实验三：顾客异议处理报告.docVIP

谈判与推销模拟实验报告书班级：营销0903 姓名： 班内序号：07093085 实验组别：第六组 实验完成日期：2012年6月18日 报告完成日期：2012年6月23日实验三：顾客异议处理实验一、实验目的与方法实验目的：1.了解顾客异议的几种类型2.能够对顾客的异议做出分析并辨别其类型3.掌握顾客异议处理的几种方法技巧4.妥善处理顾客异议实验方法：1.案例分析2.角色扮演3.情景再现4.评述讨论二、实验场景设计与道具准备案例一: 酒店处理投诉案例地点：如家酒店人物：顾客Axxx 服务员Bxxx 客房部经理Cxxx事件发展：下午5点顾客A在如家酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。服务员B：您好，请问有什么需要吗？顾客A：你看看，这沙发上怎么会有个包，我出去时还没有的，怎么回事啊？B：不好意思啊，这个我也不知道。A：你不知道？你怎么做事的？叫你们经理来。B：实在是不好意思，您稍等下。A:快点！（过了两分钟）客房部经理C:不好意思这位客人，对此我表示十分歉意。A:你们怎么回事啊，别人的包怎么在我的房间，你们怎么做事的，我的时间很宝贵，我不和你多说，我要投诉，这什么酒店啊,真是气死人的。C:我理解您的心情，您先别急，要不您先换下其他的房间好么?我马上解决。A：为什么要换，我不住了，你们酒店这样的服务我一定要投诉。C:这位小姐，您不要急，我们马上去查看今晚的监视录像，如果是我们的失误，我们一定会及时处理并让你满意，您看行么?造成的不便还请您见谅。A：真是麻烦，快点，我可没时间等。经理查看了监视录像，原来是该顾客出门时忘了锁门，而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。（经理拿着录像到了客人房间）C：不好意思，让您久等了，我们看了录像，原来是您离开房间时忘了锁门，您隔壁的客人不小心进错了房间。A:不会吧，你们有没有搞错？C:这是录像，您可以看看。（客人看了录像）A:呀，真的呢，我怎么会忘了锁门，之前我还一直怪你们，还要投诉，真是不好意思。C：没关系，查清楚就好，这是我们应该的。A:幸亏你及时查清楚，我很满意，我下次一定还来。C：非常感谢，很荣幸您对我们酒店的认可，祝您入住愉快！案例二:中国电信长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增，客户对费用很疑问，经过查询详单，发现详单中大量短信重复发送给同一收件人，第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间，客户要求查明原因并退费。客服：您好，请问您是刘先生吗？ 客户：嗯。客服：打扰您一下啊，我这边是中国电信服务处理热线投诉人员，您之前反映短信给您多收费的问题对吗。 客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这么大一个电信公司，居然干这种事儿，这也不是几毛钱的事儿，以前我是相信你们，从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短信能给我重复发，还发给同一个人，你说可笑不可笑。你们这坑钱也真不用脑子，还不知道之前乱收了多少呢，你们就说怎么赔偿吧客服：嗯，是这样，您误会了，我们专业部门查了这个情况，这个短信确实是由您的手机发送 客户：什么？我发送的，我是八爪章鱼我。我是发了短信，元旦那天我发得挺多的，那也没反复发呀，我还真怕发多了，那是我客户呢，我真怕我发多了，还问了我客户，幸亏他说只受到一条，不然你们老发老发的，弄不明白的还以为是我神经病呢客服：您先别激动，我的意思是您只发了一条信息客户：对啊，一条，你们凭什么多收费呀，你们还得理啦。一个客户多收一毛，你们还不肥得流油，我说电信怎么这么富客服：但是您仔细想想是不是字数挺多的呀。客户：我发那字数关你们啥事啊，不就节日祝福短信吗？那不人人都发吗？客服：那是，那是。谁不发个祝福信息啊，那是应该的，大年大节的还不得问候一声，您当然使用得对客户：不发短信，那要你们手机干什么,绕半天，你说吧，你们查什么出来了客服：其实也挺简单的，我们发现您的短信有点长，电信公司每条短信的最大长度为140个字节或7 0个字符。换个意思就是说我们一条短信的长度只有70个字，字数多了，就得拆分来发送，您那条祝福信息有145个字，那就得发三次了客户：我明明只发了一条！别人也只接到一条！ 客服：对，对，您只发一条，我相信。不过您的手机功能挺好的所以呢，能把需要发三次的信息一次发出去客户：有这事？我是转发的，别人发给我，我也是收到一条呀客服：现在生活提高了，您朋友呢，肯定使用的手机和您一样挺高档的，他发的时候也不用拆开发，您的手机也具备长短信功能，我们在网络上得发三次的事儿，您手机接受一次就整合了。客户：我说我换了个手机，以前长点的，就得重新发，现在能一次发，原来是方便电信公司收钱的。客服：刘先生，您真幽默。传递祝福这样的好事，我们也希望您能一次性发完不是 客户：呀，那别人不是收三条了。客服：现在生活水平提高了，大家用的手机都支持长短信的，相信您的客户，一般接收一次就完成了。当然，如果您为了避免出现这样的情况可以控制一下字数 客户：你说多少字？客服：70个，包括标点符号。 客户：你们什么时候改的?怎么都不吱一声？你们知不知道侵犯了客户的知情权啊。客服：您误会了，我们没改过资费的，电信公司一直是按信息产业部在点对点短信息协议中规定来执行的。客户：好像以前我,我不是这么收的客服：我们没擅自改过资费，修改一定会通知您的，我们保存您包括本月在内近半年的详单，随时欢迎您的审核客户：唉，收了就收了吧，你们，一条就一条短信嘛还收3次费，你们电信太知道收钱了。你们怎么不写在开户协议里，你们故意的吧客服：我们当然不敢故意不告诉您，都放进去，您看您协议那么长，您也不容易看，未尽事宜都按信息商业部规定来，我们严格按规定收费来的客户：一条短信收三次钱，电信公司真小气，一条就一条吧，收几次费干嘛。客服：短信，您看，名字也叫短信，不叫长信对吧。您发得多发得少，我们都帮您传递信息，只是收费有点不同。 客户：开始我还以为换个手机好可以发好长信息了，结果，你们电信也不吃白饭呀客服：您换好手机了，当然是高兴事儿，我也替您高兴，信息的长短也由您高兴，我们都会按规定来收费，不会乱收一分钱的，我们提出承诺收费误差双倍返还也是对我们的计费系统有足够的信心。欢迎您继续监督我们的服务。客户：嗯，嗯。行了，我明白了案例三股票案例案例四处理异议后成交案例五巧妙化解顾客异议三、实验原理陈述一)顾客异议的几种类型1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。2、财力异议财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。3、权力异议权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如，顾客说：“做不了主。”“领导不在。”等等。与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。4、价格异议价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。5、产品异议产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。6、营销员异议营销人员异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个营销人员有异议，他不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员。7、货源异议货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。例如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道。”“买国有企业的商品才放心”等等。8、购买时间异议由于营销的环境、客户及营销方法等不同，导致顾客表示异议的时间也不相同。一般来说，顾客表示异议的时间有以下几种： （1）首次会面。（2）产品介绍阶段。（3）营销结束（试图成交）阶段。二）顾客异议产生的原因（1）顾客方面的原因 ：顾客本能的自我保护 顾客对商品不了解 顾客缺乏足够的购买力 顾客已有较稳定的采购渠道 顾客对推销品或推销企业等有成见 顾客的决策有限 （2）推销品方面的原因：推销品的质量 推销品的价格 推销品的品牌及包装 推销品的销售服务 （3）推销人员方面的原因 （4）企业方面的原因三）主要顾客异议处理策略及应用技巧 顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，总结了几个基本策略：1、对异议树立正确的态度为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。2、避免与顾客争吵或冒犯顾客推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。3、对可能提出的异议认真分析，事先准备若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。4、选择处理顾客异议的最佳时机选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。四、参与角色与主要完成内容姓名准备阶段的分工任务完成要求推销中承担的角色及要求顾客角色分配及要求着装、礼仪要求张艳阁实验目的与实验方法说明说明实验方法，如案例分析、角色扮演、情景再现、评述讨论等。场景一： 服务员要求：普通话标准，形象气质佳无党丹（一）常见顾客异议类型、根源（二）主要顾客异议处理策略及应用技巧阐述本实验选择的顾客类型、选择理由、实验注意要点等。场景一：顾客无无崔璐（三）本次实验面临的顾客类型及异议处理要点说明阐述本实验选择的顾客类型、选择理由、实验注意要点等。场景二：客服要求：普通话标准，形象气质佳无卜艳利（一）实验选择的企业背景说明（二）企业客户类型描述一、主要结合本次实验所选择的企业及市场，进行行业背景、竞争状况说明二、阐述本次实验企业所面临的主要客户类型，确定本次实验的客户类型选择并说明理由。场景二：客户无无谢梦萍（三）企业产品组合及产品FAB描述（四）道具准备与场景设计描述实验选择企业的产品组合状况，说明本次实验选择的产品项目及选择理由，重点进行产品FAB描述结合本次实验选择的产品项目、客户类型、场所等，确定实验场景设计及道具准备要求，详细资料和道具展示可放在附件中。场景一： 客房部经理要求：普通话标准，形象气质佳无袁汇钦职业表现与团队成员的分工设计列表给出所有成员的角色和主要承担任务安排，具体内容包括：实验准备阶段的工作任务分配及完成要求、具体推销中的承担角色及要求、顾客角色分配及要求、评分人员安排等的详细分工说明，结合实验角色分配的着装、礼仪要求。旁白无无五、实验总结 本次实验中，使我们了解到，在真正的推销过程中，会遇到各种各样不同的客户，同时有各种各样的异议与投诉。这时，就充分考虑一个营销人员的专业素质和专业技巧。在面对顾客异议时，不仅要有服务相关的知识和素养，还要有良好的态度和应变技巧，与不同顾客沟通交流时，注意观察客户自身特点并且找到总结问题的根源，及时为顾客解决并且注意平息顾客的情绪。六、思考题1、什么是顾客异议？销售人员应如何正确对待顾客异议。顾客异议是指在销售过程中的任何一个举动，客户对销售人员和服务及产品的不赞同、提出质疑或拒绝。面对顾客异议，异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制。在处理异议时应注意以下几点： 1、情绪轻松，不可紧张 推销员要认识到异议是必然存在的，在心理上不能有异常的反应，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，更不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。 当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。 2、认真倾听、真诚欢迎 推销员在听到顾客所提出的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。 3、重述问题，证明了解 推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4、审慎回答，保持友善 推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般情况下，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。 5、尊重顾客，圆滑应付 推销员切