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文档简介

酒店服务礼仪 1 见到客人或同事 应主动上前招呼并问好 声音清晰 态度恭敬友好 2 与客人或同事说话时 应保持目光接触 面带微笑 落落大方 3 需打断客人或同事谈话或工作时 应先说 对不起 4 进门前应先敲门 征得允许方可进入 5 上下楼梯 电梯时 应主动让路给客人或公司高级管理人员 日常礼仪要求 6 工作或谈话时 看到客人或公司高级管理人员走上前来 应马上停止 主动问好 提供帮助 若客人与公司高级管理人员同时来到 应以客人为先 7 若客人和公司高级管理人员进入会场等正式及庄重的场所 应主动让座 并保持安静 8 递送或接受物品时 应用双手 并说 谢谢 9 公司规定员工讲普通话 但可以使用与客人相同的语言或方言 10 临别时 应主动道别 日常礼仪要求 路遇 无论前台或后台员工 遇见客人时须首先点头微笑 招呼问候 行进间目光与客人或同事相遇 应自然点头 亲切微笑致意 给别人让路 要面向对方 不背对他人 应退职方便他人行进处 需要他人让路时 应讲 对不起 别人主动为你让路 应向对方说 谢谢 避免从客人中间穿过 尽可能从其身后绕行 日常行为规范 指示方向 手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 以肘关节为轴 指向目标 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点 日常行为规范 日常行为规范 递交物品 态度谦恭 双手将物品递到客人面前或手中 切忌随手丢过去 如客人坐在席位上 要尽可能从客人右侧呈上 其高度以方便客人接好为准 切忌越过客人身体递交 对客服务中应注意的其他事项 服务客人是第一需要 当客人向你的岗位走来时 无论你正在干什么 都应暂时停下来招呼客人 对客人的要求 即使不属于你职责范围内的服务 也应主动替客人与有关部门联系 杜绝 事不关己 高高挂起 的行为 不掏耳诟 挖鼻孔 剔牙 剪指甲等 不对他人咳嗽 打喷嚏 如不能抑制 应侧转过头 避开其他人并用手肘部内侧掩口 随即道歉 对客服务中应注意的其他事项 客过要让路 同行不抢道 不在宾客中间穿行 不在酒店内奔跑追逐 不当众整理服装或整理头发 不窃窃私语或嘻笑喧哗 不过分注视客人 不在宾客面前打哈欠 伸懒腰等 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 更不可发泄在客人身上 在酒店内使用普通话 不模仿他人的语言 声调和谈话 不聚堆闲聊 大声讲 大声笑 高声喧哗 不高声呼喊另一个人 不以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 酒店员工言谈规范 酒店员工言谈规范 不准粗言恶语 使用蔑视和污辱性的语言 不讲有损酒店形象的语言 不与人打闹或取外号 不讲过分的玩笑 酒店员工言谈规范 礼貌用语十字 您好 请 谢谢 对不起 再见 1 见到客人或同事2 需打断客人或同事谈话或工作时 应先说 对不起 4 进门前应先敲门 征得允许方可进入 5 递送或接受物品时 应用双手 并说 谢谢 6 员工讲普通话 可使用与客人相同的语言或方言 7 指示方向不能用手指指向 8 不在宾客面前打哈欠
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