镇便民服务中心管理制度.doc

镇便民服务中心管理制度一、工作职责（一）中心主任、副主任职责 中心设主任1人，副主任3人。1、主持中心工作，负责工作安排、督查；2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；3、负责现场处理疑难问题；4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。（二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；3、负责窗口卫生、安全工作；4、完成领导交办的工作。二、内务管理制度（一）考勤制度1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。（二）值班制度1、中心实行值班制度，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；（三）清洁卫生制度 1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。三、工作管理制度（一）“三代办”制度 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。（二）便民联系卡制度 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；3、便民联系卡实行窗口发放。（三）协调例会制度 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。（四）实行“一次性告知”制度1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。（五）实行首问责任制度1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。（六）实行限时办结制度1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。（七）实行投诉制度1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。（八）AB岗位制度 1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；2、各窗口工作日内由A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。（九）信息交流制度 1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。（十）考评奖惩制度 1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”