2010年中国电信客户维系工作部署

集团公司市场部 国电信客户维系 工作部署 目 录 一 、 现状及问题 二 、 客户维系工作要求 三 、 下一步工作部署 协议到期用户维系压力大 截至 9月 , 今年新发展的用户为3584万，占在网用户 61%， 到 明年（协议到期） 可能出现离网高峰。 中高端用户保有形势不乐观 中高端用户占比 收入占比 08年底拍照锁定 450万中高端用户已流失 15% 离网直接损失成本大 1722万 ，占累计发展用户的 44% 按新增户均成本 300元折算，相当于营销成本损失 51亿元 ，占 移动：用户维系形势严峻， 2010年可能出现离网高峰 月离网率变化图 0%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月0 8 年底中高端拍照用户保有率 0 9 年新增中高端拍照用户保有率65137189196172 1711851972022. 8%3. 5%4. 5% 4. 6%4. 3%3. 5%3. 4%3. 4%3. 6%0%2%4%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月050100150200250300350离网用户 电信离网率中高端拍照用户保有率变化情况 宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题 电信宽带用户市场份额及变化情况 宽带用户月度拆机数及离网率 重点区域宽带市场份额降幅大 电信宽带总体 较去年末下降 1个百分点 ；南方省份市场份额下降尤为明显， 部分省超过 3个百分点 宽带用户拆机严重 宽带用户 119万，累计离网率 宽带流失直接动摇融合业务核心 以家庭客户为例，含宽带的 其流失将直接动摇融合业务核心。 单位市场份额%较去年末变化%单位市场份额%较去年末变化%单位市场份额%较去年末变化%西藏 8 9 4 徽 8 1 3 南 1 6 8 0 南 8 1 2 西 1 4 6 1 西 8 0 0 北 1 3 5 1 西 7 9 蒙古 1 1 4 0 疆 7 9 2 宁 1 0 4 2 夏 7 8 0 龙江 9 4 1 南 7 8 3 东 9 3 0 南 7 7 3 林 8 3 0 川 7 5 3 津 5 3 1 庆 6 9 0 京 2 2 方 8 3 1 方 1 0 8 54 52 57 6066730 . 9 01 . 1 3 1 . 1 61 . 0 61 . 0 01 . 0 9 1 . 1 21 . 2 21 . 3 2010203040506070801月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月00011111拆机数（万） 离网率（% ）客户维系工作亟需重视、加强 移动用户维系工作已经起步 “ 拍照锁定 ” 老用户 ， “ 动态监控 ”新用户 ， 按月通报 开展简单的客户关怀 、 欠费催缴 、和流失预警等 初步建立 全国 289人 ， 其中专职人员 4299人 为 会员服务标准差异化 积分回馈 、 会员活动 、 现状 经营理念上： 重发展轻维系 营销政策：新 、 老用户不平衡 考核导向：重发展 ， 轻维系 资源配置上： 维系成本保障缺乏 维系手段上： 基础服务问题尚未根治 差异化服务还在起步阶段 针对性维系策略不足 问题 目 录 一 、 现状及问题 二 、 客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑 三 、 下一步工作部署 移动中高端用户 现有价值高，全面竞争 紧密融合的移动用户（ 务领航行业版、信息版、总机服务等） 潜在价值高，很多是竞争对手的中高端用户 宽带用户 现有价值高，局部竞争激烈，可能演变成全面竞争 客户维系必须首先聚焦 移动中高端 和 宽带 用户 5900万 移动用户 5500万 宽带用户 19400万 固话用户 价值高低 竞争程度 现有价值 潜在价值 全面竞争 局部竞争 培育 演变 固定电话业务、全业务的客户维系工作 基本维系目标 逐步扩展 扩展目标 确立工作目标，严格统计考核 2009年 工作目标 存量中高端拍照用户保有： 与前 10个月相比，月离网率力争逐月下降 1个百分点 移动全网用户离网： 月离网率不高于 3% 宽带用户月离网率： 控制到 1以内 移动 宽带 在 2009年统计考核的基础上，集团公司将加强分客户群、全业务的客户 /用户离网 /保有率指标的统计、分析和考核。 2010年 工作目标 在剩下的2个月中 目 录 一 、 现状及问题 二 、 客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑 三 、 下一步工作部署 统筹兼顾， 坚持“新老并重、融合优先”原则 维系也是发展 营销和服务不仅都是发展手段，同时也都是维系手段。 “新老用户并重，融合策略优先”，统筹营销服务政策。 新老并重 融合优先 营销政策新老并重 资费 /套餐 补贴政策 营销策略融合优先 移动 /宽带 /固话 、 通信 /应用类业务融合 突出中高端维系感知 套餐补贴 、 预存优惠 、新产品体验等 做好小灵通转网 按照集团公司统一部署落实实施 。 移动 未来 1 2年可能 出现离网高峰 宽带 局部竞争 日趋激烈、蔓延 落实客户维系核心策略，开展多波次、针对性营销服务 客户细分洞察 发现营销服务机会 存在流失倾向 协议到期 业务量突降 竞争对手营销 多日零通话 拨打竞争对手客服电话 价值提升要求 办理融合业务 套餐升级 宽带提速 终端更换 订购增值业务 服务关怀要求 新入网 办理业务 成为会员 /升级 节假日 /纪念日 级差服务、圈子服务 多波次、针对性接触 落实核心策略： 增强套餐 /资费匹配性 增强增值业务实用性 增强回馈服务针对性 强化宽带互联网产品 /服务优势 资费策略 产品策略 终端策略 质量承诺 渠道策略 服务手段 目 录 一 、 现状及问题 二 、 客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑 三 、 下一步工作部署 明确职责分工，统筹协调，共同推进客户维系工作 市场部统筹协调 制定客户维系目标、考核指标 规范客户群 /渠道维系职责和流程，落实考核 个人客户部牵头实施 制定个人客户群维系方案和策略，承接实施家客、政企策略和方案 负责 服经理维系责任划片、维系工单管理审核、维系结果统计分析等 家庭、政企客户部协同 制定本客户群维系策略和方案，提交个客部具体实施 市场部 统筹协调 个客部 个人客户 制定策略和方案 策略方案承接落实 家客部、政企部 维系工单管理审核 结果统计分析、反馈 家庭客户 政企客户 渠道执行 加强渠道协同，落实 服经理维系服务责任制 落实 服经理维系服务责任制 ： 工单的派发、执行、审核、归档和分析 政企客户经理负责政企关键人维系 关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。 直销上门渠道 营业厅 10000号 退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。 复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行 属于 10000号标准服务范围的，可派单至 10000号执行。 政企客户经理 政企关键人的维系工作由政企客户经理负责， 服经理 规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化 渠道 维系规范动作 普通会员 一般客户 续约 、 挽留 次关怀 、 老用户关怀 、 生日礼品馈赠 、 业务代办 、 应急服务 、 快捷商旅等 无 无 10000号呼入 先接入 、人工服务 、 预约 责积分及商家联盟查询 、 账单寄送等 10000号外呼 普通会员 约 、 挽留 绑融合 、 宽带提速 、 增值业务推荐 、 存费维系等 网厅掌厅 短信 网关怀 、 升级首次关怀 、 理财关怀 、 俱乐部活动介绍 、 积分计划关怀 次关怀 、老用户关怀 、 生日关怀 、 节日关怀 、 积分计划关怀等 网关怀 、 老用户关怀 营业厅 社区 /网格经理 惠服务 约 、 挽留 绑融合 、 宽带提速 、 增值业务推荐 、 存费维系等 针对不同 客户， 分别规范 渠道 维系 职责 和动作 目 录 一 、 现状及问题 二 、 客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑 三 、 下一步工作部署 合理配置营销服务成本 成本比例： 原则上 ， 客户服务成本应不低于 目标客户业务收入的 2%。 成本用途： 包括 客户关怀成本 、 服务保障成本 不包含新老用户的终端补贴 、赠送成本 。 专款专用 。 建设资金： 部署实施阶段的 统功能开发 、 改造资金到位 客户关怀 服务保障 实物回馈 特色服务 俱乐部活动 客户感知测评 投诉补偿 服务运营支持 客户服务成本 客户服务成本项目示例 客户洞察 场景规则 目标客户 匹配维系策略 工具箱、策略库 建立维系标准化产品的工具箱、策略库，与维系工单实现精确匹配 业务优惠类策略库 积分优惠类策略库 话费优惠类策略库 派单执行 维系工单 根据工单特点派发给相应的维系渠道 管控评估考核改进 监控工单流转过程 评估优化维系策略 0501001502002503003504000 25 50 75 100围绕四大操作环节，梳理流程，完善 括 客户洞察 、 维系策略匹配 、渠道派单执行 和 管控评估考核改进） 重点：客户细分、流失预警、工单的自动流转、统计监控 固化流程，落实支撑 目 录 一 、 现状及问