合肥热电集团有限公司公共服务事项服务指引.doc

附件2合肥热电集团有限公司公共服务事项服务指南2017年1月1采暖、制冷、热水开通服务（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第十七条：需要用热的单位和个人，应当向供热企业提出开户申请。二、承办机构合肥热电集团有限公司营销公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件已开通供暖的小区，需要启用供暖的用户五、申报材料个人用户提供房产证原件、户主身份证原件及复印件一份、代办要提供代办人身份证原件及复印件一份。六、服务流程1.用户填写开立个人供热用户申请书2.用户填写供用热协议3.资料齐全当场受理七、办理时限现场受理、2个工作日生效八、收费依据及标准开通需缴纳基本费，合肥市物价局文件（合价商【2014】53号）九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区永红路8号服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379382. 采暖、制冷、热水封停服务（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。二、承办机构合肥热电集团有限公司营销公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件已开通供暖的小区，使用供暖的用户五、申报材料个人用户提供房产证原件、户主身份证原件及复印件一份、代办要提供代办人身份证原件及复印件一份。六、服务流程1.用户填写用户封停申请单2.资料齐全当场受理七、办理时限现场受理、2个工作日生效八、收费依据及标准封停需缴纳封停费，合肥市物价局文件（合价商【2014】53号）九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区永红路8号服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379383. 采暖、制冷、热水销户服务（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。二、承办机构合肥热电集团有限公司营销公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件需缴清使用费五、申报材料个人用户需房主本人提供房产证原件及复印件一份、身份证原件及复印件一份。六、服务流程1.用户填写用户销户申请单2.资料齐全当场受理七、办理时限现场受理、2个工作日生效八、收费依据及标准销户需缴清使用费九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区永红路8号服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379384上门维修维护采暖设备（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第二十四条：供热企业负责本企业投资统建或政府投资委托经营的设施的维修和安全运行；热用户自己投资建设的供热设备设施，按相应规范要求由自己维护，也可委托供热企业进行有偿管理和维修。二、承办机构合肥热电集团有限公司管网运行公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件已开通供暖的小区，需要上门维修的用户五、申报材料个人用户提供小区名称、门牌号、户主名称、联系电话。六、服务流程1.用户拨打热线电话报修（962666或所在区域专工热线）。2.拨打962666报修的，呼叫中心通过派单系统电子派单；拨打专工热线报修的，服务所接听人员直接派单。3.维修人员接单后按约定时间上门服务。4.电话回访。七、办理时限抢修类故障应在30分钟内到达现场、常规类维修在24小时内完成。八、收费依据及标准维修需缴纳材料费和上门服务费，合肥热电集团供热设施维修材料价目表九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区淮河西路456号服务时间：抢修类故障30分钟内到达现场、常规类维修24小时内完成。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-62837938524小时服务热线（依申请）一、办理依据合肥热电集团有限公司服务公开承诺第三项“八项服务承诺”第（三）条：冷暖热线24小时接听，热线服务“四不漏”。二、承办机构合肥热电集团有限公司呼叫中心三、服务对象全市合肥热电集团供暖用户四、申请条件无五、申报材料无六、服务流程用户拨打服务热线电话七、办理时限现场回复八、收费依据及标准不收费九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市蜀山区休宁路66号服务时间：24小时。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-62837938624小时投诉热线（依申请）一、办理依据合肥热电集团有限公司服务规范要求第三项：用户投诉处理流程。二、承办机构合肥热电集团有限公司总调度室三、服务对象全市合肥热电集团供暖用户四、申请条件无五、申报材料无六、服务流程用户拨打投诉电话后，投诉登记转相关部门处理处理结果反馈回访七、办理时限三个工作日给于答复八、收费依据及标准不收费九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市蜀山区休宁路66号服务时间：24小时。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379387. 供热过户服务（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第十八条：热用户需要变更用户名称、使用地址、供热负荷以及需要停止供热的，应当向供热企业提出申请。二、承办机构合肥热电集团有限公司营销公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件需缴清费用五、申报材料原户主携带身份证，新户主需房主本人提供房产证原件及复印件一份、身份证原件及复印件一份。六、服务流程1.新户主填写开立个人供热用户申请书2.新户主填写供用热协议3.资料齐全当场受理七、办理时限现场受理、2个工作日生效八、收费依据及标准销户需缴清使用费九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区永红路8号服务时间：工作日9:00-17:00。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379388.供热设备改造、抢修、维护（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第二十四条：供热企业负责本企业投资统建或政府投资委托经营的设施的维修和安全运行；热用户自己投资建设的供热设备设施，按相应规范要求由自己维护，也可委托供热企业进行有偿管理和维修。二、承办机构合肥热电集团有限公司管网运行公司三、服务对象全市接入合肥热电集团市政蒸汽管网的热用户四、申请条件已接入市政蒸汽管网，需要进行供热设备改造、抢修、维护的用户。五、申报材料法人、社会组织用户须与合肥热电集团签订供热设备改造、抢修、维护合同。六、服务流程1.用户向我公司提出供热设备改造、抢修、维护申请。2.我公司相关人员会同申请单位人员现场勘查，制定实施方案。3.根据实施方案，拟定预算，签订合同。4.按照合同约定条款进行实施。七、办理时限按合同约定时间办理。八、收费依据及标准供热设备改造、抢修、维护需缴纳施工费用及材料费，按照合同约定进行收费。九、办公地址、服务时间和咨询方式办公地址：合肥市庐阳区淮河西路456号服务时间：按合同约定时间办理。咨询方式：962666十、监督投诉渠道监督投诉部门：合肥热电集团有限公司总调度室监督投诉电话：0551-628379389. 停供热通知（依申请）一、办理依据合肥市城市集中供热管理办法第十五条：供热企业不得擅自停止供热；除突发事件外，确需要暂停供热的应当提前3日通知用户。二、承办机构合肥热电集团有限公司营销公司三、服务对象全市合肥热电集团统管的供暖用户四、申请条件无五、申报材料无六、服务流程因突发事件或计划性消缺停供热。因用户拖欠基本费及使用费，多次催缴未果后，对用户施行停供热措施。七、办理