销售经理手册.doc

3.2.2.1. 销售经理一、岗位职责1、开拓外部销售渠道，执行销售计划，完成各项销售指标；2、根据团队营销活动规划，参与总、分、支行组织的营销活动，营销拓展客户；3、学习运用产品，实施产品销售；4、提升和维护分管客户，创建销售线索并持续跟踪；5、妥善进行贵宾客户的移交工作，协助理财经理做好贵宾客户关系管理；6、总结分析销售开展状况，分析原因，寻求解决方案；7、规范进行销售记录，完成工作日志，向销售总监主动汇报销售动态；8、搜集掌握整理市场动态，制定应对策略；9、执行操作流程，合规、合法拓展业务，防范风险；二、标准化营销服务流程（一）识别流程对优质客户和潜在优质客户的识别引导是通过现场识别引导和非现场拓展引导两个渠道共同完成：1、 现场识别引导2、非现场识别引导 销售团队的目标营销客户群由三部分客户组成：在非现场环境拓展的目标潜在客户。当日理财顾问推荐的客户；每日由服务经理提交给销售总监的待跟进优质客户信息记录表中的客户；对于销售经理自己拓展和在现场接待的客户，由该名销售经理自己进行跟进营销和提升。对于服务经理提供的待跟进客户，则由销售总监将其分配给各销售经理进行营销和提升。对于以上所有目标客户群开展营销工作所获得的新增有效客户，销售经理须将客户向理财团队进行移交。进行客户交接需要完成以下两个程序方可得到理财团队的交接确认：1)带领客户与理财经理会面并开立贵宾卡；2)将自己在营销过程中记录的客户信息记录表交给负责维护该客户的理财经理（二）销售流程规范1、概述销售流程是为销售团队销售经理开拓市场，挖掘新增客户提供的方法和规范。本流程通过将销售过程标准化和规范化，帮助团队销售总监管理本团队，提高销售团队工作效率。2、销售总流程图顾问式营销 成交意愿客户引见客户信息客户交接记录表方案建议书客户信息记录表寻找目标锁定目标接触目标攻克目标交接目标维护目标电话接触信函接触会面接触拜访会面活动会面接触营销客户拜访日志规划指引确定目标前期准备建立客户线索情报库销售工作计划销售线索情报库预约营销策划方案3、销售经理销售流程规范1、寻找目标销售经理的销售工作开始于销售目标的寻找，只有寻找到正确的销售目标，后续的销售工作才能继续。销售经理可通过分行和支行的营销规划指引，寻找目标客户群，并在寻找目标客户过程中记录销售线索，建立本团队的销售线索情报库（1）规划指引支行销售团队根据分行制定的营销规划和所下达的任务制定本团队的规划，确定本年度/季度/月度需要完成的业务目标。销售经理根据销售总监分配给自己的任务制定本人的年度/季度/月度销售目标。根据营销规划和任务的指引，销售经理可以明确本阶段重点销售的产品及服务，从而可以勾画出所要寻找的目标客户的大致轮廓a. 确认销售内容销售经理根据营销规划和任务目标确定本阶段自身的销售重点，之后需要对自己所要销售的内容进行深入的认识：a) 第一时间学习并熟练掌握所要销售的产品和服务的知识；b) 能够将专业的知识用通俗的语言表达；c) 全面掌握竞争对手和竞争产品的知识。b. 寻找销售目标销售团队通过本阶段重点销售的产品和服务的深入认识，分析适合的目标客户群所具有的特征，根据分析出的特征，寻找目标客户群目标客户群是对我行销售的产品和服务既有购买需求，也具有购买能力的个人或组织。销售团队寻找的销售目标既可以是个人，也可以是单位或组织。销售线索的来源包括但不仅限于：a) 利用行内资源。销售团队可以获得大堂内各岗位现场识别出的潜在客户名单；可以从系统中获得本支行的潜在客户名单；同时也可以向对公部门、按揭团队等部门获取销售线索。b) 现有客户推荐新客户。销售经理可以向自己的老客户提出请求，让其向自己推荐具有潜力的新客户。c) 在自己认识的人中发掘线索，从亲戚朋友那里获得客户d) 在所辖区域内组织营销宣传活动e) 安排邮寄或发放宣传品的活动f) 向物业和房管部门打听新住户（包括个人和单位）的信息g) 竞争对手的客户也是我们的潜在客户h) 定期阅读当地报纸。每天阅读当地的重要报纸，勾画下上面有商业价值的新闻，以此为线索联系新闻中有关的人员或单位。i) 从企业黄页上寻找目标客户群的线索j) 与另一家非竞争性的单位交换客户，该单位的客户符合我们所界定目标客户群特征。销售经理需要定期对成功挖掘的销售线索进行经验的归纳总结。不断充实上述参考标准。（2）建立客户线索情报支行的各销售团队均须建立本团队的销售线索情报库。销售经理需要在寻找目标客户的过程中，及时记录销售线索并添加到团队的销售线索情报库中。通过销售线索情报库的建立，规范管理销售线索，建立线索跟踪反馈机制，从而使销售工作科学化、系统化，提高销售效率。销售线索情报库由个人线索库和单位线索库组成。每个线索库内记录每条销售线索的基本信息和所处的状态。销售总监定期对情报库中的线索状态进行检查，督促各销售经理的跟进工作进展。a. 单位线索库本库所涵盖的单位可以是国家机关、企事业单位，也可以是行业协会、同乡会等社会团体组织。单位线索库除了记录单位的基本信息，还需要记录在该单位中可以成为销售线索的个人客户名单。可以成为销售线索的个人客户除了在此库中进行登记之外，还需要到个人线索库中建立正式的销售线索，以便于进行后续跟进。信息条目填写说明1. 线索编号编号规则：编号共12位，第1位为G，第2-9位为八位的线索建立日期，第10-12位为序列号例如：2006年12月5日建立的第8条单位销售线索，其编号为：G200612050082. 单位名称3. 地址4. 所属行业/单位性质5. 经营状况/单位规模说明该单位的经营状况；单位内可能成为潜在客户的数量，以及单位成员的大致收入状况6. 购买决策人/职位该栏位需要通过深入了解后填写7. 业务联系人/职位8. 潜在需求/对应的主打产品和服务判断该单位为销售线索的原因，以及我们初步确定的销售内容9. 线索建立人在线索库中建立线索的人员10. 建立日期11. 线索跟踪人经团队负责人指派对该线索进行跟进的人员12. 线索状态状态分为：1-未接触；2-接触中；3-接触失败（经接触，客户对我们产品和服务表示拒绝）；4-销售成功（经接触，客户接受销售经理的销售内容，可以进一步开展针对个人客户的销售）附表：单位内个人销售线索列表客户姓名线索编号注：该表中的线索编号为该客户在个人线索库中的线索编号b. 个人线索库本库的线索来源包括支行现场识别出的待跟进客户、销售经理新拓展的个人潜在客户以及销售经理拓展的单位客户中可成为销售线索的个人客户名单。个人线索库中须包含以下信息：信息条目填写说明1. 线索编号编号规则：编号共12位，第1位为P，第2-9位为八位的线索建立日期，第10-12位为序列号例如：2006年4月11日建立的第25条个人销售线索，其编号为：P200604110252. 客户姓名/性别如果不能得到客户的全名，至少要说明客户的性别，便于联络时的称呼3. 联系方式4. 适宜联络时间5. 推荐原因/潜在需求如果是支行现场识别出的待跟进客户，则要说明推荐原因。其他渠道挖掘的客户线索，则必须说明客户的潜在需求或者判断其为销售线索的根据。6. 线索来源来源分为：1-支行现场识别；2-非现场拓展；3-单位库7. 线索建立人在线索库中建立线索的人员8. 建立日期9. 线索跟踪人经团队负责人指派对该线索进行跟进的人员10. 线索状态状态分为：1-未接触；2-接触中；3-接触失败（经接触，客户对我们产品和服务表示拒绝）；4-销售成功（经接触，客户接受销售经理的销售内容，成功转化为有效客户）销售总监必须定期检查线索库中的线索状态，督促销售经理将线索转化成为有效的机会。定期对线索的跟进结果进行分析，总结有效的销售和跟进方法。同时，对于接触失败的客户，可以更换销售经理进行跟进，不应放弃任何可能成功的机会。2、锁定目标锁定销售目标是制定销售工作计划和营销策划方案的前提条件。销售团队和销售经理都需要根据规划的指引、产品和服务的特点以及广告宣传优势，从市场上大量的潜在客户中锁定适合的人群，针对性的设计产品和服务营销方案，最大程度满足目标客户的需求，从而降低销售工作的盲目性，提高销售成功率。(1) 确定目标无论是新上岗的销售经理，还是经验丰富的销售能手，如何选择确定自己的销售目标，都是开展销售工作前的第一要务。销售经理为了提高自己的销售成功率，让自己的工作更加有的放矢，必须在众多的潜在客户中挑选出最有希望、最可能接受我们的产品和服务的客户。根据销售经理掌握的市场信息，通常可以将潜在客户分为三类：a. 表现出明显的兴趣和购买意愿，并且有购买能力；b. 存在购买动机和需求，最终会发生购买行为的客户；c. 对于是否接受和购买我们的产品和服务上有疑问的客户。对客户进行以上的归纳分析之后，销售经理可以将自己的销售重点锁定在前2类客户中，将这些客户列入自己的目标客户名单，之后可以据此进行销售前的准备工作。(2) 前期准备锁定目标客户之后，销售经理需要针对性的进行销售的前期准备：a. 对目标客户进行深入分析，确定可行的营销策划方案。销售团队需要对目标客户进行多角度的深入分析，包括客户的收入水平和购买能力、客户的社会地位和背景、客户对银行产品的偏好和购买特点等等。同时要将分行的整体规划结合本支行的客户特征进行选择和细化，从而确定可行的营销方案，并选择相应的销售策略和销售方法。销售总监需要带领销售经理制定本团队各销售阶段的营销策划方案。方案内容涵盖：目标客户分析，针对性的销售策略、措施和方法，主打的产品和服务等。b. 根据营销策划方案，制定销售工作计划销售总监要为整个团队的销售工作开展制定计划，同时销售经理也要将分配给自己的销售任务根据营销策划方案制定详细的每日销售计划，确保各项营销方案得到具体的落实。制定销售工作计划也能够避免销售经理每日沉沦与各类琐事和私事中，保证有充沛的时间完成自己的销售工作。制定销售工作计划，目的就是要在与客户接触之前做到心中有数，保证各项任务按时完成，因此在制定计划要做好以下的准备工作：a) 明确本次销售工作的具体对象是谁（确定名单），他们各自具有什么特征。客户的姓名、联系方式和背景资料是否已经了解，客户的需求和愿望是什么，该名客户是否具有购买决策权等。b) 我们针对这些客户所要推出的产品和服务是什么。这些产品和服务的内涵、特性是什么，我们是否已经准备好相关的销售材料。c) 针对这些客户要采用什么样的销售方式。销售经理可以根据团队整体的营销策划方案选择合适的销售方式：可以进行团队作战，也可个人作战；接触客户的方式可以是电话、拜访、邮寄信函、派发宣传品或者组织活动等；获得个人客户的方式可以是各个击破，也可以是抓住关键人物以点带面等等。d) 确定本次与客户接触所要达到目标是什么。并不是我们第一次和客户接触就一定要向客户推销我们的产品和服务，要根据客户的北京状况确定本次联络接触可能达到的目标是怎样。e) 这些目标客户的销售工作需要在多长时间内完成。销售经理可以根据自己要完成的销售目标（年目标/季度目标/月目标），结合预估的销售成功率，计算出每天的销售工作量，即每天至少需要接触多少客户才能保证销售任务按时完成。在销售经理对这些问题都有自己的答案之后，就可以制定出自己的销售工作计划，并且能够保证目标计划的合理性和计划内容的可行性。(3) 客户预约对于我们已经获得有效联系方式的客户，销售经理在与其接触之前，需要与客户进行预约。通过预约与客户共同确定：a. 销售经理本次同客户接触的方式。如：约见会面、邮寄信函、参加活动等；b. 接触的时间；c. 本次接触的主要事项。进行客户预约时，销售经理既要尊重客户意愿，同时也要让自己的安排和目标得以实现，让客户能够在愉快和自愿的状态下接受销售经理的预约安排。3、接触目标销售团队和销售经理在锁定自己的目标客户之后，即可根据制定的营销方案和销售工作安排与客户进行接触。销售经理可以根据客户的特点来确定用怎样的方式与客户进行接触。通过与目标客户的接触，达到建立良好的客户关系，进行相关产品销售并最终获取新增有效客户的目的。但是，在与客户进行初次接触时，不要急于向客户推销产品，要视客户对我们的接受程度和客户表现出的需求把握与初次接触的交流内容。（1）电话接触电话接触往往是销售经理与客户初次进行沟通交流的渠道。如何通过电话成功打开目标客户的大门？这不仅要求销售经理掌握一定的技巧，同时也要具备坚持不懈的精神。a. 每天专门安排一小时作为与客户进行电话接触的专用时间。如果不将电话营销安排到工作时间计划中，受到一定的约束，则这件工作将不能得到彻底和持续的落实b. 在打电话前准备一个名单。如果不事先准备好名单的话，电话接触的时间会很大程度浪费在寻找客户上，从而影响接触客户的数量。c. 尽可能多地打电话。在这每天一小时的电话接触时间中，每一个电话都是针对目标潜在客户的，他们都将可能带来巨大的收益。因此，打的数量越多，成功的机会越多。d. 电话要简短。通常电话接触的目的主要是获得一个见面的机会，或者向客户提供一些简明扼要的信息。复杂产品和服务的销售是不可能在电话沟通中完成的。因此，电话接触通常控制在3分钟以内，销售经理需要专注于介绍自己、简要介绍产品、大概了解对方的需求，从而可以给客户一个很好的理由让对方愿意花时间和销售经理交谈，最重要的是要约定之后的会面。e. 要注重礼仪并使用标准话述。标准话述的使用可以体现销售经理对客户的尊重，展现我行的专业形象。l 电话接触的参考话术 电话接通后应先表明身份。参考话术：“您好！请问是某某先生/女士吗？（得到对方肯定的回答后）我是民生银行#，” 如果是其他人接听电话，请转接本人。参考话术：“打扰您一下，请某经理/先生/女士接听电话，谢谢！” 如果本人不在，则留下联系方式。参考话术：“能否麻烦您请某经理/先生/女士回来时回电话给我，我的电话号码是#，谢谢！”f. 专注工作。在专门进行电话营销的时段内，销售经理不要安排其他工作或接听其他电话，尤其在与客户交流的过程中不要被任何事情打断。正如任何重复性的工作一样，在相邻的时间段内重复该项工作的次数越多，你的工作效率和表现就会越优秀，销售技巧将随着销售时间的增加而不断改进。g. 合理选择电话接触的时间。对于留下了最佳联络时间的客户，销售经理要尊重客户意愿，在适宜的时间致电，这就要求销售经理在与客户联络之间，将客户的联络时间进行归纳，从而确定当日适宜的电话接触时段。h. 客户信息资料必须及时记录。销售经理一旦与客户进行了接触，就需要填写客户信息记录表，将每一次获得的信息补充记录到表格中。一方面便于销售经理再次接触该客户前进行准备，同时也有助于销售经理对客户进行分析从而制定适宜的销售策略。i. 在打电话前要预见本次接触的结果。打电话前明确这次电话接触要达到的目标，在电话过程中销售经理的措辞就要围绕预先的目标而设计，从而保证目标的实现。j. 坚持不懈。毅力是销售成功的重要因素之一，不要在客户第一次拒绝之后就放弃。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才成功的。k. 当约定会面时间时，要向客户重复和确认所有的细节。这些细节包括：销售经理的姓名和身份、销售经理的联系电话、约定会面的时间和地点。在与客户打完电话之后，销售经理除了记录客户信息之外，还需要对与客户约定的事项进行记录，便于日后接触前进行充分准备。（2）信函接触本章节所致的信函接触，除了传统意义的邮寄信函之外，还包括发送电子邮件、短信等非直接与客户接触的方式。该接触方式互动性较差，不作为销售经理与客户接触的主要方式，但是销售经理可以借用此方式来对客户进行：l 日常的情感关怀。如：生日、节日、重要纪念日的祝福和问候；l 及时发布投资理财信息。如：财经领域的重要信息、我行的新产品发售信息等；l 在客户的产品生命周期发生重大变更时对客户进行提醒。如：在客户大额存款到期、理财产品到期、信用卡还款等事件发生前对客户进行提醒。无论采取何种具体形式与客户进行信函接触，销售经理都要遵循规范的文本要求，随时保持我行专业性。各支行需要制定标准话的信函、电子邮件和短信格式，销售经理需严格遵照使用。(4) 会面接触对于销售工作来说，面对面的销售方式是最直接、最有效的。销售经理可以通过与客户的会面，深入的了解客户需求，从而更容易打开销售的突破口。a. 拜访会面销售经理在开拓客户的过程中，有可能会通过陌生拜访开拓新客户，也会与取得联系的客户进行多次后续拜访。这两类拜访对销售经理的要求和需要关注的重点都有所不同。l 陌生拜访在销售经理到写字楼、社区物业或者某团体组织进行陌生拜访的时候，销售经理需要克服恐惧心理，有效地在第一次拜访时了解对销售工作产生影响的关键决策人。以下指导原则将能够帮助销售经理获得成功：a) 对“谢绝推销”的牌子视而不见。不要将自己看作推销人员，应该将自己定位于一名专业的销售经理，因此那块牌子对你来说并不意味任何事情。b) 带齐你所需要各类产品资料和名片。可以根据你要拜访对象的性质和可能的需求来准备相应的产品资料，不打无准备之战。c) 争取得到前台接待员或者相关人员的帮助。从他们那里了解他们单位如果与银行发生业务联系，对口的业务部门和联络人是谁。d) 了解清楚决策者的姓名和职务。e) 只要求把我们准备好的产品资料和名片留下。不用急于马上见到决策者。f) 要求得到一张决策者的名片或者是联系方式。g) 确定何时打电话比较合适。h) 询问帮你忙的人的姓名，并将其名字记下来i) 对帮助你的人表示感谢。j) 离开l 普通拜访销售经理进行普通拜访时，礼仪是非常重要的，通过良好的礼仪给客户留下良好的印象，这将为销售工作提供一个良好的开端。进行拜访时，销售经理要注意以下礼仪：a) 事先打电话说明拜访目的，并约定拜访时间。b) 准备好与客户会面所需的所有相关物品。包括：客户资料、相关产品资料、相关表格、卡片/凭证、销售经理名片、必要的身份证明等。c) 出发之前再次确认时间。绝对不可迟到。d) 与客户见面之前再次整理着装仪容。e) 面带笑容像接待人员说明身份和来访目的以及拜访对象，等待接待人员引导自己会见拜访对象。f) 初次与客户见面时，要主动问候和交换名片。等待客户邀请再行入座，并表示感谢。g) 洽谈过程中注意称呼和措施，要有理有节。h) 拜访结束时，要对客户表示感谢，并礼貌地离开。具体的接触过程规范，请参阅接触营销章节。b. 活动会面销售经理可以在分行和支行安排的营销活动中与客户进行会面的接触。销售经理需要事先通过电话、上门或信函方式邀请客户参加活动，确认可以参加活动的客户名单，并针对愿意前来的客户把握本次活动会面所要达到的目的。销售经理要与客户共同参与到活动中，提高客户参与的积极性，建立此类交流活动愉悦、有效、实惠的活动效果。活动结束时，销售经理同样要与客户建立后续的联系机制，不断加深与客户间的关系，把握适当的时机开展销售工作。活动结束一段时间后，销售经理也要向客户跟踪询问对本次活动的意见和感受，一方面作为客户维护的内容，另一方面也为支行以后开展类似活动积累经验。（3）接触营销接触营销流程是为客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。销售经理要充分利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，并为其提供现阶段较为适用的个人金融产品和服务，同时，通过销售经理与客户多次友好而有成效的接触，销售更多的产品，将潜在客户发展成为我行的有效客户。a. 客户需求挖掘客户需求挖掘是后续销售过程的基础，销售经理通过与客户开放式的交流以及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，获取日常账户交易中不能获得的信息，识别、发掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务，并且在日后依照其需求和偏好包装产品，为其提供个性化、定制化的理财方案。a) 试探客户n 目的：n 试探客户，鼓励他们说出内心的想法。n 获取信息，了解客户背景，确认客户资格。n 执行程序：通过提问，相互交流，尽量了解客户现有的个人和家庭情况、个人和家庭计划、个人资产负债状况、收支情况、理财状况、以及未来预期发展趋势；分析客户的理财误区、理财困难，金融消费偏好及可能的金融需求；针对客户的困难与问题，提出一些备选的解决方案，试探客户。在这一阶段，销售经理应该对客户进行管理，并且控制谈话的整体局面和进程。同时，利用有限的时间，问有效的问题，并且鼓励客人尽量多谈。n 注意事项：n 与客户交谈，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。在不影响下一位约见客户、控制时间的前提下，用开放式问题鼓励客户多说n 避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表述清楚。n 要认真对待客户提出的每一个问题，并做出相应的回答n 在与客户交谈过程中，不要随意中断谈话，无论是接听电话，还是接待他人，或处理与本客户无关的工作，或较长时间处理内部工作。b) 倾听与信息记录销售过程实际上是一个倾听的过程，通常情况下是销售应该用70%的时间来听客户说，30%的时间用于自己说。倾听客户所说，努力发掘客户真正的关注点，从而发现问题。因此，销售经理应将所有的注意力集中于客户，认真倾听客户所说的话注意客户的情绪，比如：他（她）需要、向往、关心的是什么，什么事是他（她）害怕的、喜欢的、感兴趣的等等。销售经理应该能从中获取大量有利于挖掘销售机会的线索。n 注意事项：n 销售经理在与客户接触的同时或之后，通过客户信息记录表记录客户信息。须保证客户信息记录的规范性和客户信息的保密性。n 在记录过程中，要处理自然，原则上不要在客户面前记录他的信息。如果当面记录的话，应事先征得客户的同意。c) 寻找和联系突破口从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。n 注意事项：n 注意客户闲谈中的每一个细节，销售机会往往蕴藏在客户的谈话中。n 在听到客户信息和需求时，要相应的联系到银行可以提供的理财产品/组合/服务，以这些产品/组合/服务作为客户营销的突破口。d) 比较分析销售经理应帮助客户比较使用与不使用某些产品或服务的差别，比较其便捷性、收益率以及享受的待遇情况。帮助客户计算各种产品收益回报率，分析各种产品之间的差异。此时，应有意无意的展示我行的理财实力，为客户演示我行产品的特色与优点，让其了解到产品或服务会为其带来的利益。b. 产品定制a) 判别客户的类型和需求偏好根据对客户性格特征的观察、需求界定阶段对其信息的了解和经验判断，确定出客户的类型和需求偏好特征，以便在产品线中寻找到最有可能符合其需求的类别。n 判别标准和客户偏好参考：n 按照职业类型判断其对时效性的需求偏好；n 对服务品质的要求程度；n 品牌意识的强烈程度；n 风险承受度；n 对资产收益的重视程度；n 家庭投入的关注程度；n 按生命周期来判断其需求内容，等等。b) 根据分析的基础选择合适的产品基于客户表现出的需求（无论是他直接说出来的，还是通过沟通间接判断出的），销售经理应将适合客户的直接需求产品，或关联产品、交叉产品找出来，寻找销售机会。例如，当一个销售经理听到他的客户说经常旅行的时候，就应该从中发现交叉销售的机会，为客户提供诸如信用卡、提款卡或人身保险等产品。销售总监和销售经理应该经常性地总结所处社区客户的需求特征，以及受客户欢迎的产品和服务，并列成表格。 n 注意事项：n 对客户直接说出来的，或销售经理自己判别出来的理财需求，有可能我行暂时尚未有相应的产品或服务，但销售经理必须认真对待，事后对相关信息进行记录、整理与分析，认为有价值的应反馈给上级部门。这里很可能带给我行产品升级、交叉销售以及深层次销售的机会。c) 产品解说当销售经理确定要推介某项产品或服务给客户时，应向客户充分展示这项产品或服务的好处，告诉客户为什么为他选择这个产品，客户可以从中得到什么好处。n 注意事项：n 要让客户感到你在为他（她）着想，切忌表现出急不可待的推销产品形态。n 在客户同意购买某个产品，或愿意接受某项服务时，销售经理有必要再与客户进行一次确认，以明确客户的真正意愿，避免可能由于误解而造成不必要的尴尬。待客户确认后，再进入下一个流程。4、攻克目标在与客户进行接触营销之后，销售经理可以初步获得客户的购买意愿和对我行产品服务的接受程度。但是，如何打消客户疑虑，提供客户其所需要的所有细节资料，进一步触发客户的购买行为，还需要销售经理提供完整的解决方案建议，促使交易的达成。（1）顾问式营销与顾问式营销相对比，原有的产品营销则侧重于围绕当前销售任务，寻找目标客户出售产品和服务；而顾问式营销服务则侧重于根据客户综合的金融服务需求，提供全面的解决方案和后续服务，根据我行实际能力提供解决方案中的部分产品。进行顾问式营销的基本要求如下：n 以客户的需求为核心，认真聆听、准确理解与把握客户的真实需求，充分展示我行的专业性，并发掘、引导客户的新需求。n 积极主动地将我行产品与客户需求进行有效匹配，针对性推荐我行产品组合，努力实施“一站式”服务。n 应该根据客户提供信息的详尽、准确程度和客户的具体需求，制定不同程度、不同侧重点的方案建议书，以提高投入产出。应该不限于投资理财领域，应该积极考虑客户的生活理财需求，考虑客户全面的金融服务需求，以充分地利用我行产品、产品综合服务和我行各类服务渠道，建立深入的金融服务关系，赢得最大的客户份额。n 将产品的功能、特性、收益风险关系真实地告知客户，严禁为提高营销业绩而有意欺瞒客户、有意隐含应该告知客户的信息。n 认真分析客户偏好与特征，并针对不同类型的客户，选择有效的营销技巧，努力促使销售成功。n 及时、认真、规范、完整地记录和更新客户信息、客户需求，定期对客户状况进行分析n 为有效开展顾问式营销，销售经理必须严格遵照顾问式营销流程，必须熟练掌握我行产品以及我行代理的产品服务，必须掌握基本的理财规划服务知识、技能和咨询服务能力，必须掌握最新的财经资讯，并不断保持学习和进步。（2）成交和业务处理鉴于客户对自身需求的了解、对产品的了解、需要的迫切程度以及必要条件的准备，成交可能分布在不同时点，需要销售经理灵活掌握接触销售过程，而不是公式化地执行本节所述流程的顺序：n 接触开始n 提供信息过程中n 规划中n 产品介绍阶段n 介绍利益后n 试探性成交后n 处理异议后n 几天后简言之，销售经理提议成交的时间是当客户处于心理过程的确信阶段时候。n 识别购买信号：购买信号指的是潜在客户发出的表示准备购买的任何言行，理财规划师要善于识别客户的购买信号，这些信号包括：n 客户提出关于成交的具体问题。诸如：“办理这项业务具体需要什么手续？”、“这个项目需要经过哪些程序才能审批完成？”n 征求另一个人的意见。例如客户转向妻子，问：“你觉得怎么样”，或者给某人打电话。n 放松并变得友好。n 拿出相关的文件。n 仔细的翻看条款。（3）提出交易基于对购买信号或者接触营销阶段的判断（已经没有异议），销售经理应该直接提出成交建议。n 注意原则：n 一定要让客户明白你的话n 要完整地介绍产品和服务情况，确保对方理解，避免误导客户 一些金融产品是相对复杂的产品，必须确保客户的理解，尤其是对风险、中途处理费用的理解，以建立长期的合作关系n 针对不同客户具体情况提出成交建议。对“金融专家”客户，提供所有要求的事实，对自高自大的客户进行赞扬，对优柔寡断的客户进行引导，为反应迟钝的客户放慢展示的节奏n 销售经理做的每一件事情，说的每一句话，都应该考虑客户的观点以客户为中心n 正式提议交易后，应该保持沉默此时应该得到客户最真实的反应，多说反而画蛇添足n 对自己、对我行的产品/服务、对客户和你提出的建议形成和保持积极的、自信的、热