风情餐饮吧人力资源管理规划(12).doc

风情餐饮吧人力资源管理规划 在餐饮业不断提高竞争力和完成各种革新的过程中，人力资源起着至关重要的作用，餐饮吧要生存和发展就必须有效的提供适销对路的菜品、优质软硬的环境和优质的服务。而人力资源正是提供这些关键的要素之一。 餐饮吧组织结构图：经 理11主厨餐厅领班采购人员财务领班服务员收银员洗碗工厨师吧师传菜员兼职服务员三、人力资源规划 为了风情餐饮吧的优化发展，因此制订了2011年度人力资源管理计划如下： 1）核查现有人力资源 1 人事部建立人事管理信息系统，登记集团公司员工个人信息资料，包括员工自然状况、工作经历、教育培训记录等；及时登记、更新，动态掌握集团公司员工的个人信息。 2 人事部根据人事管理信息系统，核查现有人力资源的数量、质量、结构和分布情况。 2）预测人力需求 1 人事部收集影响预测目标的各种资料，包括本行业发展水平及发展趋势、企业发展战略、当前及未来经营生产状况、企业人力资源管理等；充分考虑市场需求、产品和服务的要求、技术与组织结构革新、教育和培训等对人员需求的数量、质量及构成的影响; 2 人事部采用适当的预测技术，预测中长期各时间点上人力资源在数量、质量、结构和分布等方面的需求。 3）预测人力供给 1 预测内部人力供给：人事部分析、确定施工生产所需的关键、核心岗位，如项目经理、专业技术人员、管理人员及特殊（关键）工种、技师等的数量、质量、结构、分布的要求，预测现有人力资源的满足程度； 2 预测外部人力供给：主要是各高等院校的人才输出状况的预测。 3人事部将预测的需求和现有人力的供给情况进行对比，确定人力资源在数量、质量、结构及分布上的不一致处，制定人力资源规划方案,保证需求与供给在各时间点上的匹配。 4人力资源规划方案包括配备计划、补充计划、晋升计划、培训开发计划等。 5人力资源规划方案报总经理批准后执行。 6人事部每年底根据年度工作计划完成情况和经营生产状况的变化，对人力资源规划方案进行动态监控，对不合理处，在制定下一年度工作计划时予以调整，保证员工能够适应和跟进企业的变化和发展。 四每个岗位的工作职责经理的职责：管理的对象：餐饮吧的所有员工1、建立风情餐饮吧运营安全责任制。 即将风情餐饮吧总体安全任务层层分解、落实到参与风情餐饮吧运营中的各个部门、岗位，并对参与运营风情餐饮吧中的各个部门、岗位在保障本职日常运营安全实施的过程中所应负的安全职责分层明析、层层落实；以达到人人有责、有责必行的目标，最终达到以确保每一个人的安全职责具体落实、实施来保障总体安全的目的。 2、组织建立安全运风情餐饮吧营规章制度及相关流程规程。 其目的是通过完善的流程规程来规范化日常操作以尽可能的减少可预见的人为主观失误；通过完善的规章制度来管理参与日常运营的每一个员工，做到以制度管人的基础上实现以人为本的人性化管理的目的。并确保每一个人的安全职责能落到实处，在安全运营工作中做到有责必行、违者必究，营造人人重安全的良好工作氛围。 3、调配资源保证为保障安全运营所采取的措施能够有效的实施，并发生作用。 4、督促、检查运营过程中的安全工作实施情况、组织查找运营中的安全漏洞、隐患；并及时调配资源组织消除检查中发现的安全隐患。 5、牵头组织酒店各部门针对酒店运营范围内的各类突发事故的总体救援、抢险预案并定期演习以保障其能在关键时刻能够实施。 。 以上几个方面就是作为酒店总经理不可不知的安全运营方面的职责。它的实施需要做大量的具体、细致的工作，但是一旦顺利实施后将给酒店的安全运营带来莫大的好处。主厨的职责：直接上级：经理1、协调厨师负责主持厨房的日常事务工作。2、根据客源、货源及厨房技术力量和设备条件，准备宴会菜单经经理审核后将任务落实到每个操作人员手中。3、协调各班组的工作，检查各项工作任务的完成情况，及时向经理汇报、提出改进意见。4、负责对菜品质量的全面检查，对不符合烹饪要求的原料，对不符合规格质量要求的成品，半成品有权督促重做或补足。5、根据宾客的不同口味要求，负责制定零点菜单和特定菜单，并指派专人制作。6、负责检查各班组的卫生情况，有权检查厨房各地方的卫生清洁工作。7、经常与经理服务人员联系，虚心听取宾客意见，不断提高菜肴质量，满足宾客需要。8、每天提供各班组所需食品，原料的请购单，有经理审定制作采购计划单，交采购供应人员。厨师职责：直接上级：主厨1.在主厨的领导下，积极工作，对本职工作认真负责，加工烹调食品菜肴精心操作，保证口味和质量。2.食品要烧熟煮透，烧好的菜要及时送进熟食间，生熟严格分开，隔餐要回锅熟透。3、配菜时要注意规格、质量，档次按配比标准执行。4、开饭时，耍及时掌握窗口供需情况，调剂各窗口余缺，及时补充，确保供应，不得脱销。5,保持灶面及周边环境清洁卫生，调料盆放在固定位置，做到清洁卫生，操作工具用毕洗净擦千，放在架上。6.每天售余的成品、半成品，妥善处理，安全存放。7、注意个人卫生，积极落实卫生岗位责任制，保证饮食卫生，防止食物中毒。8、注意搞好防火工作，安全使用煤气，防止火灾，另，应配合后勤管理员的工作。 餐厅领班的职责：直接上级：经理1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况，布置工作任务。2开餐前，带领并检查员工各项开餐前的准备工作。3了解当日厨师长推荐及厨房供应情况。4确保服务员按照服务程序与标准为客人服务，督导员工为客人提供高质量和高效率的服务。5全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人所提出的问题，妥善处理客人投诉。6了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系，争取回头客。7餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，检查餐厅摆台、服务员清洁，做好交接工作。8带领员工做好培训，并对员工进行绩效评估，提出奖惩建议。财务领班：直接上级：经理 1、负责记好餐具及桌椅，装修的财务总帐及各种明细帐目。手续完备、数字准确、书写整洁、登记及时、帐面清楚。 2、负责编制月、季、年终决算和其他方面有关报表。 3、协助经理编制并执行餐饮吧的预算。 4、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证应拒绝入帐。要严格掌握开支范围和开支标准。 5、定期核对固定资产帐目，作到帐物相符。 6、每月书面向经理汇报财务情况，当好经理参谋，发挥财务监督作用。 7、定期装订会计凭证、帐簿、表册等，妥善保管和存档。8、协助出纳作好工资、奖金的发放工作。 9、负责掌管财务印章，严格控制支票的签发。10、加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。11、严格遵守，执行国家财经法律法规和财务会计制度，作好会计工作。收银员的职责： 直接上级：财务领班 1. 上班时需着工作制服,并佩带好工牌 2. 严格遵守各项规章制度,不迟到、早退、中途溜号,有事需向值班领班请假. 3. 上班时不得携带私人物品进入餐饮吧,亦不得存放在收银台. 4. 已进入工作状态后不得外出吃早餐或做其他与工作无关的事. 5. 上班时不得闲聊、不得嚼槟榔、吃东西、喝饮料. 6. 须用普通话,声音洪亮清晰,服务热情,“请”字开头“谢谢”结尾. 7. 不管顾客对或错,严禁与顾客发生争吵,由于服务态度恶劣被顾客投诉,经查实却有其事,由经理处理. 8、如错收顾客金额时,须交值班领班处理,严禁私下退款给顾客. 9、无条件服从值班领班的工作安排.不得向他人泄露收银机登机密码. 10、交接班及晚班下班时须清款并如数上交给值班领班.不得向领班打听营业情况，每班营额误差不得超过1元. 11、每天负责收银机、收银台卫生工作. 12、如工作积极、工作业绩突出,可根据情况予以奖励.吧师的职责：直接上级：经理餐厅专门从事配制酒水和销售酒水的人员.采购员的职责： 直接上级：经理1、认真贯彻执行餐饮吧采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。2. 按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货（价）比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。3. 负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔款项。4. 严把采购质量关，选择样品供经理审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场（委托）检验。5. 负责办理物料验收、运输厨房、清点交接等手续。6. 填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。7. 做到以餐饮吧利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。服务员的职责： 直接上级：餐厅领班 1服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。2预备好瓷器、银器、玻璃器皿于正常运作。3按每餐次及客人要求标准摆位。4协助安排客人就座，负责茶水服务。5开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。6准确了解每日供应菜式，与传菜部密切组合。7推荐餐牌内容和特别介绍内容。8按不同标准布置贵宾厅的摆设。9尽量解决、协助客人就餐过程中的各类问题，必要时将问题反映，寻求解决办 法。10当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。洗碗工的职责： 直接上级：主厨1.负责清洗餐饮各种器皿，保持厨房洗碗间的清洁卫生。2. 接收、收集、清洗、保养各种器皿。传菜员的职责： 直接上级：吧师 1听取吧师布置开餐主要任务。2按照工作程序和标准做好开餐前准备工作。3将菜肴准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名和台号。4传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。5做好沟通工作。6用餐结束后，做好收尾工作，并与下一班做好交接工作。招聘计划风情餐饮吧招聘人员：一、招聘职位：1、经理1名 要求2840岁，男女不限，大专以上学历，旅游、酒店管理专业优先。三年以上餐厅服务和管理工作经验 。责任心强、具有优秀的组织管理能力、沟通协调能力。 2、财务领班1名 财务专业大专以上学历，有餐饮行业财务经验者优先，原则性强，工作认真仔细，有较强敬业精神和团队合作意识。 3、主厨 1名 要求2840岁，中级以上学历，餐饮管丽专业优先。三年以上同岗位工作经验，熟悉厨房流程，员工管理。有良好的沟通能力及团队合作精神。 4、厨师4名 两年以上工作经验，身体健康，责任心强。 5、餐厅领班2名 高中以上学历，男女不限，两年以上同岗位工作经验，具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种服务工作。 6、吧师2名 一年以上同岗位工作经验，熟悉餐厅吧台服务操作流程及标准。具有良好的语言表达能力、沟通协调能力及较强的工作责任感。 7、 采购1名 会计及经济管理类专业大专以上学历，有餐饮行业财务经验者优先，工作细致，责任心强，有良好的沟通能力及团队合作精神。 8、服务员6名 限女性，身体健康，五官端正，口齿清晰。积极主动，善于沟通，热情友善。 9、兼职服务员3名 有时间的兼职人员，反应灵活，身体健康，积极主动，善于沟通，热情友善。10、传菜员4名 限男性，身体健康，勤快、能吃苦耐劳，积极主动，善于沟通，热情友善， 11、收银员2名 初中以上学历，熟悉基本办公软件的应用，能够识别假钞，有餐厅、超市收银工作经验的，责任心强，具有团队精神。 12、洗碗工1名 限女性，勤快、能吃苦耐劳，有工作经验者优先。 二、招聘的方式、渠道和范围渠道：通过展出海报形式，报纸，网上宣传。范围：海口市三、招聘的时间2011年3月28日至4月3日四、招聘小组成员：组长：吴文玲 餐厅总经理负责经理、采购人员、吧师、领班及主厨的招聘副组长：林志佳 餐厅行政经理负责传菜员、厨师、洗碗工、服务员、收银员的招聘成员：姬佳佳 秘书负责打杂五、招聘时间表：1、3月28日4月2日张贴招聘广告 2、 4月3日统一在海职院风情餐饮吧进行面试并与当天结束 3、上午八点开始面试，下午以打电话方式通知面试通过的人4月5号在风情餐饮吧进行考试 4、4月6号以打电话方式通知新员工第二天上班六、招聘原则：坚持公开、平等、竞争、择优原则。七、考试方式：面试和考试相结合，面试10分钟、考试50分钟。考试主要考核面试者的对问题的判断分析能力和文字归纳能力。面试主要考核面试者的语言表达能力以及随机应变能力。八、招聘的费用预算宣传费用（印海报3600份约400元，张贴费200元，报纸宣传约100元，网上宣传约200元）招聘费用（面试时所需的水电）50元。 资料费50元合计1000元。九、招聘流程 1、简历筛选 2、面试3、考试4、综合评定5、通知应聘人员考试题一 填空题：（将正确答案填入空格中） 1、 在服务操作中要作到三轻， 、 、 。 2、 斟酒的顺序是： 、 、以 方向进行 。 3、 烟灰缸里不超过 个烟头，就必须撤换。 4、 宴会摆台调整杯距时，红酒杯只能 进行调整。 5、 烟灰缸从 开始，每隔 座位摆放一个。 6、 我们的服务宗旨是：以 为已任；追求 ，追求 ； 服务。 7、 餐饮服务人员应具备的素质有： 、 、 、 。 8、服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是 的表现，是对宾客有 的表现，是一个人 的外在表现。 9、 托盘端托步骤基本分为 、 和 。 10、 摆放餐碟， 手端托盘， 手摆放，从 开始按照 方向依次摆放。碟边距离桌边 厘米。 、 。 二、 选择题：（将正确答案填写入括号中） 1、对着急于离开的客人，要向客人提供（ ） A价格较高的菜肴 B准备时间短的菜肴 C准备时间短，菜量少的菜肴 D成本高的菜肴 2、服务员拿盘子时，拇指只能接触盘子的（ ）部分。 A内壁 B外壁 C边缘 D内壁和边缘 3、清理台面的工作最好等客人（ ）再动手，以表示尊重客人。 A吃完 B已离开餐厅 C离开座位 D付帐后 4、上锅仔类菜时，应（ ）端上台。 A 在工作台上把酒精炉点燃，端上餐桌，再端上锅仔 5、 把酒精炉放在餐桌上，点燃，再端上锅仔 C 把酒精炉在工作台上点燃，和锅仔一并端上餐桌 6、玻璃器皿是餐厅常用的器皿之一，如各种（ ）等。 A 酒水杯 茶水杯 果盘 B酒水杯 冰淇淋杯 果盘 C 茶水杯 果盘 冰淇淋杯 D酒水杯 茶水杯 冰淇淋杯 7、 服务员推销时要尽可能地推销（ ） A价格成本都高的菜肴 B.价格高成本低的菜肴 C价格低成本高的菜肴 8、 服务员好的形象是指（ ） A 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩发 B 适当的化妆，自由的发型和合体的制服 D. 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型 9、服务员的优质服务是（ ） A 伴随客人的整个用餐的过程 B 应在客人点菜时完成 10、 为体现服务员的规范卫生操作，为客人上菜时应用（ ） A托盘 B徒手 C叉子 11、 为了维护风情餐饮吧的利益和声誉，服务员（ ）。 A应该虚心接受客人提出的宝贵意见 B可以不听客人的批评 C对的可以听，错的可以不听 D. 可以不听客人对服务工作以外的建议 12、 为了熟悉本职业务，服务员要善于学习了解（ ） A老师傅的工作和社会经验 B客人的私隐 C与本职工作无关的东西 13、 服务中，服务员应有的忍让是为了（ ）。 A照顾客人的面子 B是为了方便客人 C是为自己留有余地 D 是为了维护企业的形象 14、餐厅服务员的工作是（ ）为客人提供各项服务。 A直接 B间接 C斟酒 D送菜 15、 零餐服务中，当茶位开好后，服务员应（ ），有意识地推销适当的品种。 A主动介绍菜式品种 B把菜谱递给客人 C 静候客人点菜 D迅速开单 16、当客人离去后，服务员应立即清理台面并（ ） A将已用过的餐具送洗 B. 检查客人有没有遗留物品 C更换用过的桌布 17、使用电器后要（ ）。 A拔掉插头 B切断电器开关 C拉掉总开关 18、服务员从客人的（ ）给客人斟酒。 A左侧 B右侧 C左侧或右侧 19、客人在点菜后上菜时，应该（ ）。 A先冷后热，最后上汤 B先冷后热，中间穿插上小吃，最后上汤 C先汤后冷菜，再热菜，最后上小吃 三、 判断题：（将正确答案用V或X表示，填入括号内） 1、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量可以大一些。 （ ） 2、 同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不 知道的事情。 （ ） 3、女服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。 （ ） 4、受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。 （ ） 5、发现客人遗留物品时，要自己保管好，待客人回来寻找时再交出来。 （ ） 6、传菜员的职责是负责加强餐厅与厨房前后台的联系和菜肴的传送工作。 （ ） 7、礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。 （ ） 8、 服务员的工作就是给客人斟茶和上茶。 （ ） 9、客人离座时，要提醒客人带好随身物品。 （ ） 10、受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。 （ ） 11、服务员无须为客人分汤。 （ ） 12、为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时，可以对客人的要求不予理睬。 （ ） 13、为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时，应保持镇静。 （ ） 14、当客人投诉菜品比较淡时，你可以给客人说：“吃淡点对肾比较好。” （ ） 15、当客人反映菜品质量问题时，你马上说：“对不起，都是我们的错，我马上给 你换”。 （ ） 四综合分析题 1、当客人对菜品的质量提出投诉时，你该如何处理？ 2、当领班安排你的工作超出你的工作范围时，你该如何处理？ 3、当你心情欠佳影响工作时，你该怎么办？ 4、当客人有意缠着你聊天时，怎么办？ 5、遇到客人在餐厅饮醉酒应如何处理？ 6、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 7、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 8、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 9、客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？ 10、上菜