售后流程(整理).doc

蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次1/5编制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版 本A0编 制受控单位审 核受控编号核 准修订日期修 订 记 录序号修订日期修订前版次/页修订后版次/页修 订 内 容登 记蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次2/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A01.目的帮助客户在保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作，并为公司创造效益。2.范围公司整个售后部的运营管理3.职责（详细职责见附件）3.1部门主管：严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，满足客户需求。3.2前台及客服：为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.3维修工程师：受理送修机检测、报价及维修，为客户提供高速度、高质量维修服务。3.4仓管：负责仓库物料收、管、发，保证仓库物料帐和实物相符。3.5 QC:负责售后维修机检测及记录，对维修质量严格监控。4.定义无5.操作内容5.1接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。5.1.1接机：首先当客户上门送修时，前台服务人员必须微笑服务，（你好！请问有什么可以帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心，很高兴为您服务！通话结束：谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）接到送修机（快件）先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机与保外机；(前台接机需当面检测并报价,特殊情况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时，须如实检查机头和配件是否与装箱单相符（当天必须完成），如发现实物与发货单不符或严重挤压破损，应第一时间致电客户确认。5.1.2开单:客户上门送修时，前台服务人员须开具送修检测单（一式三联）：第一联（作为受理员业务受理的存根）、客户取机联（用于客户取机凭证）、维修联（随机返还客户）5.1.3入账：前台服务人员在电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上，将手机的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存。A-产品信息：包括手机的IMEI号、产品名称、送修日期、备注等；B-客户信息：包括送修单位名称、送修人电话等信息；C-初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。）5.1.4派发维修：故障机派发给维修工程师需一对一签字交接清楚，每天需统计接取机数量并输入电脑登记保存及备份，在日常工作过程中如缺配件，应及时反映或书面申请告知仓库管理人员蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次3/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A05.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新5.2.1检测：维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板，再做相对应的维修。A.外观判断：摔伤、划伤；B.手机内部判断：有无进水、缺件、私修。（工程师在维修过程中如缺配件，及时反映给仓库负责人以便及时补给物料）在维修过程中如发现主板不符合保修范围，如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象，须报价维修，应及时开具报价单。报价单须填写内容为客户名、联系电话、型号、串码、报价原因及金额等，书写需规范、整洁无遗漏。维修过程中不允许私自维修主板和对主板元器件移植。（尾插、卡座除外）5.2.2报价：应在收到包裹经检测完毕第一时间向客户报价，须说明报价原因，不允许出现二次报价，若报价后超过24小时未回复的，则通知客户将修好的机器寄回，留下的机器等报价回复维修完毕与下次返修机一并寄回。5.2.3欠款帐：首先建立客户欠款表，在电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上，把手机的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统并保存备份。A-报价及收款信息：包括手机的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等；（必须每日及时准确登记报表，对客户欠款的及时跟催，及时发邮件至相关人员）B-客户信息：包括送修单位名称、联系人电话等信息；（欠账原则：一般客户（小客户）第一单的欠款必须在第二单报价维修前清帐；核心客户（大客户）视情况周结或月结。超过期限未付款的一律扣机并通知客户）5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起60天内移动电话主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格的移动电话主机；超出期限换新（翻新）需报价。新机型招商后仓库须及时申请适量备用机以备客户换新。（此项适用五码及品牌售后服务）蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次4/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0翻新标准:A、功能要求： 1)保证翻新机的功能符合出厂要求，翻新后要对翻新机的功能进行全检。 2）翻新机的软件版本必须是最新的，若软件版本低的，须升级到对应最新版本。 B、外观要求：1)要保证翻新机的外观符合出厂要求，翻新后要对翻新机的外观进行全检.2)保证翻新机的外壳无划痕，面镜（护镜）干净无手印，孔胶塞洁净等。 3）翻新机大、小显示屏要严格按照工艺要求进行贴膜保护，保证显示屏不被划伤。C、其它要求：1、翻新机必须软件升级，保障出厂状态，机体内的所有相关资料必须清理完毕，不能有 历史短信、通话记录和照片等多媒体文件（MP3、MP4）资料。2、翻新机机身IMEI号、翻新机内部的IMEI号、三包凭证上的IMEI号、彩盒上的IMEI号必须保持一致。5.3 QC检测、统计表5.3.1检测：QC负责本公司售后维修产品质量测检工作，严格监督执行公司各类质量标准，确保及提升产品质量合格（A.功能：检查开机是否正常、软件是否对应、LCD显示、照相、喇叭、麦克、听筒及各项功能。B.外观：套标、螺丝、螺丝塞、转轴塞是否齐全，有无缝隙、划伤等）；验机顺序：原则上未报价机优先检验，报价机次之，注意跟催报价机结果，以便及时维修返给客户。5.3.2统计表：QC须认真填写QC检测记录表并对相问题进行分析反馈，协助做好手机维修质量保证体系的标准5.4 物料申请、物料管理、物料配送、物料盘点、单据管理、报表管理5.4.1物料申请：仓库根据本部门售后机返修量申请物料以备返修机及时维修使用。5.4.2物料管理：维修报价物料（三大件、壳料及电子料1:1兑换出库）月底整理数量交公司处理（报废物料每月月底由采购财务签字确认并及时处理）。不良品及时整理，按名称、型号蓝博兴文 件名 称售后控制程序文件编号LBX-1-01页 次5/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0及供应商归类，通知供应商及时退货，并及时跟催供应商补货。5.4.3物料配送：售后仓库接到销售助理提供的客户配送物料申请表（配送比例：三五码2% 品牌2%）须及时整理备料，并开具配送单，然后将物料和单据打包交至发货专员，双方在当日发货登记表相应处签字。（客户直接来取配送料的须仓库确认好取料人身份是否与所配送客户相符，并需取料人签字确认。）配送完物料之后要对原表做一个注备并于当天发给销售助理核对。客户如有额外需求必须由总经理签字确认后，由售后部将额外申请的售后物料发给客户。5.4.4库存盘点：售后仓库须每月月底盘点。财务对售后仓库每月盘点1次（备用机、主板、屏、摄像头、壳料、电子料、FPC、电池、T卡.等）如盘点数与公司帐存数不符时，须及时查找原因，查找无果责任由所属仓管承担。5.4.5单据管理：收款收据、进出库单据必须书写整洁工整准确无遗漏，须有双方签字。妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件。5.4.6报表管理：库存进销存报表客户配送报表客户欠款表必须做到准确无遗漏，每日及时发邮件至相关人员(附件)售后部岗位职责：一.主管：1.严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，在原则性的基础上最大限度的满足客户需求。2.根据企业实际情况制定售后服务工作计划，对售后服务人员进行监督和评审，售后服务流程的改进与服务质量改善。3.对所属员工进行售后服务规范的培训工作。负责售后服务部现场管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实，指导和督促前台人员做好对顾客的服务工作，合理分配本区域各岗位人员的工作。4.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈，解决售后服务纠纷及突发事件。二、前台客服：1严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，以礼待人、热情服务、主动、快速的服务树立公司的良好形象和声誉。2负责接待，受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，定期向客户回访，整理与分析客户投诉的问题及时做出改善对策。 3负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。4回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。三、维修工程师：1、严格按照公司维修标准对受理送修机的检测、报价、维修。2、熟练掌控维修工具的使用方法与保养。对公司产品做到懂原理、懂结构、懂用途、懂性能；会使用、会排除故障要做到一专多能。3、维修师无条件执行QC人员提出的维修品质要求，对客户提供技术支持解答客户维修咨询等问题。4、节约能源，下班时注意关闭自己所辖责任范围的电、工具等开关，时刻保持工台清洁。（严禁维修台面张贴标贴及其他物品）四、仓管1、严格执行出入库手续，核实型号、名称、数量是否与货单一致及时入账，准确登记。2、仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物一致。3、仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外。4、调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。五、QC