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质量管理体系 一 ISO9000标准的产生和发展二 ISO9001质量管理体系的概念和作用三 ISO9001质量管理体系的方法四 ISO9001质量管理体系的要素结构五 ISO9001质量管理体系的文件结构六 ISO9001质量管理体系的推行步骤 课程内容 1 质量保证标准的产生二站军火产业的蓬勃发展 对持续稳定的产品质量提出了更高的要求 二战后美国军事工业率先应用 1959年美国发布MIL Q 9858A 品质大纲要求 对军品供应商提出质量保证要求 上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用 1979年BSI 英国标准协会 制定BS5750质量保证标准 一 ISO9000标准的产生和发展 2 国际贸易的竞争关税壁垒非关税壁垒 一 ISO9000标准的产生和发展 3 ISO的对策ISO 国际标准化组织的英文缩写 InternationalOrganizationforStandards 1979年BSI提出了建议 ISO成立ISO TC176专注于研究质量保证标准 以英国标准化协会BS5750标准和加拿大标准化协会CSAZ 229标准为基础 参照日本全面质量管理实践 1986年ISO发布了ISO8402 1986 质量保证术语 1987年ISO发布了第一套管理标准 ISO9000系列标准 ISO9000标准是ISO TC176制订的所有标准 是西方发达国家多年质量管理经验精华的总结 一 ISO9000标准的产生和发展 4 ISO9000族标准的发展 Q Q Q 产品的质量 Q 1987版 1994版 2000版 2008版 过程的质量 经营的质量 版次 由质量保证体系过度至质量管理体系 有限修订 完全修订 最新修订 一 ISO9000标准的产生和发展 什么叫ISO ISO是国际标准化组织的简称 它有世界各国标准化团体组成的世界性联合会 75 以上参加表决的成员国同意才能成为国际标准 ISO由ISO TC176 SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定 一 ISO9000标准的产生和发展 标准特点 权威性 几乎每个国家都认可广泛性 世界性标准 已经被大部分国家采用先进性 每5年左右要随着外部变化而变化 至今已有87版 94版 2000版以及2008版标准 一 ISO9000标准的产生和发展 国际标准化组织ISO InternationalOrganizationforStandardization 成立于1947年2月23日 总部在瑞士日内瓦 目前成员国有120多个 我国于1978年加入该组织 1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176 专门负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准 一 ISO9000标准的产生和发展 ISO9000系列的含义ISO 国际标准化组织的代号9000 国际标准的顺序编号系列 或称族 家族 一组标准 ISO9000不是指一个标准 而是一族标准的统称 ISO9000系列标准是指ISO TC176技术委员会制定的所有标准 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一 一 ISO9000标准的产生和发展 质量管理体系标准的发展 一 ISO9000标准的产生和发展 质量管理体系标准的发展 续前 一 ISO9000标准的产生和发展 1 概念质量管理体系 qualitymanagementsystem简称QMS 即在质量方面指挥和控制组织的管理体系 管理体系的定义是建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素 体系是若干有关事物互相联系 互相制约而构成的一个有机整体 强调系统性 协调性 质量管理体系把影响质量的技术 管理 人员和资源等等因素都综合在一起 使之为一个共同目的 在质量方针的指引下 为达到质量目标而互相配合的活动 二 ISO9001标准的概念和作用 理解 一 质量管理体系包括硬件和软件两大部分 组织在进行质量管理时 首先根据达到质量目标的需要 准备必要的条件 人员素质 试验 加工 检测设备的能力等资源 然后 通过设置组织机构 分析确定需要开发的各项质量活动 过程 分配 协调各项活动的职责和接口 通过程序的制定给出从事各项质量活动的工作方法 使各项质量活动 过程 能经济 有效 协调地进行 这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系 二 ISO9001标准的概念和作用 理解 二 质量管理体系是旨在建立一种文件化的系统规范 人们 管理层面和操作层面 遵循规则减少犯错误的机会 预防 以及发生错误进行纠正和改进 PDCA循环预防 质量能保证 顾客得以满意 成本能降低 目标得以达成 一方面 通过最高管理者的认同和要求 给质量体系的有效实施提供支持和动力 另一方面 体系的有效运作实现组织的方针和目标 这是体系的一种管理互动 当体系所体现的质量管理形成人们的意识和习惯 如同人们体现 吃饭 这样的程序性和重要性的时候 那么质量结果会在一个高端层面上 二 ISO9001标准的概念和作用 作用 1 外部保证作用A 增强顾客满意 B 开拓市场份额 C 提高企业形象 2 内部管理作用A 提高员工质量意识 建立企业文化 B 提高产品质量 降低成本 C 提高管理水平 规范作业 明确职责 D 减少故障 提高生产效率 二 ISO9001标准的概念和作用 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 质量管理的8大原则 三 ISO9001质量管理体系的方法 一 以顾客为关注焦点 顾客 上帝 衣食父母 组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客的要求并争取超越顾客的期望 关键词 1 理解VS知道 2 当前 未来 3 需求 要求 期望 思考 顾客的 刁难 到底为了谁 三 ISO9001质量管理体系的方法 领导者确立组织统一的宗旨及方向 它们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 领导要摆正位置 明确自己的核心任务 二 领导作用 三 ISO9001质量管理体系的方法 各级人员是组织至本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 三 全员参与 三 ISO9001质量管理体系的方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 四 过程方法 三 ISO9001质量管理体系的方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 五 管理的系统方法 三 ISO9001质量管理体系的方法 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 六 持续改进 三 ISO9001质量管理体系的方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 七 基于事实的决策方法 三 ISO9001质量管理体系的方法 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 八 与供方互利的关系 三 ISO9001质量管理体系的方法 过程与过程方法 一 过程定义 一组将输出转化为输出的相互关联或相互作用的活动特点 过程不是孤立存在 通常一个过程的输出构成另一个过程的输入 设计开发过程 生产服务提供过程 采购过程 顾客 输入 输入 输出 输入 输出 输入 输出 产品性能 外观特性 成本要求 法律法规等等 工程图纸 技术规范 物料清单 标准样品等等 材料规范 工程图纸等等 满足要求的产品 准时的交货 效率的提高 成本的下降 适值 适量 适价 适期的物料 三 ISO9001质量管理体系的方法 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 二 过程方法定义 系统的识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 模式图理解 图左边输入的是 顾客要求 右边输出的是产品和服务 并使 顾客满意 中间是质量体系运作 包含管理职责 资源管理 产品实现 测量分析改进四大过程它们通过PDCA不断循环 持续改进组织的质量管理体系 双箭头虚线表示双向信息沟通 左边双向箭头表示管理者收集市场信息 了解客户需求 得以确定组织生产状态和组织状态 右边双向箭头表示获取顾客信息 组织据以改进产品和体系 实线箭头表示增值活动 贯穿 产品实现 从输入到输出全过程 产品实现框内的重叠三个箭头表示这个过程内包含多个子过程 表示信息流 表示增值活动 三 ISO9001质量管理体系的方法 三 PDCA循环 测量 分析与改进 管理职责 资源管理 产品实现 PA子过程DC PA子过程DC PA子过程DC PA子过程DC PDCA总过程 Plan策划 组织的最高管理者通过了解顾客的需求 明确产品应达到的质量要求 制定组织的质量方针和目标 策划质量管理体系的过程及其相互关系 配备所需的资源 Do实施 对人力资源 设施设备和工作环境进行管理 实施产品实现的过程 Check检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监督和测量 并评审结果 同时 了解顾客的满意程度 以便发现问题 进行分析 Action处置 根据数据分析的结果 采取纠正或预防措施 以持续改进过程业绩 PDCA子过程 Plan策划 组织在策划每一个过程时 应明确过程的顾客 输入和输出 资源 资格 业绩衡量指标等 最终确定过程的步骤顺序及其控制的准则和方法 Do实施 实施过程 Check检查 根据过程业绩指标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 Action处置 根据监视和测量的结果 采取纠正或预防措施 以持续改进过程 PDCA特点 大循环套小循环 循环前进 阶梯上升 总过程 P A C D 三 ISO9001质量管理体系的方法 PDCA循环的8个步骤 8D 与所用方法 三 ISO9001质量管理体系的方法 1 管理体系要素结构 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 引言0 1总则0 2过程方法0 3与GB T19004的关系0 4与其他管理体系的相容性1范围1 1总则1 2应用2规范性引用文件3术语和定义4质量管理体系4 1总要求4 2文件要求4 2 1总则4 2 2质量手册4 2 3文件控制4 2 4记录的控制 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点5 3质量方针5 4策划5 4 1质量目标5 4 2质量管理体系策划5 5职责 权限和沟通5 5 1职责和权限5 5 2管理者代表5 5 3内部沟通5 6管理评审5 6 1总则5 6 2评审输入5 6 3评审输出 6资源管理6 1资源的提供6 2人力资源6 2 1总则6 2 2能力 培训和意识6 3基础设施6 4工作环境 7产品实现7 1产品实现的策划7 2与顾客有关的过程7 2 1与产品有关的要求的确定7 2 2与产品有关的要求的评审7 2 3顾客沟通7 3设计和开发7 3 1设计和开发策划7 3 2设计和开发输入7 3 3设计和开发输出7 3 4设计和开发评审7 3 5设计和开发验证7 3 6设计和开发确认7 3 7设计和开发更改的控制7 4采购7 4 1采购过程7 4 2采购信息7 4 3采购产品的验证7 5生产和服务提供7 5 1生产和服务提供的控制7 5 2生产和服务提供过程的确认7 5 3标识和可追溯性7 5 4顾客财产7 5 5产品防护7 6监视和测量设备的控制 8测量 分析和改进8 1总则8 2监视和测量8 2 1顾客满意8 2 2内部审核8 2 3过程的监视和测量8 2 4产品的监视和测量8 3不合格品控制8 4数据分析8 5改进8 5 1持续改进8 5 2纠正措施8 5 3预防措施 1 结构要素的质量职能分配 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 1 结构要素的质量职能分配 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 2 要素结构与过程管理和PDCA循环 3 要素结构与八项基本原则 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系 总要求 质量手册 文件控制 记录控制 5管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针和目标 职责权限和沟通等 6资源管理 人力资源 基础设施 工作环境等 7产品实现 识别顾客需求 设计开发 采购 生产过程 标识 产品防护 监测设备控制等 8测量 分析和改进 顾客满意 内部审核 产品监视和测量 不合格品控制 纠正和预防等 ISO9001 质量管理体系 要求 的内容 我们的管理手册 程序文件的依据均来源于此 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 ISO总共六 七十个条款 几百项要求 让我们来仔细研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 最高管理者的承诺 策划的体系 了解质量管理体系文件结构 岗位的质量控制 4M1E 人 机 料 法 环 持续改进才是体系的精髓 如果你不是内审员或专兼职体系人员 那么不妨这样去了解体系 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 传达意愿 最高管理者的承诺 制定方针目标 管理评审 确保资源 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 满足顾客要求 市场的导向 传达意愿 满足法律法规的要求 对社会对政府的承诺 思考 意愿还有哪些 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 质量方针是公司对质量的承诺 在质量方面的关注焦点诚信为本 顾客至上 合力管理 精工纺造 保国内领先 争国际先进 创员工共进 造美好生活 质量方针和目标 质量目标 中长期 年度 短期的 是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96 顾客满意度95 顾客投诉及时解决率100 公司的质量目标可以分解到相关部门去 形成部门的质量目标 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 确保资源 人力资源 基础设施 工作环境 能力意识培训 设备软件通讯 温度湿度照明 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 管理评审 7大输入 3大输出 内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议 体系是否有效产品改进措施资源配置 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 确定过程控制的流程 策划 过程识别和控制 确定过程顺序和相互作用 识别过程 确定如何控制流程 形成文件 明确要求 执行 记录 反馈 更新 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 质量管理体系文件可分成四层次 质量手册 程序文件 质量计划 作业指导书 操作规程 检验标准 表格 记录 分析报告 档案等 纲领文件 表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 说细说明如何执行某些工作 证明已按文件执行工作的证据 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 思考 多少个程序文件才是适宜的 公司目前的体系文件 至金字塔第二层 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 对于生产性岗位 我们引入全面质量管理 现场管理五因素 4M1E 方法 人 机 法 料 环 岗位的质量控制 体系对我的要求 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 明确的岗位职责 确定了岗位要求 包括专业 经验 经历 相关素质等 是否按照要求进行招聘 如何进行培训 体系相关知识是否纳入培训范畴 培训达到效果了吗 我的岗位能力评估 特别地 我具备质量控制 质量管理 质量改进的意识吗 5 5职责权限沟通 6 2人力资源 人力资源控制程序 入职评定 技能考试 日常考核等 招聘 培训 管理员工使其满足岗位要求 人 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 人 生产人员符合岗位技能要求 经过相关培训考核 对关键工序应明确规定关键工序操作 检验人员应具备的专业知识和操作技能 考核合格者持证上岗 对有特殊要求的关键岗位 必须选派经专业考核合格 有现场质量控制知识 经验丰富的人员担任 操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作 对工作和质量认真负责 检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验 做好检验原始记录 并按规定报送 具体来看 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 机 根据工艺 生产要求获取适宜的设备 工具 如焊机 车床 铣床 卷 折板机 等 设备的选型采购 调试验收 维护保养 调拨报废等 特别地 监测设备的特殊要求 检定 校准 降级等 计量管理的要求 是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置 7 5 1获得和使用适宜的设备 7 6监测和测量设备的控制 监测和测量设备控制程序 您了解你所在岗位设备吗 监测设备按照国家 企业规定作校准了吗 采用适宜的设备和工具 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 机 有完整的设备管理办法 包括设备的购置 流转 维护 保养 检定等均有明确规定 设备管理办法各项规定均有效实施 有设备台账 设备技能档案 维修检定计划 有相关记录 记录内容完整准确 生产设备 检验设备 工装夹具 计量器具等均符合工艺规程要求 能满足工序能力要求 加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿 保证质量要求 生产设备 检验设备 工装工具 计量器具等处于完好状态和受控状态 具体来看 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 料 根据工艺要求为生产提供物料 包括原辅料 半成品等 掌握物料属性并予以相应的管理 包括产品防护 建立物料的监视和测量规则并实施 7 4 3采购产品的验证 7 5 3标识和可追溯性 7 5 5产品防护 8 2 4产品监视和测量 采购控制程序 产品的检验和试验控制程序 等 您了解岗位相关物料的详细信息吗 产品储存 检验是否严格实施 效果如何 获取 使用和控制物料 使其达到工艺要求 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 料 有明确可行的物料采购 仓储 运输 质检等方面的管理制度 并严格执行 建立进料验证 入库 保管 标识 发放制度 并认真执行 严格控制质量 转入本工序的原料或半成品 必须符合技术文件的规定 所加工出半成品 成品符合质量要求 有批次或序列号标识 对不合格品有控制办法 职责分明 能对不合格品有效隔离 标识 记录和处理 生产物料信息管理有效 质量问题可追溯 具体来看 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 法 建立各类标准 方法 规程 制度以控制人 设备 物料 环境 严格遵守规章制度以进行质量控制 建立监督 检查的措施 7 5 1获得作业指导书 7 5 2生产服务提供过程的确认 8 2 3过程监视和测量 8 2 2内部审核 过程监视和测量控制程序 生产和服务过程控制程序 不合格品控制程序 内部审核程序 生产例会制度 工厂晨会制度 班组制度 岗位操作规程 等 您的岗位作业指导书建立了吗 指导性强不强 建立并遵循生产过程中的规章制度 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 法 建立工序流程 区分关键工序和一般工序 有效确立工序质量控制点 对工序和控制点能标识清楚 有正规有效的生产管理办法 质量控制办法和工艺操作文件 主要工序都有工艺规程或作业指导书 工艺文件对人员 工装 设备 操作方法 生产环境 过程参数等提出具体的技术要求 工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证 对每个质量控制点规定检查要点 检查方法和接收准则 并规定相应处理办法 规定并执行工艺文件的编制 评定和审批程序 以保证生产现场所使用文件的正确 完整 统一性 工艺文件处于受控状态 现场能取得现行有效版本的工艺文件 各项文件能严格执行 记录资料能及时按要求填报 大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法 具体来看 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 环 根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境 如 噪音 温度 湿度 照明 天气等 获取适宜的设备或采用相应方法控制环境 6 4工作环境 7 5 5产品防护 生产和服务过程控制程序 设施和工作环境控制程序 等 环 的要求更多地还和14001环境管理体系关联 在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法 您所在岗位的环境要求是什么 确保环境满足要求 保障质量稳定 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 有生产现场环境方面的管理制度 环境因素如温度 湿度 光线等符合生产技术文件要求 生产环境中有相关安全环保设备和措施 职工健康安全符合法律法规要求 生产环境保持清洁 整齐 有序 无与生产无关的杂物 可借鉴5S相关要求 材料 工装 夹具等均定置整齐存放 环 具体来看 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 合理化建议做明天的产品 引导明天的需求何为 基业常青 每天学习一点点 每天进步一点点 思考 我们的持续改进点在哪里 持续改进 当我们刚满足了顾客要求时 顾客的期望又在提高 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 让我们来重新看待内部审核 我们都是内审员 纠正 纠正措施 预防措施 要做有效的纠正和预防 如安全四不放过如合理化建议如管理思维的提升如质量意识的提高如沟通的增强如作业标准的建立如今天的交流 持续改进 和我们密切相关的 四 ISO9001质量管理体系的要素结构 为什么做不到持续改进 一个严峻的问题 就生产岗位来说 质量体系的要求和4M1E方法的要求是相通的 我们不必拘泥于GJB9001 质量管理体系要求 的条条框框 而应关注如何才能有效进行质量控制 很多时候我们所想到的 合理 我们提出的 改进 就暗合了体系的要求 做好自己的本职工作就是做到了体系的要求 让我们来总结一下 一 质量体系的文件结构和类型 五 ISO9001质量管理体系的文件结构 方针和目标 质量手册 程序文件 作业指导书 记录 二 质量方针和目标质量方针是由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向 质量目标是指在质量方面所追求的目的 质量方针应与组织的总方针相一致 并为制定质量目标提供框架 质量目标通常依据质量方针制定 质量方针与质量目标均应形成文件并颁布实施 三 质量手册质量手册是阐明一个组织的质量方针 并描述其质量管理体系的纲领性文件 在建立文件化的质量管理体系时 首先要编写质量手册 质量手册必须覆盖标准要求 即对每一个条款做出组织如何遵循的描述质量手册的内容 1 质量管理体系的范围 包括任何删减的细节与合理性 2 为质量管理体系编制的形成文件的程序和对其引用 3 质量管理体系过程的相互作用的描述 质量手册的作用 1 组织内作为质量管理体系运行的纲领性文件 2 对外质量保证时作为向顾客提供证实的主要质量体系文件 3 第三方认证机构进行质量管理体系评审 认证 时提供的主要质量体系文件 为了适应组织的规模和复杂程度 质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同 五 ISO9001质量管理体系的文件结构 四 程序文件程序文件是指把为完成某项活动而规定的顺序 内容和方法写成书面材料并正式颁布而形成的文件 这是质量管理体系的又一重要文件 也是质量手册的支持性文件 质量管理体系要求必须形成文件的程序文件 1 文件控制 4 2 3 2 记录的控制 4 2 4 3 内部审核 8 2 2 4 不合格品控制 8 3 5 纠正措施 8 5 2 6 预防措施 8 5 3 五 ISO9001质量管理体系的文件结构 五 作业指导书工作文件是直接针对操作者个人或岗位编制的最具体的操作性文件 工作文件主要包括 1 为工作现场的作业员编制的作业指导书及设备作业指导书 2 为检验员编制的检验规程或检验指导书 3 为组织自行校准仪器设备编制的仪器设备校验规程 4 为科室人员编制的岗位职责 5 为评定供应商所制定的供应商判定细则等程序文件与作业指导书的区别是 程序文件是跨部门使用 描述各部门的接口流程 作业指导书通常是部门内使用 它为个人或部门内的活动提供详细的信息 程序文件一般不涉及纯技术性细节 作业指导书对技术性细节通常做详细规定 五 ISO9001质量管理体系的文件结构 六 质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 因为质量记录记载了质量管理体系运行过程及工作过程的状态 所以不仅有对客户 员工 社会 认证机构等提供证明的作用 更重要的是通过记录达到可追溯性 以便查找问题的出处及责任者 分析问题的原因 为质量改进提供基础数据 记录可以是书面的 也可以贮存在任何媒体上 采用电子媒体的记录应有有效的控制方法 并在相应的控制程序中规定 五 ISO9001质量管理体系的文件结构 质量管理体系实施的五个阶段 六 ISO9001质量管理体系的实施步骤 一导入阶段 二体系建立阶段 三体系实施阶段 四认证阶段 五体系维护阶段 一 导入阶段 1 公司决策阶层的决心 2 成立项目小组 3 确定质量管理体系的范围 4 制定推行计划 5 教育培训 1 基于顾客的要求 组织的目的 公司决策阶层达成共识推行ISO9001质量管理体系 向整个组织宣导推行的决心 并充分提供充分