安保部工作预案汇编.doc

安保部紧急情况处理预案1、 记录 接到紧急情况保报告后，做好记录。2、 到现场 立即奔赴现必要时通知保安部经理并通知总经理。3、 控制事态 控制事态发展协助稳定宾客和员工的情绪，注视重点部位和重点人物，请示经理是否向公安机关报案，并通知有关人员。4、 保护现场 先弄清情况，请示领导允许报案后，积极与公安机关联系，同时保护好现场，配和公安机关做好调查。5、 存档 做详细记录存档。 住馆客人报失处理预案 1接到报案（1） 住馆宾客报失指宾客在本馆范围内丢失财物、被盗或被骗财物。（2） 保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管迅速赶到大堂经理处。（3） 携带好访问笔录、照相机、手电、手套等所需用具。（4） 到达现场后，首先查看现场是否破坏，如现场完好要立即进行拍照。（5） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有发现要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净塑料袋或盒内以备技术鉴定用。（6） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。2.询问失主（1） 认真询问和听取失主对丢失财务过程细节的说明：（2） 帮助失主回忆，来馆前后有无查看过，有无错放地方等。（3） 建议失主在房间等地做进一步查找。（4） 征得失主同意，帮助查找。（5） 若无结果，请失主填写失物调查表（6） 征求失主是否要求向公安机关报案。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物额较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场即在公安人员到来之前现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区进行控制。3.做好调查记录首先查验失主护照或有效证件是否与本人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记的数量、种类、型号是否相符。详细记录如下情况：（1） 失主的姓名、性别、年龄、国籍、职务、来访目的、抵离馆日期和具体时间、去向等。（2） 住馆房号单位地址，最后见到所失物品的时间、地点、位置。（3） 丢失物品的准确时间、地点、位置。（4） 丢失物品的名称、种类、型号、数量特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险、失物价值。（5） 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的 具体对象，怀疑的根据等。（6） 旁观者情况。4.现场检查（1） 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、浴室、顶棚、冰箱等处都要查到。（2） 委婉地征得客人同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。5.进行调查向保安部经理汇报，并在经理领进行调查，对案件涉及人员要进行传唤，调查了解案发时的情况。（1） 检查涉及的员工（临时工下同），如服务员工作车，楼层布件储存室、员工更衣箱、员工携带物件。这一行动需要保安部经理及员工所在部门经理在场时才可进行。（2） 检查各有关隐蔽部位，通知各通道保安人员，特别注意检查人员工带出宾馆物品。（3） 接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等情况。（4） 接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态（5） 物品丢当班的服务员，逐一谈话，如有下班，立即将其从家中找回，涉及两以上的要分别谈话，并注意保密以防串供或订攻守同盟。（6） 通过调查排出的重点嫌疑人员，要近快取证，做到情节清楚，准确无误。（7） 调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。6.财物被盗窃盗窃与失窃不同，保安部应指派专门人员到达现场后，做出以下观察：（1） 到达现场时，发现该房间有明显损坏，或是被硬物撬开等。（2） 开门进入房间时发现房内物品零乱，并且发现旅行箱、包、柜等被撬开。（3） 商品、柜台、玻璃挡板等有明显被撬移的痕迹。 有以上的情况可证明为盗窃。 7.及时报告（1） 对被盗、被骗的案件，应立即向值班总经理报告。经值班总经理同意后，再向公安机关报告。（2） 如失主是海外来应向公安局、外事机关报案。 8.处理（1） 如宾客报失明显属于在馆范围内的遗失，接报人应立即通知客务部失物招领组查看登记，并向值班经理及失物现场的服务员查询有无拾到，如系重要物品应向大堂经理、值班经理报告，并派保安人员查找。（2） 如宾客报失护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后应立即与公安局外管处联系，并请失主向公安局外管处报告，保安部可代与其联系或陪同报案并做好简单记录。（3） 宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时与中国银行、中国工商银行及各有关部门兑换联系控制。（4） 财务被盗的处理：a. 不可移动现场摆设、触摸任何物体，应用摄像机拍摄现场。b. 封锁现场不准无关人员进入。c. 向保安部经理报告，必要时增加专门人员，立即通知公安部门。d. 观察了解有无形迹可疑人及其去向。e. 了解盗窃时间、失物价值。f. 公安人员到现场后协助工作，对公安人员取走的资料要做好复印副本，以做宾馆内部调查资料。g. 事后按保安部布置，向所涉及的各部门人员进行调查并录取口供，还要对重点部位及个人进行检查。（5） 确定为案件后，有关人员应把发案情况和查破结果，填写案登记薄，形成的材料应整理存档备查。（6） 一周内将调查进展及处理结果报总经理。宾客发生纠纷处理预案 1.宾客纠纷 宾客纠纷主要指客人与客人、客人与服务员、客人损坏和抄拿宾馆物品等纠纷。 2.处理（1） 一般纠纷由部门经理或主管负责处理。（2） 出现打、骂、毁坏物品并导致营业场所混乱时的较严纠纷，由保安部人员出面负责处理。a. 将当事人分别领到后台缓和局面，由专人负责照看，同时疏导围观人员，督促经营服务部门，清除现场杂乱痕迹，使经营秩序尽快恢复正常。b. 与有关部门负责人一起，迅速了解事情原由，损坏情况等，并做好记录。c. 如确属宾客违反治安条例，制造事端，给宾馆造成经济损失及不良影响或损坏宾馆用品，态度蛮横，拒绝赔偿者，要通知公安部门派人前来处理。公安人员来到时，保安部应负责将肇事人做短暂看管。d. 属服务人员态度及技巧上的责任，造成纠纷的，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，经保安部签注意见，报人力资源部按权限审批。宾客遗留（捡拾）物品处理程序1.遗失物品分类 遗留（捡拾）物品的分类（1） 易腐烂物品如水果、烟酒、食品类。（2） 衣物、鞋帽、箱包、药品等。（3） 各种证件、护照、身份证、机票、文件等。（4） 现金、手饰、信用卡、手表、相机及各种有价证券。（5） 各种宣传品、印刷品、书报、杂志等。2.尽快交保安部保安人员在宾馆范围内不论在何处捡拾任何物品都必须尽快交到保安部。（1） 住宾馆人在客房区遗留的物品，由拾到的服务员交客务部，客务部根据捡拾物品的分类对该物品进行登记。尤其是（3）、（4）物品要做好详细记录（包括物品名称、捡拾地点、物品形状等）由捡拾人、登记人签字后妥善保管并抱保安部内保。（2） 在宾馆公共区域、餐厅拾到的宾客遗留物品由捡拾者交大堂经理并负责登记核对，捡拾者不得擅自处理宾客遗留物品。（3） 宾馆员工拾到危险物品（如枪支、弹药）等或涉及国家机密的文件、信函等要立即送交保安部处理，员工不得私自处理更不得藏匿不报。（4） 客务部服务员发现宾客遗留的（5）类物品（尤其是涉及封建、迷信、反动、淫等内容的物品）时要立即上交客务部，客务部应由专人及时交保安部内保处理，员工不得传阅更不得带出宾馆。3.记录保管（1） 保安部接到捡拾物品后，将其记录在捡拾物品登记表上，写清日期、捡拾地、物品品名、种类、规格、数量等详细情况，捡拾人姓名、部门等。（2） 所有遗留物品都锁在失物储存室。贵重物品和一般物品分开，贵重物品特殊储存，一般物品按月分类锁进储物柜内。4.遗失物品处理（1） （1）类物品保存48小时，如无人认领，由捡拾部门自行处理（2）、（3）、（4）类物品在客务部保存90天，由客务部通过查看住客登记，了解宾客 住 址、发函通知宾客认领，如超过90天无人认领交保安部，由保安部上交公安部门或报请总经理批准处理。（2） 凡属黄色、淫秽及反动书刊、杂志等物品宾馆员工一旦发现，应迅速上交保安部，严禁私存传阅。（3） 宾馆员工发现易燃、易爆、剧毒有放射性物品时应立即报告保安部，由保安部上交公安机关处理。5.返还捡拾物（1） 保安部对于失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留时间、地点及物品的数量、特征，验明领物人的身份，证明，确认无误方可把物品返还，并请领物人在登记册上签字。（2） 客房区域的捡拾物品客务部返还，公共区域、餐厅的捡拾物品由保安部协助大堂经理返还，所有返还记录应复印，存档。6.实行奖惩（1） 宾馆对捡拾贵重物品及大量现金者，将根据员工手册有关规定给与精神和物质上的奖励。（2） 凡截留物品隐匿不报者，一旦发现视情节轻重给予经济处罚或行政处分。宾馆内部案件处理程序1.内部案件宾馆内部案件发生在本馆范围内的宾馆财务和员工个人财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌博、打架等刑事案件和治安案件。2.及时报案保护现场（1） 本馆员工发现宾馆财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其他犯罪行为时，应保护好现场及时向上级领导报告，并同时报告保安部。对正在犯罪的犯罪分子应立即扭送保安部，但防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。（2） 保安部工作人员接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量极其他情况，认真记录，并及时向值班经理报告。（3） 值班经理接报后，应视情况派人到现场调查和保护现场，较大的案件应亲自到现场调查。（4） 将调查的初步情况及时向值班总经理报告，并根据现场和失窃金额确定是否向公安机关报告。（5） 在公安人员到场前，要组织力量保护现场，并向有关人员了解情况，在公安人员到达后，要积极配合公安机关调查。3.处理（1） 属于保安部查处的案件，由分管主管组织力量，认真勘查现场，向有关人员调查，做详细记录。（2） 根据案情找嫌疑谈话，须经值班经理批准，并研究谈话方案得进行。（3） 确定为案件后，保安经应把发案情况和查处结果，填写案件登记薄，形成消防应急处理程序一.火情报警为预防火灾事故发生，或发生时能够及时扑救防止火情扩大蔓延，会议中心设灭火总指挥部，指挥部设在会议中心中控室。总指挥由会议中心总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。1、人在会议中心范围内发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。一旦发生火情，应迅速将火警信息传达到中控室或安保部，报警方式通常有三种：.自动报警装置报警。.员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名、电话、所在部门。.客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名、电话、并准确做好记录。2、有可能可先灭火，同时报中控室，并保护现场。如火情紧急，应立即按下墙上的手动报警装置，迅速使用就近的灭火器灭火。3、现火情时决不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告会议中心总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。二.火情确认（1） 中控室接到报警后，应立即通过对讲机通知保安人员到现场检查，通知值班经理到现场，同时安保部保安人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。（2） 如属误报，就地解除报警。（3） 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，无温度可开门查看，如温度较高，可确认内有火情，此时如房内有人，应先设法救人；如没有人，应做好灭火准备再开门扑救，开门时不要将脸正对开门处。3.火情通报（1） 消防中心立即通知电话总机，告知火情已经确认。（2） 电话总机按消防报警程序进行操作。白天报警程序：a. 值班经理 b.总经理 c.工程部 d.涉及起火部位部门 e.前厅部（或总台） f. 办公室 g.医务室夜间报警程序：a. 值班经理 b.工程部 c.涉及起火部位部门 d. 前厅部（或总台）（3） 值班经理接到报警后，应立即核实情况，并尽快采取如下措施：1、 确定火势大小，决定是否报119，按何种预案实施灭火。2、 如初起火灾，应确定现场指挥人，立即组织员工灭火。3、 会议中心管理人员或安保部负责人应严守指挥岗位，掌握火情变化，指挥抢救，如火势严峻，除立即报119，必须快速组成灭火指挥部，明确分工，负责组织抢救。4、 总指挥必须确定一名副手或助理坐阵在电话总机室或用手机、对讲机等负责通讯联络，当消防队到来后，指挥部应立即与消防部门负责人取得联系，并听从其统一指挥调度。5、 必须组织客人疏散，为消除客人的恐慌心理，则要向客人提供简要的信息，必须组织客人有秩序地进行疏散，通过广播发出如下通知：女士们、先生们：请注意！现在是由会议中心总经理（或某某人）同你们讲话，某楼发生火情，现在我们的员工（消防队员）正在扑救（或处理），为了您的安全，我们建议您从最近的安全出口撤离，在您离开房间时，请将您的贵重物品和文件随身带走，关上房门带上钥匙，宾馆员工会在防火楼梯处协助您。 4.成立灭火救灾指挥部（1） 灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在会议中心的主要领导和保安、工程部及事发部门的负责人（夜间由值班经理和安保部、工程部及事发部门的值班管理人员组成）。（2） 指挥部地点设在通讯联络便捷处，能及时掌握信息消防中控室或视现场情况另选地点。（3） 指挥部的主要职责是：A、 确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安保部消防主管（或者是宾馆义务消防负责人，或者安保其它管理人员）工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成。B、 组织指挥救人，根据火情决定是否向119报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。C、 掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员赶到现场后，协同组织灭火抢救。D、 根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序依次是：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，通报的方式宜先进行消防广播，后启动火警警铃。E、 指挥各部门按火灾应急预案的规定，采取应急措施，履行各自的职责。F、 密切注意会议中心内的情况，稳定客人情绪，作好安全工作。G、 公安消防队到达以后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。、 5、义务消防队行动火情确认以后迅速通知会议中心义务消防队，义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：（1）、义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。（2）、队员准备消防用具和灭火器材。（3）、迅速派队员沿疏散楼梯上楼，观察情况。（4）、迅速组织人员按照火灾扑救预案实施灭火，并将工作进展情况随时上报指挥部。6、 各部室采取行动。（1）、安保部：A、 安保部经理携带对讲机等迅速赶到中控室，协助总指挥发布命令，除中控室有一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机、消防器材迅速赶到现场。各岗位安保领班带安保人员维持秩序，控制宾馆大门，严守各个岗位，阻止外人进入会议中心。B、 负责现场指挥，组织指挥消防队员和就近员工灭火，救人、抢救物资等。C、 准备现场必需灭火器材，防毒面具及消防斧等拆破用具，保障供给。D、 派安保人员或义务消防员在着火层的下一层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序的撤离，防止有人趁火打劫、捣乱破坏。E、 指挥门岗和车场加强会议中心的外围和各个入口的安全警戒，会议中心外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散会议中心内的无关车辆，为公安消防人员到场展开灭火行动维持好秩序。F、 消防中控室应严密监视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延的情况和违法犯罪分子进行的打劫和破坏。（2）、前厅部：（同前厅部消防应急处理程序）（3）、工程部：（同工程部消防应急处理程序）（4）、客务部：（同客务部消防应急处理程序）（5）、餐饮部：A、停止营业，管好钱物。B、厨房关闭煤气阀门，切断电器设备电源。C、按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧的客人。D、组织部门人员投入灭火和抢救行动。E、准备和提供灭火人员及宾馆客人所需的食品。（6）、办公室： 准备好机动车辆听候调动，负责接送伤员抢救物资，组织人员投入灭火。（7）、人事部：组织各部门需撤离员工撤离到指定地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗人员名单。（8）、医务室： 准备好各种急救药品用具，负责受伤人员的抢救工作，对于重伤员无法救治的应及时送往就近医院治疗。7、 疏散客人（1）、在听到火警信号时，无特殊任务的工作人员应照常工作，但要保持镇静和警觉。宾客询问应回答：“刚才发生火警，目前正在对情况进行调查，请保持镇定，如果警铃再次响起 并且持续下去，我们会安排您从安全出口撤离。”（2）、根据火情决定是否疏散客人，疏散命令有总指挥下达。（3）、消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：首先通知着火层，其次是着火层上面一层，再是着火层以上逐层。（4）、当听到疏散信号时，要求全体人员通过安全出口撤离，特别注意伤残旅客，年老客人和孩子，客人离开后立即关好门，并到指定地点集合。（5）、前厅经理大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全会议中心的住客名单和上岗员工名单。（6）、疏散后必须点名，保证每一位工作人员每一位宾客都查到。如果发现差错，必须向安保部门和总经理及时汇报。如果已经向消防局119报警，各部门必须密切配合专业消防队行动。8、 与专业消防队配合：（1）、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命听候指示。（2）、安保部维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。（3）、前厅派人到门前引导消防队到出事现场。（4）、工程部派人到门前向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。（5）、专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍情况，根据其要求协助作好疏散和扑救工作。9、 下达撤离令：除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各个消防通道有秩序的撤离到指定的安全地点，维持安全现场的秩序，并登记清点到场人员。10、 善后处理（1）、全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤除危险区域，前厅部清点客人，防止遗漏。（2）、总经理视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。（3）、餐饮部视情况准备食品饮料。安排好疏散客人的临时生活。 （4）、工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动喷淋系统阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。 （5）、安保部负责保护现场，并重新配备灭火器材。11、 注意事项（1）、A、 火警信号：火警铃声响起表明宾馆内部某处发生火警，并正在进行调查处理。火警警铃由安保部消防中控室值班人员发出。 B、 疏散广播：发出疏散广播表明会议中心内某处已经发生火灾，要求全体员工立即撤离房间赶到集合地点列队点名，疏散信号只能由火场总指挥发布命令，并由中控室人员操作发出。（2）、在发生火灾时，一定要保持冷静，不要大喊大叫。（3）、当火情由会议中心自己组织力量可以扑灭时，不必惊动消防机关。（4）、总指挥部设在中控室，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。（5）、发出火警信号后，除指定人员外，其他工作人员都不得与总机房联系，全部电话必须畅通无阻，仅供发布紧急指示用。（6）、火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。 （7）、如发现门下有烟冒出，则应先摸此门，如果很热，千万不能开启。（8）、如果你所在的部位烟雾很大，能见度很底，则应沿墙壁匍匐前进。（9）、千万不要返回取个人物品。（10）、客务部、前厅部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火楼梯疏散，一定要防止不知火情危险的客人回到房间。（11）、客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人：是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上作一标记，表示此房已检查。 （12）、当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。 打架、斗殴、流氓、滋扰、聚众闹事的防范及处理程序1、 防范 （1）、容易发生问题的场所是歌舞厅、酒吧、餐厅、大堂、宾馆门口及车场。（2）、安保部要有专门的安保人员在上述地点负责巡视检查（3）、注意成群结伙的青年（其衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象或者闹事苗头，加以制止。（4）、安保部人员在巡视过程当中，注意观察歌舞厅、酒吧、有无饮酒过量的人，发现后及时提醒服务人员不要再售酒给他，并通知大堂经理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带。（5）、歌舞厅服务员和酒吧服务人员应严格控制客人的饮酒量，发现引酒过量的客人要立即报告在场的安保人员，同时停止向他出售烈酒。（6）、听到或者看到有打架及流氓滋扰或者发现查控通缉的可疑对象，应及时向在场的安保人员报告。2、 报警 （1）、一旦发现打架斗殴、流氓、滋扰事件，在场的服务人员及时拨打安保部电话，安保部通知在场的或附近的安保人员控制事态。 （2）、报案人员应讲清发案地点、认数、国籍、闹事人是否携带凶器、并讲清自己的姓名。3、 处理（1）、安保人员接到命令以后立即赶到现场，将斗欧双方或肇事者带带安保室进行处理，作好笔录，并提出对事件的处理意见。（2）、安保人员检查现场是否有遗留物，宾馆设施是否遭到损坏、损坏程度、数量。（3）、如果事态严重，有伤害事件发生，安保部应该及时与当地派出所或者公安机关联系。（4）、在将斗殴人员带往安保部途中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。（5）、夜间值班经理：接到报案后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地，进行必要的处理。（6）、安保人员协助现场服务人员恢复经营秩序。（7）、殴斗双方如有受伤情况，应立即与医院联系，请医生进行检查处理。诈骗犯罪的防范及处理程序1、防范（1）、防止住宿不法人员的诈骗。A、凡是入住宾馆人员，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿人员必须持有效证件（护照、身份证）办理住馆登记手续的规定，本人与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保安部和客务经理。B、用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将支票人留住，迅速报安保部，待安保人员赶到后一起处理。（2）、防止使用信用卡或假币进行诈骗。 A、各部位收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款“黑名单”，坚持检查复核照制度，堵塞漏洞。 B、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值货币，发现假钞要迅速报保安部，保安部和财务部出面处理。2、措施（1）、对住馆的中外宾客消费超过预付押金或两千元尚未结帐时，要报财务部主管和大堂经理，有他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告保安部进行调查审理，如有必要保安部报公安局，由公安人员进行处理。（2）、发现持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： A、同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保安部，对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。 B、及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（3）报告程序 A、收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持信用卡、假币、护照。 B、报告总值班经理、财务部和保安部。 C、经保安部初步审理，视情况报告公安机关。 D、做好公安机关来馆审理的一切必要准备工作。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序1、报警（1）、宾馆员工发现爆炸或可疑爆炸物，应迅速电话通知总机，讲明发现爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己所在部位和姓名、身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。（2）、总机值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场： A、保安部经理、动力工程部经理、大堂经理。 B、总经理、驻馆经理、值班经理。 C、发生爆炸部门的经理、司机班的人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。2、措施（1）、保安部 A、立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。 B、打电话向公安局报案，待公安人员赶到现场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。C、向宾馆领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。 D、对附近区域进行全面搜索，以消除隐患，同时询问发现人员及现场知情者并做好记录。（2）、动力工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可移的贵重物品。（3）、总经理、副总经理 立即组成临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达命令，采取有力措施进行补救，布置有关部门做好善后工作。（4）、值班经理、大堂经理 传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。（5）、发生爆炸部门的经理 负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。（6）、客务部 A、负责疏散报警区客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员。稳定客人情绪，安置疏散人员。 B、准备万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需。 C、如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员。 D、协助保安员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。（7）、司机班 做好抢救伤员所有用车辆的准备工作。（8）、要求：除按以上报警处理外，还要求宾馆员工要本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不接近、移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理程序 1、报警宾馆内部应绝对控制、防止暴力事件发生，若因社会上违法犯罪分子混进，在宾馆发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：（1）、立即打宾馆内线电话报告保安部，说明本人身份，发现案件的时间、地点及简要情况。（2）、保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。（3）、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 夜间值班经理、发生以上事件的部门主管、经理、客务经理、驻馆经理、总经理、车队负责人。2、措施（1）、保安部 A、携带必要器材和警具、报话机、记录本、手电筒等赶赴现场。 B、布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 C、遇抢救人员尽量不要破坏现场状态。 D、对现场进行全部和局部重点拍照。 E、协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。 F、向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 G、配合公安人员检查现场。 H、如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。 I、如有人质被绑架、押扣案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 J、初步询问报案人、当事人有关案情。 K、做好善后工作，包括清点客人财物等。（2）、值班经理 A、负责协调各部门工作。 B、立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 C、组织对受伤人员的抢救。 D、记录整个案件的处理情况。（3）、客务部 A、若发生伤员，立即安排人员运送伤员。 B、安排送信员传送各种信息。 C、与保安部协商提供调查案件的临时办公地点。 D、登记保管客人遗留下的财物及行李物品。 E、准备万能钥匙及防盗链钥匙，以备急用。 F、提供抢救员所用布巾及所用物品。 G、准备手电及接线板，供照明使用。（4）、司机班 负责保障办案、救护伤员用车。食物中毒的防范和处理预案1、 防范：采购人员把好采购关、收货人员把好收验关、仓库人员把好食物入库关、厨师把好制作关。2、 报案：食物中毒以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症为主，如有发现客人同时出现上述症状，发现人的职责：（1）、及时与总机联系，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒的人员国籍、人数、中毒状况及症状。（2）、报告人应就近看护中毒者。不要将病人单独留下，不挪动任何物品保护好现场。3、处理：在基本确认为食物中毒以后，应迅速报告总经理和有关部门领导。有关部门 经理接到报告后，按以下规范处理：（1）、总机值班员A、 接到食物中毒报告以后，要问清时间地点中毒人数中毒程度症状并记录。B、 按如下顺序简明扼要地通知有关部门