车辆解押实施考核方案.doc

车辆解押实施方案一、目的为甲方委派抵押车辆集中办理解除抵押手续，对甲方提供的资料严格管控、保密，并依法为甲方委案顾客提供办理解除抵押过程中的接待、指引、帮助。二、方法1、人员配置1.1 跟单员1.1.1 属地化管理在解除抵押当地招聘专职人员，全面负责维系车管所等政府部门的外联关系，并及时了解当地解除抵押的相关法律法规，保证解除抵押过程中所需资料、流程等的准确性、可实施操作性。1.2 客服专员对甲方委案进行区划划分，协调各区域跟单员进行客户所需资料、到场时间等情况梳理。解除抵押办理完备后对顾客进行回访，提高服务质量满意度。顾客资料不完善、无法办理及时反馈。接单结案1.按车牌属地进行区域分配；2.集中邀约顾客；3.顾客名单、甲方资料规整。1.提前预约车管所办事窗口；2.查验顾客资料，并组织顾客有序办理；1.回访顾客；2.审验甲方资料；3.档案规整。提交报告2、流程2.1 细则2.1.1 各地跟单员整理所属区域政府所需解除抵押手续、流程、工作作息时间、客流规律等情况，以书面形式提报（顾客提供资料、企业提供资料）；2.1.2 客服人员根据跟单员提报内容，编制顾客注意事项短信、话术，按统一口径、制式告知顾客，如：携带资料，时间，地点，接待人联系方式等；2.1.3 客服人员根据顾客资料，电联顾客，确认顾客车辆属地，并对顾客进行邀约、注意事项告知。将顾客资料规整提报，并通知跟单员按时预约办理；2.1.4 跟单员接管甲方资料，查阅资料是否齐全，并提前至办理现场预约。待顾客到场后，按资料清单对顾客资料进行复核，并让顾客签字确认；2.1.5 待顾客办理完成后，要求顾客/代办人，手持产证拍照备档，并在解除抵押完结告知单上签字确认；2.1.5 无法办理的顾客，应反馈客服，视情况告知顾客具体解决办法；2.1.6 客服接收完结报告，对顾客进行满意度抽查回访，确保顾客办理过程中除正常政府收费外，跟单员无乱收费。4、费用4.1 跟单员4.1.1 兼职1） 按规定时间内完成，25元/单；2） 协助专职办理解押，按规定时间内完成，协助人员15元/单；4.1.2 专职1） 按规定时间内完成，10元/单；2） 由他人协助解押，按规定时间内完成，专职人员5元/单；4.2 客服1） 按规定时间内每完成解押1单，给予提成1元。4.3 激励4.3.1 对当月造假、乱收费、延迟顾客解押等违规情况的跟单员，给予服务费用按8.5折结算；4.3.2 对当月因未通知及时、详细等情况造成顾客解押延迟、投诉的客服人员，给予提成费用减半结算；4.3.3 对于当月解押完成较好，且无投诉、违规等情况，根据员工个人表现情况，结合奖金池、按贡献率等情况给予现金奖励。注：（1）奖金池=当月完单*50成本总额；（2）贡献率=个人完成单数/总单数*100% 5、 应急预案5.1.1 邀约过程中，顾客言辞激烈，并有要求退还抵押金、或其它纠纷情况，应先行安抚顾客，了解详细情况后报备，暂缓办理；5.1.2 邀约过程中，应将地点预约在视野开阔、临近出口、派出所值班室等地方，便于突发事件时跟单员脱身；5.1.3 现场办理时，跟单员应在视野宽阔地等待顾客，发现问题（顾客带多名人员）时应提前报备，并将甲