第1.2.3讲+导游服务（Tour+guide+service.ppt

导游实务与导游语言 田喜洲重庆工商大学管理学院tianxizhou 第一讲导游服务 Tourguideservice 一 导游服务的产生和发展1 国外导游服务的出现1841年7月 英国人托马斯 库克组织的一次旅游标志着近代旅游活动的开始1855年 库克又组织一系列旅游团 并提供全程导游1864年 THOMAS SONS成立 并形成了导游队伍AFTERTHESECONDWAR TRAVELSERVICESAREVERYPOPULAR2 中国导游服务的出现1923年8月 上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下成立了旅行部 1927年6月 该旅行部改成了中国旅行社1954年 成立了中国国际旅行社总社1980年 成立了中国青年旅行社 二 导游服务发展的特征1 社会属性 职业性2 内容 集向导 讲解 生活照料于一体 3 类型 口语导游与图文声像相结合4 语种 发展为多语种三 导游服务的类型与范围1 类型 口语导游与图文声像相结合2 范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务四 导游服务的特点1 独立性强2 脑体高度结合3 复杂多变4 跨文化性 五 导游服务的原则1 宾客至上原则2 维护游客合法权益原则3 规范化与个性化服务相结合原则 六 导游服务的发展趋势1 导游内容的高知识化2 导游手段的科技化3 导游方法的多样化Theroleoftourguidemeansthatyouarenotmerelya directiongiver youareanactiveparticipantinthejourney Asyouseektoguideyourgueststotheirdestination youmakethejourneywiththem Youarealwaysanactivepartoftheirjourney 第二讲 导游人员 一 导游人员的分类 1 导游人员的概 1 导游人员 2 导游资格证书 3 导游证 4 不发导游证的情形 2 导游人员的分类 1 按业务范围 领队 全陪 地陪 景区景点导游 2 按职业性质 专职导游与兼职导游 3 按语言划分 中文导游与外语导游 4 按技术等级 初级 中级 高级 特级导游员二 导游人员的职责1 基本职责 1 按照合同 安排组织游客参观游览 2 负责向游客导游 讲解 3 保护游客的安全 4 解答游客的问题 5 反映游客的意见和要求 2 具体职责 1 领队 介绍情况 全程陪同 落实旅游合同 2 全陪 实施接待计划 组织协调工作 3 地陪 安排在当地的旅游活动 导游讲解 4 景点景区导游 导游讲解 安全提示 导游人员的素质1 良好的思想品德 1 热爱祖国 热爱社会主义 2 优秀的道德品质 3 热爱本职工作 尽职敬业 4 高尚的情操 5 遵纪守法2 渊博的知识 1 语言知识 2 政策法规知识 3 史地文化知识 4 心理学和美学知识 5 政治 经济 社会知识 6 旅行知识 7 国际知识 3 较强的独立工作能力和创新精神 1 独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2 较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3 善于和各种人打交道的能力 4 独立分析 解决问题 处理事故的能力 4 较高的导游技能 语言 知识 服务技能5 竞争意识和进取精神6 身心健康7 仪容 仪表 第三讲旅游团队导游服务程序与服务质量一 旅游团队导游服务集体 1 旅游团队导游服务集体的组成与服务 1 组成 全陪 地陪 领队 2 任务 提供或落实吃 住 行 游 购 娱方面的服务 保证旅游活动顺利进行 2 导游服务集体协作共事的基础 1 工作对象相同 2 工作任务相同 3 工作目标相同二 地陪服务程序与服务质量1 服务准备 1 熟悉接待计划 2 落实接待事宜 3 物质准备 4 语言和知识准备 6 形象准备 7 心理准备 2 迎接服务 1 旅游团抵达前的服务安排 2 旅游团抵达后的服务 3 赴饭店途中服务 3 入店服务 1 协助办理住店手续 2 介绍饭店设施 3 带领旅游团用好第一餐 4 宣布当日或次日的活动安排 5 照顾行李进房 6 确定叫早时间4 核对 商定节目安排 1 提出小的意见或增加新的项目时 2 提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时 3 领队与地陪手中的接待计划有出入时5 参观游览服务 1 出发前的各项准备 2 途中导游 3 景点导游 讲解 4 参观活动 5 返程