《服务管理与营销》.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除服务管理与营销 一 、编写说明课程描述：现代管理学的主体建立在工业革命和制造业的基础之上，生产、市场营销、人力资源、组织行为等众多管理学的分支都是围绕对物质形态产品的经营管理的研究而产生的。随着服务业在各国国民经济中所占的比例越来越大，如何通过合理的管理，使人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)更好的变换为无形服务(产出)，是服务管理研究的主要课题。由于服务产品具有不同于物质产品的性质，服务管理与营销也与一般产品生产管理与营销有着较大的差异。通过本课程的学习，使学生不仅能够充分了解服务以及服务产业在经济社会发展中的地位作用，把握服务的性质、特征及过程，了解服务业中普遍存在的一些规律，并将这些规律应用于特定的服务企业，由此把握服务产品及服务企业的相关管理规律。掌握服务营销与产品营销的本质区别；树立服务营销的独特观念；掌握服务营销的基本原理、策略；应用服务营销的具体方法、手段等解决服务企业的实际营销问题。本课程主要讲述服务及服务产业、服务过程、服务管理理论、服务营销的基础知识和基本原理、服务营销策略、服务营销绩效的测评与服务补救等内容。课程目标：在本课程的教学中，要求学生必须牢固的掌握服务管理与服务营销的理论知识、具体策略等，并且能将这些知识灵活地与实际结合起来。总体要求是：(1)理解服务业中普遍存在的规律和原则；(2)把这些规律和原则应用于一个特定的服务企业或公司。因此，在该课程的学习中，必须掌握以下内容：l 服务业概述及其总体特征l 服务传递系统的设计l 服务管理的基本理论l 服务营销的基本理论l 服务营销策略l 服务营销绩效的测评与应用l 服务质量管理的技术和要素l 服务创新与创业分析l 服务业获取战略优势的途径等。教学方法：本课程采用“课堂讲授 + 案例分析 + 实证考察”的教学模式。课堂上主要讲授服务管理与营销的基础知识和基本原理等。实证研究主要针对某服务企业的实际，应用服务营销的原理去解决其实际问题。并提供适当的机会，组织学生以团队的形式，深入服务行业第一线考察、参观以及座谈等，加深对课堂学习知识的把握，鼓励同学自己编写资料或案例。课时安排：序号课程内容学 时第一部分1第一章 服务经济社会24-52第二章 服务概述23第三章 服务营销与管理综述1第二部分4第四章 服务营销理论*112-135第五章 服务营销策略*26第六章 顾客满意度的评估与管理27第七章 服务定价策略*28第八章 服务供求调剂策略*19第九章 服务有形展示策略110第十章 服务质量4第三部分11第十一章 服务战略管理210-1212第十二章 服务流程管理213第十三章 服务组织与接触管理214第十四章 服务的创新与创业分析315第十五章 服务管理的未来趋势及服务企业的成长1第四部分16第十六章 典型服务行业实证分析10-12合 计40注：*表示相关章节内容由老师根据学生所学专业进行取舍。二 、教学大纲本课程分四个部分，每个包含若干章节。具体内容及要点如下：第一部分 服务与服务经济社会(5-6学时) 第一章 服务经济社会教学要求：了解：经济社会演进的阶段特征、服务经济社会的内涵、作用和影响。掌握：服务经济社会的演化、服务业发展的特点应用：进一步掌握服务经济社会未来发展演化的趋势。内容要点：第一节 经济社会演进第二节 服务经济社会第三节 服务业增长的影响第二章 服务概述教学要求：了解：通过对服务的内涵、分类的认识，了解服务（服务包）与有形产品之间的区别。掌握：服务的基本特性及服务市场的特点等。应用：能够对特定服务市场进行简单地分析。 内容要点：第一节 服务与服务业第二节 服务的性质与特征第三节 服务市场第三章 服务营销与管理综述教学要求：了解：在对传统营销和管理的分析讨论的基础上，提出了服务营销和服务管理的总体架构。掌握：服务营销和服务管理的总体架构及其支持性的核心思想。内容要点：第一节 服务营销：以关系为核心的营销第二节 服务管理：以服务为导向的管理第二部分 服务营销（12-13学时）第四章 服务营销理论*教学要求：了解：注意区别有形产品的营销理论，了解服务营销理论的发展演化，服务营销的一般特点和流程等。 掌握：重点掌握服务消费行为分析、客户满意、客户价值、服务市场细分、服务产品定位等理论基础。应用：能够运用所学理论知识，对有关服务企业的营销进行初步的理论分析和研究。内容要点：第一节 服务营销理论的发展第二节 服务营销的理论基础第五章 服务营销策略*教学要求：了解：服务营销策略体系的总体架构。掌握：基于服务的四种特性的营销策略：服务的有形化、技巧化、可分化、关系化、规范化、差异化、可调化和效率化等。应用：针对具体案例，对不同服务营销策略进行分析。内容要点：第一节 服务营销策略体系第二节 服务的有形化和技巧化第三节 服务的可分化和关系化第四节 服务的规范化和差异化第五节 服务的可调化和效率化第六章 顾客满意度评估与管理教学要求：了解：顾客满意以及顾客满意度探讨是服务营销的核心内容。学生需要了解顾客满意极顾客满意度的相关内涵。掌握：顾客满意度的分析框架。应用：能够运用顾客满意度评估与管理的方法和策略，对具体的服务企业进行分析。内容要点：第一节 顾客满意度指标体系的构建第二节 顾客满意度模型第三节 顾客满意度管理第七章 服务定价策略*教学要求：了解：服务定价的特殊性。掌握：服务定价的战略、方法和技巧；服务定价的趋势等。应用：能够运用所学，对服务企业的定价进行分析和研究。内容要点：第一节 服务定价的特殊性第二节 服务定价的战略第三节 服务定价方法和技巧第八章 服务供求调剂策略*教学要求：了解：通过对服务供求与普通产品供求的差异，了解服务供求的特点。掌握：调节服务需求、服务供应的策略。应用：能够对相关服务领域的供求关系的调整提出初步的意见。内容要点：第一节 服务供求特点第二节 服务需求调节策略第三节 服务供给调节策略第九章 服务有形展示策略教学要求：了解：服务有形展示在管理营销中的的作用。掌握：服务的有形展示的范畴、分类及其管理。应用：在服务设计中应用有形展示的策略。内容要点：第一节 服务的有形展示第二节 有形展示的设计第三节 有形展示的管理第十章 服务质量教学要求：了解：不仅了解服务质量与产品质量的本质性差别，还应了解服务质量在服务管理与营销实践中的重要地位和作用。掌握：服务质量的内涵、特点，服务质量评估的模型及方法，服务补救及服务改进方法。应用：针对具体服务企业的服务质量改进工作提出相关的思路。内容要点：第一节 服务质量的定义第二节 质量服务的设计第三节 服务质量的实现第四节 服务补救第五节 服务质量发展中的几个阶段第三部分 服务管理（10-12学时）第十一章 服务战略管理教学要求：了解：战略性服务的含义及构造。掌握：服务竞争战略的类型。应用：服务质量持续提高的战略的框架。内容要点：第一节 战略性服务第二节 服务竞争战略第三节 持续提高战略第十二章 服务流程管理教学要求：了解：服务的生命周期及过程特征。掌握：服务的一般流程，服务流程设计的方法。应用：针对具体服务企业或服务流程，进行服务流程的优化设计。内容要点：第一节 服务流程第二节 服务流程优化第三节 服务流程设计第十三章 服务组织与接触管理教学要求：了解：服务组织的特点。掌握：服务接触、服务组织及其运行的管理，服务组织中的相关人员的管理、服务价值连等。应用：能够对服务组织进行分析，并能够对具体企业的服务接触的改进提出相关意见。内容要点：第一节 服务性组织第二节 服务接触第三节 人员接触第四节 顾客第五节 建立客户服务定位第六节 服务利润链第十四章 服务的创新与创业分析教学要求：了解：服务创新对服务企业的重要性。掌握：服务创新的原则、思路、策略及技巧；服务创业的相关知识。应用：编制创业计划书、评价创业方案。内容要点：第一节 服务创新概述第二节 服务产品开发第三节 服务过程设计第四节 服务企业创业规划第十五章 服务管理的未来趋势及服务企业的成长教学要求：了解：服务管理与服务营销的未来趋势。掌握：服务企业成长的一般规律、服务企业发展中的技术支持。应用：服务企业的扩张内容要点：第一节 服务业发展的总趋势第二节 服务信息系统支持第三节 服务企业的成长第四部分：实证分析（10-12学时）第十六章 典型服务企业案例分析（根据需要和可能选择2-3个案例进行考察和分析）教学要求：了解：对相关服务行业、服务企业进行较为深入地了解。掌握：服务行业、服务企业乃至服务业务的概况、特点、运行，以及管理和营销特点分析。应用：编写相关的服务案例分析。内容要点：银行业、电信业、酒店业、航空服务业、旅游、体育休闲业和咨询服务业等。三、指定教材（注意： 只能指定 1 本 中文教材 和 1本 英文教材 ，中文教材必须是 21世纪教材系列，或 教育部指定教材，或国外经典教材的 中译本 。 外文教材如果能与中文教材对照最好如： 同时选用 萨缪尔森经济学的中文版和英文版 ）1、马龙龙等编著，服务营销与管理，首都经贸大学出版社，2002年1月2、格诺鲁斯著，服务管理与营销，电子工业出版社，2002年7月参考资料l 詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯，服务管理，机械工业出版社，2000年l James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons:Service Management: Operations,Strategy and Information Technology, 3nd ed.,Mc Graw-Hill.l 克里斯托弗H洛夫洛克，服务营销（第