酒店应急措施分解.ppt

酒店应急措施 发生盗抢事件的应对流程与方法 案例 2011年3月7日16时56分 一戴口罩的男子到某酒店 从一位客人的车上盗走了一台价值8000元的笔记本电脑 客人离开时发现笔记本电脑不见了 便到酒店前台去询问 询问未果便与前台的工作人员吵了起来 流程与方法 1 通知酒店大堂副理 安抚客人情绪 将客人带到办公室等客人较少的地方 避免影响其他客人 2 带客人去检查监控录像 3 将事发现场进行拍摄取证等处理并通知警方 4 对客人进行一定的精神和物质上的补偿 发生火灾事件的应对流程与方法 案例 2013年6月13日上午从山西省霍州市了解到 日 时 分 该市东晟酒店发生火灾事故 引发液化气爆炸 造成 名围观群众当场死亡 经医院抢救无效又有 人死亡 目前还有 人重伤 另有 余名群众被飞溅的玻璃碎片划伤 流程与方法 1 火情报警2 成立扑救指挥部3 进行酒店通报4 成立义务消防队5 使用 处置安全措施6 防烟 排烟7 设立安全警戒8 进行善后处理 打架闹事的应对流程与方法 案例 2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日 其邀请了许多朋友到房间庆祝 由于人数太多 来访朋友大吵大嚷 声音太吵严重影响了其他客人的休息 同住酒店客房225的客人李方出来劝止 双方发生斗殴 流程与方法 1 接到通知所有值班保安员马上赶往现场 注意维持好现场秩序 2 立即通知告知值班经理 部门经理 3 语言得体委婉 以酒店方劝止客人 协助其他客人对以受伤者送往医院治疗 4 注意观看保护酒店财物 核实记录好物品损坏情况 5 协助值班经理 部门经理进行协调劝止工作 6 情节事态严重可咨询值班经理 部门经理是否需要报警 7 巡逻时注意闹事客人房间动向情况 8 做好记录工作 保证酒店正常经营管理 9 注意疏散围观客人及员工 10 注意保证酒店其他客人及员工的安全 遇特殊顾客来访 政协 人大 警察 城管 等的应对流程与方法 韩先生 您好 今年春天某日 客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道 小王把行李从车上卸下来 并在前台帮客人订好房间 小王说 韩先生 这次就在1129房吧 与上次仅一墙之隔1129房的床垫要硬一点 可能更适合您 韩先生大为吃惊 你怎么可能认识我 你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫 小王歉意地说 对不起 忘了告诉您 上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗 韩先生由此恍然大悟 1 集团 酒店高层管理者获得信息2 酒店各部门管理人员建议信息3 酒店市场营销部掌握信息4 市场营销部汇总信息 确认5 拟订接待标准 计划 向总经理申请6 市场部向各部门发出接待通知单7 各部门完成接待8 所有接待资料存档记录 暗访记者的应对流程与方法 一 暗访者特征1 比普通人问得仔细些 常会询问酒店的房型 价格 朝向 设施异同等 2 明明是中国人却讲英语的 3 在到酒店各营业点基本上都有消费 4 有时会带相机或手机在酒店不同点拍照 二 暗访者备的物品1 暗访者一般会带一个行李箱 内装一定数量的衣物 应有两件为脏的 最好留有顽渍 及其他物品 2 会备一些细小的物品 如人造首饰 小家电 灯泡 手电 坏的眼镜及手袋等 用于做故障 特殊服务及遗留物品时用 3 一定会带相机或手机 录音笔随时取证用 三 汇报制度部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报 部门经理进一步核实后再向分管领导汇报 由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施 四 各部具体应对措施预订部1 严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人 尤其是散客 数量在一到两间房的预订 如果有要求接机的更要高度关注 2 高度关注通过第三方网站 如携程 艺龙等网络预订的客人 房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注 并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员 3 直接电话预定的散客 而且对房价不敏感 甚至要求入住行政楼层的客人 而且愿意支付行政楼层的价格散客预订 要高度关注 以便前台给予特别关注 明访记者的应对流程与方法 酗酒者闹事的应对流程与方法 某日李某的婚礼上有几位客人因为喝酒过多 与酒店服务员吵了起来 并打碎了酒店的餐具 1 酒店内不论客房区域 餐厅等公共场所发生客人酒后斗殴 闹事事件 服务员应灵活机动地做好劝阻工作 并及时报告所属部门主管和安保部 2 酒店任何区域内发生客人酗酒斗殴 闹事事件 区域所属部门主管接报后 应迅速赶赴现场 稳定双方情绪 防止事态扩大 若已经发生伤害事故 应组织力量 协助安保部将受伤者送往医院救治 3 安保部接报后 应意识到酒店内不论何处发生该类事件 会直接影响治安秩序 使客人和酒店的财产遭受损失 造成不良影响 应及时控制局面 避免事态扩大 同时迅速报告酒店行政管理当局 并听从指示 必要时予以报警 4 安保人员到场后 设置警戒线 维持现场秩序 严禁无关人员入内 防止事态发展 警惕不法分子乘机作案 5 对斗殴现场进行拍照取证 并做好现场人证 物证的取证工作 6 根据不同情况进行实际操作 1 没有造成人员伤亡和财产损失的 应予劝阻 劝阻无效的 对闹事者采用强制手段带离现场 若系住店客人则护送其进入客房休息 若无陪同人员 还应采取必要的防范措施 在其酒醒以前派专人看护 若系消费客人则带至保安部 并通知其家属前来领回 2 已造成人员伤亡和酒店财产损失的 对斗殴者加以劝阻 必要时采用强制手段 将斗殴者带离现场 有人员轻微受伤的 立即通知酒店医务人员 受伤严重的在通知医务人员的同时 组织力量送医院抢救治疗 必要时 在征得酒店管理方的同意 予以报警 7 外籍人员酗酒闹事并造成后果的 在征得领导同意报警的同时 还须报告公安机关外管处前来处理 8 警方到达后 密切配合警方进行工作 9 上述事件处理完毕后 须拟写详尽专题报告 重大客户投诉的应对流程与方法 一天晚上 一家开业不久的饭店来了一批客人 共有六位大人 两位小孩 客人看过菜单后 因对菜肴 点心了解不多 便向餐厅服务员小茹询问 小茹当即主动 热情地帮客人点菜 配菜 并说 一定让你们满意 然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心 客人用餐结束时 向餐厅经理胡先生提出投诉 他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够 姜葱梭子蟹 一只 等菜肴 连一个人一块都没有 结果是菜肴价格不抵 最终却没能吃饱 餐厅经理胡先生立刻向客人道歉 委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格 消除了客人对价格的疑虑 接着对菜肴数量 分量等也做了详尽的说明 并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘 客人表示接受 1 做好心里准备 一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的 所以 换一个角度去想如果你是客人 在酒店的目前的这个问题 你是怎样的感觉 而且 在酒店行业都遵循一个原则 即使是客人有错 也要当他是对的 反之 会破坏双方的和谐关系 2 认真听取客人的叙述 客人叙述时 应集中注意力倾听 并适时的提出问题 这样可以在较短的时间内弄清事情的经过 提高办事效率 3 记录要点 客人投诉的内容 客人的姓名 房号等记录下来 以作下一步解决问题的资料和原始依据 同时 这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置 4 对客人表示同情和理解 5 把准备采取的措施告诉客人 征求客人的意见 停电的应对流程与方法 1 停电确认 保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理 随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在 2 停电通报保安部立即电话通知总机 告之停电已确认 然后总机按程序进行操作 通知 总经理 保安部经理 工程部经理 客房经理 餐饮经理 另一人携带对讲机 应急灯赶到现场协助指挥人员工作 领导指挥机构 发生停电后应迅速组成领导小组 负责组织指挥供电 安保 防范等工作 小组成员由 总经理 总值班经理 保安部经理 工程部经理 客房部经理等组成 其主要任务是 根据停电情况组织指挥供电工作 决定是否启动事先已处于准备状态的备用线路 2 根据停电情况决定是否向电力部门报警 3 根据停电情况决定是否发布疏散命令 5 各部门应采取的相应行动 客户出现意外 生病 摔倒 中暑等 的应对流程与方法 一天值夜班时 西餐厅送餐服务员反映 由于当晚西厨房清洗炉灶 无法烹制客人所点的食物 不能提供送餐服务 但有位客人致电要求送餐服务 服务员给客人解释原因 客人表示很遗憾 为了解决这一问题 服务员询问前台有无外卖电话 准备给客人提供外面的送餐电话 服务员告诉了客人外卖电话 结果客人因为这份外卖第二天开始腹泻 便向酒店投诉 1 呼救 立即向医务室呼救 将中毒者送往医务室 进一步确诊后送往医院 2 妥善处理有毒食物 对可疑有毒食物禁止再食用 保存有毒食物 并收集呕吐物 排泄物及血尿等送到医院 3 防止脱水 一旦发生食物中毒 应给中毒者多喝盐开水 茶水或糖水等 4 向上级汇报 做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报 员工突然生病的应对流程与方法 1 事故部门负责人应及时安排护送伤者到酒店内保健室处理 同时报告人力资源部2 人力资源部接到通知 即时怜惜车辆 同时准备好医疗费用 3 保健室可根据受伤情况决定自行就医还是外出诊治 包括决定送至哪家医院 4 伤员外送时 原则上事故部门 人力资源部 保健室应至少各派一人随车外送 5 人力资源部负责为伤者办理入住手续 待一切手续完毕 伤者伤情受控制时 人力资源部和保健室的人员才可离开 事故部门应留一人在医院陪护伤者 转院需经人力资源部同意 6 受伤员工外诊回来 持就诊医院病历本等相关证明 经酒店保健室同意 得到人力资源部办理休假及工伤理赔手续 客户被困电梯的应对流程与方法 2008年8月17日下午4点45分左右 位于济南市解放路东的农资大酒店内一部电梯突然发生故障 从八楼落到六楼 电梯内十余人被困 顾客试图通过电梯内的电话进行联系 但是呼叫不通 外面也没有动静 顾客试图扒电梯门 也没有成功 5点20分左右酒店工程部的工作人员赶到将电梯门撬开 救出顾客 1 和电梯内的人员取得联系后 首先询问电梯内人员有无异常情况 确定客人报警原因 2 如电梯出现困人等情况时 首先应简短了解电梯发生怎样的故障 被困人员是多少 被困多少层 然后利用电梯监控录像查看被困人员的情况 如果有外籍人员应立即通知大堂副理到监控中心和客人沟通 3 安抚客人 标准用语是 请你不要惊慌 留在原地不动 我们正在处理之中 4 准备好救援措施和物品 5 工程部员工应及时设法打开逃生窗和电梯门解救被困客人 6 客人解救完成后 应在事故电梯处设立醒目标识 防止电梯被不知情者再次使用 谣言的应对流程与方法 1 酒店方面应该及时作出一个声明 说明酒店与谣言没有什么关系 2 酒店方面应该尽快查明谣言的源头 同时应该采取一定的措施来阻止这些本身与自己无关的谣言 3 对查出谣言的的出处后 应该给制造谣言的人相应的惩罚 如是酒店内部的人员 应该扣钱解雇等惩罚 如是酒店的外部人员应该根据情况作出一定的警告 赔偿 起诉等 通过这些手段来维护酒店的声誉名誉 群访的应对流程与方法 1 酒店方面应该了解群访的原因和理由 并且做好一个答复 2 做好群仿前的相关工作 像做好酒店方面的服务 做好酒店方面的清洁 做好酒店方面的人员引导 3 在很容易出纰漏和差错的地方 酒店方面应该派专门的人员进行一个监督 4 在群访的过程中 我们应该做好相应的接待工作 有几个专门的进行接待和指引的人员 5 酒店方面对于群访人员的提问酒店应该做出一定的答复 6 在群访人员离开时 我们酒店方面应该做好迎送工作 同时感谢群访人员借我们酒店方面工作的指导 电话投诉的应对流程与方法 深夜 客人来电话抱怨隔壁的客人很吵 无法入睡 并与酒店的前台人员吵了起来 说要对酒店进行投诉 首先向客人表示歉意 问清房号包括隔壁吵闹房间的房号 并安慰客人这样的事很快会得到解决的 然后 通过电话礼貌劝告吵闹客人 您好 打扰您了 夜已深了 其他住客都休息了 请把你们讲话的音量放低好吗 以免影响其他客人的休息 谢谢合作 若是来访客人 则告诉 按规定来访时间已到 如果还有事的话 请到大堂酒吧再述 需要留宿 请另开房间 但最重要的是 把酒店的隔音做好 节假顾客过多的应对流程与方法 2013年5月1日某酒店的餐厅客人与酒店餐厅的服务人员 原因是客人在住店前团购了酒店的自助餐 但是由于客人过多 用餐时没有了座位 应对流程与方法 1 对于酒店产品的预定进行可控预定 2 酒店员工要配备充足 3 酒店要留有值班经理 4 发生事件是要先对客人进行安抚工作 5 给予没有安排好的客人一定的补偿 顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包 当天某值班经理向程小姐承诺 保证在24小时内给予满意的答复 可是 24小时过去了 承诺却石沉大海 程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消 看来损失是难免的了 1 接到客人遗失物品时 要问清客人姓名及联系方式 首先登记客人物品报失单 详细登记遗失物品的时间 名称 数量 品牌 颜色等特征 及可能遗失的地点 2 服务员不得私自为客人查找物品 根据报失情况与保安人员一起查找 必须由两人以上进行查找 员工不得私藏客人遗留物品 一经发现将按照酒店员工手册处理 情节严重的交由公安机关处理 3 查找到物品时要及时联系客人领取 同样核对 填写签收单 没有找到物品时 要及时回复客人 并表示歉意 流程与方法 4 保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场 了解事件发生的详细经过 调阅和保存相关监控录像资料 为处理依据 5 对客人物品的遗失 要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的 要委婉的拒绝客人 要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理 6 对于客人遗失的物品比较贵重 较多时则联系保安部作失窃事件处理 必要时可报派出所来处理 事后呈详细报告给予总经理 7 当发生客人丢失或遗失物品时 在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理 并通知保安部人员到场协助查找 收费发生错误的应对的流程与方法 某日晚一客人在酒店前台办理入住手续 客人现金不够便刷卡 由于前台工作人员是新来的 忘记了提醒客人刷卡的押金是不退的 所以第二天客人退房时与第二天上班的前台人员发生了冲突 流程与方法 1 首先安抚可人的情绪并通知酒店的大堂副理 2 将客人带到客人少的地方进行交流 避免影响其他客人进行入住 退房 3 对客人的错误收费进行退还 4 对酒