商务沟通技巧-试题考试答案.docx

学习课程：商务沟通技巧单选题1.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： 回答：正确 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触2.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是： 回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点3.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： 回答：正确 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益 3. C 有话就说出来 4. D 都包括4.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是： 回答：错误 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话5.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是： 回答：正确 1. A 太棒了，我佩服你的见解 2. B 有意思，你的见解很特别 3. C 我了解你的意思 4. D 你不应该你不可以6.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： 回答：正确 1. A 个体领域 2. B 亲密领域 3. C 社会领域 4. D 公众领域7.化解误会下列的正确方法是： 回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是： 回答：正确 1. A 分段式沟通法 2. B 同理心沟通法 3. C 主动趋前法 4. D 及时逆转法9.一般而言，“借路沟通”的优点是： 回答：正确 1. A 间接而婉转 2. B 敢于质疑 3. C 更好沟通 4. D 有震慑力10.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度： 回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度11. 我们不应该使用的语言表达模式是： 回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式 3. C 描述性语言模式 4. D 建设性语言模式12.通常我们在和别人沟通时，和有些人挺能谈得来，和有些人却三句话都嫌多，这是因为对话时：回答：错误 1. A 双方没有共同语言 2. B 没有使用肯定语词 3. C 他的自我防卫和攻击性过于强烈 4. D 个人主观意识太强烈13.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆： 回答：正确 1. A 1.25 米至 3.5 米 2. B 0.5 米至 1.25 米 3. C 0.5 米以内 4. D 没有固定值14.美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰葛雷博士，他在相爱到白头一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。关于洞穴时间下列说法正确的是： 回答：正确 1. A 只有男性有洞穴时间 2. B 只有女性有洞穴时间 3. C 男性的洞穴时间才需要尊重 4. D 男女的洞穴时间都需要尊重15.“葡萄藤式的沟通”指的是通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的： 回答：正确 1. A 借言 2. B 流言 3. C 传言 4. D 放风 第一讲 原生家庭与人际关系沟通很重要。原生家庭 就是原来出生的家庭。原生家族包括了爷爷奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成员的亲族关系。原生家族和原生家族环境不仅会对我们的性格、生活习惯等会造成一定影响。还对我们的沟通模式有一些影响。勇敢面对自己也是对自己最好的沟通方式。与父母沟通良好、关系良好，子女多是安全型的孩子子女安全型。与父母沟通不良，多产生取悦型、离开型、对抗型沟通模式的孩子。取悦型沟通模式特点：语词讨好，承诺困难。离开型沟通模式特点：保持距离，沟通中断。对抗型沟通模式特点：情绪不满，抱怨连连。一、肢体语言 一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公 众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因 之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。 很多人都不了解：明明把话清清楚楚地讲过，为什么还是有“沟”没有“通”？美国加州大学的阿尔伯特梅拉宾曾经针对“沟通”做过研究，提出：在沟通过程中起作用的，肢体语言占 55，语调占 38，内容只占 7。这个调查结果表明：沟通除了“内容”之外，更重要的还有“肢体语言”和“语调”。 我们说一个人是受欢迎的，通常是指这个人的性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。但是用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度就颇为抽象，是否还有比较具体的指针？答案是“有”。具体的指针除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词，或是出手大方之外，还有“身体的自由度” 。（一）身体的自由度 身体是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。 在公开场合，我们发现：一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般观众“接受”的程度。 一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了；接下来，如果能再加点手势，或自然变化的肢 “身体的自由度”就很丰富了。体动作，那么，（二）举手投足都是学问 一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。 同样的道理，如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度”开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。例如，对方说笑话时，不吝于给予关怀和畅笑；对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺；对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。（三）眼神居首位 在沟通管理学上，肢体语言占了 55的分量，而肢体语言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和点头。“看重”就是把对方看得很重要。尽管有人不说话，但他的眼神却往往“此时无声胜有声”。一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，看他的眼神即可一目了然。 在家里，孩子看着父母的眼神成长；在公司里，员工看着主管的眼神工作。关怀、激励和信任的眼神，往往使孩子和员工觉得自己很受重视。当你和你的新客户说话的时候，在肢体语言上，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。 我曾到一家新银行询问某些事宜。柜台服务员一见我走近，立刻起身，眼睛平视着我，并礼貌地回答我提出的问题，当场让我有备受“看重”而舒服的感觉。（四）随时带着欢喜的眼神 如果你用平视的眼神和对方沟通，却没有得到预期的良好响应， 不妨先自己照镜子或请好友代为观察：你的眼神是否带有关怀的情感？如果答案是“NO” ，那么请自我练习，每天至少五分钟，看着自己在镜中的眼睛，说：“我喜欢我自己。”如果能做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感。 人和人之间的相处就是这样的奇妙，当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方，对方得到这份“映照”后，很自然地，也会减少抗拒而回报以良好的“看重” 。 不论是初识还是旧识，你能不能在短时间内和对方很“谈得来”？有一个诀窍就是通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点。 根据 1981 年诺贝尔医学生理学奖得主美国神经生理学家罗杰斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。（五）用“手势”找对沟通的切入点 一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析；右脑发达的人擅长想象、描述、创意。脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人，看他们喜欢用脑的哪一边，结果发现这和一个人的职业有很大关系。偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等；而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。 再进一步来探讨，我们发现，通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则是肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。 所以，当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，我和你有一样的感觉，我觉得”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做事讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，针对这件事，我有两点建议，一是二是”总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。 第二讲 商务沟通技巧（一） 一、安全距离法 只有在“自主空间”内获得足够安 全感的人，他（她）才容易敞开心扉， 愿意和我们沟通。 人与人相处，除了以“语言”表达沟通信息外， “肢体语言”也占了重要的作用，有时候，双方即便不说话，但两人的肢体互动状态却可以使对方明白一切。 “安全距离法”就是在双方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的要求。 例如，当客人进入店内时， 店员让客人先舒放一下身体，随意浏览商品。约一两分钟后，若客人发出声音询问，或者抬高眼神寻找店员时，这时就表示客户欢迎店员靠近他（她）的“自主空间”了。 例如，办公室的同事们，不论是主管，还是平级的同事，也都有着默契的、属于个人的“自主空间”，通常是在以自己办公桌为中心的方圆几步内。当我们有事去协调或交办时，一定要站在对方的领地之外，让他（她）有足够的安全感。 例如，当主管匆匆从外面进入办公室时，最好不要马上跟他讨论事情，真有急事商量也需要等他休息几分钟，然后敲敲他的门，或是站在距他办公桌一米处，问道： “我方便跟您讨论一件事吗？” 总之，只有在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。常有一些百货销售员，从我们一进店门， 就紧跟在我们的身边，介绍这， 介绍那，给我们很大的压迫感，使我们急于想离开这个空间。造成这种适得其反的结果，往往是他们不了解、不尊重他人“自主空间”的缘故。 根据美国文化人类学家爱德华赫尔（ETHall）的研究（如图 1 所示） ，个人方圆0.5 米以内为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆 0.5 米至 1.25 米以内为个体领域，靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。方圆 1.25 米至 3.5 米为社会领域，此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。方圆 3.5米以外，属公众领域，你和他偶尔相见，彼此还是陌生人。 二、口语权调整法 女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希望男性也尊重 女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。 究竟是女性长舌，还是男性长舌？ 究竟是女性爱插嘴，还是男性爱插嘴？ 究竟是女性有“口语支配权”，还是男性有“口语支配权”？ 在社会的传统印象里，人们一般认为女性比较多嘴、长舌。事实上，在汉利和艾瑞斯等学者的研究报告中，明确地指出男性比女性爱讲话，而且也讲得久。 （一）男性较有“口语支配权” 男性有明显的“口语支配权”，当只有一男一女进行沟通时，通常这位男士比较喜欢主导话题，由他发话，由他改变话题，或由他做结论。除非是面对着女性上司或女性长辈，男性才可能收敛一点。 一般而言，有些女性也早已习惯“男说女听”的沟通模式，顶多在意见不同时，以不确定，但礼貌的方式来反问： “这样好吗？” “真的是这样吗？” “口语支配权”显示了男女双方沟通上的一个盲点，即男女双方若没有交谈的平衡点出现，看起来两人有说有笑，关系良好，事实上只是一方在“说服”，一方在“顺从”，无法让思想、见解有真正平等、自然交流的机会，久而久之，会造成有“沟”没有“通”的现象。 （二）沟通习惯男女有别 男性和女性在沟通上也有些习惯上的差异，比如说，女性渴望被对方关注和聆听她说话，男性容易打断话题，提出异议；女性喜欢谈谈内心的感受，男性则有泪不轻弹；女性比较会察言观色地与对方谈话，男性则眼睛盯着公文、报纸或电视，照样可以答话 男性、女性除了沟通上的一些不同习惯外，还有一个“时机”的需求，很值得大家注意。 一般而言，沟通有四个要领，即“找对时间、找对空间、找对人、说对的话”。所以，如何挑对时间来和对方沟通也是重要的课题。 美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰葛雷博士，他在相爱到白头一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。 “洞穴时间”指的就是有些男性需要在生活中找到独处的时间。若是以夫妻相处而言，做丈夫最明显的“洞穴时间”是下班进家门后的约两个小时，等到他从报纸堆中或电视新闻里抽身而出时，这个丈夫的角色才真正回到家了。只有到了这个时候，他才开始注意到家人的举动和言谈；也有的丈夫是在吃过晚餐后，一头栽进书房，或者看书，或者打开计算机上网，这表示他把自己隐蔽到“洞穴”里了。 在办公室里，男性也有“洞穴时间”，比如早上进办公室之后的半小时至一小时，在这个时段，男性上班族渴望规划一下今天工作任务的优先级，或是翻阅当日报纸，了解新闻大势，所以，通常在这个时间，他们是不希望被电话或“请教事宜”所打扰的；另外，是在临下班前一小时，他们多半需要调整身心，或者已安排下班后的应酬，因此不希望多花脑筋再来考虑决策的事宜。 “洞穴时间”里的男性有的专注于眼前自己感兴趣的事物，或者养花弄草，或者不断地按钮切换电视频道；有的只是坐在办公桌前出神发呆，或者盯着计算机屏幕不语这时并不代表他们有空，当然也不代表是合宜的沟通时机。 （三）尊重女性口语权和“洞穴时间” 其实，不仅男性有“洞穴时间”，女性也一样有“洞穴时间”，只是传统上女性的“洞穴时间”已经被忽略、被剥夺。比如说，女性和男性一样，不喜欢刚进办公室不久或刚回家就被打扰，但因为女性在职场上多处于非高级主管的位置，或回到家马上要照顾小孩、做家务，所以很自然地被打扰，而忘了她们“洞穴时间”的存在。 由于男女沟通习惯的不同，男性有“口语支配权”，女性也希望人家能够听她们讲话，因此聪明的沟通者往往能注重男女平等，注意双方说话的机会均等。 男性发言的时候能有所节制，不随意打断对方的发言，让女性把意见完整地表达出来；需要下结论的时候，也能尽量尊重女性。女性则勇于陈述个人的看法，带动话题，或引导结论；发言时内容具体简短、语气肯定。 女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希望男性也尊重女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。 （四）找对时间沟通 如果你不想做一个自讨没趣的人，自然是要找对时间与对方沟通。这时若碰到正在“洞穴时间”里的人，不妨先问一声：“现在方便谈话吗？”让对方有个选择和调整的机会；若非紧急事宜，更好的方式是知趣地避开。 若是习惯躲入“洞穴时间”里的人，最好在不方便开口之际，善意地响应：“我现在需要静一静，半小时之后再谈，好吗？”这样更有助于双方下一步的沟通，总比一味地沉默或漫不经心地应声要好。 三、同伴意识沟通法 “同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队中 去。大团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识 到，自己与这个团队息息相关，要为团队获取荣誉， 而暂时忽略掉自己原来的身份。 在沟通领域里，谈到建立“同伴意识”，是指让相处中的人在最短时间内互相熟悉又能互相认同的方法。有的主管为了激励部属，或邀请部属参与活动， 或在言词上稍微降低姿态，来建立“同伴意识”；对于初加入团体的人，为了缓和他的生疏感或紧张感，团体负责人一样可以运用建立“同伴意识”的沟通技巧，让他迅速地融入整个团体中。 在言语上，主管如何建立“同伴意识”呢？ 1.承认自己也会犯错。例如，主管对部属说： “我跟你一样，记得从前有一次因为资料准备不周， ” 跑到客户那里去，结果糗大了。 或者说： “我刚出来工作的时候，也是粗心大意，有一次兴冲冲地跟总经理到埃及扩展业务， 没想到当总经理介绍完我们的产品， 要我现场操作时，啪的一声，居然机器出现故障，害得总经理十分尴尬，我也差点当场被炒鱿鱼。 ” 2.认同对方的感觉。例如，负责人对初次参加社团的人说：“的确，刚参加这个社团时，我也不知道自己该做些什么？”或者一位资深记者对新手说：“刚进这家报社时我也很害羞，报社交派我去采访某位名人，我接通电话后，脑袋紧张得竟是一片空白， ” 不知道要说些什么。 3.多用“我们” 、 ，少用区分彼此的“你”“我”。例如，主管对部属说：“为了在这个月的业绩竞赛里取得胜利，让我们一起好好拼吧！ ” 4.让部属提供意见。例如，主管对一位部属说：“小王，对于这个洗发精的平面广告，你有什么看法？” 在行动上，作为公司的一名主管，应该如何建立同事之间的“同伴意识”呢？ 1.举办一些娱乐活动。例如，公司王主管利用节假日时间，组织本部门的男同事们踢了一场足球赛，女同事们则在场边加油助威，通过这次活动，同事之间的感情大大加深，合作起来也更加顺畅。 2.组织同事们一起参加培训。例如，公司营销部门的张经理为了提高员工们的销售技能，特地邀请一位培训师来给员工做营销培训，同事们聚在一起共同学习，深入探讨，不但使员工们学到了销售的技能，也使他们之间更加熟悉和了解。 “同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队中去。大团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识到，自己与这个团队息息相关，要为团队获取荣誉，而暂时忽略掉自己原来的身份。这种“团队意识法”还被广泛地应用到行为偏差的个人身上。因为团队的