洁卫生标准接待员/清洁员王学敬6.12补充1、在培训期，要将人员工资、待遇的标准告知应聘者；2、在基本确定人选后，要统一进行再次筛选。（主要针对保安员）3、在面试前准备好该应聘人员的资料，并将测试结果背附进入档案，以备今后培训及考核。4、定期跟踪，细致的考察对以后的工作开展和稳定队伍都有益处。5、培训期间，有条件时可举行消防演习或突发事件的演练。六、安排岗位集中培训完成后，由贵司对合格者安排岗位并配备服装、工具。贵司应对在岗人员再进行进一步的培训。（针对销售知识、公司理念、基本概况）七、清洁开荒、开盘演练开盘前两天应对售楼处进行一次彻底的卫生清洁，并对售楼处进行装点，对服务人员进行演练。八、正常运作开盘后，进入正常管理阶段。物业公司可按有关程序文件及作业指导书对售楼处进行物业管理。以配合销售为主：1、在售楼处提供物业管理咨询服务由接待员负责向客户介绍本项目物业管理模式及可为业主提供的各项特色服务，同时客户也可了解管理公司的一些具体情况，增加置业的信心与决心。2、咨询信息反馈服务人员随时听取客户对未来“城市假日”的建议，并将信息及时反馈给物业顾问组，据此顾问组及时修正、完善管理服务内容。3、配合开展促进销售活动为更好配合发展商做好，销售工作，我们通过配合、举办一些活动加强开发商，物管商、准业主、客户之间的交流、沟通。如举办准业主恳谈会、前期业主联谊会等为准业主和开发商、物管商之间构建一个气氛活跃，能畅所欲言的沟通、交流平台。有更多机会听取客户就“城市假日”所提出的各种意见及建议，有利于及时归纳收集销售工作和管理服务中的不足，加快改进和完善的进度。有关楼宇销售、设计、施工方面的信息，也会尽快反馈于发展商。4、加强与销售部门的交流要配合好销售工作，加强两公司之间的沟通与交流最为重要。现场物管经理将专门负责与销售业务部门的接洽与交流。建议每周参加开发商销售部门工作例会，每月向销售部门汇报本月管理服务情况及配合销售情况。同时也征询开发商销售部门意见，改进物管工作，使之提供更好的配合。5、细化服务功能售楼处管理服务工作将从点滴做起，从平凡小事着手，不断地西化管理服务功能，使之处处体现“五心服务，五星享受”这一管理服务理念，从而为客户提供更周到、细致的服务，如在售楼处大厅设置雨伞架、为往来客户提供临时用伞等细节服务。6、24小时管理服务售楼处将全天候24小时管理服务。正常下班后服务人员将有计划轮班，若有客户来访提供热请接待，并予以记录，对夜间来电咨询予以解答，记录电话咨询内容，并及时与相关人员对接。7、认真对待每一件投诉由于我们自身的疏忽，在管理服务中可能会导致一些工作失误，从而引起开发商、客户的不满，并对服务人员进行投诉。针对这一现象，我们将认真对待，由驻场顾问经理负责按卓越物业相关管理规定处理，并汇报至总公司备案。还开发商、客户一个满意的投诉处理。8、着力抓好保安护卫工作售楼处事“城市假日”的“门面”在做好其他管理措施的同时，采用半封闭准军事化管理，与现有保安岗联动呼应，实行定岗定人，责任落实到每个人。 售楼处管理方案附件 夜间查岗记录表日期时间岗位情况记录受检人签名检查人签名护卫员军训（基本功）月度考核评分表序号内容部位要 求应得分扣分实得分1步法马步头中正，两眼有神，平视前方。1.5手两手抱拳于腰间，拳心向上，两肩外张。1.5上体正直、挺胸、收腹、塌腰。1.5下体两大腿与地面平行，两脚分开约与肩同宽，两脚尖在同一条线上。1.5整体准确、熟练、协调、有力。1.4弓步头中正，两眼有神，平视前方。1.5手双手用力叉于腰间，两肩外张。1.5上体正直、挺胸、收腹、塌腰。1.5下体前弓后箭，前脚脚尖与膝盖垂直，后脚脚尖内扣。1.5整体准确、协调、熟练、有力。4仆步头中正，左（右）仆步，头摆向右（左）方，两眼有神，平视前方。1.5手两手立掌于胸前，距胸约10cm，掌距约20cm，掌心相对。1.5上体正直，略向前仆，臀部离地约25cm。1.5下体前脚曲膝下蹲，后脚直，脚尖内扣。1.5整体准确、协调、熟练、有力。4 护卫员军训（基本功）月度考核评分表 序号内容部位要 求应得分扣分实得分2腿法弹踢头中正，两眼有神，平视前方。1.5手双手叉于腰间，两肩外张。1.5上体正直、挺胸、收腹。1.5下体大腿与地面平行，与小腿成直角，脚尖绷直，猛力踢出，迅速收回。1.5整体准确、熟练、协调、刚猛有力。4侧踹 头中正，两眼有神，平视前方。1.5手双手叉于腰间，两肩外张。1.5上体正直。1.5下体脚尖内扣，用力踹出，迅速收回。1.5整体准确、协调、熟练、刚猛有力。4勾踢头中正，两眼有神，平视前方。1.5手双手叉腰，两肩外张。1.5上体正直。1.5下体大腿与地面平行，脚尖内扣，猛力勾出，迅速收回。1.5整体 准确、协调、熟练、刚猛有力。43腿法综合动作整体先勾踢，后侧踹，再弹踢（连环弹踢），动作准确、协调、熟练，刚猛有力。5护卫员军训（基本功）月度考核评分表 序号内容部位要 求应得分扣分实得分4拳法冲拳头中正，两眼有神，平视前方。1.5手攻、防分开，沉肩，旋转平冲到位。1.5上体正直、侧身对敌。1.5下体两腿夹紧护裆，步法稳健。1.5整体准确、熟练、协调，刚猛有力，攻防分明。4 下 勾 拳头中正，两眼有神，平视前方。1.5手下格后挡，攻击拳下勾与下巴同高。1.5上体正直，侧身对敌。1.5下体两腿夹紧护裆，步法稳健。1.5整体准确、协调、熟练，刚猛有力，攻防分明。4横勾拳头中正，两眼有神，平视前方。1.5手上挡后摆，由后向前成60。角猛力向前勾出。1.5上体正直、侧身对敌。1.5下体两腿夹紧护挡，步法稳健。1.5整体 准确、协调、熟练，刚猛有力，攻防分明。45拳法综合动作整体先横勾拳，后下勾拳，再冲拳，步法为半弓半马，准确、协调、熟练，刚猛有力。56总 分 护卫员军训（队列）月度考核评分表 序号内容口 令要 求应得分实得分备注1着装着护卫员服装，整齐划一，整洁，保持军容严整。42仪容仪容端庄，精神饱满，头发要整洁，不准留大包头、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽沿外，帽墙下发长不得超过1.5厘米。23集合 成班横队（一列横队）集合正确、迅速，基准兵到指挥员左前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向左排列，自行看齐。2 成班纵队（一路横队）集合基准兵迅速到指挥员前方适当位置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，依次向后排列，自行对正。24解散 解 散队列人员迅速离开原队列位置。25整齐向右（左）看齐基准兵不动，其他队员向右（左）转头，眼睛看右（左）领队员腮部，前四名能通视基准兵，自第五名起，以能通视到本人以右（左）第三人为度。3以同志为准，向中看齐当指挥员指定“以同志为准（或以第名为准）”时，基准兵答“到！”同时左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右，听到“向中看齐”的口令后，迅速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐。3向前看迅速将头转正，恢复立正姿势。36出列同志（或第同志）出列出列队员听到呼点自己姓名或序号“出列”的口令后，应答“是！”然后，进到指挥员右侧前适当位置或指定位置，面向指挥员成立正姿势。27入列 入 列听到“入列”口令后，应答“是！”然后进到队列中去。28立正 立 正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。4护卫员军训（队列）月度考核评分表 9稍息 稍息左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。4停止间转法 向 右（左） | 转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势，转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势。3向后转按向右转的要求向后转180。3齐步齐步走左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高。5正步正步走左脚向正前方踢出（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米）约75厘米，适当用力，使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚相同。上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处（约与第四衣扣同高），离身体约10厘米，向后摆臂时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米。5跑步跑步走听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二关节上）提到腰际，约与腰带同高，拳心向下，肘部稍向里合，听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚要求相同，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳两侧各距衣扣线约5厘米，向后摆臂时，拳贴于腰际。5 护卫员军训（队列）月度考核评分表18敬礼举手礼 敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并扰自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。4注目礼面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45）。319礼毕 礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。220脱帽 脱帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，置于左小臂上，帽微向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端中央处，小臂略成水平。221戴帽 戴帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽迅速戴正。222坐下 坐下左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。223蹲下 蹲下右脚后退半步，臂部坐在右脚跟上（膝盖不着地）两手自然放在两膝上，上体保持正直。224起立 起立全身协力迅速起立，成立正姿势。225横队和纵队的互换向右（左）转（停止间）向右（左）转走（行进间）整齐划一，动作标准。326指挥姿势正确，指挥准确，口令标准，声音清晰宏亮。527 报 数 报数横队从右至左（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转头（纵队向左转头）报数，最后一名不转头。228 总 计 售楼处清洁员具的配置序 号名 称数 量单位备 注1静音吸尘机1 台2玻璃清洁水1桶3玻璃清洁水刮2个4玻璃清洁水刮备用胶条10条5玻璃涂水器1个6玻璃涂水器备用毛头2个7高速抛光百洁垫1个8推尘地拖连杆1个9推尘拖备用拖头1个10落蜡地拖拖头1个11手提小喷壶1个12不锈钢清洁剂1桶13玻璃清洁剂1桶14全能清洁水1桶15全能家私蜡1桶16洗手液1桶17地拖捅1个18保洁毛巾1批19小心地滑标识、防滑地垫1套费用：需市场询价保洁程序及标准保洁部位保洁标准保洁方式保洁次数（每日）次售楼处、样板房室内地面地面无脚印、水渍、无污渍、灰尘地面吸尘1地面抛光 1地面推尘每小时一次售楼处、样板房室内玻璃表面清晰，半米内能映出人影轮廓绿水清刮1除尘保洁1售楼处、样板房室内家私家私表面光泽明亮，无手印家私除尘1家私上腊1售楼处、样板房门面及通道通道无灰尘、杂物，门面无手印保洁除尘1门面扶手，间隔半小时擦抹一次售楼处室内及周围绿化管理 一、首先观察各种花卉的生长情况，尤其是室内植物所处的小气侯是否适应生长，发现异常现象及时调整。 二、浇水原则要坚持“见干、见湿”的原则，避免浇半截水或水量过足。 三、根据植物的生长情况，每月适当施一些植物肥，禁止用一些带气味的肥料。 四、室内植物出现黄叶时，要及时调整更换，时常保持室内植物