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精品文档 编号：2014022XX公司顾客满意指数测评调查分析报告（企业类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目 录1.重要说明2.研究说明3.主要发现4.综合分析5.测评结果分析6.顾客忠诚度分析7. 顾客抱怨度分析8. 顾客满意简介- 3 -欢迎下载。2.7顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。顾客忠诚度顾客抱怨感知服务质量(M3) 感知产品质量(M2)感知价值(M4)顾客满意度（M）顾客期望（M1）欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求- 8 -欢迎下载。
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