员工内部投诉管理规范2011.2.23(1).doc

公司员工内部投诉、申诉管理规范 为及时反映员工在工作过程中所遇到的困难及工作作风问题，保障员工投诉、申诉权利，树立良好风气，进一步明确相关部门及人员的经办责任，促进公司管理体系更加完善，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益，特制定本规范；一、适用范围 总公司及各经营单位全体人员二、投诉、申诉受理人总公司人事专员徐俊伟 联系电话：057187771111-0 手机：EMAIL: 15305896121189 .cn QQ: 331526853三、制度内容 1、投诉、申诉内容（1）工作时间拖延，未按规定时间上报或执行的；（2）公司文件、通知没有及时得到学习或发放到位的；（3）工作上出现的问题或困难没有给予及时解决的；（4）公司内员工有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为的；（5）有出卖、泄密等危害公司行为的；（6）上级滥用职权、对投诉者有重大不公正行为；（7）上级领导违章指挥造成公司或他人利益受到损害的；（8）不满意领导给予的纪律处罚或奖励；（9）公司所有员工在工作上不作为等任何违反公司相关制度规定的；（10）威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现，无论是口头或是行动；（11）其它损害公司、部门或员工利益的一切言行，无论其后果是否已经发生；2、投诉、申诉方式 （1）电话或QQ； （2）信函或电子邮件（提倡署名）；3、投诉、申诉要求 （1）投诉、申诉事件力求时间、地点、人物、经过、结果等简单、清晰、明了； （2）提倡实名投诉； （3）投诉、申诉原则上是在本人努力与上级沟通协调后不能及时处理好并影响工作的事实；4、投诉、申诉的分类：分为有理由和无理由 （1）有理由：公司在规定时间内给予解决答复； （2）无理由：公司不予受理；5、投诉、申诉事件的处理时效（1）受理响应时效：电话、QQ、信函或邮件：自收到投诉信息时起，工作日在6小时内响应；（2）被投诉人处理响应时效：A、一般事件：自收到投诉处理单时起，24小时之内响应，3天内解决；B、其他事件：自收到投诉处理单时起，24小时之内响应，原则上不超过5天，最长不超过7天解决；6、其他 （1）在解决投诉过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合； （2）投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实； （3）处理投诉人员必须对处理投诉的过程和结果负责 ；（4）被调查人员不得出具伪证或有隐瞒、泄密行为；（5）任何人不得对员工合法投诉给予打击报复；四、考核序号相关人员处理时效考核办法1受理人响应时间超过6个小时扣罚30元/次2响应时间超过24个小时扣罚50元/次3响应时间超过48个小时或者没响应扣罚100元/次4被投诉人或区域经理响应时间超过24小时扣罚50元/次5响应时间超过48个小时或者没响应扣罚100元/次6一般事件处理时间超过3天扣罚50元/次7一般事件处理时间超过4天或没处理扣罚100元/次8其他事件处理时间57天（含）扣罚100元/次9其他事件处理时间超过7天或没处理扣罚150元/次五、投诉、申诉流程示意图 处理 投诉 投诉人 总部人事专员 被投诉人或区域经理 回访 处理结果反馈 六、资料保存人事部将有关投诉材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存；七、记录1、员工投诉记录表见附件2、员工投诉调查处理表见附件八、本规范自2011年3月1日起执行；附件：员工投诉记录表 序号姓名联系电话投诉日期投诉事由处理日期满意度123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536员工投诉处理单