旅游法规案例港澳台地区旅游案例.doc

旅旅 游游 法法 规规 案案 例例 港澳台地区港澳台地区 组员 组员 XXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 一 导游人员管理法规一 导游人员管理法规 1 二 消费者权益保护与旅游投诉法规二 消费者权益保护与旅游投诉法规 1 三 旅游出入境管理法规三 旅游出入境管理法规 2 四 旅行社管理法规四 旅行社管理法规 5 五 导游人员管理法规五 导游人员管理法规 5 六 旅行社管理法规六 旅行社管理法规 6 七 消费者权益保护与旅游投诉法规七 消费者权益保护与旅游投诉法规 8 八 旅游出入境管理法规八 旅游出入境管理法规 11 九 旅行社管理法规九 旅行社管理法规 12 十 饭店管理法规十 饭店管理法规 13 十一 旅行社管理法规十一 旅行社管理法规 14 十二 旅游饭店管理法规十二 旅游饭店管理法规 16 十三 导游人员管理法规十三 导游人员管理法规 19 十四 旅行社管理法规十四 旅行社管理法规 21 十五 旅游交通运输法规十五 旅游交通运输法规 22 十六 旅游饭店管理法规十六 旅游饭店管理法规 22 十七 旅游饭店管理法规十七 旅游饭店管理法规 23 十八 旅游饭店管理法规十八 旅游饭店管理法规 25 十九 导游人员管理法规十九 导游人员管理法规 27 二十 消费者权益保护与旅游投诉法规二十 消费者权益保护与旅游投诉法规 29 二十一 旅行社管理法规二十一 旅行社管理法规 29 二十二 消费者权益保护与旅游投诉法规二十二 消费者权益保护与旅游投诉法规 29 二十三 消费者权益保护与旅游投诉法规二十三 消费者权益保护与旅游投诉法规 30 二十四 旅游交通运输法规二十四 旅游交通运输法规 30 二十五 合同法律制度二十五 合同法律制度 31 一 导游人员管理法规一 导游人员管理法规 2010 年 7 月 香港女导游阿珍在旅游车上多番谩 骂内地旅客不购物的短片 在全国多个省市的电视台 热播 震惊全国 片段中 导游以 没饭吃 没 酒店住 等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客 更 怒斥 我给你吃给你住 但是你们不付出 你这辈 子不还 下辈子还是要还出来 该团是 24 人的内地 旅行团 于 3 月 25 日来港 每名旅客团费上千元 而 女导游阿珍在旅游车上多番谩骂旅客不购物 旅客则 鸦雀无声 二 消费者权益保护与旅游投诉法规二 消费者权益保护与旅游投诉法规 北京港澳游客投诉被导游欺骗花万元买假表 本报讯 我高高兴兴报团去港澳游 却天天被旅行社拉 去 扎店 游客不买东西导游就给脸色看 导游说店里 的珠宝 手表比内地便宜 30 结果买回的珠宝比北京贵一 倍 花 1 万多元买的劳力士竟然还是假表 北京游客智 先生今天上午在东城法院的法庭上痛陈自己港澳游被 宰 的经历 他为此起诉北京的发团旅行社双倍退赔货款 分析 游客与旅行社之间是旅游服务合同关系 旅行 社就应该按照签订的合同约定履行自己的义务 购物的次 数都应该是有约定的 如果超出 买到假货 所买物品价 格畸高都应该是违约行为 游客有权要求商店或者旅行社 赔偿 既然游客与旅行社 商店存在消费关系 那么也就 适用于 消费者权益保护法 双倍索赔应该获得法律支 持 邱宝昌律师还谈到 目前的旅游市场确实存在少数损 害游客利益的旅行社 他们用低于成本的价格来误导游客 用 扎店 挤占游览景点时间 国家相关的管理部门应该 对这种行为叫停 因为这大大扰乱了旅游市场的正当竞争 如果游客遇到强迫购物 可以拒绝 因为消费者有选择 权 要敢于说 不 邱律师说 游客可以向国家旅 游局质监所举报 或向当地旅游局投诉 邱律师还建议 游客可以用携带的相机 DV 留下证据 以便于日后维权 三 旅游出入境管理法规 旅游投诉 跟团出游 过关被扣留澳门属哪方责任 我只要求金龙国际旅行社给个合理解释 但是跟对 方交涉很多次却发现维权真的很难 维权近四个月 河 西区消费者李女士想起港澳游时爱人因护照问题被困澳门 的那种无助 就像做了一场噩梦 遭遇很无奈 我顺利通 关 爱人被扣留了 去年 11 月 李女士和爱人参加了天津 金龙国际旅行社 以下简称金龙国旅 组织的港澳双飞 6 日游 时间从 2010 年 11 月 30 日到 2010 年 12 月 5 日 我爱人是法国人 我的团费是 1480 元 他的团费是 2980 元 签完旅游合同 旅行社的工作人员查看了我爱人的护 照 并且复印留底 12 月 5 日上午 7 点多 我们在领队的 带领下从澳门拱北口岸回珠海 我爱人却被扣留了 咨询 得知是签证失效 从大陆去港澳 对外国人来说相当于出 关 他来中国持的是一次有效的探亲签证 到香港后就作 废了 想返回天津必须重新办理签证 李女士讲述了当 天的遭遇 爱人被扣留 李女士赶紧联系旅行社想办法 但是从当天 早上 7 点半一直到下午 3 点 李女士无数次打电话给旅行 社 得到的结果却是 让李女士自己想办法 回天津再解 决 我已经回到珠海 去不了澳门 我爱人只会说法语 要 在澳门重新办签证 太难了 幸亏拱北口岸的警察帮他找 到一位学生协助他办理签证等手续 四天后才拿到签证 回到天津 李女士夫妇首先找到了市消费者协会 要求金 龙国旅赔偿损失 但是消协多次调解无果 2011 年 1 月 2 日 我爱人气愤地回了法国 但是我还想 为他要一个合理说法 事发后金龙国旅并没有积极妥善安 排解决 所以我们要求旅行社赔偿由此造成的损失 李 女士气愤地说 回应很老套 老总在国外 我联系不上 记者联系了金龙国际旅行社 总机接线员表示 此事可向 客服部门了解情况 客服部负责人却表示 老总不在 无 权做详细介绍 这是一个很重大的事情 需要跟老总先 汇报之后才能回复 但是现在老总在国外 我联系不上他 调解很困难 据了解 天津市消费者协会于 2010 年 12 月 10 日受理了 李女士对金龙国旅的投诉 但是由于双方没有达成一致意 见 市消协于 2010 年 12 月 30 日出具了投诉终止调解通知 书 通知书中提到 市消协综合考虑双方存在的过失因素 建议天津市金龙国际旅行社有限责任公司承担部分责任 但天津市金龙国际旅行社有限责任公司表示不承担任何责 任 双方不能就赔偿问题达成一致意见 我会决定终止调 解 分析 旅行社作为服务者即旅游经营者 应当将旅行过程 中的一切事项向旅游者如实 全面地告知 除了景点介绍 安全防范 还包括手续的办理 费用的收取方式以及收取 标准等等 这是旅行社的一项最基本的义务 该事件中的 金龙国旅没有履行相关的告知义务 致使李女士的爱人被 海关扣留 显然是有瑕疵的 李女士的爱人有权要求旅行 社承担相应的法律责任 发生纠纷后 当事人除了可以请 求消费者协会调解外 还可以根据与经营者达成的仲裁协 议提请仲裁机构仲裁 如果没有仲裁协议或者合同中没有 仲裁条款的话 当事人有权通过司法途径即到人民法院起 诉来维护自身的合法权益 四 旅行社管理法规 2010 年 10 月 22 日 受强台风 鲇鱼 影响 东台湾 宜兰暴雨不断 苏花公路出现多处塌方 约 500 名大陆游 客被困 造成一个珠海旅游团的人与车失踪 最终 失踪 人员的家属与台湾当地旅行社和汽车公司签署了赔偿协议 每位大陆游客可获得保险金 510 万元新台币以及大陆组团 旅行社意外保险赔偿金 30 万元人民币 这一事件反映出游客发生人身伤害事件后 国内组团社 与境外地接社之间缺乏统一协调处理机制 解决方法 建议国内组团社与境外地接社签署委托 接待协议时 要明确游客在境外发生人身伤害事件时 地 接社积极救助的义务和负责赔偿的义务 游客在境外发 生人身伤害事件时 国内组团社应与境外地接社共同协商 处理办法 如与游客达成赔偿协议后 国内组团社与境外 地接社应共同与游客签署赔偿协议 五 导游人员管理法规 2010 年 5 月 21 日 前国家队选手陈佑铭偕妻从湖南跟 旅行团首次赴港旅游 香港接待旅行社 永盛旅游 的一 名女导游将他们带到珠宝店购物 期间 陈佑铭因拒绝购 物与导游发生争执 而后导游出言指骂 并企图阻止他离 开店铺 致陈佑铭心脏病发 送医院后不治身亡 处理结果 香港旅行社对死者家属进行了赔偿 香港旅游 业议会撤销该导游的导游证 并对香港旅行社处以 4 75 万 港元罚款 这一事件反映出两个问题 零负团费问题 强迫购物 问题 解决方法 零负团费与强迫购物是互为表里和因果关系 零负团费是因 强迫购物是果 治理零负团费要从治理强 迫购物入手 因为查证零负团费比较困难 而查证强迫购 物相对容易 六 旅行社管理法规 香港旅行社涉嫌经营 卖淫游 月收入高达 300 万港元 香港警方首次破获本地持牌旅行社涉嫌兼营卖淫业 替黑 帮操控的内地女青年代订酒店房间提供一条龙服务 集团 还特设指挥中心全天候调配妓女接客 估计每月收入高达 300 万港元 香港警方 14 日采取代号 膝撞 行动 在全港拘捕 11 名 内地女和 5 名主谋 香港旅游业议会 15 日表示 涉案旅行 社如违法 持牌人的会籍将被取消 香港警方新界南总区重案组高级督察陈天柱表示 3 个月前 香港警方在荃湾区拘捕 3 名非法入境内地女青年 从口供 中得知 幕后有卖淫集团负责操控她们从各种途径到港 然后由相关旅行社安排入住指定酒店房间接客 调查结果显示 该卖淫集团活跃了大约 3 个月 旗下约有 20 名妓女 他们分工精细 通过色情网站刊登妓女数据及 嫖妓指南 又安排专人在土瓜湾美景街设立 电话接听及 指挥中心 如有嫖客打电话召妓 指挥中心 立即安 排妓女和嫖客到荃湾 铜锣湾及湾仔区一些酒店 或到北 角区一些住宅单位进行性交易 为免引起酒店怀疑 该集 团会派专人送安全套 润滑剂 毛巾等用品到酒店或房间 每天定时向妓女收费 当妓女离开时 涉案旅行社便会代 为退房 如在酒店接客 每次收费 700 至 1000 港元不等 在住宅单位也要收 400 至 500 港元 妓女仅得交易费用的 1 3 或一半 如以每名妓女每日接客 10 人计算 警方估计 集团每月营业金额接近 300 万港元 重案组探员经连日监视 认为时机成熟 便于 14 日采取拘 捕行动 突击搜查土瓜湾 指挥中心 铜锣湾 湾仔及 荃湾等区的酒店 以及北角某住宅单位 涉案旅行社 行动中 警方共拘捕 16 名男女 收缴 2 8 万港元现金 账 本及多部手机等证物 包括在多间酒店及住宅拘捕年龄 21 至 31 岁的 11 名内地女子 其中 9 人持通行证 2 人为非法 入境 她们涉嫌违反逗留条件及非法入境等各项罪名 根据资料显示 这次卷入卖淫案的持牌旅行社属小型旅行 社 主要业务为代订世界各地酒店 往来各国或地区城市 的机票及代办申请签证等 七 消费者权益保护与旅游投诉法规 香港购物无法退货 海口市民投诉深圳旅行社 4 个月前 海口 5 名市民报名参加深圳一家旅行社组团的港 澳四天游 旅游期间其中 3 人在香港州际免税集团购买了 4 部德国柏卡摄像机 由于在海口找不到所说的售后服务点 购买该摄像机的 3 名消费者要求退货 深圳该旅行社表示 协助办理退货事宜 但时至今日 退货一事没有任何音讯 12 月 27 日 记者致电深圳该家旅行社了解相关情况 工作 人员告诉记者 退货事宜正在处理中 但对于何时有结果 该工作人员表示 不好说 据海口市民王女士向介绍 今年 8 月 29 日 她们一行 5 人 报名参加了深圳康辉旅行社组团的港澳四日游 几人在香 港游玩期间 她们中的 3 人在香港州际免税集团购买了 4 部德国柏卡摄像机 据王女士介绍 在购买摄像机之前 她们还专门向营业员进行了咨询 询问该品牌摄像机在海 口是否有售后服务点 营业员表示在海口五指山路有售后 服务维修点 在获悉海口有售后服务点后 王女士等 3 人以每部 2733 元 人民币的价格 购买了 4 部德国柏卡摄像机 并另外花 600 元购买了 3 个备用电池 在购物发票等单据上 营业员也 写下 在六个月内百分之百的退款 的承诺 回到海口后 王女士等人按照营业员所说的 五指山路售后服务点 一 路找过去 但根本找不到该售后服务点 王女士等人还拨 打了 114 查询 被告知海口根本没有营业员所说的售后服 务点 王女士等人感觉上当受骗了 她们觉得组团的旅行社应该 有义务为消费者协调处理此事 之后 王女士等人急忙打 电话给深圳康辉旅行社有限公司的华经理 对方答应帮王 女士等人进行退货退款处理事宜 并承诺在 45 天内退款 9 月 29 日 30 日 该旅行社称已收到王女士等人寄过来的 4 部摄像机及电池 但时至今日 王女士等消费者不仅没有 收到返回的购物款 而且旅行社方面对于她们的诉求含糊 其辞 一直没有一个明确的说法 他们一会说香港方面 没有回复 一会称 到财务上查一查再说 27 日上午 记者致电深圳康辉旅行社了解相关情况 一黄 姓工作人员对此显示出很不耐烦的样子 他说 她们为 什么不跟我们联系 要反映到媒体呢 你们媒体也管这样 的事吗 在记者的一再解释下 该工作人员表示到财务 上去查一下 在查询了相关情况后 黄先生给记者回电称 公司财务上 已经处理这件事情了 但机子要寄往德国 还要检测是 不是人为损坏 所以需要时间 当记者表示 消费者购 买的摄像机不是质量问题 时 黄先生称 反正处理需要 很长一段时间 具体时限 不好说 最短还要两个月吧 王女士等人对该旅行社的做法表示难以理解 开始他们 对我们也是说机器正寄往德国的路上 可现在几个月都过 去了 德国也太远了吧 八 旅游出入境管理法规 内地客抱怨赴港游 一天时间半天在排队 受圣诞前打折季的影响 深港间的口岸近期出现客流爆棚 的局面 内地旅客往往需在口岸排两个小时的长队才能进 入香港 内地客对此颇有怨言 昨日 香港入境处回应南 都记者称 关于入境的内地游客过多 轮候时间长的问题 目前正在加紧解决 会在这几天内给出一个交代 上周日和前日 南都记者分别从罗湖口岸和福田口岸入境 香港 深切体会到内地客过关的苦恼 上周日 南都记者 从深圳一侧口岸进入香港罗湖管制站后 被堵在黑压压的 人潮中 耗时逾两小时才入境香港 前日 南都记者经福 田口岸入境香港 又在香港一侧管制站等候近两小时 而在福田管制站 南都记者留意到 香港入境处查验的柜 台有 2 3 未有启用 在客流一度拥堵至过境桥的深港分界 线时 入境处才增多了三个通道 针对过关难问题 内地多个网上论坛出现网民抗议的帖子 抱怨香港旅游环境变差 质疑接待能力不足 对此 香港 旅游事务专员容伟雄昨日回应了南都记者 称内地游客有 急剧的增长 港府已经注意到了这一问题 对于过关旅客轮候时间长 容伟雄说 入境处早前宣布从 明年起 一些经常往来香港和内地的游客可以使用电子通 道 希望能够缓解这个问题 香港入境处则表示 关于入 境的内地游客过多 轮候时间长的问题 目前正在加紧处 理 而在这几天内就会给出一个交代 九 旅行社管理法规 大陆客赴港游一标间挤 6 人 香港地接社称无责 2011 12 21 据香港文汇报报道 香港旅游业议会接获内地游客投诉指 在港住宿安排欠佳 有团员被迫入住宾馆 甚至时钟酒店 并安排五 六人入住一间双人房 香港旅游业议会表示 住宿由内地组团社负责 与本地接待的旅行社无关 但会 尽力协助受影响旅客 旅游业议会已向会员发出通知 并 去信深圳旅游局 促使当局保障内地旅客利益 报道称 香港旅游业议会最近 3 个月接到 10 多宗内地旅客 投诉 指在港住宿安排欠佳 或安排多名旅客入住同一间 房 旅客向议会投诉 部分人更向警方求助 香港旅游业 议会主席胡兆英表示 香港旅行社与内地旅行社的合约中 订明 旅客住宿由内地一方负责 香港旅行社只负责接待 有投诉个案的团员被安排入住宾馆 甚至被安排入住时钟 酒店 胡兆英表示 旅游业议会只能尽办法协助受影响旅 客 胡兆英前日已亲自致电深圳旅游局 希望处理事件 他认 为 当地旅行社应在旅客报团时向团员清楚交代来港后的 住宿安排 避免旅客误会 旅游业议会今日会向会员发出 通知 要求会员提高警觉 十 饭店管理法规 港一赴韩旅行团被投诉住黄色酒店 主管单位介入 2011 11 25 11 49 36 中新网 11 月 24 日电 据香港大公报报道 香港康泰一个韩 国釜山旅行团被团友投诉 入住的酒店设有夜总会 有团 友声称几乎被人非礼 香港旅游业议会表示 收到有关投 诉 已要求康泰在 21 日内提交报告解释 康泰董事总经理黄进达说 涉事酒店属韩国当局认可酒店 双方合作超过半年 从未被投诉 韩国不少酒店附设娱乐 场所 五星级酒店亦然 他说 今次是个别事件 旅行社 将检讨是否继续与同类型酒店合作 并正联络团友跟进事 件 看是否需要提供帮助 韩国观光公社香港支社发言人郑芝廷对事件表示歉意 但 强调是个别事件 被投诉的酒店本身可以接待外地游客 但因酒店旁设有同一集团的夜总会 所以较适合喜欢夜生 活的旅客 但如果团友是一家大小 建议旅行社改用其它 区域酒店 十一 旅行社管理法规 澳门近期频发旅游纠纷 货不对板 致游客不满 2011 11 25 11 48 17 澳门近期发生多宗旅游纠纷 澳门旅游局 24 日表示 对事 件表示关注 将约见本地旅游业团体了解情况 并将有关 情况通报内地旅游主管部门 近段时间 内地游客赴澳门旅游纠纷频现 先是多个内地 旅行团被 卖猪仔 滞留澳门机场或码头 后又发生团友 购物少导游拂袖而去事件 而近期发生的多起旅游纠纷 则集中表现为 货不对板 行程内容与游客报团时不符 引致纠纷 严重影响了澳门旅游业形象 11 月 23 日 澳门又发生一宗旅游纠纷 一个 19 人的内地 团早上抵达澳门 至傍晚团员要求入住澳门酒店 但导游 表示行程并不包括澳门住宿 双方争持良久 随后团员投 诉导游服务态度 并要求澳门地接赔偿 最后旅行团错过 过关时间 澳门地接社联络澳门酒店给旅行团入住 同时 向每位团员支付 300 澳门元 旅游局发现近期发生的纠纷 主要涉及内地组团社与澳门 地接社的行程内容不相符 例如澳门地接社与内地组团社 商定行程表的住宿地点不在澳门 但团员由组团社取得的 行程表的住宿地点在澳门 部分个案的旅客是在内地透过 购物或其他方式获取优惠券而换取参加旅行团的 旅游局表示 关注这些新情况 日内将约见旅游业团体进 行商讨 同时将有关情况通报内地旅游主管部门 旅游局呼吁澳门业界 要严格遵守 内地居民赴澳旅游组 团社与地接社合同要点 并且在接团时考虑服务质素及 尊重现行法例 以保障澳门旅游城市形象 十二 旅游饭店管理法规 据香港明报报道 有读者投诉 香港佐敦有茶餐厅 明劏 宰客 洋人游客 该报记者于是邀请洋人乔装游客 放蛇 点选牛肉汤乌冬及冻柠檬茶 埋单 共 46 元 港币 下同 但记者之后点选同样食品 收费只是 30 元 反映 茶餐厅涉嫌多收洋人足足五成 香港平等机会委员会表示 类似个案可能已违反当地 种族歧视条例 有关茶餐厅负责人辩称 洋人和记者点取的 牛肉汤乌冬 是不同的 一碗是 牛肉 汤 乌冬 另一碗是 牛肉 乌冬 平等机会委员会发言人表示 类似个案可能已违 反 种族歧视条例 但补充说必须对个案进行调查 及 了解茶餐厅负责人的答辩才有最终结论 读者黎小姐与英国籍男友 Jack 大年初三 今年 1 月 25 日 下午 陪同来港探望 Jack 的父母 一共 4 人 前往佐敦白 加士街美新茶餐厅 欲一尝香港茶餐厅的地道风味 4 人点了干炒牛河 扬州炒饭等面饭及热饮 但黎小姐稍后 发现他们的餐牌 除了是中英对照 其它座位餐牌只印中文 所列价钱更明显高于 中文餐牌 至于他们落单的收据 也遭伙记 没收 于收银处 其它座位客人的收据则放在 桌上 黎小姐结帐时质问女收银员 为何他们根据 中英对照餐 牌 落单 便要付 170 元 但按 中文餐牌 只需 130 多 元 收银员称 你们的多几块肉 外个人钟意食肉嘛 但黎认为 他们点选的食品 分量根本没有特别多 黎小姐及后向消委会投诉 但获回复因未能提供单据 难 以受理 并建议她报警 先取回单据再投诉 黎及男友 Jack 一家对于茶餐厅负责人称 他们的食品分量较大 甚 感不满 Jack 说 这根本是胡扯 我们只要求一般干炒牛 河 扬州炒饭 从无要求较大分量 且你应该先问我们 是否要大分量 让我们选择 Jack 的母亲 Penny 则说 受亏待的游客 回国后会传开这 些遭遇 最终会令香港名声受损 其实这些茶食厅很 愚蠢 用这些手法每次只可多收数十元 倒不如提升食物 质素 吸引多些客人 为求查证上述茶餐厅是否有 骗游客 之嫌 记者邀请洋 人 放蛇 为求逼真 洋人还把旅游地图插在襟袋中 在本月初前往上述茶餐厅 洋人坐下后 待应从收银处取出 中英对照餐牌 给洋人 洋人点了牛肉汤乌冬及冻柠檬茶 结帐付费 46 元 洋人 便离开 数分钟后 记者入店 根据 中文餐牌 点取牛 肉乌冬及冻柠檬茶 结帐时收费 30 元 洋人翻看记者拍摄的食品照片 证实与他选点的乌冬和冻 柠檬茶 杯碗的大小分量和 卖相 都是一样 洋人随后在记者陪同下 再返回店内 向负责人查询为何 相同食品 洋人收费高近五成 该负责人称 两碗乌冬的 牛肉不同 牛有不同部位啦 及后更称 一个是牛肉 乌冬 一个是牛肉汤乌冬嘛 之后更不断大叫 你是说 我骗人啦 你是不是这个意思呀 并请记者立即离开 旅游界立法会议员谢伟俊批评 这类劏客行为属于不良营 商手法 严重损害香港的旅游业声誉 大律师陆伟雄认为 由于刑事举证门坎高 加上食肆可有 很多辩解理由 所以刑事检控这类食肆有相当困难 可推 说侍应搞错分量质素不同陆解释 个案中侍应有送上餐牌 某程度属于一种双方同意的合约 另外 食肆亦可能提出 不同解释 包括食物分量及质素不同等 以及将责任推在 侍应身上 说是侍应一时搞错 而不是存心欺骗 陆认为 若要刑事检控 必须经长时间调查 单凭一两个案起诉 成功机会不大 不过 平机会发言人表示 根据 种族歧视条例 提供 服务的机构如基于某人的种族 在提供服务的过程给予该 人较差待遇 便属违法 因此 基于一个人的种族而收取 较高收费 便有可能违反 种族歧视条例 平机会表示 以餐厅服务为例 正确的做法是 餐厅即使 提供中文及英文餐牌 中英文内容及价格必须相同 发言 人续称 歧视只会局限商机 不单令商户声誉受损 还可 能要负上法律责任 种族歧视条例 于 2009 年 7 月生效 至今 平机会共处理大约 7 宗涉及饮食业在提供服务方面 的投诉 其中 2 宗是平机会主动调查 消委会发言人则表示 食肆无论是接待本地或非本地客 都应使用统一价目表 或在原有餐牌上加上英文等注释 以免误会 十三 导游人员管理法规 香港旅游业又现 翻版阿珍 此次出事的旅行团在深圳报名 属 观光旅游购物团 共 人 团费从 元至 元人民币不等 该团由香港友佳旅行社接待 按行程表 旅行团应由一名 裘姓导游负责 但接团的是杨姓导游 后来又转由林如蓉 也就是涉嫌打人的 阿蓉 负责 裘姓导游一直没有出现 据香港 明报 报道 月 日大年初三中午 林如 蓉带旅行团到香港土瓜湾的珠宝店购物 并要求游客必须 在该店逗留 小时 来自安徽的游客张勇夫妇没有购买珠 宝 此举引发林如蓉的不满 随后她回到车上 当众指骂 坐在车尾的张勇夫妇是 狗 穷人 无力消费 过 年也不购物 遭到无理谩骂的张勇和太太感到气愤 双方开始争执 林如蓉的助手陈某也参与进来 最终 人发生肢体冲突 均受伤入院 并被控以公众场所打架罪 拘留于香港红 警署接受调查 就在媒体铺天盖地报道这起打斗事件之时 张勇的口 风却在 小时内来了个 度大转弯 月 日下午 张勇公开表示 已收到林如蓉的道歉信 事情已经结束 他还说 由于没有跟导游好好沟通 所以引起误会 现在 误会已经冰释 女导游也已道歉 他也满意旅行社的其他 服务 有香港媒体称 张勇夫妇的态度之所以会有如此戏 剧性的转变 是因为友佳旅行社已向他们支付了 万港 元的赔偿 月 日在九龙城裁判法院提堂 涉案三人均不认罪 最后他们被判签保 港元及守行为 个月 在守 行为期间三人均不得在香港使用暴力 编者注 守行为是 指当事人在认罪或被判有罪后 由法庭指定担保的金额 守行为的范围及期限 要求当事人在一定时期内不再犯法 十四 旅行社管理法规十四 旅行社管理法规 中新网 3 月 10 日电 据香港中通社报道 台湾花莲太鲁阁 公园 9 日又再发生落石意外 一名女性大陆旅客遭落石击 中头部 目前已送医救治 没有生命危险 这起意外发生于下午 4 时 55 分 一名来自陕西旅游团 女性游客 随团在燕子口附近徒步赏景时 突然遭掉落的 一块零星落石击中头部 太鲁阁公园管理处接获通报 立 即就近派人前往协助 经初步检查 这名女性大陆客头部 有撕裂伤 经简单包扎后 由救护车送往花莲门诺医院治 疗 没有生命危险 由于中横公路九曲洞最近落石频繁 除了预防落石工 程 太鲁阁公园也就近为旅客提供安全帽 公园管理处指 出 除此之外 在布洛湾管理站 游客服务中心也都有提 供安全帽 但这个旅行团并没有借用 未来将检讨当地的 岩层安全问题 十五 旅游交通运输法规 一名大陆游客在台湾遇车祸丧生 时间 2012 01 27 10 28 49 24 日晚 10 时 30 分许 李冠一正从花莲新城火车站步行前 往住宿的家庭旅馆 沿途灯光昏暗 加上大雨造成视线模 糊 一名骑乘摩托车的游姓台湾民众未能发现身穿深色上 衣的李冠一 将其撞倒在地 警方接到游姓民众报案后前 往现场 发现李冠一已呈现昏迷 救护人员立即施行急救 并将其送往花莲某医院 但在送医途中 李冠一因伤重于 25 日零时许宣告不治 刘克智说 25 日一早 海旅会台北办事处得到台湾海 峡两岸观光旅游协会 台旅会 移民署 的情况通报 随即启动相关工作机制 向海旅会报告这一情况 并与台 旅会紧密配合 积极处理善后 目前 上海当地代办李冠 一赴台个人游手续的旅行社已联系到他的家属 两岸有关 方面正在抓紧办理手续 争取安排李冠一家属尽快抵台 海旅会台北办事处届时将提供家属协助 推动善后事宜得 到妥善解决 十六 旅游饭店管理法规 小投诉带来的大生意 一位在四星级商务酒店入住数日的客人 在他离店的前一 天 偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员 两人 打过招呼后 行李员问他这几天对酒店的服务是否满意 客人直率的表示 酒店各部门的服务都比较好 只是对中 餐厅的某道菜不太满意 觉得现在菜的味道不如从前 因 为他在几年前曾多次入住该酒店 当晚这位客人再到中餐厅用餐时 中餐厅经理专门准备了 这道菜请他免费品尝 原来 客人说者无心 但是行李员 听者有意 与客人分开后 他马上用电话将此事告知了中 餐厅经理 当客人了解事情的原委后 非常高兴 他没有 想到随便说说 酒店居然如此重视 客人真诚的说 这 件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度 几天后 这位客人的秘书打来预订电话 将下半年公司的 3 天研讨会及 100 多间客房的生意放在该酒店 秘书还说 上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理 他 回到公司后 高度赞扬了酒店员工的素质 并决定将研讨 会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店 几乎是不 费吹灰之力 酒店就得到了一笔可观的生意 十七 旅游饭店管理法规 客人永远是对的 十一 旅游黄金周期间 两位外籍专家出现在上海某大 酒店的总台前 当总台服务员小刘 新员工 查阅了订房 登记簿之后 简单地向客人说 已经有客人替你们预定 了 708 号房间 但你们只能住一天 客人听了很不高兴地说 接待我们的公司 怎么会变成 一天呢 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说 我们没有错 你们有意见可以向公司方面人员提 客 人此时更加火了 我们要解决住宿问题 我们根本没兴 趣也没有必要去追究预订客房差错问题 正当形成僵局 之际 前厅值班经理过来听取客人意见 他先请客人到大 堂经理处的椅子上坐下 请客人慢慢地把意见说完 然后 他以抱歉的口吻说 你们所提的意见是对的 眼下追究 接待单位的责任看来不是主要的 这几天正是旅游旺季 标准间客房连日客满 我想为你们安排一间套房 请你们 明后天继续在我们宾馆做客 房价虽然高一些 但设备条 件还是不错的 我们可以给您九折优惠 客人们觉得值 班经理的态度非常诚恳且符合实际 于是欣然同意 10 月 5 日 住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事 打算几天后仍回上海出境归国 在离店时要求保留房间 总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说 客人离 店要求保留房间 过去没有先例可循 这几天住房紧张 您就是自付几天的房费 我们也无法满足您的要求 客 人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉 大堂经理安慰客 人道 我理解您的心情 我们真诚欢迎您再次光临我酒 店 我看您先把房间退掉 过几天您回上海前先打个电话 给我 我一定优先安排您的住宿 数日后这位客人归来 大堂经理替他安排了一间楼层 和方向比原先还要好的客房 当他进入客房时 看见特意 为他摆放的鲜花 不由地翘起大拇指 分析 第一 酒店是中外宾客之家 使之满意而归是酒店应 尽的义务 大型酒店设置大堂经理目的是为了及时处理客 人的投诉 第二 当客人在心理上产生不快和恼怒时 酒店管理 人员首先要稳定客人情绪 倾听客人意见 以高姿态的致 歉语气婉转地加以解释 用协商的方式求得问题的解决 第三 要理解投诉客人希望得到补偿的心理 不但在 身心方面得到慰藉 而且在物质利益方面也有所获取 当 客人感到满意而又符合情理时 酒店的处理就算得上成功 了 十八 旅游饭店管理法规 客户档案与个性化服务 企业家李先生到泰国出差 下榻于曼谷东方饭店 这是他 第二次入住该饭店 次日早上 李先生走出房门准备去餐厅 楼层服务生恭敬 地问道 李先生 您是要用早餐吗 李先生很奇怪 反问道 你怎么知道我姓李 服务生回答 我们饭 店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令李先生大吃 一惊 尽管他频繁往返于世界各地 也入住过无数高级酒 店 但这种情况还是第一次碰到 李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层 刚出电梯 餐厅 服务生忙迎上前 李先生 里面请 李先生十分疑惑 又问道 你怎知道我姓李 服务生 微笑着答道 我刚接到楼层服务电话 说您已经下楼了 李先生走进餐厅 服务小姐殷勤地问 李先生还要老位 子吗 李先生的惊诧再度升级 心中暗忖 上一次在 这里吃饭已经是一年前的事了 难道这里的服务小姐依然 记得 服务小姐主动解释 我刚刚查过记录 您去年 6 月 9 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 李先生听 后有些激动了 忙说 老位子 对 老位子 于是服 务小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个 鸡蛋 此时 李先生已经极为感动了 老菜单 就要 老菜单 给李先生上菜时 服务生每次回话都退后两步 以免自己 说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上 这在美国最好的 饭店里李先生都没有见过 一顿早餐 就这样给李先生留下了终生难忘的印象 此后三年多 李先生因业务调整再没去过泰国 可是在李 先生生日的时候 突然收到了一封东方饭店发来的生日贺 卡 亲爱的李先生 您已经三年没有来过我们这里了 我 们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您 的生日 祝您生日愉快 李先生当时热泪盈眶 激动难已 分析 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达 泰国的东方饭店的 却堪称亚洲饭店之最 几乎天天客满不说 入住的机会更 是需要提前预定争取 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如 此魅力 仅仅因为泰国的旅游风情吗 抑或是其独到的人 妖表演 都不是 其征服人心靠的是几近完美的客户服务 靠的是一套完善的客户管理体系 据西方营销专家的研究和企业的经验表明 争取一个新 顾客的成本是留住一个老顾客的 5 倍 一个老顾客贡献的 利润是新顾客的 16 倍 这就是现在经常提及的客户关系 管理的实质 十九 导游人员管理法规 导游未提醒 旅行社赔偿 时间 2012 03 01 09 49 57 韩女士在台湾旅游乘坐巴士时 不慎从安全门处摔伤 因 不满意旅行社的赔偿 遂起诉至法院 这件旅游事故也为 广大游客敲响了警钟 外出旅行一定要注意安全 在台湾旅游期间 韩女士因为乘坐的巴士和大陆地区 有差别 不慎从安全门处摔伤 因为不满意旅行社的赔偿 遂起诉至法院 日前 此案在南京玄武法院法官的努力下 双方达成调解协议 旅行社赔偿原告损失费 5000 元 前不久 64 岁的韩女士在南京某旅行社报名参加了台 湾 8 日游 在乘坐巴士旅行过程中 韩女士从前排座位走 到后排找其朋友 就在这个过程中 不慎从位于车厢三分 之二处的安全门处摔下 当即送入医院救治 诉讼中 被 告称 在台湾 驾驶员位置在车厢的左侧 车子右侧前后 各有一个门以及在驾驶员一侧还设有安全车门的汽车很多 并且提供了车辆符合安全标准的相关证据 但因为材料原 件从台湾寄送非常复杂 因此只能在庭审中提供复印件 审中 有两名旅行团的团友作为证人出现 她们均表示在 旅行过程中 导游始终没有提及还有一个安全门的事情 乘车时间在 7 点 而且当时车内拉着窗帘 光线不好 安 全门前后都是有座位的 没有栏杆防护 很容易发生事故 玄武法院的法官耐心细致做双方工作 寻找调解点 旅行 社最终同意赔偿各项损失共计 5000 元 韩女士表示满意 二十 消费者权益保护与旅游投诉法规 旅游购物中商品以次充好 今年 7 月 外地消费者张先生在开发区某购物中心以 1800 元的价格购买 2 只玉镯 经营者承诺两玉镯等级均为 A 可 通过鉴定 只有一只玉镯为 A 级 另一只为 B 级 张先生 遂要求经营者退款 而经营者以商品不是假货为由拒绝退 款 后经多次调解 经营者给消费者退还货款 二十一 旅行社管理法规 旅行社未按约定履行合同 旅游合同违约主要表现在 旅行社单方面删