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湖南工程职业技术学院管理工程系毕业论文（空一行）目 录（此处空一行）一、规范化管理和仓库规范化管理的内涵及意义 1（一）规范化管理的含义2（二）仓库规范化管理的意义2二、“宅急送”湖南分公司仓库规范化管理的分析 2（一）仓库的布局和空间的规范化利用3（二）宅急送仓库货物出入库流程的分析3三、宅急送仓库管理中存在的问题4（一）信息系统不完善4（二）安全管理的不及时性5（三）仓库管理制度的不规范性5（四）仓库出入口拥挤5四、对宅急送仓库规范化管理的建议6（一）从管理层上到一线转变观念6（二）聘请物流信息化专家进行指导6（三）对贵重物品重点管理6（四）增加库房的出入通道和卸货平台6参考文献 7注意：只需列出一级、二和三级标题，目录无页码（空一行）请大家按照该论文标准，修正字体、行距、页边距、页眉页脚、页码等相关格式，分别在格式段落和页面设置里做相应修改浅论中国酒店个性化服务（空一行）4406班 （空一行）摘 要：服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势,于是就有了个性化服务。规范化、标准化服务给客人带来满意，及时地提供客人的所需，给客人带来满足，而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。本文就是通过分析酒店硬件、软件等是否达到个性化服务的要求，提出了建立客史档案、管理者提供个性化服务以及完善一套激励机制等对策来阐述酒店个性化服务的。关键词：个性化服务；标准化；硬件；软件；对策（空一行）一、酒店个性化服务的概况酒店业内人士一直在追求服务的标准化。人们根据服务业确定的各项服务程序与服务标准提供始终如一的服务和产品。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。饭店为了保证服务质量，制定了严格的服务规程。的确，从某种意义上讲，这些书面规程有利于保持服务水准。但是，由于这些规程是饭店管理人员根据大多数客人在正常情况下的需求而编制的，因而也就注定了它不可能满足任何情况下每位客人的需要。客人下榻饭店需要清洁舒适的客房、熨烫平整的床单、完好洁净的卫生设备，需要幽雅宜人的进餐环境、美味可口的食品菜肴、精致卫生的餐具，更需要身着干净挺括的制服、训练有素的工作人员随叫随到的服务这是共性。但不同客人也还有不同的个性：有人希望被注意，不时地有服务人员为其房间送水、送菜、送香巾；更多的人则是希望在客房这个私人境地不被打扰；有人喜欢棉织品天天换，也有人认为自己用过的东西继续使用更放心，所以，即使不是出于环保的考虑，也不要求每天更换；有人用餐习惯身边不停地有服务人员撤换盘碗，有人却对这种标准和规范颇为反感如果酒店仍停留在传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化的服务是不够的，只有在规范的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。那什么是个性化服务呢？（一）个性化服务的层次可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。（二）国际上对于个性化服务的理解美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出：个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊群体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务相对于标准化服务的最重要区别在于，要求更为细微的主动服务。个性化服务在英文里叫做Personal Service，另有说它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。可以说，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。如果用“60+40理论”来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸。在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。那么酒店业中的个性化服务还存在哪些问题呢？ 二、中国饭店业个性化服务上所存在的问题（一）硬件上主要指酒店的设施设备上存在的问题一些酒店没有从装修上就表现服务个性。客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，也体现自己的品位。酒店装修其实可以融入家居感觉，客房采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的家居氛围。除了宽带上网、家庭影院等各种居家常用设备之外，全玻璃的卫生间体现了更为私密化的空间感觉。房间里的私人空间比同规模的酒店客房大，让客人有足够放松、自在的空间，不会感觉到紧迫。酒店在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力。另外，作个设想，酒店的智能化发展提供的个性化服务想必也一定能更受人们的青睐：如通过网络技术，酒店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理积累和建立的常住客人信息库记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现；光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。（二）软件上主要指服务存在的问题一些酒店并不懂得如何充分利用细微服务来博得客人的好感。有时，我们可以试着换一种角度来思考。比如：给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等。当客人预订房间的时候，销售人员及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。十运会期间，江阴赛区有6家三星级以上宾馆承担接待任务。在这其中，杜康园大酒店针对运动员特点，专门成立洗涤工作组，免费为入住运动员洗、烫衣物；新东亚大酒店对运动员用餐安排专人专烧、餐具专用；远望山庄调配备用车辆，为入住人员特殊用车提供方便。各大宾馆全部设立全天候医务、警务值班，老总、部门经理实行24小时待命，并增加夜间值班人员，确保客人提出的需求及时得到解决。其实说到底，酒店提供的服务不仅要满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。（三）在酒店服务工作中常常出现的问题尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不但不领情，反而会不满、抱怨。试想如下场景可以发现，其实并非客人不通情达理：有时就餐的客人想有与朋友的交谈空间，却经常被满腔热忱服务的员工不断打扰。类似的情况还有很多：酒店服务员过分热情的笑脸和询问，无休止的问你下一个菜式，喋喋不休的推销有时客人想拥有自由的选择空间，需要的是一种无干扰服务，而服务人员提供的却是让人无法容忍的过度服务。由于酒店服务员工未能充分了解客人的需求和心态，提供了不为客人接受、干扰客人在酒店中正常的消费。过度服务其实是一种不当的服务。众所周知，酒店业中存在“100-1=0”的定理，说的是服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败；同样，在酒店服务过程中也存在“100+1=0”的定理，任何画蛇添足的服务也一样会使客人不满，造成服务失误。酒店服务中增一分和减一分，都会与服务初衷差之千里，这就要求员工掌握“适度”原则，努力避免过度服务。除此之外，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如商务繁忙的客人夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现房间里未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油涂抹在皮鞋上。客人曾想过用卫生间的毛巾，但估计会惹来麻烦。把借来的剪刀张开时，却发现刀刃犬牙交错，根本没法正常使用。想打电话向客房部反映一下，可电话机上只标明了总机和长途两个电话号码，连重要的服务电话，如大堂副理及客房部的电话号码都没有，查阅了整本服务指南也找不到要找的电话。这时，客人的不满可想而知，这就属于服务不足的范围。由于客人的多样性和员工的差异性，酒店的个性化服务如果做的不到位，就会出现以上所说的服务过度或不足现象。这些问题在所难免，但是关键是如何发现这些问题并找到有效的解决办法。酒店惟有不断改进服务方式，提高服务艺术，掌握好服务的度，才能真正为客人提供恰到好处的服务。三、酒店做好个性化服务的对策（一）酒店做好个性化服务要有客史档案这包括客史档案的完善和积累。对于客人来说，服务个性化意味着“服务员记住光临酒店的每位客人的名字，甚至他们第一次就坐的餐位”等等。总之，客人希望能给予特别对待。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的。因此，要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技计算机数据库，去记录那些通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌等资料信息。只有这样，才有可能更有针对性地服务客人，确实提供高效用、高效率的个性化服务。比如某客人每次来酒店用餐时，总是喝王朝干红，其他的酒水根本不用。细心的餐饮部服务员就应将此记下。此后，只要这位客人一来用餐，便把王朝干红拿给他，对此，客人一定会很满意。其次，运用网络酒店模式。为了提高服务质量，酒店的管理系统会随客人的需求而不断完善。及时地共享客人的信息，给客人提供人性化的服务已成为酒店管理的目标与方向，酒店管理系统向着高度集成化的方向发展，随着信息化社会的到来，酒店将呈现智能酒店系统一体化的趋势。广东亚洲国际大酒店采用最新的 e-Hotel酒店数码化服务系统方案。所谓e-Hotel方案，就是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一。广东亚洲国际大酒店把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统一的管理。在酒店内部，该系统贯穿、支撑、调度、管理酒店的各项硬件资源；外部，酒店结合上下游供应商，如旅行社、娱乐场所、公司、客人等方面的资源，形成一个大的商旅生态圈，然后根据每个客人在商旅航程中的各种不同需求，提供量身打造的一揽子个性化服务。（二）酒店做好个性化服务要有个性化的经营管理者和员工如酒店的总经理向客人赠送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务，这方面已有成功的先例，世界最豪华的法国巴黎花园饭店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，饭店经理还亲自来客房看望，这一超常、个性化的服务方式满足了宾客的心理需要，从而使客房不是以天计算而是以每小时145英镑收费的饭店却天天客满。个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。管理箴言录说道：80%的利润是只有20%的顾客提供的，为了这80%的利润，我们得培养至少80%的员工，来为这20%的客人提供个人关注服务。个性健全的员工能够时刻保持旺盛的精力，持续不断的创造性、积极性、主动性，因为，你要为客人提供个性化的服务，首先你自己得有健全的个性；个性健全的员工会时刻想到如何投客人所好。另一个角度，就是个性健全的员工可能比没有突现个性的员工更吸引客人，更利于培养忠实的顾客。也许有一天，客人不是因为你的酒店回头，而是因为这位有个性的员工回头来到你的酒店。而员工满意度则是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规范化服务。具有个性的优秀员工要做到：1、熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。2、熟悉、了解相关业务知识饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。3、具备超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。4、在最短时间内减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。5、个性化服务要具有持续性不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号，都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。（三）酒店做好个性化服务要有完善的酒店机制1、完善一套激励机制建立起个性服务的有效机制，改变个性化服务的自流无力状态，强化机构，细化职能，落实责任。同时要大力开展本酒店个性化服务活动，要有声势，有力度，要一步一个脚印扎实工作，使个性化服务的理念深入每位员工心里，使其有高度敬业精神并逐步养成良好的职业习惯。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然