行为规范与公务礼仪.ppt

一 行为 行为规范 一 行为行为是人的内在或外在环境刺激或影响所引发的各种运动或身心变化 1 主动性2 因果性3 目的性4 持续性5 可塑性 二 行为的特征 三 行为规范1 规范 一是指标准 法式 二是指规范或典型 2 行为规范 是关于人们行为方面的指导思想 基本准则和一般规矩 是现实社会的 游戏规则 也是人们判断 衡量是非和好坏的依据 3 行为规范的作用 倡导 提示 约束 调控 四 国家公务员行为规范 1 政治坚定努力学习马克思列宁主义 毛泽东思想 邓小平理论和江泽民同志 三个代表 重要思想 树立共产主义理想信念 坚持党的基本理论 基本路线和基本纲领 坚定地走建设有中国特色的社会主义道路 坚定不移地贯彻执行党和国家的路线 方针 政策 在思想上 政治上和行动上与党中央保持高度一致 2 忠于国家热爱祖国 忠于宪法 维护国家安全 荣誉和利益 维护国家统一和民族的团结 维护政府形象和权威 保证政令畅通 遵守外事纪律 维护国格 人格尊严 严守国家秘密 同一切危害国家利益的言行作斗争 3 勤政为民忠于职守 爱岗敬业 勤奋工作 钻研业务 甘于奉献 一切从人民利益出发 热爱人民 忠于人民 全心全意为人民服务 密切联系群众 关心群众疾苦 维护群众合法权益 体察民情 了解民意 集中民智 珍惜民力 力戒形式主义 官僚主义 改进工作作风 讲求工作方法 注重工作效率 提高工作质量 自觉做人民公仆 让人民满意 4 依法行政遵守国家法律 法规和规章 按照规定的职责权限和工作程序履行职责 执行公务 依法办事 严格执法 公正执法 文明执法 不滥用权力 不以权代法 做学法 守法 用法和维护法律 法规尊严的模范 5 务实创新解放思想 实事求是 理论联系实际 说实话 报实情 办实事 求实效 踏实肯干 勤于思考 勇于创新 与时俱进 锐意进取 大胆开拓 创造性地开展工作 6 清正廉洁克己奉公 秉公办事 遵守纪律 不徇私情 不以权谋私 不贪赃枉法 淡泊名利 艰苦奋斗 勤俭节约 爱惜国家资财 反对拜金主义 享乐主义 7 团结协作坚持民主集中制 不独断专行 不搞自由主义 认真执行上级的决定和命令 服从大局 相互配合 相互支持 团结一致 勇于批评与自我批评 齐心协力做好工作 8 品行端正坚持真理 修正错误 崇尚科学 破除迷信 学习先进 助人为乐 谦虚谨慎 言行一致 忠诚守信 健康向上 模范遵守社会公德 举止端庄 仪表整洁 语言文明 讲普通话 二 礼仪概念 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 为什么学礼仪 一 什么是礼仪 礼 礼貌 礼节 仪 仪式 仪表 仪态 是指在人际交往中 自始至终的以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 有礼行遍天下 无礼寸步难行 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 礼 自从孔老夫子提出来之后 从古到今 已经传承了两千五百多年 中国因此而成为 礼义之邦 人类社会发展的历史证明 礼 是不能被忽视的 知晓礼仪的原理和规则 能够改善人际关系 促进交流了解 彼此信任 消除隔阂 营造良好氛围 礼兴人和 谦虚礼让 谅解宽容 与人为善 重形象 讲礼仪人与人之间就能和谐共处 1 社会性2 地域性3 民族性4 继承性5 实践性6 时代性 二 礼仪的特征 规范性 多样性 差异性 继承性 三 礼仪的原则1 共同遵守的原则2 自律自省的原则3 以人为本的原则4 宽厚待人的原则5 平等一致的原则6 入乡随俗的原则7 表里如一的原则8 规范适度的原则 三 礼仪规范 形象 一 接待礼仪 迎 答 送 1 面带自然笑容迎接来访者2 向来客问好时 须站起身来3 正确记下访客的姓名4 为客人带路时应与其步调一致 掌声是人不可缺少的精神食粮 站在起跑线上的人 需要掌声 身处困境的人 需要掌声 遭遇风雨的人 需要掌声 到达成功彼岸的人 需要掌声 掌声让人诞生力量 催生动力 点燃希望 焕发热情 给人以掌声是一种美德 给人以掌声的人 自己也会享受无限的掌声 给人以掌声 是构建和谐社会的必然需要 掌声是心声的流露 发自内心的掌声 无疑在向人传达着友好的信息 因此 令人倍受鼓舞 信心大增 正因如此 人生无处不存在掌声 在运动场 舞台 讲坛 会场等等场合中 掌声成了主旋律 因为有了掌声 人与人之间的距离拉近了 让我的掌声伴随着你走向美好的明天 欢迎 鼓励 文明 5 养成进入会客室之前先敲门的习惯6 会客室内侧的座位为上座 靠近入口的座位为下座 7 泡茶水以七分满即可8 在大门口送别时 应等到看不见客人之后再离去9 乘车的基本常识 第6页 送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小主人开车时 驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序为客户及女士开车门 驾车礼仪驾前礼仪车上礼仪下车礼仪 男士上车 男士下车 女士上车 女士下车 小轿车 1 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前座右侧殿后 前排中间为末席 2 如果有主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座位末席 前排中间座则不宜再安排客人 3 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 4 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 5 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若多人同坐 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最容易疏忽 6 女士登车不要一脚先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右座为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 旅行车 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 座位安排礼仪 右方为上的原则 中国与西方区别 前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 二 谈话礼仪1 谈话时要认真思考 时间 场合 角色 话题 目的 效果 2 谈话时的面部表情要温和 3 谈话时的声音 声调与节奏 4 不要随便打断别人的谈话 5 强调语言美 6 谈话禁忌 第7页 信 凡出言信为先诈与妄奚可焉话说多不如少惟其是勿佞巧奸巧语秽污词市井气切戒之见未真勿轻言知未的勿轻传事非宜勿轻诺苟轻诺进退错凡道字重且舒勿急疾勿模糊 彼说长此说短不关己莫闲管见人善即思齐纵去远以渐跻见人恶即内省有则改无加警唯德学唯才艺不如人当自砺若衣服若饮食不如人勿生戚闻过怒闻誉乐损友来益友却闻誉恐闻过欣直谅士渐相亲无心非名为错有心非名为恶过能改归于无倘掩饰增一辜 交谈的内容 有所为有所不为 6不谈 1 不能选择格调错误的内容 不能非议自己的祖国 民族 党 政府 现存的社会规范 2 不能涉及别人的隐私问题 关心有度 交谈有度 A 不谈收入 或相关问题 比如有无私家车啊 B 不谈年龄C 不谈婚姻家庭D 不谈健康状态E 不问个人经历 英雄不问出处 不谈学历 不谈从业经验 F 对外国人 不问政治和宗教信仰 不问 现在忙什么呢 不问 家住何处 谈与不谈也看对象3 不能涉及国家秘密和行业秘密4 不能随便非议交往对象 客不责主 5 不允许在背后议论领导 同行 同事 在外人面前不要说自己的老师 同学 朋友 同事的不好 6 庸俗低级的问题 谈什么 社交四宜谈 1 双方拟定的话题2 最好选择格调高雅的话题3 轻松愉快的话题4 对方所擅长的话题 给对方一个表现机会 显得自己谦虚 虚心学习 少说话减少失误机会 交谈礼仪 交谈 避免谈及的话题 与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等练习 回忆给你深刻印象的某次交谈 1 禁忌用一个手指 一般用食指 指点对方 或用手摸听者的头部 这些动作举止最容易引起对方反感 2 禁忌用质问式的语气与人谈话 这种语气易伤害他人情感 影响别人自尊 3 禁忌在谈话时眼光不看听者 眼神巡视四周或窗外 这样会使对方失去谈话的兴趣 认为你看不起他 或是傲慢无礼的表现 4 禁忌边和人谈话边干其他事 或不停看表 这种举动使对方以为你在下逐客令 从而导致谈话不欢而散 5 禁忌在谈话时大谈别人的缺点或别人的隐私 这是极不道德的习惯 是一种庸俗低级的人格表现 6 禁忌在谈话前使用令人窒息的浓烈香水 谈话前要避免喝酒 尤其不能吃洋葱 大蒜 赞美是一种沟通方式 更是一种品德 但赞美绝非单一行为 互动 宽容是一种美德 表扬要有针对性 文明十字 你好 请 谢谢 对不起 再见作用 运用文明十字可化险为夷 排忧解难 常用交际用语 赞人见解 高见归还原物 奉还求人原谅 包涵欢迎来访 光顾老人年龄 高寿长久不见 久违客人来到 光临中途先走 失陪与人分别 告辞结束谈话 再见初次见面 幸会看望别人 拜访等候别人 恭候请人勿送 留步对方来信 惠书麻烦别人 打扰请人帮忙 烦请求给方便 借光托人办事 拜托请人指教 请问感恩之心常有是人格尊严与教养的体现 三 见面礼仪 互动 1 称呼的习惯 称呼正规 称呼之忌 2 问候的做法 问候次序 问候态度 问候内容 3 介绍的艺术 自我介绍 相互介绍 名片介绍 4 称呼之忌 P12页 出则弟 兄道友弟道恭兄弟睦孝在中财物轻怨何生言语忍忿自泯或饮食或坐走长者先幼者后长呼人即代叫人不在己即到称尊长勿呼名对尊长勿见能 称呼礼仪 称谓总的要求是 称谓得体 有礼有序 称谓要符合身份 1 得体的称谓职业相称 也可以对方的身份相称 在对方身份不明的情况下 以性别相称 某先生 某女士 某小姐 从事文化教育 艺术工作的知识份子 称为 老师 比较妥当 对年长者称呼要恭敬 不要直呼其名 可以称呼 老张 老王 如果是有身份的人 可以把 老 字和其姓倒置 这是一种尊称 如 张老 王老 称呼时可以借助声调 热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬 对同辈人 可以称呼其姓名 有时甚至可以去姓称名 称呼时态度要诚恳 表情自然 体现出你的真诚 在公务交往中 选择正确 适当的称呼 反映着自身的教养 对对方的尊敬 甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚 所以不能过于随便 2 称谓的注意事项 2 称谓的注意事项以下四种错误称呼 都是在社交场合不宜采用的 1 庸俗的称呼 人们在正式场合假如采用低级庸俗的称呼 是既失礼 又失自己身份的 比如称呼 胖子 瘦子 瘸子 四眼等 2 他人的绰号 在任何情况下 当面以绰号称呼他人 都是不尊重对方的表现 3 地域性称呼 有些称呼 诸如 师傅 小鬼 具有地域性特征不宜不分对象地滥用 4 简化性称呼 在正式场合 有不少称呼不宜随意简化 例如 例如 把 范局长 称为 范局 张处 就显得不伦不类 又不礼貌 四 握手礼仪1 握手方式 神态 姿势 力度 时间 2 伸手顺序 3 相握禁忌 P16页 握手 与成功者握手 表示祝贺 与失败者握手 表示理解 与同盟者握手 表示期待 与对立者握手 表示和解 与悲伤者握手 表示慰问 与欢送者握手 表示告别 标准握手姿势 平等式 大方伸出右手 手掌和手指用一点力握住对方的手掌 握手 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 在正式场合与他人握手时 主要有下述五条禁忌应当避免 1 用左手与人握手 握手宜用右手 以左手握手被普遍认为是失礼之举 2 戴手套与人握手 握手前务必要脱下手套 只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手 才是允许的 3 戴墨镜与人握手 在握手时一定要提前摘下墨镜 不然就有防人之嫌 4 与一位异性握手时 两只手紧握对方的一只手 是不妥当的 5 以脏手与人握手 在一般情况下 用以与人相握的手理应干干净净 以脏手 病手与人相握 都是不应当的 四 电话礼仪1 电话形象 十分重要 2 为打电话 先要思考 3 控制音量 亲切稳重 4 作好记录 准备应答 5 移动电话 勿扰他人 电话礼仪 禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方 电话礼仪 体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习 哪些语言能满足通话对方的期待 五 服饰礼仪 见人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立 孔子 形象是不容改变的 它有着最后的发言权 没有任何一种知识能反驳它 挽回它 美化它 罗兰 巴特 1 着装的TPO原则在国际公务和商务交往中 要按照礼仪要求恰当的选择好自己应穿的衣物饰品 要严格遵行国际通行的TPO原则 TPO是三个英语单词的缩写 它们分别代表 时间 Time 地点 Place 场合 Occasion 即着装应该与当时的时间 所处的场合和地点相协调 穿着礼仪 1 时间原则 2 地点原则 3 场合原则 一 穿着的原则 工作 工作装 服务于工作 庄重大方运动 运动服 便装 休闲服 方便随意 娱乐休闲地点 职业工作装 不和谐 结婚典礼 鲜艳 明快 洒脱时尚办公室 职业装 2 尊重文化习俗的原则不同国家的文化背景 风俗习惯 审美观念都有不同 因此 着装应尊重各国家的文化习俗 3 按规定和要求着装原则 有规定的应按规定穿着 如北京市为规范公务员行为礼仪 北京市公务人员礼仪规范 第十一条服装中的礼仪规范规定 整洁 美观 得体 是公务人员着装的基本礼仪规范 要与自身形象相和谐与出入场所相和谐要与着衣色彩相和谐与穿着搭配相和谐 4 色彩搭配原则 三色原则 三色原则 全身不要超过三个色系 尽量少 但别完全一样 三一定律 鞋子腰带公文包一个颜色 最好皮鞋黑色系带表庄重 三大禁忌 穿尼龙袜的都是大陆表叔 不穿白袜子 鞋子袜子浑然一色最好看 穿甲克打领带是业余华侨基本装 等同于外国的裤衩背心 袖子商标不拆代表未启封 5 西装穿着要领 穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上 穿单排扣的西装 如是两粒扣的只扣上面的一粒 三粒扣的则扣中间的一粒 西装的衣袋和裤袋里 不宜放太多的东西 最好将东西放在西装左右两侧的内袋里 西装的左胸外面有个口袋 这是用来插手帕用的 起装饰用 俗话说 女人看头 男人看腰 西装与衬衫穿西装时 衬衫袖应比西装袖长出1 2厘米衬衫领应高出西装领1厘米左右衬衫下摆必须扎进裤内 若不系领带 衬衫的领口应敞开在正式交际场合 衬衫的颜色最好是白色 西装与鞋袜穿西装时不宜穿布鞋 凉鞋或旅游鞋 庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋 袜子的颜色应比西装深一些 花色要尽可能朴素大方 西装与领带在男士穿西装时 最抢眼的 通常不是西装本身 而是领带 领带被称为西装的 画龙点睛 之处 6 女士着装的一般原则 着装具有端庄 大方 严肃和整洁感 套装职业性强 多选择蓝色 灰色 墨绿色 西装套裙较流行 裙长应超过膝部 裤装适合任何场合 男士一般不宜戴饰品 女士饰品原则上不超过两样 公文包或手提小包 带一个即可 首饰 首饰尽量少戴 丝巾 饰物要少而精 人靠衣裳马靠鞍 力求干净 整齐 大方 合体及充满朝气 社会流行一句话 男人穿得越多越潇洒 女人穿得越少越漂亮 公务员代表着政府形象 主要着正装或职装 商务人员可穿商务西装或工装 六 行路礼仪 行路 人际距离是一种无声的语言私人距离 0 5米内 适用恋人 熟人 至交 社交距离 0 5 1 5米之间 社交用 也称为常规距离 礼仪距离 1 5 3 0米之内 表示对对方尊重或庆典时 公众距离 3米以外 与陌生人相处 公路注意右行道 注意让出盲人道 注意 打电话 公众场所谈话 做客应当自律 1 体态的礼仪功能 表达真情 胜过语言 简洁生动 真实形象 七 体姿 仪态 礼仪 2 体态 仪态的礼仪技巧 体态含义 各有异同 站有站相 挺直如松 走有走姿 从容稳直 坐有坐像 文雅端庄 仪态万千 手势领先 3 女性风度是可以培养的 站姿 身体重心放在一只脚上 另一只脚稍弯曲 不可弯腰曲背 坐姿 只坐三分之二 双膝并拢 微向左倾或右倾 不可将鞋脱