创建县级烟草分公司活动工作汇报.docx

创建县级烟草分公司活动工作汇报打牢基础 探索创新不断提升*分公司客户服务水平云南省*市烟草公司*分公司创建优秀县级烟草分公司活动工作汇报*地处*东，全区总面积1552.83平方公里，其中*%是山区，居住着汉、回、彝、蒙古、苗等8个民族，总人口*万人民，是*市政治、经济、文化中心，素有“*东重镇”、“入*锁钥”之称。*市烟草公司*分公司机关设1室9科，现有在职职工*名，平均年龄37.5岁，辖区零售客户2*户。在职职工中本科以上（含本科）学历*名，占*.*%，专科以上（含专科）学历*名，占*.*%。*区是一个烤烟种植大区，2008年，约定*种植面积*.*万亩，收购烟叶*.*万担。2009年，种植面积*.*万亩，收购烟叶*.*万担，产值*.*亿元；*区也是一个卷烟销售大区，2008年销售卷烟33,207箱，实现两烟利税总额2.03 亿元（其中税金 *.*亿元，利润*.*亿元）。预计2009年两烟利税可达*.*亿元（其中税金 *.*亿元，利润*.*亿元）。自2009年6月份我分公司被推荐为云南省创建优秀县级烟草分公司的试点单位以来，严格按照国家局、省局和*市公司“创建”工作部署和有关要求，结合*烟草实际，狠抓基础，探索创新，积极稳妥地推进“创建”活动开展，并取得一定成效。现将有关情况汇报如下：一、自我加压，提高标准，推进*分公司创建活动进程承担创建活动试点任务，是上级领导对我分公司的最大信任和鼓励，更是一种鞭策和挑战。为此，公司首先从组织落实、任务落实、责任落实三项工作抓起，成立了一把手挂帅的创建活动领导小组，以及业务骨干牵头的实施组、督查组和文档组三个工作小组；及时召开全体动员大会，领会精神、统一思想、落实任务。以专题研讨、专家辅导、党支部活动等方式，集思广益、积极创新，经过营造氛围、精心谋划，大家提高了认识，理顺了思路，决心发扬*分公司一贯勇于争先、真抓实干的优良作风，以“高标准、高目标、高质量”作为“创建”活动的达标水平要求，自我加压，提速前进，提出了“确保全省领先、力争全国先进”的工作目标。*分公司按照国家局“卷烟上水平”的总体要求和省局（公司）余云东局长的“抓市场、促服务、提结构、强网建”的指导意见，通过对网建工作成果、经营管理、营销队伍、制度流程的现状梳理以及薄弱环节的深入分析，结合“创建”活动评价标准要求，制定了*市烟草公司*分公司优秀县级分公司创建活动实施方案。该方案以“完善*分公司客户服务体系”为工作重点，以“抓基础，成体系，出特色”为工作思路，在全面达到评价标准各项指标要求的基础上，完善相应的管理实施办法，促进各项基础工作上水平，并对*特色性成果进行总结、提炼，形成完整的体系。实施方案全面部署了实现创建活动目标的具体方法、内容、成果和进度要求。分公司严格按项目管理进行目标分解、跟踪检查，将任务细分表、任务计划进度表发给相关的责任人，一切工作都要求高标准、高质量、出精品；每周一召开部门负责人会议，检查工作进度和完成质量，协调和解决工作中出现的问题和难点。一系列有效的措施确保了整个创建活动的有序推进。二、注重实效，达到创建活动评价标准要求参照创建活动的评价标准，*分公司逐项梳理比对，主要精力放在进一步加强网建工作基础和市场基础方面，对个别不足项目集中力量，重点突破，经努力，差距和短板已基本补齐，基础性工作已得到加强，特色性成果已形成体系。对照评价标准，目前已完成的任务和工作成果情况以表格的形式汇报如下：项目完成情况工作成果班子建设按照做好“七个一活动”，即一次思想动员、一场封闭学习、一场大讨论活动、一场演讲比赛、一场专题讲座、一场知识竞赛、一篇心得体会的要求， 开展“深入学习实践科学发展观活动”。严格“三会一课”制度，围绕创建“学习型机关”活动，不断强化政治理论和业务知识学习，使广大党员和干部职工的政治素质、理论水平和业务能力得到了新的提高；认真落实党风廉政建设责任制，把党风廉政建设工作贯穿于公司经济、行政和业务的全过程，形成了一级抓一级、层层抓落实、“一岗双责”的党风廉政建设工作机制；加强廉政文化宣传力度，通过制作廉政宣传纸杯和向员工发送廉政信息，营造了一种“以廉为荣，以贪为耻”的企业廉政文化氛围。以创建“四好班子”活动为契机，坚持和完善民主集中制，使领导班子形成整体合力，建设坚强有力的领导集体；在全区范围内开展以“七彩服务、情动云岭”为主题、以“党旗在我心中飘扬”为口号的党建活动，通过“三个一”，即一篇体会、一场比赛、一本册子，切实变服务号召为服务实践，变服务方式为服务行为，变部门服务为全员服务。*分公司“科学发展观”活动纪实*分公司党组织活动纪实*分公司民主决策会议记录*分公司党委民主生活会资料汇编*分公司企务公开、民主监督资料汇编支部会议记录党旗在我心中飘扬党员心语：*烟草共产党员践行“七彩服务、情动云岭”体会录队伍建设完成用工分配制度改革阶段性目标加强制度建设，建立科学合理的绩效激励机制，充分调动营销人员的工作积极性，提高他们的工作质量。积极开展客户经理进退升降机制的试点，建立客户经理进出、使用、培养机制，促进营销队伍能力的提高和人才的成长，构建专业化的营销团队。现持有高级营销员资格证 *人，中级营销员资格证*人，无证但已申请报考职工1人，现卷烟商品营销员持证率为*.*%。2009年1至11月培训面达到*%，累计176学时以上。培训内容有科学发展观相关内容学习；党的路线方针政策及各级领导重要讲话精神；国家局“烟叶防过热，卷烟上水平，税利保增长”、“四要”良好作风、“质量行动计划”、 ISO9000质量认证体系、*烟草商业管理（QTCM）、PDCA循环、QC小组、卷烟市场营销、服务营销、客户经理服务细则等。*分公司分配制度改革报告*分公司卷烟营销人员简历汇编客户经理培训计划客户经理培训记录客户经理职业鉴定规划客户经理职业生涯规划客户经理考核评价方案文化建设加强企业文化建设，将“源”文化“内化于心、固化于制、外化于行”，促进企业核心价值观落地生根、开花结果，进一步增强团结和谐、奋发向上的精神力量。在贯彻中，从企业发展和成长的实际需要出发，做到五个结合：经营理念与市场竞争相结合；管理理念与管理目标相结合；服务理念与服务工作相结合；价值观的确立与人力资源管理相结合；文化建设与思想政治工作相结合。分公司全体员工通过写故事的形式将公司文化予以落地，形成*市烟草公司*分公司的员工故事集。*分公司企业文化建设年度工作计划书*分公司企业文化建设年度工作报告公司企业文化宣贯情况报告 ? 公司文化建设资金列入预算、资金使用情况报告 ? *市烟草公司VIS企业视觉识别系统 ? 办公环境服务文化渲染方案*市烟草公司*分公司的员工故事集经营业绩2008年销售卷烟33,207箱，比2004年23052箱增加10155箱，增幅为*.*%，年均增长率*.*%。人均消费卷烟12.6条。2009年1月至11月人均消费量为11.62条，预计全年人均消费量12.7条，达较高水平。2009年现有客户2*户，其中城镇1*户，所占比例*.*%，乡村1*户，所占比例*.*%。本年度在经济不景气的情况下，截止11月30日共销售卷烟32934.36箱，完成计划的*.*%，较上年同期31655.78箱增长1278.58箱，增幅为*.*%；实现销售收入65*.*万元，较去年同期55*.*万元增9*.*万元，增幅为*.*%。按老的分类标准，2009年1-4月，一、二类烟比例*.*%，比上年同期*.*%增加6.*个百分点；按新的分类标准1-11月，一、二类烟销售4674.87箱，较2008年同期3691.58箱增长893.29箱，增幅为*.*%，基本实现了卷烟上水平。全国性重点骨干品牌近三年来销量稳步增长，销量比重2008年占*.*%，2009年111月占*.*%。2009年111月全员实物劳产率为479.6箱/人。严格控制成本费用，2008年单箱费用 267.*元/箱，2009年111月*元/箱。*分公司2009年卷烟卷烟业绩报告客户服务09年111月新增卷烟零售户*户，其中农网客户*户，确保*户或*人以上的自然村村村有证，现已形成村村有网点、寨寨有服务的格局。提高客户满意度。通过调查，目前*区客户满意度为*.*%。2008年全年平均客户投诉率为0.28，2009年111月客户投诉率为零。增加客户经理数量，现有客户经理*名，服务全区客户2*户，平均每位客户经理服务客户*户。做好明码标价工作，目前城区的卷烟明码标价率在*%以上，农村在*%，综合卷烟明码标价率为*.*%。提高客户获利能力，*区城区零售客户综合毛利率在*%左右，农村平均在*%左右，综合毛利率为*.*%。不断优化送货线路，提高送货到户率和客户满意度。目前*分公司卷烟送货到户率为*.*%。加强对零售客户培训力度，按照“分层施教、把握重点、适应需求”的原则召集学员，分期开办零售客户夜校，共举办了三期零售户培训班，覆盖率*%。通过培训，提高了客户素质，增强了信息沟通，提升了客我关系。卷烟零售户发展规划卷烟零售许可证管理办法卷烟零售许可证办理程序工作标准*市*区烟草专卖零售许可证合理布局管理办法市场监测制度专销信息共享制度*区烟草专卖局卷烟零售户合理布局工作报告零售客户满意度调查报告*分公司卷烟明码标价报告*分公司零售客户综合毛利率报告*分公司客户投诉率情况报告*分公司卷烟送货到户率情况报告*分公司大户管理办法*市烟草公司*分公司客户服务体系创新营销落实省局卷烟营销规范，健全完善实施细则；积极推行并引导品牌计分制管理办法；QC小组已经就“提升区域市场一、二、三类卷烟的销售量”、“卷烟示范街的创建和完善”、“维护明码标价提升客户盈利能力”三个专题形成了对应的研究成果；结合*实际，采取多种方式和措施，积极推进电子商务订货模式。一是与银行协作，在银行各营业网点设置网上订货设备，现已建成银行电子商务服务点*个；二是依托烟叶收购点、烟叶站，建设“客户之家”，配置可上网电脑，为零售户提供服务，现场设专人进行指导，现已建成“客户之家”电子商务服务点*个，服务农村近1*户客户；三是与片区每条街道或区域内1-3户能网上订货的客户进行协调，使本片区无电脑客户到该客户电脑上实施网上订货，现已有*户协议客户电子商务订货点；四是加强网上订货业务的宣传介绍，并通过日常走访、客户夜校等形式，对客户进行不间断培训，使电子商务订货模式“人人知、人人会”；至2009年11月6日止，全区电子商务率覆盖率已达*%以上。*烟草分公司品牌计分制管理办法；卷烟营销QC小组活动成果汇编；*区电子商务推广实施管理办法规范经营经上级公司抽查和自查，*区分公司卷烟营销市场较规范。无跨区销售行为；无虚拟客户、拆单分摊等任何形式的套购卷烟行为；无捆绑或变相销售以及任何形式的强买强卖行为；辖区内无未经批准的工业企业直接促销行为。*分公司规范经营情况报告否定情形未出现严重违纪违规情形；未出现重大质量事故、重大安全事故。中共*区纪律检察委员会党风廉政建设相关规定中共*区纪律检察委员会执纪、执法情况报告*分公司安全生产相关规定*分公司安全生产情况报告在上述对标工作中，班子建设、客户经理队伍建设、客户服务、创新营销（农网延伸、零售户夜校、客户之家、电子商务推广）等方面的工作均取得了突出性的亮点成果，并有完善的管理制度、实施细则及痕迹化资料作为支撑，现已形成了完整的体系。三、持续创新，彰显特色，建设“客户之家”服务平台如果说“对标工作”是“规定动作”，那么“客户之家”建设则是*分公司的“自选动作”，是创建活动上水平、争先进的标志性工作。2007年，*市烟草公司开创性的提出了“两网并举、重心下移、驻点服务、扫除盲区”的农网延伸服务模式，并配套的形成了“零售客户夜校”的经验，通过两年的实践，取得了良好的实效。今年，在本次创建活动的推动下，*分公司对接省局公司“七彩服务、情动云岭”的服务理念，围绕“构建分公司客户服务体系”这一重点工作，在原有的农网延伸服务工作模式基础上，进一步拓展与深化，创新的开展了全区范围内的“客户之家”建设。“客户之家”是由分公司投入一定的硬件和软件，依托农村烟叶收购点、烟叶站设立的多功能客户服务场所，作为农网服务载体，向当地周边农网零售客户提供多元化的服务。另外，在城区，专门腾出一间门面办公用房用作“客户之家”，提供面向全区城乡零售客户、消费者的综合性服务。“客户之家”的建设围绕三大理念、六大功能、一套体系的“361”思路开展：三大理念，就是以“零售客户服务的园地、工业品牌宣传的窗口、消费者们交流的会所”作为“客户之家”建设的理念定位。六大功能，就是“客户之家”承担“夜校培训、形象展示、品牌宣传、信息采集、咨询投诉、网上订货六个方面重点任务。一套体系，即“客户之家”运行管理体系。下面从建设理念的三个方面对“客户之家”的服务内容进行概括介绍。（一）零售客户服务的园地1）夜校培训服务为贯彻国家局和省局“把客户服务水平提升作为网建的中心工作来抓，提高零售客户的经营水平”指示精神，我分公司以全面提高卷烟零售户素质和经营水平为目标，在“客户之家”以夜校的形式分期、分类对零售客户进行培训,以“分层施教、把握重点、适应需求”为原则，设计标准化培训教材，通过课堂讲授、互帮互学、参观交流、专题座谈、知识竞赛、工业参与等灵活丰富的教学方式增加零售户的卷烟销售知识，提高零售客户的经营能力和盈利水平，密切烟草与零售客户的关系，解决零售户的疑惑，增强零售客户的法制意识，从而促进零售客户整体素质的提高，提升零售客户满意度。零售客户每期培训的电子教案均拷入“客户之家”网上订货区的电脑中，同时还存放诸如政策法规、卷烟常识、企业宣传资料等各类资料信息，零售客户在网上订货之余也可自主选择，学习充电。2）网上订货服务按照国家局姜成康局长提出的“优化模式，完善机制，强化服务、增强能力”的指示精神，*分公司认真贯彻省、市局公司关于推广电子商务订货模式的部署，结合*实际，扩大网上订货渠道，设立客户之家、银行、协商客户等电子商务服务点、积极推进电子商务订货模式。“客户之家”作为零售户网上订货的渠道之一，配备了可上网的电脑，并安排专人对零售户进行网上订货操作指导。同时做好“客户之家”的管理工作，对用机客户进行登记，做好电脑设备的维护工作。3）咨询投诉服务为零售户提供咨询解答、投诉受理服务。对于当场无法解答、处理不了的问题，做好记录，呈交给上级或相关部门予以处理，处理完毕后负责及时向零售户反馈处理结果。做到“三个百分百”，即“客户投诉百分百受理、处理结果百分百反馈、零售客户百分百满意”。4）信息互动服务“客户之家”为客我之间的信息互动提供了一个更加直接的平台。一方面收集了解零售客户对我们的服务需求信息，如卷烟经营信息、品牌促销信息、货源策略信息、价格调整信息等内容，在获取零售客户所需信息的相关资料后，在最快的时间对客户的信息需求做出反应，此外“客户之家”还负责及时、主动向零售客户宣传行业政策法规及上级公司相关通知规定。另一方面，在“客户之家”内准备若干调查问卷，收集零售客户的意见建议及卷烟品牌市场情况等信息，为进一步改进服务质量和服务效率提供参考。5）亲情关怀服务分公司有计划地组织不同类别的客户到“客户之家”召开不同专题的客户座谈会，在重大节日期间，以现场走访、电话、短信的方式对零售户提供节日慰问服务，通过采取多样化的服务沟通形式，把烟草的关爱传达到每户零售客户当中，拉近客我之间距离，密切客我之间关系，提高客户满意度。（二）工业品牌宣传的窗口“客户之家”设置品牌展示区和品牌宣传区，提高了工业品牌在农网中的宣传培育力度。品牌展示区设置品牌展柜，分别陈列重点骨干、新品、省内、省外品牌，并对每个规格辅以详细介绍说明；品牌宣传区，由工业企业提供相关品牌宣传册（页），在资料架上摆放，由来访人员自取查阅，扩大工业品牌在农网的知名度，引导农村卷烟市场消费。城区的“客户之家”还通过视频等形式向零售户、消费者传播工业品牌信息。（三）消费者们交流的会所不定期在“客户之家”内开展诸如品鉴会、座谈会之类的活动，尤其对于刚进入*卷烟市场的新品，通过品鉴会活动的开展，加深消费者对卷烟信息的了解， 为新品的培育和发展奠定市场基础。通过消费者座谈会，增强了消费者之间的沟通交流，借助消费者的口碑，更好的推动工业品牌的宣传培育工作。“客户之家”不仅是一个服务的场所，更是展示云南烟草形象的窗口，因此，在“客户之家”内设置文化墙，展现行业“国家利益至上、消费者利益至上”、云南烟草“利国惠民、至爱大成”的核心价值观和“七彩服务、情动云岭”的服务理念。同时，对“客户之家”的环境进行文化渲染，利用纸杯、沙发套和宣传栏等载体，向来访人员展示烟草行业和云南烟草的服务理念。目前，*区已设立“客户之家”*个，并已经开始正式运行。*市烟草公司*分公司“客户之家”服务管理规程*分公司“客户之家”零售户培训教材汇编“客户之家”问卷调查题库办公环境服务文化渲染方案四、创建活动，初见成效通过创建活动的开展，工作方式逐渐由达到评价标准转为超越标准，工作态度从原来的“要我创建”转为“我要创建”。广大干部员工以空前高涨的热情，投入到创建工作中，并取得了良好的工作成效。（一）队伍建设得到全面加强*分公司以创建活动为契机，一方面对长期坚持的客户经理例会进行总结提炼，经系统优化，形成了客户经理素质提升的平台。另一方面进一步推进QC小组活动的开展，目前，QC小组已经就“提升区域市场一、二、三类卷烟的销售量”、“卷烟示范街的创建和完善”、“维护明码标价提升客户盈利能力”三个专题完成了研究，并公布了相关的成果。客户经理每周例会及QC小组活动显著提高了客户经理的口头表达、书面写作、分析问题、解决问题的能力，提升了客户经理的综合素质。创建活动推动了*分公司卷烟商品营销员持证率的提高，在创建工作开展前，公司持有高级营销员资格证*人，中级营销员资格证*人。创建工作开展后，我分公司鼓励员工参与营销员资格考试，并提供全方位的辅导，至此，又有1人报考了高级营销员资格考试并顺利通过考试（未领资格证），使卷烟商品营销员持证率达*.*%，其中持高级商品营销员证书占总持证人员的*.*%。（二）客户服务水平显著提升创建活动推动了客户服务水平的全面提升。创建工作开展前，*区共有2*户卷烟零售户，客户经理*名，平均每位客户经理服务客户*户，客户