售后服务6S管理.ppt

售后服务6S管理 课程目的 改善和提高企业形象促进效率提高减少直至消除故障 保障品质保障企业安全生产改善员工精神面貌 使组织活力化缩短作业周期 确保交货期 什么是6S 服务顾问职责 填单内容 估时 估价 客户签字 估时 估价 客户签字 看得见的工作场所 看得见的工作场所对有效的经营和持续进步非常重要 增强安全性 为何要导入6S 提高工作效率减少直至消除返工 返修 保证质量降低生产成本改善员工精神面貌 使大家充满活力保障安全生产改善和提高企业形象 减少管理费用 浪费 士气 效率 生产能力 利润率 工作质量 FIRFT等 顾客满意度 推行6S给服务工作带来的好处 通道通畅 标识清楚工时 配件 服务流程等服务项目 内容向顾客公示 减少服务顾问的解释时间所有物品有固定的位置及摆放标准 容易取到 提高工作效率工作流程清晰 顺畅 与车间 备品等部门沟通更方便 快捷降低 消除返工 返修 减少服务顾问用在顾客投诉的处理上 把大部分时间用于客户沟通及消费引导上 你知道吗 研究显示人们50 的时间都在找东西 6S帮助人们减少这种浪费 让人们更加聪明的工作而不是更加费力的工作 不是大扫除它是能够提高你的工作场所的绩效 安全性 形象和士气的一种文化 6S 6S哲学 拥有可以有效和高效经营所需要的东西相关人员保持事物干净 有序 不断地得到改善 Motto Aplaceforeverythingandeverythinginitsplace 6S的基础概念 区分必需品 非必需品 不要的物品妥善处理 将整理好的物品定位 并透过标识牌 颜色进行效率管理 合理布局 便于取放 经常打扫 常保清洁 并去除污染源 造就无垃圾 无污染的工作环境 将整理 整顿 清扫进行到底 并且制度化 养成自觉遵守规定 自动自发去执行规定 制度的习惯 保护人员及物品不受侵害 全员参与 重视隐患 重视预防 具体整理内容 整理的步骤 整理 区分必需品 非必需品 不需要的物品妥善处理 知识点回顾 整顿的目的 工作场所一目了然 寻找时间减少为零 提高工作效率异常情况 如丢失 损坏 不足 能马上发现非责任者的其他人员也能明白要求和做法不同的人去做 结果应是一样的 已经标准化 一个放置所有东西的地方而且物有其所 整顿的内容 重点是定置定位管理 1 调整不合理区域和建筑结构 改造不规范地面和墙体 2 划分区域3 对各区域物品实施定置定位管理1 定置管理的原则定置管理要符合工艺要求 经过设计 调整生产现场的人 物 信息处于最佳状态 以满足工艺流程的需要 定置管理要以安全为前提 做到操作安全 物放稳妥 防护得力 道路畅通 消防方便 符合环境保护和劳动保护规定标准 定置管理要贯彻节约的原则 要因地制宜 利用现有条件 少花钱 多办事 定置管理的动态原则 定置物及场所要随着生产 经营的变化而变动 2 定置管理的对象与分类定置管理的对象是现场所有能动的物品 如零部件 废品 工具柜 材料架 更衣柜等 按物品所处状态为A B C D四类 与人处于直接联结的物品 如正在加工的工件 正在使用的工装 夹具等 与人处于间接联结的物品 通过一定作业程序立即可以转化为直接联结的物品 如待加工的工件 待用的工具等 与现工作没有直接关系 但又不可缺少的物品 如清扫工具 消防器材等 工作现场无用的物品 需要清除 如铁屑 垃圾等 3 定置管理的实施绘制平面布置图 设备定制定位 进行编号管理 对现场设备 工具进行编号管理 制作6S管理责任卡片 对一件设备 工具都要划分责任区 注明名称和责任人 实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物 整顿的步骤 整顿 定置管理 定位 定容 定量 知识点回顾 清扫的目的 工作环境以及工具设备完全没有灰尘 创造一个一尘不染的环境将设备保养得非常好 使工具 设备 物品等能正常使用保持良好的工作情绪 稳定品质达到零故障 所有东西 所有地方 干净 完全可用 清扫的步骤 清扫中发现问题 及时整改 通过清扫发现进而消除污染发生源 知识点回顾 清洁的目的 把整理 整顿 清扫后取得的良好成绩维持下去 成为公司内必须人人严格遵守的制度通过贯彻6S的意识 及有效的激励方法 将6S活动持续推动下去管理公开化 透明化 清洁的步骤 落实整理 整顿 清扫 连续 反复进行对取得的效果不断改善 并形成标准 制度 通过培训学习 贯彻6S意识 人人了解标准 制度 标准 制度公示 让所有人了解所有物品进行标识 名称 状态等 进行目视管理及透明化管理 同事间互相检查 管理者巡查通过评比 进行考核 激励 清洁是一种持续改善 通过评比 进行考核激励 知识点回顾 素养的目的 养成严格地遵守规章制度 工作纪律的意识遵守公司的规章制度 认真而严格地按照标准进行作业 养成良成好的习惯统一行动标准及方向 铸造团队精神 保持持续的进步 素养的步骤 通过整理 整顿 清扫 清洁 人人达到工作要求制定相应的规章制度 将工作要求标准化 制度化 每个人都能准确理解公司的规章制度 所有人按照规章制度做事 形成习惯定期举办6S活动 素养是全员参与形成 所有人按照做事 知识点回顾 习惯 规章制度 安全的目的 学习安全知识 提高安全意识事故发生时及时 正确处理积极消除安全隐患 预防事故的发生严格遵守操作规程 将事故减少为零降低成本 安全的步骤 建立安全管理体制 制定安全管理标准 规范人人理解并维护制度的推行 所有工作人员具备自主安全意识严格遵守操作规程 预防安全事故 对危险区域及物品进行专门管理 并设立明显标识完善安全防护设施 消除危险隐患 制定安全事故应急预案 确定事故发生每个人的职责及处理流程进行演练 确保事故发生时能及时 有效处理 降低损失 安全目的系统的建立 防伤病 防污 防火 防水 防盗 防损等保安措施 杜绝安全隐患 知识点回顾 实施6S 6S是改善的基础 品质管理 设备管理 和 物料管理 都必须以6S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈 改善速度是否够快 6S 管理验收标准 6S 管理验收标准 续表1 6S 管理验收标准 续表2 长安微车6S管理标准 模板 修理车间地面定置标记 用黄色标记定置物品的四周 具体色标见2010版 长安汽车形象店建设标准 通道 示例 双向双车道 双向单车道 单向单车道 长安微车6S管理标准 模板 危险区域标识 危险区域用黄黑间隔或红色的警示标识 长安微车6S管理标准 模板 烤漆房6S 举例 烤漆房在不使用时的状态 长安微车6S管理标准 模板 卫生间 举例 卫生间地面 洗手台 马桶 蹲位 整洁干净 清洁用具的摆放干净整齐 且无损坏 脏污 长安微车6S管理标准 模板 上墙效果 一 名称 6s管理责任卡二 规格 14 5X20cm高 尺寸可按比例根据设备位置的大小适当更改 工艺 KT板 写真画面或pvc板 写真画面三 统一位置 可移动设备 责任卡上墙 安装距地面150cm不可移动设备 责任卡固定设备之上 安装距地面150cm 6S管理责任卡 有这么多问题 怎么办 目视化管理 一目了然地了解实际情况与标准之间的差距 快速采取行动 目视化管理 举例 细致的客户导向 不规范现象 举例 用户休室内有不必要的物品 配件库房有生锈的配件 工具 物料放置零乱 烤漆房有易燃冗溶剂 卫生间有杂物 设备未定位 工具设备定置定位 照片对比法 设备编号管理 照片对比法 电源开关标识管理 照片对比法 地面清洁 照片对比法 烤漆房 照片对比法 管理 地面有垃圾 备件放置不规范 照片对比法 备件库房标准化管理 大件备件放置不标准 照片对比法 旧件库房标准化管理