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专业化销售流程 课程提纲 故事 如何将木梳买给和尚 客户购买心理及过程销售与客户购买心理关系专业化销售流程专业化销售流程概述 故事 把木梳卖给和尚 我们都听过三国这个故事如何把木梳卖给和尚 1 1把 2 10把 3 1000把 感动了一个和尚 香案前放把木梳 供善男信女梳头 给进香者回赠 积善梳 小贩A 一位老太太去市场买水果 她来到第一个水果摊前 小贩热情地招呼 我这里有桃子 苹果 李子 您想买点什么 老太太说 我想买点李子 小贩赶忙介绍 我这里的李子 又大又甜 特好吃 老太太听后却摇摇头 走了 老太太买李子 案例A 小贩B 老太太来到第二个小摊前 这个小贩也像第一个那样 问老太太买什么水果 老太太说买李子 小贩接着问 我这里有很多李子 有大的 有小的 有酸的 有甜的 您要哪一种呢 老太太说要买酸李子 小贩说 我这里有一种李子特别酸 您先尝尝 老太太尝了一口 果然很酸 马上买了一斤 老太太买李子 案例B 小贩C 老太太买完李子继续在市场中逛 她看到一个小贩的摊上也有李子 又大又圆很抢眼 便问道 你的李子多少钱一斤 小贩说 您问的是哪一种李子 各种李子价钱不一样 酸一点的那种 老太太回答 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的呢 小贩接着问 我儿媳妇怀孕了 想吃酸的 小贩马上说 老太太 您对儿媳妇真好 那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养 老太太摇了摇头 老太太买李子 案例C 小贩接着说 其实孕妇最需要的是维生素 所以光吃酸的还不够 还要多补充维生素 水果之中 猕猴桃含维生素最丰富 所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行 老太太一听很高兴 马上买了一斤猕猴桃 当老太太要离开的时候 小贩又说 我天天在这里摆摊 下次到我这里买 还能给您优惠 从此以后 这个老太太买水果就会直接找这个小贩 老太太买李子 案例C 1 购买前 想买李子 买酸的 抱孙子2 购买中 挑选小贩A 小贩B 小贩C挑选到合适李子 进行购买 老太太买李子 购买过程 3 购买后 再次购买猕猴桃确定今后购买对象 小贩ABC的相同点 都和老太太打招呼都问了老太太问题都介绍了自己的李子都积极销售自己的李子接触 问需 介绍 尝试努力达成销售 老太太买李子 销售过程1 老太太买李子销售过程2 小贩ABC的不同点 信用中国和谐共富 世界上最难的两件事 一 把你的思想装进别人的脑袋二 把别人的钱装进自己的口袋 按一定的程序 一定的步骤 一定的方法将销售的过程分解量化 进而达到销售商品或服务的过程 什么是专业化销售流程 识别接触 维护更新准主顾卡 罗列约访名单 记录信息 筛选名单 收集名单 识别接触 识别接触 客户类型及理财特征分析 识别接触 客户类型及理财特征分析 D 控制型 Dominance I 表现型 Influence C 分析型 Compliance S 和平型 Steadiness 支配力强 支配力弱 内向 外向 行为风格的四个维度 优点 缺点 反感 追求 担心 动机 善于管理 主动积极 缺乏耐心 感觉迟钝 优柔寡断 工作效率 支配地位 被驱动与强迫 获胜 成功 型行为风格特点 经常打断你 跟你抢话说经常匆匆忙忙 有许多事情做有时显得无礼单向沟通为主把自己的意见表达为勿庸置疑的事实可能较为直率 想什么说什么不受约束 喜破常规 如何识别 优点 缺点 反感 追求 担心 动机 善于劝导 看重关系 缺乏条理 粗心大意 循规蹈矩 广受欢迎与喝彩 失去声望 别人的认同 型行为风格特点 兴奋 坦率 友善益于言表的同意你的看法强调问题和事物的积极面不愿谈及伤感的问题以推销和鼓动方式进行沟通乐于交谈和交友很容易和他人打成一片 如何识别 考拉 优点 缺点 反感 追求 担心 动机 恪尽职守 善于倾听 过于敏感 缺乏主见 感觉迟钝 被人接受 生活稳定 突然的变革 团结 归属感 型行为风格特点 考拉 谨慎行事点头倾听被询问时才回答讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈 而不是对众人发言良好的指导者 如何识别 猫头鹰 优点 缺点 反感 追求 担心 动机 做事完美 善于分析 完美主义 过于苛刻 盲目行事 精细准确 一丝不苟 批评与非议 进步 型行为风格特点 猫头鹰 做事井井有条注意细节喜欢书面沟通不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令 依规矩办事 如何识别 激发需求 需求的本质 需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值 了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标 明确这两者之间的差距 这个差距就是客户的购买需求 销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距 把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度 甚至提升到比他的期望更高的水平上 通过探询 刺激 创造 在与客户互动的短暂片刻 以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要 刺激客户购买的欲望 从而创造销售机会的 减少异议产生 让销售变得水到渠成 探寻需求的重要性 激发需求 激发需求 油灯法则 在日常生活中 人们每天都会遇到大量的信息 这些信息有的是有用的 但是大部分是无用的 在与客户面谈时 客户同样也会传递出来大量的信息 其中并非所有的信息都能有助于销售员的销售活动 油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧 通过销售员有技巧的发问 一层层地排除客户的信息流 最终得到客户明确的需求 激发需求 油灯法则四步骤 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 我可以了解下 情况吗 据我了解 对吗 请问您对 有什么反馈吗 请您谈谈具体的看法好吗 能具体谈谈 吗 您的意思是 对吗 您觉得最关键 主要 瓶颈 是什么呢 我来总结一下 您看对吗 吸引客户关注或留住目标客户 关键技巧 话术吸引 激发客户了解产品的欲望 操作要点 1 寒暄 赞美 营造良好的销售氛围2 按客户的需求分类3 客户信息收集的技能和能力 激发需求 唤醒客户购买产品的需求 关键技巧 观念的沟通和引导 操作要点 1 围绕客户需求点 进行观念的沟通和引导 白话讲收益 2 短 平 快 突出产品特点及优势 3 及时递送宣传资料 4 寻找适合的环境 注重细节 5 适时导入促成 激发需求 注意事项 1 时机 精简的话术 突出的卖点 2 用核心优势和差异化卖点包装产品 3 把产品卖点转化为客户的价值 4 产品资料需要配合讲解 总结 1 客户关心的不是产品本身 而是产品所带给他的利益和价值 2 言多必失 介绍产品尽量针对客户需求 不要一次给予太多信息 以免衍生其他问题 而淡化客户感兴趣的卖点 激发需求 怎样吸引客户 1 主动递送单页 搭话 2 摆放醒目的营销活动KT板 堆放精美包装的礼品 3 简短话术或醒目展业牌吸引比如 高收益短期理财 限时限额发售 还有好礼相送 客户听你说的前提是 被吸引 销售陈述 要单 留住客户的脚步 才会有后面的故事 客户接受我们的理由 信赖感 销售陈述 要单 话术互动 您所有的钱都存定期 不觉得可惜吗 您每次都这样存款不觉得利息太低吗 您买的那个理财产品 是不是风险太大了 或者是利息太低了 您买期货 表明你理财意识很强 不过全放在期货里风险很大啊 互动 收集客户资料 了解客户可能的需要 了解关键人物 了解客户的想法和目标 做客户的合作伙伴 致电前的准备工作 销售陈述 电约 销售陈述 电约 常用三板斧 销售陈述 电约 客户异议 先倾听 表示理解和认同 掌握原因 澄清客户需求 了解客户期望 以假设性的解决 探测客户真实顾虑 客户是否接受 及时解释并促成 拒绝处理 拒绝产生的原因 人之本性心理学研究表明 绝大多数人对自己不熟悉的环境 事物等 都有排斥的心理需求 久而久之就成为了一种习惯性反射动作 所以说 当客户拒绝你时 他不是在拒绝你 而是在拒绝一种突如其来的推销方式 是客户本能的反应 自我认知的差异每个人认识问题的角度不同 同样的问题会有不同的理解 当别人的意见与自身的观点发生异议时 本能的反应就是拒绝对方的观点 拒绝处理 解决客户疑虑 关键技巧 先认同再引导 操作要点 1 学会做一个好听众 辨识问题2 尽量不要与客户争辩3 不要自己制造新问题4 掌控局面 引领客户 关键话术 1 您说的没错 的确是这样 那您有考虑过为什么吗 2 其实很多客户以前和您的想法一样 在和我沟通过后他们都改变了自己的看法 我们也花点时间沟通一下好吗 3 您看您的想法我可以这么理解吗 拒绝处理 注意事项 1 面对拒绝 以自信从容的态度面对 细心倾听 了解客户真实的动机及原因 再进行解释 2 解释时不要以对立的立场 而是要与客户站在同一个角度 表达理解 认同 并适当的赞美客户的想法 必要的时候可以询问客户的意见 总结 1 销售最大的障碍还是自己 恐惧和惰性会让我们丢失很多销售的机会 2 客户提出拒绝及顾虑的时候 代表他有参与销售过程 对产品提出异议 表示客户关心你推荐的产品 只要处理得当 有助于成交 拒绝处理 销售促成 关键目标 完成销售动作 关键技巧 完成合同 交费 销售促成流程 探询客户想法 侦测购买信号 获得认可 总结客户所能获得的利益 以客户利益导向为理由 进行促成 以具体动作促成 迫使客户提出顾虑 尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作 但实际上它是一个连续性的动作 许多环节都在不经意间顺理成章地完成 优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定 就能自然而然达成签单的结果 我们可以概括出一些信号 比如当客户不断认同你的观点时 当客户询问具体产品的价格时 当客户对产品本身和你讨价还价时 当客户关心自己的未来收益时 销售促成 销售促成信号 肢体 1 客户不再说话 默认时 2 表情由随意变得认真严肃时 3 客户很热情地招待吃东西时 4 在销售人员说明时认真地听 且配合着点头或发出附和声音时 口头 1 好是好 有没有什么缺点 2 真有你讲得这么好吗 3 我的钱怎么投 4 真的投进去以后会有这么好吗 5 你们公司不会有什么问题吧 促成的方法 销售促成 销售促成 从销售心理学的角度讲 人们在购买产品后需要别人的认同证明自己的购买是正确的 一般人买了产品后 内心一定都会犹豫 彷徨 他需要有人给他肯定 甚至希望别人认同 促成后的注意事项 1 成交后将资料神圣的 以显示对本次交易的郑重之意 收进皮包内 此动作一定要在客户面前稳重的进行 2 赞美与恭喜客户 赞美他的眼光超人一等 3 除了介绍他认识的人购买外 再次询问他是否还可以通过其他途径为我们推荐 若有可能 请他帮你拨个电话 课程小