礼仪合集3+服务礼仪课件---沟通从礼开始.ppt

沟通从 礼 开始 优质服务与服务礼仪规范训练 学习愿景 1 请把手机调成关机状态2 在课堂上积极回应老师提出的问题并积极参与讨论和互动游戏 3 对于课程中一些不明白的问题可以在课间或课后提出 4 课间请不要自行说话或讨论 遵守课堂纪律 拥有空杯心态 从零开始 你需要知道的注意事项 每位学员每次的积极发言均会为你的小组增加考评分 还会为你成为本期最优秀学员带来很大机会 每位学员每次的不规范行为均会为你的小组带来考评分的减少 最重要的是每位学员的课堂表现将会纳入公司对你个人能力 素质的测评当中 培训完毕的考试分数将会和通信行业岗前操作人员技能鉴定挂钩 寻找最棒的团队组合 1 请小组成员相互自我介绍 相互认识 2分钟2 请推举出本组的领导人 组长 2分钟 请记住 他是你们大家共同推选出来的 符合你们小组成员的期望值 所以请你们全体小组成员配合并积极支持他完成所有的任务 3 请在白纸上写上你们的组名和口号 3分钟4 请各位组员在组长的带领下配合口号做出相应的有震撼力的动作 3分钟数创意团队 还看今期 课程纲要 单元一移动营业人员服务理念的建立单元二你的形象价值百万 仪容 仪态训练单元三营业厅标准服务用语及服务流程规范 培训目标 1 建立阳光心态 培养服务营销意识 2 认同移动公司的服务理念并能通过提升自身的服务行为 形象来有效传导服务理念 3 全面掌握店面的服务规范与行为规范 了解服务禁忌并能提升服务水平 我们从喜欢的人手中买东西 服务在销售中的作用 无论多么优秀的产品 没有能够向社会传递公司产品信誉的人 公司的产品将无法被客户和公众接受 店面营业人员正是向大众传达这种理念的人 二 塑造阳光心态 你想成为怎样的人 热情主动 冷漠被动积极向上 消极抱怨亲切大方 高傲小气自信心 胆怯 阳光心态之 你对别人热情 别人就喜欢你 阳光心态之 敬业 热爱你的工作 是取得成功的先决条件 即使是最不起眼的职业 人们也能从自己工作中体验到快乐和满足 每个人的心灵 都会不时受到悲伤 悔恨 迷惑 自卑 绝望等不良情绪的侵扰 如果你能及时调整自己的生活态度 你也会成为真正的坚强 自尊的人 推销员李嘉诚华人首富找方法解决问题的高手 阳光心态之 不找任何借口 我的工作真是无聊透顶 每天面对重复的工作 我简直要疯了 工作做完就行了 还那么多要求 那个人有什么本事做厅经理 还不是靠拍马屁 上班时间那么长 回家就想睡觉 哪有时间读书 抱怨完后 你的问题解决了吗 你快乐了吗 舞林大会录像 阳光心态之 停止抱怨 单元一总结 永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件 积极的人 像太阳 照到哪里哪里亮 消极的人 像月亮 初一十五不一样 态度决定未来 思路决定出路 脑袋决定口袋 课间休息10分钟10分钟后请各组准时回到座位上 比比看哪一组最遵守时间 单元二你的形象价值百万 一 形象是一生的战略问题四 日常礼仪规范二 移动公司员工服务形象 一 指引礼节 一 仪容 二 双手递送礼节 二 制服 三 鞠躬礼节三 形体仪态 四 握手礼节 一 标准站姿 五 送别礼节 二 标准坐姿 三 标准行姿 四 蹲姿 五 面部表情 一 形象是一生的战略问题 何为形象 形象 并不是简单的穿衣 外表 长相 发型 化妆的组合概念 而是一个综合的全面素质 一个外表与内在结合的 在流动中留下的形象 一 形象是一生的战略问题 从小到大 人生都面临着成长与发展的战略问题 人生中会面临许多重大选择 但是同时 我们又处在一种待价而沽的被动状态 形象力作为人力资源的第三大资源 将构成这个时代人力资源的最新结构 目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动 第一轮面试三分钟内就淘汰了60 的人 这三分钟就是个人形象的展示 高质量人生 体力 智力 形象力健康管理 知识管理 形象管理同学的不幸离世 你的形象就是公司的广告牌 公司的形象是企业最有价值的无形资产 而公司的形象是通过企业的管理者 职员 销售 客户服务等直接反映出来的 作为中国移动一名专业的前台工作人员 我们要树立起专业 信赖的个人形象 让成交从第一印象开始 案例 前通用公司董事长享有 全球第一CEO 荣誉的杰克 韦尔奇 清除园中杂草 小郭为什么不像老板 优秀的形象比你的文凭更重要 管理者认为职员形象最重要的是能 1 沟通交流 公众演讲 流利口才 出色文笔2 出色的外表形象包括 着装 修饰 个人卫生 体形 礼仪 一 仪容 仪容基本要求 清洁 清洁不仅反映的是店员个人卫生问题 它还体现了店员的精神面貌 整齐 整齐的仪容给人以工作认真 踏实的感觉 简朴 朴素 不张扬 显示对顾客的尊重和对服务的重视 移动女士仪容篇 头发 店员的头发要长度适中 保持清洁 1 长发者要将头发用公司统一的发夹盘于脑后 不可披发 2 尽量不要在前额留流海 给人以清爽 利落之感 3 不要在头发上夹戴闪亮的头饰 要具有职业形象 4 发质太过蓬松者 要用定型啫喱让头发服贴 5 不可过于前卫 禁止染成前卫色 移动女士仪容篇 脸部 1 早晚要用温水和洗面乳清洁面部 冷水无法清洁皮肤 2 基础的护肤知识 清洁 爽肤 滋养 隔离 3 学会简单的化妆技巧 粉底 口红 移动女士仪容篇 耳部 1 耳廓 耳根及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 2 佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜 不可佩戴有吊坠的耳环 颈部 1 每天清洁脸部时要记得清洁颈部 以免造成污垢的沉积 2 涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀 3 女店员颈部均佩带公司规定的颈巾 脸部 1 早晚要用温水和洗面乳清洁面部 冷水无法清洁皮肤 2 刮净胡须 不得蓄须 修剪鼻毛 颈部 1 每天清洁脸部时要记得清洁颈部 以免造成污垢的沉积 2 颈部不要佩带饰物 手部 1 勤剪指甲 不留长指甲 移动男士仪容篇 二 制服 服饰的基本要求 对服饰的总体要求应是 稳重统一简洁简便 服装是一种无声的物体语言 女员工的制服着装要求 衬衣 将衬衣摆束在裤子里 保持清洁 丝巾 在颈部按公司标准结成领花 裤子 保持笔挺 如有污渍应及时清洗或更换 袜子 肉色丝袜 不可有破损 挑丝现象 鞋子 鞋跟不要太高 以中跟为宜 鞋头不可过尖 工牌 工牌佩戴至标准位置 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内 领子 保持清洁 如有污渍应及时清洗或更换 不应留有浓重的体味 领带 长度以刚好盖住皮带为宜 领带夹 着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间 着西装时应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间 工牌 工牌佩戴至标准位置 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内 皮带 以黑色或棕色为主 宽度不要超过3厘米 皮带头不要过于夸张 袜子 男士深色 黑 深蓝 深灰色 为首选 皮鞋 应保持清洁 以黑色的皮鞋为主 2 男员工的制服着装 图示 女员工站姿男员工站姿坐姿走姿蹲姿 三 移动精英的形体仪态 一 标准站姿 1 女员工的规范站姿 头正 两眼平视前方 脖颈挺直 表情自然 稍带微笑 肩平 微微放松 稍后向下沉 手稳 双手自然交于腹前 女士右手轻握左手四指 躯挺 挺胸收腹 臀部向内向上收紧 腿直 女士两腿立直贴紧 两脚成小丁字步 夹角成45度 2 男员工的规范站姿 头正 两眼平视前方 脖颈挺直 表情自然 稍带微笑 肩平 微微放松 稍后向下沉 手稳 双手交叉自然垂于腹下 右手轻握左手手腕 左手呈拳状 躯挺 挺胸收腹 臀部向内向上收紧 腿直 男士两腿直立 两脚距离与肩同宽 A 训练技巧 头正 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面容自然平和 双肩放松 不要耸肩 人体有向上的感受 身体立直 做到挺胸 收腹 立腰 腰要吃上劲 双腿并拢 立直 右手搭在左手上 贴在小腹部 双臂微弓 自然放在身体前方 脚掌分开呈 V 字型 臀部收紧 B 重点 肩部放松 且不可耸肩挺胸收腹立腰 双手摆放姿势 臀部收紧 有向上感觉 指人体 挺胸收腹站一站 端庄优美的坐姿会给人以文雅 稳重大方的美感 1 女员工的标准坐姿 保持上身正直 挺胸直腰 背部不靠椅子后背 臀部不满坐 一般只坐满椅子的2 3 两腿与两臂自然弯曲 两手可扶住膝部 亦可两手交叉放于大腿上 二 标准坐姿 1 女员工的标准坐姿 轻缓走到座位前 两膝并拢同时上身前倾 向下落座 坐下后 上身挺直 两肩平正 双臂自然弯曲 两手交叉叠放在两腿中部 并靠近小腹 两膝并拢 小腿垂直于地面 2 男员工的标准坐姿 上身正直上挺 双肩正平 两手放在两腿或扶手上 双膝与肩同宽 小腿垂直落于地面 两脚自然分开成45度 2 男员工的标准坐姿 入座时 可将西装的最下一粒钮扣解开 防止衣服堆积在胸口 3 柜台坐姿 1 双手自然交叠 将腕至肘部的2 3处轻放在柜台上 2 离座时避免座椅发出声响 三 标准走姿 头正 肩平 摆臂 躯挺 步位直步幅适度 步速平稳 走路时 手臂在两侧自然摆动 前摆幅度不要超过45度 穿裤子两脚平衡走 穿裙子在一条直线上走 b 训练技巧 双目向前平视 下颌微收 面容平和自然 双肩平稳 双臂前后自然摆动幅度以30度 35度为宜 双肩不可过于僵硬 上身挺直 头正挺胸 收腹立腰 重心稍前倾跨出的步子应是全脚掌着地 膝和脚腕不可过于僵直 c 重点 双肩平稳 双臂自然摆动为30度 35度 上体立直 头正挺胸 收腹立腰 走路呈直线 步幅的适当运用 e 营业人员走姿要求 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式 走路时最忌内八字和外八字 其次是弯腰驼背 歪肩晃膀 走路时手臂不可大幅摆动 要体现速度感 走姿训练 走走吧 四 蹲姿 正确的蹲姿应为 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 不良及不雅蹲姿 no b 训练技巧 左脚向前跨半步迅速蹲下 双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方 手指与膝盖并齐 双腿前内关 上身挺直 挺胸 收腹 立腰 身体的重心放在右大腿部分 身体形成两个重心 一 是腰部 二 是右大腿 目视正前方 颈要直 下颌微收 肩要平 不可塌肩 重心要稳 不可晃动 c 重点 手指放膝盖上方 手指与膝并齐 上身立直 挺胸 收腹 立腰 身体的两个重心 e 讲述 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为 当为客人服务的时候 切忌塌腰 驼背 肩膀歪斜 重心不稳 晃动 时刻注意身体是紧绷的 要有向上拔的感受 蹲姿训练 五 面部表情 1 微笑是人际关系的润滑剂 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 当顾客进入移动营业厅时 离顾客三米远要微笑 三米六齿 晨会的开始 一个小小的励志故事或小笑话都是让这一天过得愉快的方法 给顾客倒茶递水时 甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的 当和顾客进行言语的沟通时 无论结果是否如愿 都要保持亲切的微笑 在心里感谢顾客的光临 要记住 在你的眼中 迎面而来的都是在你的心中 胸中满溢的也是它给疲惫者带来慰籍 给灰心者带来希望 它给悲哀者带来光明 它是消除烦恼的最好天然良药 2 目光 与客户交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 NO NO YES 四 日常礼仪行为规范 一 指引礼 要求 1 大臂与小臂夹角为120度 2 大臂与身体夹角为45度 3 掌心与地面夹角为45度 4 五指并拢 指尖高不过肩 低不过腰 行进间指引礼 1 在行进中 当所指引方向在客户的右方时 可伸出右手 五指合拢 指向所在方向 2 如果方向在左边 则应遵循 以右为尊 的原则 在行走间让客户先走 用左手进行指引 3 指引到相应的位置后 应向同事交待 如 这位先生是来预定188号码的 然后跟客户说 先生 您请坐 接着才能离开 采取坐姿时的指引礼 采取坐姿为客人指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 用目光配合手势所指示的方向 二 双手递送礼节 1 双手递送 双手接拿 认真过目 把对方名字最好读一遍然后放入自己名片夹的上端 2 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 二 双手递送礼节 在递送资料时 要根据资料的大小手势要做出必要的调整 递送手机的正确姿势 递手机要用双手 而且动作要轻柔 手机正面朝上 并让对方能顺着看到手机屏幕的方向送递 在送递手机时 要检查清楚 确定是客户需要的机型 思考 如何给客户递手机 鞠躬 意即弯腰行礼 是表示对他人敬重的一种郑重礼节 三鞠躬 一鞠躬 1 鞠躬礼分为两种 三 鞠躬礼节 鞠躬的基本做法 1 立直站立 背部伸直 保持身体的端正 2 女员工右手轻握左手四指 面带微笑 3 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前斜15 至30 目光应该向下 同时问候 您好 早上好 欢迎光临 等 想一想 鞠躬要注意什么 鞠躬时目光应该向下看 表示一种谦恭的态度 不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方 嘴里不要吃着东西 嚼着口香糖或含着香烟 礼毕抬起身 双眼应礼貌地注视着对方 否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼 也会让人觉得缺乏诚意 握手握手礼是世界上最为通用的礼节 通常用来在见面时向对方表示欢迎以及在分别时想对方表示告辞 双方面对面站着 并保持一定的距离 两脚并列 右手从身体的下侧轻抬到腰部 手掌垂直身体稍微前倾 面带笑容 两眼愉快地凝视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动几下 1 握手时正确的方法是 四 握手礼节 握手还应该注意以下几方面 a 切不可带着手套与人握手b 握手时一定要用右手c 握手时间长度适宜 通常以三五秒钟为好d 握手用力轻重适宜 e 男女握手 要由女方先伸手 如果年龄差别明显 则由年长者先伸手 如果职位明显 则由职位高者先伸手 f 握手时不要将另外一只手插在衣袋里 综合行为规范训练 分组演练10分钟1 导服引领客户至座席受理台 2 营业员受理业务 3 客户离开 演练要求 1 演练过程中要运用站姿 坐姿 走姿 微笑 目光 指引礼 鞠躬 双手递送的规范礼仪 2 不需演练和客户沟通部分 3 看哪组自告奋勇主动演示 奖红花一朵 二个名额 实用优雅的管理手语 值班经理的一个重要职责是要在现场及时纠正营业员业务流程和礼仪方面的错误 但是在客户和其他同事的注视下 直接向当事人提出是不合适的 在这种情况下 管理手语将派上用场 1 笑容不够 咧嘴 同时右手大拇指和食指分开成八字状 放在嘴下方 右手在胸前 掌心向左 手指向上 四指弯曲 2 鞠躬时手的摆放不对 用右手从额头中央往右边划弧线 轻划两次 3 刘海散乱遮住前额 用右手指向自己的丝巾或领花 轻轻抖动 4 丝巾或领花歪斜 双手捏住工装的两个衣角轻轻抖动向下拉 5 工装歪斜 右手食指向自己的工牌 连续指两次 6 工牌不正 右手食指先指向自己微微张开的嘴 再指向胸口前方 7 注意唱收唱付 右手伸出 做请客户就座指示状 8 请客户就座 先用右手按住心脏部位 再摊开右手掌心放至胸前位置 掌心向上 连续两次 9 给客户推荐新业务 左手手指并拢 手心向上 右手拇指与食指张开 虎口张开 在左手掌上做转动指示两次 10 纠正台牌放错 这是最后一个也是最重要的一个管理手语 11 你很棒 管理手语打油诗 2 鞠躬错 四指弯 3 刘海乱 手轻拂 4 丝巾歪 轻抖动 5 工装斜 双手拉 6 工牌斜 手指正 7 忘唱付 张嘴指 8 请入座 指引礼 9 新业务 用心推 10 台牌错 翻两翻 11 你真棒 OK啦 1 展笑容 咧咧嘴 单元三营业厅标准服务用语及服务流程规范 一 如何使用服务用语 二 服务用语标准 三 服务禁语 一 营业厅规范服务用语 营业员之间的交谈 营业员和客户间的交谈都是服务工作的一部分 概括地讲营业人员在交谈的时候 应做到亲切 谦恭 有效 亲切是指营业人员的言谈要有人情味 要体现出对顾客的关怀 营业人员应能熟记标准化服务用语 一 如何使用服务用语 在服务工作过程中 我们处处都应注意正确地使用服务用语 同时 我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点 灵活地掌握 服务用语主要分为四大内容 欢迎语 征询语 接待语 结束语 二 服务用语标准 1 迎客时说 欢迎 欢迎您的光临 您好 等 2 对他人表示感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等 3 接受顾客的吩咐时说 听明白了 清楚了 请您放心 等 4 不能立即接待顾客时说 请您稍候 麻烦您稍等一下 我马上就来 等 5 对在等候的顾客说 对不起 让您久等了 等 营销接待服务基本用语 6 打扰或给顾客带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 7 由于失误表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等 8 当顾客向你致谢时说 请别客气 不用客气 很高兴为您服务 这是我应该做的 等 9 当顾客向你致歉时说 没有什么 不用客气 这是我们应该做的 等 10 当你听不清楚顾客问话时说 很对不起 我没听清 请重复一遍好吗 等 11 送客时说 请慢走 欢迎您下次再来 12 你要打断顾客谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 对不起 耽搁您的时间了 等 13 客户要求办理业务时说 好 我帮您立即办理 麻烦您出示身份证好吗 或者 我需要看看您的身份证 请问您带身份证了吗 14 给客户造成不便时说 很对不起 给您添麻烦了 我们立即处理 请您稍坐一会儿 请喝水 服务禁语 三 服务禁语 我不知道 你问别人 这里不办 到那边去问 到底办不办 想好没有 其实你的话费在我们厅算很少的了 多交一点钱嘛 省得每次来交 有意见 麻烦你向我们领导反映 这是规定 我也没有办法 刚才已经说过了呀 不可能吧 你不清楚 这是程序 你明白我的意思吗 请冷静下来 一 客户咨询服务流程和规范 二 业务受理服务流程和规范 二 营业代表服务流程规范 客户咨询服务流程 接待客户时 要面带微笑 注视对方 倾听客户问题 回答客户咨询时应尽可能详细 不要假设客户已明白你的意思 及时予以答复 如不能及时回复的应告知回复时间 根据客户情况 向客户推介适用新业务 主动询问客户是否还有其他问题 而非仅仅回答客户的问题 客户咨询服务规范 流动服务人员 接待客户时态度亲切 主动和客户打招呼 您好 欢迎光临 请问有什么可以帮到您 回答客户咨询时语言表达流畅 简洁易懂 语速适中 语调悠扬 吐字清晰 正确地向客户指引方向 手势标准 客户离开时要主动送别 并感谢客户 欢迎下次光临 在厅内时刻留意客户是否需要帮助 及时上前协助客户 并适时地向客户介绍新业务 客户咨询时应尽可能详细 不要假设客户已明白你的意思 主动询问客户是否还有其他问题 而非仅仅回答客户的问题 明确客户问题的确切含义 不要仅仅从字面意思去理解 尽可能归纳总结整理每一个咨询问题 从而巩固业务知识 提高服务技能 根据客户情况 向客户推介适用新业务 感谢客户对我公司业务的关注 客户咨询服务规范 咨询席或业务受理员 业务受理服务流程 客户前来办理业务时 要双目注视 微笑示意 同时伸出右手 手指自然并拢 示意客户请坐 并致问候 详细询问客户需求 识别确认客户身份 提供相应的专业服务 在最短的时间内完成业务受理 以免客户等待 如现场没有客户等待 现有客户表示方便 要根据客户情况 积极推介新业务 完成业务受理时 应主动询问 还有什么可以帮到您的吗 当客户的受理内容有待进一步的跟踪时 营销人员要及时准确记录相关内容 以待查询解决 客户前来办理业务时 要双目注视 微笑示意 同时伸出右手 手指自然并拢 示意客户请坐 并致问候 详细询问客户需求 识别确认客户身份 提供相应的专业服务 当客户递上资料 证件时要双手相接 轻拿轻放 并致谢 返还时应将证件的正方朝向客户 再次致谢 当因业务需要离开座位时 需要向客户示意 并把座椅推进桌面 回到座位时再次向客户示意 表示让客户久等了 受理单及资料平整 正向摆放客户面前 加以说明 并用手势示意 如需用笔 及时将笔递上 笔尖朝向自己 在最短时间内完成业务受理 以免客户等待 完成业务受理时 应主动询问 还有什么可以帮到您的吗 如现场没有客户等待 现有客户表示方便 要根据客户情况 积极推介新业务 业务受理服务规范 补卡业务办理流程和服务用语的演练 演练要求 1 标准服务用语的运用 欢迎语 征询语 接待语 结束语 2 标准服务流程的运用 3 标准坐姿 站姿 走姿 指引礼 鞠躬 双手递送的运用 4 面部表情的运用 目光 微笑 5 语言表达 咬字清晰 语速适中 语调优扬 1 客户到达台前时营业人员的礼貌用语 您好 您请坐 2 客户入座后营业人员的沟通用语 请问有什么可以帮到您 3 客户要求补卡营业人员的沟通用语 某某先生 小姐 补卡需要您出示您的身份证或是告诉我您的个人服务密码 请问您的身份证带来了吗 请问您的个人密码是 4 营业人员双手规范地接过客户出示相关有效证件后 要读出客户的姓氏并向客户表示感谢 谢谢您 先生 小姐 您请稍等 我立即为您办理 5 离开台席帮客户复印证件时要告诉客户 先生 小姐 我去帮您复印身份证 您请稍候 6 补卡完毕后的沟通用语 先生 小姐 您的业务已经办理完了 请问还有什么可以帮到您 7 和客户道别 先生 小姐 谢谢您的支持 您请慢走 再见 补卡业务办理流程和服务用语的演练 销号业务办理流程和服务用语的演练 演练要求 1 标准服务用语的运用 欢迎语 征询语 接待语 结束语 2 标准服务流程的运用 3 标准坐姿 站姿 走姿 指引礼 鞠躬 双手递送的运用 4 面部表情的运用 目光 微笑 5 语言表达 咬字清晰 语速适中 语调优扬 1 欢迎用语 您好 欢迎光临 您请坐 2 征询用语 请问有什么可以帮到您 3 客户要求销号 1 接待用语 先生 小姐 请告诉我您的手机号码 我帮您核实一下好吗 电脑查询该手机相关资料并确认客户身份 2 接待用语 您是李小姐 李小姐 请问能咨询您为什么要销号的原因吗