企业文化建设三诚服务题库.doc

知识竞赛题库一、 说明1.题库目的：配合重庆烟草技能比武活动，为全体员工引导复习方向，加深对“三本书”（ 重庆烟草企业文化手册、行为规范手册、“三诚”服务品牌手册）的理解，全面推动“三诚”服务品牌运行，提升干部和员工的服务技能。2.题库范围：重庆烟草企业文化手册、行为规范手册的全部内容；“三诚”服务品牌手册的部分内容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）3.题库总量405道，分为不定项选择、判断、填空和简答四类题型。二、 选择1. 烟草行业的共同价值观是：（B）A. 报效国家，回报社会 B. 国家利益至上，消费者利益至上C.诚信烟草，和谐烟草 D.宽容开放，改革创新2. _是重烟的核心竞争力，也是重烟从传统企业走向现代企业的根本。（A）A. 人才 B.技术 C.理念 D. 创新3. “三诚”服务以_为根本出发点。（B）A.市场需求 B. 客户需求 C. 提供优质服务 D.提供全面化服务4. “三诚”服务是以_为准则。（B）A.提供高效化服务 B.提供增值化服务 C.提供全面化服务 D.提供个性化服务5. “三诚”服务品牌建设的基础是：(B)A.服务质量 B.六心工程 C.战略理念 D.经营理念6. 对品牌进行维护评价的频率是：_(D)A. 每月一次 B.每年一次 C.每季度一次 D. 每半年一次 7. 工商座谈会召开的频率是：_(B)A.每半年一次 B. 每季度一次 C. 每年一次 D.每月一次8. 部门要经常性、不定期的组织开展岗位培训，员工参与各级培训时间不少于_(B)A.20小时/年 B.30小时/年 C. 40小时/年 D. 50小时/年 9. _年国家局明确提出，中国烟草商业企业要打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平。（D）A.2006 B. 2009 C.2008 D. 2007 10. 重庆烟草发展过程中先后经历了_个阶段。(C)A.二 B.三 C.四 D.五11. 烟草行业知识产权发展战略正式发布时间是： (B)A.1983年1月1日 B. 2007年10月24日C. 1990年1月1日 D.1997年7月3日12. 重烟完成相关的品牌培育工作的时间是：（B）A. 2007年10月24日 B. 2009年10日 C.2009年4月 D.2009年12月13. “先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”是出自哪位名家？（C）A.陶渊明 B.陆游 C.范仲淹 D.李白14. “渝烟之道行动者创造未来”理念体系由核心理念、战略理念和_三部分构成。（C）A.服务理念 B.管理理念 C. 经营理念 D. 行为理念15. 重庆烟草将努力在_年实现“3116”战略目标。（A）A.2012 B.2011 C.2015 D.202016. 重庆烟草的用人理念是：（C）A. 思细虑远，群防群力 B.任人唯贤，群策群力C. 搭建竞争平台，促进人才成长 D.任人唯贤，广纳人才17. “传承创新，规范高效”是重庆烟草的_(B)A.经营理念 B.管理理念 C.行动理念 D.团队理念18. 重庆市烟草专卖局成立于：（D）A.1983.06 B. 1984.06 C.1986.01 D. 1983.09 19. 重烟母子、母分管理体制在全市行业正式运行是在：（A）A. 2007.01.01 B.2007.06 C. 2006.01.01 D.2006.0620. 重庆烟草历史上第一部专业志书是：（D）A.渝烟之道烟草志 B.重庆烟草烟草志 C.行动者创造未来烟草志 D.重庆市志烟草志21. 重庆市志烟草志首发时间是：（D）A.2006.01.01 B. 2007.02.10 C.2007.01.01 D. 2006.02.10 22. 人性化、增值化、高效化和_是“三诚”服务的四大特质。（A）A.全面化 B.现代化 C.优质化 D.成熟化23. 以下关于“三诚”文化说法错误的是：(C)A.“三诚”服务文化是重庆烟草地域特征及人文特质的最佳诠释B.“三诚”服务文化是实现行业共同愿景的有效途径C. “三诚”服务文化是重庆烟草提升销售量的根本途径D. “三诚”服务文化是重庆烟草企业文化理念的深化与延展24. 回报社会公益行动要做到四个“多”，即：为环保节能多做贡献，为扶危济贫多担责任，为社区共建多增光添彩，_(C)A为区域发展多尽义务 . B.为节能减排多尽义务C.为控烟运动多尽义务 D.为儿童成长多尽义务25. 内部服务规范要求高层领导：廉洁自律，率先垂范；集思广益，科学决策；敢为人先，开拓进取；_(B)A.以人为本，和谐发展 B.以人为本，引领发展C.以人为本，科学发展 D.以人为本，全面发展26. “三诚”服务品牌建设包括“服务文化、_、服务支撑”三大体系的建设。(C)A.服务推广 B.服务检验 C.服务运行 D.服务改进27. 三诚“内部服务观的内容：（A）A.全员、全心、全程 B.全员、全程、全力C.全心、全程、全意 D.全力、全心、全程28. 电话礼仪的要点是：(C)A.温和、准确、及时 B. 温柔、直接、礼貌C. 迅速、礼貌、简洁 D.标准、快捷、礼貌29. 零售阳光行动要求做到的“四公开“不包括：（A）A. 服务人员信息公开 B.服务内容系统公开C. 服务方式全面公开 D.服务流程准确公开30. 重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（D）A.2008.4 B.2007.8 C. 2007.6 D. 2007.7 31.符合法定条件的行政许可受理，在受理申请之日_D_日内作出书面许可决定。A5 B.7 C.15 D.2032.如果20日内不能做出行政许可受理的，可延长_C_日。A5 B.7 C.10 D.2033. 行政许可员的服务对象不包括：（C）A.客户经理 B.零售客户 C.稽查队员 D.政务大厅主任34. 决定许可行政申请时需要出具：_B_A受理通知书 B.行政许可决定书 C.行政许可书 D.申请审批表35.对行政申请材料提交不齐全的，要出具：_A_A.补正材料通知书 B.不予受理通知书C.延迟行政许可决定告知通知书 D.行政许可决定书36.向申请人送达“烟草专卖许可证”正（副）本，在做出许可决定之日起_C_日内完成。A5 B.7 C.10 D.2037.工作过程中执行的“五个一”服务规范不包括一下哪个_D_A. 一杯茶水 B. 一声问候 C. 一个微笑 D. 一张名片38.受理稽查队员的行政许可申请，_B_日内完成。A. 1 B. 2 C.3 D.539.制作行政许可办理情况统计报表，在每月_A_日前提交审核。A.2 B. 3 C.30 D.2340.办理完结的行政许可资料及时整理归档，要在每月_C_日前提交审核，确保档案完整清楚。A.2 B. 3 C.5 D.3041. 日常执法检查，必须_C_名以上取得执法资格的专卖人员到场。A.1 B. 3 C. 2 D.442. 日常执法检查，专卖人员必须出示_C_A.申请审批表 B.专卖执法徽章 C.执法证件 D. 身份证43.涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为的检查，稽查队员应告知当事人查封、扣押事实、理由、依据、接受调查处理的时限和_D_A.查封数量 B. 查封品种 C.查封人员信息 D.接受调查处理的地点44. 零售服务增值的途径不包括以下哪个？（B）A、个性供货 B、亲情服务 C、应急补货 D、高效订货渠道 45. 不属于“五个提升”内容的是(C)A、提升信息化应用水平 B、提升现代物流水平C、提升现代配送水平 D、提升基础管理水平46. 实地核查间距标准，在提出行政许可申请后_C_个工作日内完成。A2 B. 3 C. 7 D. 947. 受理举报、投诉后，及时展开情况调查，并在_B_日内将调查情况反馈举报投诉人。A.2 B.3 C.5 D.748.重庆烟草维权日是（A）A.3.13 B.4.14 C.3.12 D.4.1249. 专卖稽查人员有义务宣传、_中小学生吸烟。（B ）A、劝阻 B、禁止 C、限制 D、规劝50. 烟草公司应当与烟草种植者签订烟叶收购合同，合同应当约定 （D） A、种植品种 B、收购价格 C、种植等级 D、种植面积51. 专卖稽查队员每日汇总当日市场检查情况， 前告知稽查队长。（B）A、次日下班 B、当日下班C、次日中午 D、每周五52. 种烟客户安心工程的内容不包括以下哪个行动。（C）A、生产保障行动 B、收购阳光行动 C、保质保量金叶行动 D、技术到户行动53 对烟草专卖生产企业许可证等许可证件进行伪造、变造行为，依法追究什么责任？（ C）A、行政责任 B、民事责任 C、刑事责任 D、不追究责任54. 消费者放心工程的内容不包括以下哪个？（C）A、市场环境净化行动 B、专卖知识传播行动 C、保质保量金叶行动 D、零售服务微笑行动55. 旅客异地携带国产卷烟以 条为限。 （D）A、5 B、10 C、20 D、5056. 国家对产品质量实行以 为主要方式的监督检查制度。（ C ）A、定期检查 B、普查 C、抽查 D、巡查57. 零售客户微笑行动的内容不包括：（C）A、“三诚“服务品牌店服务 B、“保需求”服务C、 “保销量”服务 D、“保质量”服务58. “三诚”服务理念体系具体由服务理念、服务子理念和_三部分构成。(A)A.服务宗旨 B.服务目标 C.服务目的 D. 服务原则 59. “三诚”服务宗旨是诚就价值、_(B)A.和谐发展 B.共享未来 C.和谐发展 D.实现共赢60. “三诚”服务理念是：(D)A.诚就价值、共享未来 B.行动者创造未来 C. 以人为本、以心换心 D.三诚服务、以心换心61. 烟草专卖法的解释权属于 。（B）A、国务院 B、全国人大常委会 C、国务院烟草专卖行政主管部门 D、各省级烟草专卖行政主管部门62. 对我国现行的烟草专卖管理体制叙述正确的是 。（C）A、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以当地人民政府的领导为主B、地方各级烟草专卖局只受上一级烟草专卖局的垂直领导C、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以上一级烟草专卖局领导为主D、地方各级烟草专卖局只受当地人民政府领导63. 稽查队员的服务对象不包括以下哪个?（B）A、零售客户 B、 客户经理C、公安干警 D、 案件审理员64实地核查间距要由_名以上专卖人员与申请人、离申请点最近距离的零售客户共同进行。（B）A、1 B、2 C、3 D、465.烟草专卖许可证种类不包括（D ）。A、特种烟草专卖经营企业许可证 B、烟草专卖零售许可证C、烟草专卖生产企业许可证 D、烟叶种植收购许可证66. 专卖服务观是精于法、严于律、_(C)A.忠于律 B.践于行 C.忠于行 D.忠于心67. 关于制定烟叶种植规划的说法，不正确的是 （D）A、烟叶种植规划应当按照合理布局的要求制定B、烟叶种植规划应当依据国家计划制定C、烟叶种植规划应当根据良种化、区域化、规范化的原则制定D、烟叶种植规划应当由国务院烟草专卖行政主管部门单独制定68. 烟草专卖行政主管部门依法可以行使下列哪项职权：（B）A、检查违法案件当事人的住所 B、抽样取证C、限制嫌疑人的人身自由 D、扣押烟草专卖品69. 设立烟叶收购站（点）应当经 批准。(B)A、国务院烟草专卖行政主管部门 B、省级烟草专卖行政主管部门C、市级烟草专卖行政主管部门 D、县级烟草专卖行政主管部门70. 无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由（B）部门负责处理。A、烟草专卖B、工商部门C、公安部门D、质量技术监督71. 客户经理预测市场需求时，调查分析市场，撰写作业分析报告，每月_号前完成。（C）A.3 B.5 C.10 D.2872. 客户经理的货源供应服务在每月末_日内完成，确保客户知晓率大100%。（C）A.3 B.4 C.5 D.2073. 客户经理要根据客户业态与_引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。（B）A. 销售能力 B. 销售结构 C.销售地点 D.客户意向74. 合理制定客户拜访计划，通过实地拜访或电话拜访的方式，确保拜访每位客户达_。（B）A. 每天一次 B.每周一次 C.每两周一次 D. 每月一次 75. 受理并审核客户信息变更内容，在客户信息发生变化_及时维护（节假日顺延）。（A）A. 当日 B. 次日 C. 三日内 D. 一周内76. 根据不同业态客户建立相应比例的动销台帐，引导客户根据动销台帐对经营情况分析，于每月_收集客户汇总数据。（C）A.1-7日 B.12-15日 C.20-25日 D.25-29日77. “三诚”服务品牌建设的近期目标包括：传播目标、竞争性目标和_(D)A. 排他性目标 B.运行目标 C.全球化目标 D. 客户认知目标78. 重庆烟草客户服务热线是：（B）A.966559 B. 966599 C. 96559 D.9569979. 客户经理指导客户及时调整品牌，库存结构，确保客户经营毛利率达到_（B）A.6% B.8% C.9% D.10%80. 了解经营动态，对不同业态客户的经营及库存情况进行分析、评价，反馈品牌信息，在每月_号前完成。（C）A.3 B.4 C.5 D.1081. 客户经理要引导客户参与电子结算，达成_的电子结算客户比。（C）A. 96% B. 97% C. 98% D.99%82. 根据客户经营情况及客户地理位置，在实地拜访同时，按照价位或_摆放陈列品，协助客户对陈列品进行周期性更换。（C）A.销量 B.品牌推广度 C. 品牌系列 D. 库存结构83. 客户经理要采撷分析市场信息，预测市场走势，反馈市场和客户的销售信息，于_通过周志报提交。（D）A.每周一 B.每周二 C.每周三 D.每周五84. 下列不是烟叶技术员服务对象的是：（C）A.种烟客户 B.点物资员 C.稽查队员 D.点长85. 对于烟叶生产发展政策的宣传，要求烟技员在政策出台后的_天内全面宣传。（D）A.10 B.15 C.20 D.3086. 在每年_月之前烟技员要确定落实烟叶种植面积。（B）A.1 B.2 C.3 D.487. 烟技员要针对_个环节进行技术培训。（D）A.4 B.5 C.6 D.788. 根据农事时令，对烟叶生产执行过程进行入户指导，要确保每个环节不少于_次。（A）A.3 B.4 C.5 D.689. 烟技员将烟叶收购价格、标准、流程、举报电话等政策要求向种烟客户宣传，知晓率要达到（A）A.100% B.99% C.98% D.97%90. 接收到种烟客户对物资发放过程中的意见和问题，_日内告知相关物资员。（D）A.7 B.5 C.次 D.当91. 电话订货员按客户所报品牌、数量，真实录入客户需求，准确率要达到_（D）A.98%以上 B.98.5%以上 C.99%以上 D.99.95%以上92. 对无人接听、电话忙或者暂时无法接通的客户，必须进行_间隔回访。（B）A.2次以上 B.3次以上 C.4次 D.5次93. 与客户通话的平均通话时长不得少于_(B)A.60S B.70S C.80S D.90S94. 在新品上市时，要在投放的_内向客户宣传新品价格等信息。（C）A.第一周 B.第二周 C.第一个电访周期 D.前两个电访周期95. “三诚”品牌的传播途径不包括以下哪个？（D）A.会议活动 B.培训交流 C.员工行动 D.兼并行动96. 以下不属于重烟现阶段品牌传播目的的是（C）A.全方位传播“三诚”服务品牌 B. 推动“六心工程”打造 C. 树立行业标杆形象 D.激励员工参与“三诚”服务品牌97. 重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（C）A.2008.4 B.2007.8 C.2007.7 D.2007.698. _，这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。(C)A. 建设社会主义新农村B.加快转变经济发展方式C. 提高自主创新能力，建设创新型国家99. 党的十七大报告指出:“_关系人心向背和党的生死存亡，是党必须始终抓好的重大政治任务。”（B）A.执政能力建设B.坚决惩治和有效预防腐败C.先进性建设D.产业结构升级100. 重庆市被确立为直辖市的时间是：（A）A.1997年3月14日 B.1997年6月18日 C.1998年3月14日 D.1998年6月18日101. 卷烟实物交接，要在订单确认后的_日把卷烟完整、安全送达客户法定经营场所。（B）A.当日 B.次日 C.3日内 D.一周内102. 客户交接过程要保证客户满意度不低于：（A）A.95% B.96% C.97% D.98%103. 现金货款收取，送货员要_将现金存入指定银行账号。（D）A.一周内 B.三天内 C.次日 D.当天104. 送货员收集整理客户配送信息变更情况，在_个工作日内上报线路维护员。（B）A.1 B.2 C.3 D.5105. 市场经理的每月客户拜访率要达到_。（B）A.3% B.5% C.7% D.9%106. 市场经理要确保辖区销量预测吻合度达到_。（C）A.80% B.85% C.90% D.95%107. 接收到投诉处理意见后，要在_内处理并将处理结果告知客户。(A)A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.12小时108.市场经理组织客户经理培训的频率不少于_。（B）A.每周一次 B.每月一次 C.每月两次 D. 每季度一次109. 市场经理要确保对客户经理的培训覆盖率达到_。（A）A.100% B.99% C.98% D.95%110. 市场经理要在_前指导客户经理形成其当月工作总结及次月工作计划。(D)A.月初 B.每月3号 C.每月25号 D.月底111. 市场经理要在每月_日之前完成撰写当月营销网建工作总结。（C）A.1 B.3 C.5 D.25112. 市场经理要在每月_日前提交月度辖区市场预测汇总表。（D）A.1 B.3 C.5 D.14113. 市场经理编制的月度辖区市场预测分析报告要在每月_日前提交。（D）A.1 B.3 C.5 D.14114. 投诉受理后，_内以电话或网络留言的方式回复处理状态或结果。（C）A.12小时 B.24小时 C.48小时 D.72小时115. 投诉处理员要保证投诉处理的满意度达到_以上。（B）A.90% B.95% C.96% D.97%116. 采供管理员按需分批次签订月度购销合同，确保月度合同执行率达到（A）A.100% B.99.5% C.99% D.98%117. 采供管理员在每月_号前，通过工商共享信息以书面和电子邮件传递给工业客户。（D）A.1 B.3 C.5 D.8118. 采供管理员接收到关于物流相关问题及解决办法的信息，_个工作日内反馈工业客户。（B）A.1 B.2 C.3 D.4119. 品类管理员汇总分析品类评估信息，形成书面评估报告，_签订一次。（C）A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年120. 品类管理员半年协议签订前_个工作日内提供给工业客户。(D)A.3 B.5 C.7 D.10121. 品类管理员对新品销售进行季度、半年度的评估，形成书面新品销售评估报告，并在报告完成后_个工作日内提交工业客户.(C)A.1 B.3 C.5 D.7122. 品类管理员监督、指导区县分公司的品牌维护工作，把含有整改建议的书面报告在_个工作日内送达区县分公司。(B)A.1 B.2 C.3 D.4123.市场和品牌分析报告要_完成一次。（C）A.每月 B.每季度 C.每半年 D.每年124. 市场和品牌分析报告在领导审批后的_个工作日内向区县分公司传达。（B）A.1 B.2 C.3 D.4125. 品类管理员根据全市品类总体分析情况，对各区县分公司提出区域品牌投放指导意见，_向对应分公司发布一次。(C)A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年126. 品类管理员定期进行营销分析，对全市进、销、存、新品销售、投放效果等进行总结，每月_号前通过采供动态提交.(D)A.1 B.3 C.5 D.10127. 投放管理员每周_前提交提供商业销售综合信息。（D）A.一 B.二 C.三 D.四128. 投放管理员于每月_号发布次月可供品牌信息。（C）A.1 B.3 C.5 D.10129. 投放管理员于每月_号发布次月品牌投放信息(D)A.1 B.3 C. 10 D.20130. 临时调整部分单品月度及轮次投放计划量，投放管理员接受申请后_工作日内完成，使计划与实际更接近。(B)A.1 B.2 C. 3 D.4131. 发生临时性缺货、投放策略调整等情况，投放管理员_内告之订单部，确保信息及时、准确，为其与客户沟通提供依据。A.1 B.2 C. 3 D.4132. 下列属于投放管理员的服务对象的有（ABCD）A.工业客户 B.区县分公司 C.网建部 D.订单部133. 属于投诉处理员的服务对象的有：（ABC）A.零售客户 B.消费者 C.投诉中心主任 D.专卖稽查134. 送货员的服务对象有：（ABCD）A.零售客户 B.贷款员 C.线路维护员 D.客户经理135. 烟技员技术培训的形式有：（ABC）A.技术讲座 B.现场会 C.发放技术资料 D.全程入户136. 烟技员制定烟叶物资采购计划的依据有：（BCD）A. 烟农意愿 B.种烟规模 C. 烟叶品种 D.地理因素137. 市场经理的服务对象有：（BCD）A.专卖稽查 B.零售客户 C.客户经理 D.客户服务部主任138. 市场经理的拜访方式有（ABC）A.实地 B.电话拜访 C.座谈会 D.调查问卷139. 采供管理员的服务对象有（ABCD）A.工业客户 B.投放管理员 C.接运管理员 D.区县分公司140. 品类管理员的服务对象有（ACD）A.工业客户 B.市场经理 C.区县分公司 D.采供部部长141. 服务传递的最高要求是_(A)A.塑造服务的品牌化体验 B.服务品牌的广泛认可C.服务品牌的全球知名度 D.对服务的忠诚信赖142. “三诚”服务品牌建设的长期目标中要做到的三个提升是：（BCD）A. 提升品牌知名度 B.提升员工服务能力C.提升企业竞争力 D. 提升企业服务效率143. “三诚”服务品牌建设的长期目标中要实现的三个转变是：（ABD）A.垄断意识向市场意识的转变 B. 行政导向向客户导向的转变C. 国家垄断向市场参与的转变 D.传统商业向现代流通模式的转变144. 种烟客户安心工程包括：（ABD）A.生产保障行动 B.技术到户行动 C.物资保障行动 D.收购阳光行动145. 消费者放心工程包括：（ACD）A.市场环境净化行动 B.专卖知识传播行动 C. 流动监管行动 D. 零售服务微笑行动146. “三诚”服务品牌传播的目的是：（ABC）A.树心 B.塑信 C.速行 D.树形147. “三诚”服务品牌传播的原则是：（ABCD）A.文化引领原则 B.系统规划原则 C.连动实施原则 D.广泛参与原则148. 服务品牌传播的渠道不包括以下哪个或哪几个：（ C）A.会议活动 B.培训交流 C. 宣讲活动 D. 员工行动149. 在服务品牌成长阶段，对社会和烟草行业的品牌传播的目的是：（AC）A.让客户和社会认识、感知、了解“三诚”服务品牌B. 全方位传播“三诚”服务品牌C. 扩大“三诚”服务在行业内外的品牌效应D.推动“六心工程”的打造150. “六心工程”不包括以下哪（几）个“心”？（CD）A. 消费者放心工程 B.种烟客户安心工程 C.工业客户安心工程 D. 零售客户开心工程151. “六心工程”的社会公众信心工程由哪几部分组成？（ACD）A.国家利益维护行动 B. 市场环境净化行动 C.形象塑造传播行动 D. 回报社会公益行动152. 内部服务提效行动的“三”提效是：（ACD）A. 流程公示提效 B. 行政事务提效 C.首问责任提效 D.限时办结提效153. 客我关系和谐行动的三个“化”是：(BCD)A.拜访服务定期化 B.分类服务个性化 C.联谊交流经常化 D.客户关爱亲情化154.客户经理的服务对象是：（ABD）A.零售客户 B. 市场经理 C. 政务大厅主任 D. 专卖稽查员 155. 客户经理对零售户提供的服务有：（ABCD）A.需求预测服务 B.货源供应服务 C.终端维护服务 D.投诉咨询服务156. 客户经理推荐客户参加的联谊活动包括：（ABCD）A.品牌推介 B.产品评吸 C.客户座谈 D.客户拜访157. “敢为人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）A. 思考有深度 B. 思考有高度 C.办事有速度 D.执行有力度158. 员工素能成长行动的内容是：（AD）A. 能力提升计划服务 B. 培训提升 C.学习提高 D.职业生涯规划服务159. 重烟员工职业发展的成长通道有哪些？（ABCD）A.管理 B.专业技术 C.业务 D.生产操作160. 客户服务增值行动的内容有：（ABCD）A.网上订货服务 B.贷款结算服务 C.个性供货服务 D.应急服务161. 服务营销协同行动的内容有：（BCD）A. 服务流程标准化 B. 服务规范 C.服务实施 D.协同评价服务162.内部服务提效行动包括：（ABC）A. 限时办结制 B.流程公示制 C.首问责任制 D. 审批透明制163. “三诚”服务品牌培育阶段主要开展的工作有：（ABCD）A.体系设计 B.试点实施 C.申请专利 D.成果发布164. “三诚”服务品牌培育成长主要开展的工作有：（ABC）A.品牌体系全面运行 B.塑造服务品牌体验C. 评估品牌建设成效 D. 重视品牌危机公关 165. 开展税利增长计划需要达到的“五个提升”即：提升基础管理水平、提升现代流通水平和（BCD）A.提升电子化水平 B.提升现代物流水平C.提升信息化应用水平 D.提升安全发展水平166. 以下属于中层领导干部职务规范的是：（ABD）A.承上启下，服务全局 B.创新管理，激发活力C. 反应快速，自强不息 D. 乐于担当，协同有序 167. 普通员工的职务规范是：（ABCD）A.敬业爱岗，恪尽职责 B.团结协作，乐于奉献C.谨慎务实，高效执行 D.反应快速，勇于担当168. 重烟打造的“舒心工程”是通过哪些行动来实现对卷烟零售客户的服务的？（BCD）A.零售服务微笑行动 B.零售市场阳光行动C.客户服务增值行动 D.客我关系和谐行动169.实现未来经济发展目标，关键要在_方面取得重大进展。(A)A. 加快转变经济发展方式B. 发挥市场在资源配置中的基础性作用C.完善社会主义市场经济体制D.着力突破制约经济社会发展的关键技术170. 重庆烟草的近期目标是_(BDE)A. 做实做精，平稳发展B.打造“三诚”品牌，C. 打牢基础，完善机制，推进改革，构建和谐D.创新管理机制，E.全力实现“3116”171. 烟草行业贯彻科学发展观的十二字方针由下列_选项组成：(BEF)A.责任烟草 B.严格规范 C.诚信烟草 D.和谐烟草 E.充满活力 F.富有效率172. 中国烟草行业实行的是_的管理体制(BDE)A.行政管理 B.垂直管理 C.经营管理 D.专卖专营 E.统一领导173. 以下_属于重庆烟草企业文化理念体系中的管理理念。(BCD)A. 服务理念 B. 团队理念 C .用人理念 D . 安全理念 E . 工作作风174. 受理举报、投诉后，及时展开调查并确保调查率达到 _(D)A.99% B.99.5%C.99%以上 D.100%175. _可以直接到烟叶产区收购烟叶 。(C)A. 复烤场 B. 卷烟场 C.烟草公司 D.工业公司176. _可以依法对非法运输烟草专卖品的活动进行检查、处理。 （A）A.烟草专卖行政主管部门 B.市场经理C.客户经理D.投诉处理员177. 下列部门不是六心工程中专卖知识传播行动的责任部门的是：（C）A.稽查总队B.区县专卖局C.投诉管理部门D.市局专卖处178.处理涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为必须请当事人、_、见证人签字 。（B）A.稽查队长B.专卖执法人员 C.片区客户经理D.投放管理员179._可以直接查处无证经营烟草制品零售业务违法案件。 （C）A.烟草专卖行政主管部门B.烟草稽查队C.工商行政管理部门D.稽查队长180. 下列说法中错误的是：（D）A.专卖稽查人员要鼓励消费者维权与投诉B.稽查人员的市场检查采取定期与不定期结合方式C.稽查员有义务让消费者了解卷烟识别的基本方法D.市场环境净化行动是消费者舒心工程的重要组成部分181. 全国统一的烟草打假举报电话是：(C)A.12213B.12312C.12313D.13312182. 在市场检查时发现零售许可证遗失情况的，应_C_ A.立即勒令其停业B.按规定重新申请许可证C.告知其办理相关手续及手续不全面临的后果D.暂时扣押卷烟183. 烟草专卖许可证_年换证（D）A.2 B.3 C.4 D.5184. 客户经理依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档服务，满足客户销售的实际需求，_申报，审批后_反馈客户。(C)A.次日、当日 B.次日、次日C.当日、当日 D.当日、次日185.客户经理按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率_同比增长。(B)A.月度 B.季度 C.半年 D.年度 186. 客户经理对零售客户提供的服务不包括：(D)A.需求预测服务B.品牌培育服务C.终端维护服务D.配送终端服务 187.客户经理了解经营动态，充分掌握客户的经营特点，根据不同的_B_指导经营。A.销售结构 B.业态C.销售地点 D.销量188. 客户经理根据客户业态与销售结构进行新品推荐，要保证宣传对象对新品牌知晓率达到_。(D)A.95% B. 95%以上C.99% D. 100%189. 以下不属于客户经理工作的是：(D)A.指导开展防霉保质工作 B.指导客户保持卷烟外观的整洁 C.新品上市前调查D.查扣假烟190. 客户经理撰写作业分析报告，要求销售预测吻合度达_。（A）A.90% B.90%以上C.95% D.95%以上191.卷烟营销服务最基本的职能是_。(A)A.满足服务对象需求B.达到销量要求C.达成品牌培育方案的规定D.优化品牌结构192. _是烟草企业存在的根本意义。(A)A.报效国家 B.回报社会C.发展生产力 D.助力地方经济193.客户经理根据_引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率 。(B)A.客户业态和销量B.业态和销售结构 C.业态和销量D.销量和销售结构194. 客户经理要确保客户网上订货成功率达到_。(A)A.85% B.88%C.90% D.98%195. 以下不属于“三诚”服务品牌建设的竞争性目标内容的是 ：(D)A.努力创建全国烟草行业“十佳”服务品牌B.力争成为市级单位服务品牌建设的标杆 C.以行业最高的标准促进品牌创优工程 D.将分散的品牌形象转变成统一的品牌形象 196. 重庆烟草内网网址是：(B)A. 70 B. 70 C. 3D. 3三、 判断1. 报效国家是烟草企业存在的