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酒店基础知识 一 饭店的基本概念 一 饭店的含义 二 饭店的类型二 世界饭店业发展简介 一 古代客栈时期 二 大饭店时期 三 商业饭店时期 四 现代新型饭店时期三 中国饭店业发展简介 一 中国古代饭店 二 中国近代饭店 三 中国当代饭店 四 中国现代饭店 四 云南省饭店业发展现状 一 云南饭店业数量 档次 及其分布 二 云南省饭店发展历程 三 转型中的云南饭店业五 中国饭店业星级制度 一 星级的划分 二 星级饭店的评定 三 星级复核及处理制度六 国际国内部分知名饭店品牌简介七 酒店的服务项目和基本设施 一 酒店的服务项目 二 酒店的基本设施八 酒店的机构设置与基本岗位职责 目录 Datasources GuangzhouTravelstheBureau 饭店 宾馆 酒店 HOTEL 一词原为法语 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后来欧美的酒店业沿用了这一名词 在我国 由于地域和习惯上的差异 有 饭店 酒店 宾馆 招待所 旅馆 客栈 休闲山庄 大厦 度假村 等多种不同的叫法 酒店是以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目 向客人提供服务的一种专门场所 换言之 酒店就是利用空间设备 场所和一定消费物质资料 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 一 酒店的基本定义 二 饭店的类型 饭店类型 指根据不同标准将饭店划分为不同的类别 划分饭店类型有以下三大目的 一是有利于推销 明确推销对象和所处市场 二是便于比较 一家饭店经营效益的好坏 要与同一类型的饭店相比较才有意义 三是便于顾客识别 顾客在选择饭店时可以通过识别饭店类型 来知晓饭店提供服务的特色和级别 划分类型的方式 1 按照酒店服务对象分为商务型酒店 度假型酒店 汽车旅馆 2 按酒店规模分为大型酒店 中型酒店 小型酒店 3 按酒店地理位置分为城市酒店 风景区酒店 汽车酒店 机场酒店 郊区酒店 4 按酒店经营方式分为集团经营酒店 独立经营酒店 联合经营酒店 5 按拥有权分为国有酒店 合资酒店 独资酒店 个体酒店 6 现代酒店新类型 经济型酒店 会议酒店 旅游团队酒店 Datasources GuangzhouTravelstheBureau 商务型酒店度假型酒店会议型酒店精品酒店汽车旅馆旅游团队酒店特色主题酒店民居客栈 旅馆客厅沙发青年旅馆会所疗养院公寓酒店老年公寓产权酒店 三 饭店的种类 商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 精品酒店 汽车旅馆 特色主题酒店 旅游团队酒店 民居客栈旅馆 青年旅馆会所客厅沙发 Datasources GuangzhouTravelstheBureau Forfurtherdetailsrefertotheattachment 疗养院公寓酒店老年公寓产权酒店 Datasources GuangzhouTravelstheBureau Forfurtherdetailsrefertotheattachment 相传欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期 此后经历了所谓的古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期等阶段 其间几经起落 几经荣衰 第二次世界大战以后 随着欧美国家经济的恢复 各地旅游业迅速发展 饭店业进入了现代新型饭店时期 至20世纪60年代 已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大饭店公司 形成了庞大独立的饭店行业 二 世界饭店业发展简介 客栈 一般是指位于乡间或路边的 主要供过往路人寄宿的小店 它是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的 为适应古代国家的对外交往 宗教和商业旅行 帝王和贵族巡游等活动的要求而产生的 客栈的特点是 一般规模都很小 设备简易 价格低廉 仅提供简单的食宿 休息的场所或车马等交通工具 以官办为主 也有部分民间经营的小店 一 古代客栈时期 18世纪末至19世纪末 随着欧洲殖民主义的扩张和工业革命的到来 西欧 北美等一些国家相继进入工业化 饭店业发展从客栈时期过渡到了大饭店时期 18世纪末 美国的饭店业有了较快的发展 以1794年在美国纽约建成的第一座经过专门设计 由股份公司建设经营的饭店 都市饭店为标志 美国饭店业进入了大饭店时期 1829年 伴随着大量的殖民地商业活动的开展 在波士顿落成了一座现代化的大饭店 特莱门饭店 该饭店拥有170套客房 是当时美国有史以来规模最大 造价最高的大楼 大饭店与客栈具有根本的区别 规模宏大 建筑与设施豪华 装饰讲究 布置最高档的家具摆设 这时期许多豪华饭店成为世界建筑艺术史上的珍品 供应最精美的食物 消费昂贵 饭店内部分工协作明确 对服务工作和服务人员要求十分严格 讲究服务质量 饭店内部出现了专门的管理机构 促进了饭店管理及其理论的发展 二 大饭店时期 商业饭店时期 是指从20世纪初到20世纪40年代末约50年的发展时期 随着商品经济的发展 资本主义制度的建立和扩张 国际市场的开辟 现代交通工具的运用 商务旅游者的数量急剧增长 豪华大饭店对大多数旅游者来说过于奢华 而传统的客栈又过于简陋 因而产生了主要为商务旅游者和一般中产阶级旅游者服务的商业饭店 商业饭店的基本特点是 饭店的规模较大 设施设备舒适完善 服务项目齐全 而且价格比较合理 以接待商务客人为主 具备较为完善的商务活动设施 如谈判间 会议室 办公自动化设备等 饭店经营活动完全商品化 追求经济效益 以赢利为目的 饭店管理逐步科学化和效率化 注重市场调研和市场目标选择 注意训练员工和提高工作效率 三 商业饭店时期 世界酒店之父 里兹饭店 第二次世界大战 饭店业发展进入了现代新型饭店时期 首先出现在北美洲的饭店集团得到了极大的发展 并逐步扩展到了世界其他地方 国际性饭店集团开始崛起 20世纪40年代末 隶属于美国泛美航空公司的洲际酒店公司成立 随即在拉美国家建立几家饭店 到20世纪80年代 洲际旗下的饭店已遍及50多个国家和地区 1948年 康拉德 希尔顿 ConradHilton 为其发展希尔顿国际酒店集团奠定了基础 看到洲际酒店集团及希尔顿国际酒店集团在国外经营饭店的成功 喜达屋集团 凯悦集团等也纷纷向海外发展 这一时期的主要特点是 饭店类型多样化 出现了度假型饭店 观光型饭店 商务型饭店 会员制俱乐部饭店 公寓饭店等 市场需求促使饭店设施不断更新 经营方式也变得灵活 高利润加剧了市场竞争 促使饭店与其他行业的企业联合或走向连锁经营 集团化经营的道路 现代科学技术革命和科学管理理论的发展 使现代饭店管理日益科学化和现代化 四 现代新型饭店时期 在中国 饭店设施的最早出现可追溯到春秋战国甚至更久远的时期 而唐 宋 明 清代则被认为是饭店业得到较大发展的时期 19世纪末 中国饭店业进入近代饭店业阶段 但此后一直发展缓慢 改革开放后 中国饭店业有了长足发展 但与世界水平相比仍有不小的差距 二 中国饭店业发展 一 中国古代饭店 从出现于三代以前的中国古代最早的旅馆名称 逆旅 马日传 驿传 到清嘉庆年间的 商馆 客店 递铺 驿站 在三千多年的历史朝代更迭中 中国古代旅馆在称谓上出现了 馆 驿 舍 店 四大类几十种的名称或字号 它们随着人类社会经济 文化 体制的演进或传承或变更 形成了一部旅馆名称流变史 店 作为中国古代民间备宿供膳场所的名称 较之官办的 馆 舍 等名称 则出现较晚 根据所掌握的文字资料 中国古代旅馆用 店 命名的 大致有邸店 客店 旅店 饭店四类 古代用语 小二 掌柜 孙二娘厨师 收银 客服 二 中国近代饭店 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的 这一时期 中国的饭店设施大致可以分为 西式饭店 中西结合式饭店 客栈式旅店三个种类 昆明胜利堂 塘子巷 昆明旅馆 陈纳德指挥部 三 中国当代饭店 1949年新中国成立后至1978年实行改革开放前 中国的饭店设施以事业接待型为主 大多数饭店提供的是招待所式服务 部分较高档的饭店也只是作为政府外事接待部门的附属单位 没有独立的经济地位 昆明饭店1952年成立 震庄迎宾馆 四 中国现代饭店 中国饭店业经过改革开放20多年来的发展 截至2012年底 全国星级饭店已经超过67900家 可以说 经过20多年的发展 中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平 其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店 中国旅游业标志 四 云南省饭店业发展现状 数量 从全国总体发展水平看 云南省旅游星级饭店成为拥有量较多的省份 居全国第四 目前 截止到2012年 共有各类星级饭店945家 其中五星级15家 四星级78家 三星级245家 二星级502家 一星级105家 拥有客房数超过75000间 星级饭店从业人员达85241人 档次 从星级饭店的档次结构来看 存在着中低档饭店数量大 高档次饭店偏少的特征 一 云南饭店业数量 档次 及其分布 分布 从地区分布情况看 全省旅游饭店主要集中分布在昆明 大理 丽江 版纳 楚雄 迪庆 红河 玉溪等旅游热点 交通枢纽或行政中心城市 而旅游开发程度低 通达条件差 经济欠发达区域 旅游饭店数量相对较少 具体情况如下 二 云南省饭店发展历程 现代酒店理念的导入1988年以前 1999年国营饭店被现代饭店理念取代 合资酒店孕育而生 改变国营饭店的传统格局 如 金龙饭店 中港合资 锦华大酒店 锦江集团 樱花酒店 Holidayinn 等 辉煌过后进入低谷期99 世博会后 大量的酒店出现 产生了价格战 恶性竞争的局面 酒店管理遇大瓶颈恶性竞争带来的是管理水平停止不前 国际品牌酒店管理公司不接地气 水土不服 如威斯汀 Westin 希尔顿 Hilton 万豪 Marriott 二 转型中的云南饭店业 国际品牌引领酒店业潮流从2005年旅游二创至今的7年中 云南酒店业又迎来了新的发展春天 伴随着云南旅游经济的快速发展 希尔顿 铂尔曼 万豪 洲际等一个个声名显赫的顶级酒店品牌纷纷入驻云南 面对竞争强修内功越来越多的国际酒店品牌和管理品牌入驻云南 并渐渐被人所熟知 本土酒店业带着包容的心态欢迎国际品牌的入驻 国际品牌到来的 带来了世界一流的管理水平 管理程序 规范标准 本土酒店应该要苦练内功 借鉴他人优势 在国际品牌扎堆云南的基础上 双方相互学习而提升 同时 广邀在国际品牌酒店上做过管理的优秀职业经理人来共同参与管理 百花齐放 争奇斗艳云南酒店业的发展需要有本土酒店和国际品牌共同参与 百花齐放 国际品牌具备十分专业的管理经验 因此 更需要本土酒店拥抱国际品牌 共同用优秀的产品 完善的服务设施留住客人 从而实现云南旅游从传统观光旅游向休闲度假旅游转型的目标 五 中国饭店业星级制度 一 星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级 旅游饭店星级分为五个级别 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 最低为一星级 最高为五星级 星级越高 表示饭店的等级越高 为方便行文 星级旅游饭店 简称为 星级饭店 4 2星级标志由长城与五角星图案构成 用一颗五角星表示一星级 两颗五角星表示二星级 三颗五角星表示三星级 四颗五角星表示四星级 五颗五角星表示五星级 五颗白金五角星表示白金五星级 二 星级饭店的评定 星级饭店的评定建筑 附属设施设备 服务项目和运行管理应符合国家现行的安全 消防 卫生 环境保护 劳动合同等有关法律 法规和标准的规定与要求 各星级划分的基本条件 各星级饭店应逐项达标 星级饭店设备设施的位置 结构 数量 面积 功能 材质 设计 装饰等评价标准 星级饭店的服务质量 清洁卫生 维护保养等评价标准 三 星级饭店的审复核及处理制度 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物 设施设备及服务项目均处于同一水准 评定星级后 不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称 某些特色突出或极其个性化的饭店 若其自身条件与本标准规定的条件有所区别 可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级 对已经评定星级的饭店 旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A 附录B和附录C进行复核 每年一次 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店 签发警告通知书 通报批评 降低或取消星级的处理 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作 核发 旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最明显位置 六 国际国内部分知名饭店品牌简介 国外品牌 六 国际国内部分知名饭店品牌简介 国内品牌 七 酒店的服务项目和基本设施 服务项目 1 接待服务项目如停车 行李运送 问询 外币兑换服务 电话 图文传真服务 打字 复印 秘书 翻译服务 租车 订票 医务及各种会议接待服务 贵重物品存放服务等 2 客房服务项目客房出租及房内冷热水供应 电话 电视 叫醒服务 洗衣 熨烫 客房酒水 客房保险柜 擦鞋服务等 3 餐饮服务项目包括中餐 西餐 风味餐 自助餐 宴会 酒会 咖啡厅 酒吧及客房送餐服务等 4 娱乐服务项目如歌舞厅 保龄球 桌球 网球 游泳池 健身 美容 美发 桑拿浴或蒸汽浴 按摩 棋牌 电子游戏等 5 商场服务项目出售各种商品 如日用品 食品 工艺品 文化用品 服装 图书 鲜花等 6 汽车出租服务项目旅游汽车出租 商务租车服务 自行车出租服务等 7 其他服务项目如幼儿托管 宠物托管等 基本设施 1 前台接待设施包括前台接待大厅 总服务台 含接待处 问询处 收银处 商务中心 贵重物品寄存处 大堂副理接待处等 2 客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 包括 单人间 标准间 豪