银行服务礼仪与待客技巧.ppt

主讲人 王林生资深银行专职培训师某大银行培训部主任上海明鸿中小银行培训中心2009 06 银行服务礼仪与待客技巧 2 礼之失 烦 银行服务礼仪形象是评价银行道德品质的重要内容 3 拓索 中国 新闻发布会 2008 2009年度银行客户满意度调查报告 简报 单位 分 全国银行客户满意度水平 考虑权重计算 全国银行客户满意度水平 样本量N 4684 5 2 2银行综合满意度前十名排行榜 7 营业厅客户满意度前十名排行榜 9 内容提要 一 银行员工待客之道二 银行员工服务礼仪三 银行员工待客技巧 10 一 银行员工待客之道 金融之道 常常在金融之外 道德 何谓 11 经理是什么样的人 经 常也 理 条贯也 言道为理国之常法条贯也 经理就是经常打理 梳理 整理自己的人 是一惯 儒 雅 的 文质彬彬的人 是有高尚职业道德服务客户创造价值的人 是用关心 关注 关爱建立客户关系的人 所有的银行人都是经理银行的经理人 金融之道 常常在金融之外 12 为了什么 服务客户 创造价值 通过对客户的 关注 关心 关爱 构筑客户 关系 系统网络 重要资源 从而获得岗位价值的不断提升 13 经理什么 打理着装 仪容 整理心态 情绪 梳理使命 宗旨 职业化 道德社会化 性格角色化 14 银行客户经理应该是怎样的人 儒 雅的人 文质彬彬的人 15 先哲苏格拉底几千年前仰观天文 俯察地理 中通人间之情 沉思良久 最后发出一声长叹 人啊 首先要认识你自己 16 意识 心态 行为 习惯 性格 命运 性格决定你的命运心态主宰你的成败气质影响你的力量习惯形成你的能量 17 课堂作业 怎样让人心生好感 怎么知道别人对你有好感 请熟练地叫出在座各位的名字 儒雅是修炼出来的 1 常唱一曲感恩的心2 练一段修身太极功3 说一句 有你真好 18 要讲究自己的站立行走 19 要丰富自己的肢体语言 20 要训练自己的演讲语言 21 要增加自己的语言幽默和风趣 22 二 银行员工礼仪修养 1 日常工作习惯养成2 员工服务礼仪修养 一 日常工作习惯规范1 工作环境清洁卫生 三洁 简洁 整洁 清洁 班前环境形象 2 日常工作习惯规范 物品的规范摆放和整理 产品资料卡片 凭证 申请表格必要的身份证明上次交办事宜时遗留材料 PBMS 25 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 有礼走遍天下 无礼寸步难行银行服务礼仪为先 二 银行服务礼仪修养 第一印象至关重要因为没有第二印象可言 概念 礼仪为表示敬重的仪式 这里指个人的仪表 举止 谈吐表现规范 仪表指个人的外表 包括容貌 举止 形态 风度等 有一颗平和的心 26 一 服务礼仪规范 1 仪表礼仪2 着装礼仪3 仪态礼仪微笑 目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势4 接待礼仪接待 乘坐电梯 引路 开门 谈话 奉茶 递送名片 接听电话 握手 送客5 礼貌用语 您好 XX先生 请坐 您好 我是xx银行XX理财中心XX 请问您需要什么帮助吗 对于银行人来说这是一门必修课 一 仪表礼仪1 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型留长发的女士不要在办公室披头散发男士遵守发型 三不 原则 前不到眉 侧不掩耳 后不抵领不易剃光头 染怪发 银行女职员上班时不扎 马尾巴 显稚嫩 2 眼睛 整洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 室内不要戴深色眼镜3 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子4 嘴巴 牙齿 整洁 无食品残留物 无异味 形象如同天气一样 无论好坏 别人都能注意到 但却很少有人告诉你 28 5 指甲整洁 定期修剪 指甲油完整 与肤色相近6 男士的胡子 每天一理 刮干净7 气味 不宜吃腥 辛气味过重食物 不宜酒后上岗8 化妆 银行女性职员化妆以轻淡为宜 唇膏不可太艳 眼影不可太浓 更不要划眼线 装假睫毛 至于发型不可像男士一样过短 最好不要用女性化的手提包 而要用公文包银行女职员的公事包中放入以下物品 一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒 29 二 着装礼仪1 着装 要求 色彩搭配协调不要过露 透 短 紧 不要太休闲和流行重质不重量2 原则 三色原则 一套服装不要超过三种颜色TPO原则 选配和穿着服装时 要考虑时间 地点 场合这三个因素3 有行服的应该着全身行服基本要求 整洁 美观 实用 个性 协调 突出个人的个性特点 如性别 年龄 职业 气质 爱好 身体素质4 工作牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处 30 男士西装礼仪的十个忌讳 一忌西裤短 标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 二忌衬衫放在西裤外 三忌衬衫领子太大 领脖间存在空隙 四忌领带颜色刺目 五忌领带太短 一般领带长度应是领带头盖住皮带扣 六忌不扣衬衫扣就结领带 七忌西服上衣袖子过长 应比衬衫袖短1厘米 八忌西服的上衣 裤袋内鼓鼓囊囊 九忌西服配运动鞋 十忌皮鞋和鞋带颜色不协调 切忌 黑皮鞋不得与白袜子配伍 发型文雅 梳理整齐 长发用发兜 不染非黑色颜色 化淡妆 面带微笑 套装得体 指甲宜2毫米左右 并保持清洁涂指甲油时须用自然色 裙子长度要过膝 无开线 肤色丝袜 无洞 无脱线 黑色皮鞋 光亮清洁 领带紧贴领口系得美观大方 蝴蝶结系得美观大方 衣领整洁 无污迹 袖口无污迹 正确佩戴工号牌 短发 保持头发的清洁 整齐 精神饱满 面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁 无污迹 西装平整 干净得体 西装口袋不放物品 西裤平整 烫出裤线 黑色皮鞋光亮 无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口系得美观大方 黑色或深色袜子 袖口无污迹 短指甲并保持清洁 员工仪表准备 32 西装钮扣的扣法要求 在非正式场合 一般可不扣钮扣 在半正式和正式场合 单粒钮 一般不扣 除非在特别庄重的场合两粒钮 扣上面那粒 扣上不扣下洋气 扣下不扣上流气 两粒全扣上土气 全都不系是潇洒 三粒钮 扣中间那粒 其他钮扣为样扣 可不扣 双排扣 适合较健硕者 中厚 者 钮扣要全扣上 一般扣靠衣边的竖排扣 注意 坐着钮扣可全解开女士职业着装禁忌 杂乱 暴露 透视 紧身 33 银行规范化礼仪服务十八字口诀 站相迎 笑相问 双手接 快准办 亲手递 提醒送 34 五项基本修炼 掌握 看 听 笑 说 动 五项专业化服务技巧 一 看的技巧 如何观察客户1 目光注视谈话时间的60 70 用来目光交流注视90 以上 代表你对他的兴趣超过了他谈话的内容 35 2 交际目光要领眼睛是心灵之窗 它能如实地反映出人的喜怒哀乐 有的人在与陌生人交往时 不知把目光怎样安置 不敢对视或死盯住对方 这都是不礼貌的 良好的交际目光应是坦然 亲切 和蔼 有神的 做到这一点的要领是 放松精神 把自己的目光放虚一些 不要聚焦在对方脸上的某个部位 而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人 36 目光的使用 3 目光注视分三种不熟悉 大三角 头顶至肩膀 较熟悉 中三角 耳垂以上部位到额头发际线 很熟悉 小三角 眉毛以下鼻子以上 37 一般与人交谈 倾向于善于聆听 这样有机会博采众长 丰富自己 能留给人讲礼貌的良好映象用十秒钟时间说给人听 用十分钟时间听人说 如果对方还没有把话讲完 你就听不下去 这最容易使对方自尊心受挫 要学会用目光鼓励别人去说 要学会听出对方的心情 个性 爱好 向往 需要 三个小金人的故事 聆聽 38 3 笑的技巧微笑服务的魅力微笑是盛开在人们脸上的一朵鲜花 微笑是自信的象征 是礼貌的表示 是心理健康的标志 照照镜子 企业的口号 SMILE 你对我热情 我就喜欢你 一条舌头两只耳朵 你喜欢我我就喜欢你 为T恤瘦身 精致名片 39 微笑训练 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 嘴唇略呈弧形 不牵动鼻子 不发出声音 不露出牙龈 想要得到更多 你应该微笑 然后你将发现 世界在与你一起微笑 40 微笑的训练 41 今天你微笑了吗 42 1 目的要明 表达要清 语言要简平心静气 不疾不徐 渐入佳境2 三思后言 话说前周密思考话题 内容 背景 对象 时间 场景等 赞美语言要措辞得当 3 宽容克制 话说中一方 无视 心不在焉 焦虑烦躁 神情不宁时 可暂时中断谈话 显出彬彬有理 宽容大度 4 控制情绪 注意举止 手势适度 人多场合不可只与某个人交谈冷落别人 更不可只与某个人低头耳语 故作神秘 4 说 谈话时要注意 43 怎么说话 寻找交谈点1 见什么人说什么话2 要投机取巧3 语速 音质 声调是传递信息的符号 和缓急促 柔声细语 声情并茂 高门大嗓 颐指气使 笑容满面 冷脸待人 效果大相径庭 让人家说1 谈话是两个人的事2 设法让对方开口3 冷落任何一个人都失礼 44 请 您好 谢谢 对不起 再见 多用日常用语 少用专业名词 多用服务用语 避免服务禁语 有助于成功的语气 乐观 温和 通情达理 克制的 清楚 直接 自然 十字文明用语 45 例 大堂经理礼貌用语一览 46 47 二 动的技巧 身体语言人类的全部信息表达沟通 7 语言 38 语气 55 体态语 4 仪态礼仪1 坐 坐姿文雅 1 坐姿 坐如钟即坐相要像钟那样端正稳重 端正优美的坐姿 会给人以文雅稳重 自然大方的美感 坐姿切忌双腿分开 有气势但谦虚 坐姿 文静闲雅 大方得体 49 2 坐的礼仪入座礼仪 在别人之后入座 从座位左侧入座 向周围的人致意 以背部接近座椅离座礼仪 事先说明 注意先后 起身缓慢 从左离开 52 2 站 站姿挺拔 1 姿势 站如松站姿是静力造型动作 显现的是静态美 站姿 正直精神 端庄自然 53 2 站姿 如前述 1 体前握手站立 起立 练习 这种站姿端正中略有自由 郑重中略有放松 在站立中身体重心还可以在两脚间转换 以减轻疲劳 这是一种常用的接待站姿 2 体后背手站立 起立 练习这种站姿优美中略带威严 易产生距离感 如果两脚改为并立 则突出了尊重的意味 54 3 蹲 得体4 走 行姿稳重 1 姿态 行如风走姿是一种动态美 优雅 稳健 敏捷的走姿 会给人以美的感受 产生感染力 反映出积极向上的精神状态 2 礼节 谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过 速度适中 行走中的尊位 行走 自然轻盈 敏捷稳健 接待 乘车引路座次奉茶送别 5 接待礼仪接待 乘坐电梯 引路 开门 谈话 奉茶 递送名片 接听电话 握手 送客 乘车 上下 交通工具 顺序 位高者先上后下 位低者后上先下 依次就座车辆座次 轿车 吉普车 面包车 主人自驾车 五人座 四人座 58 乘车 59 引路 在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先 下楼引路人先下 进出电梯 来客先行 客人 主人 60 座次 面向门口是上位商务 以右为尊行政 以左为尊 上座 客方或位高的主方 下座 主方 门 门 主方 上座 客方 61 接待 奉茶 从身份高的开始送客 目送客人消失在视线里 62 拜访 步骤得体的称谓 职务称 职业称 年龄称 性别称礼貌的举止 由主人引导入座 尽量不坐主人位子洽谈的时间 不宜过长 控制在半小时以内交谈的距离和方位 63 拜访 预约 确定洽谈人员 阐明拜访事由 时间 地点 64 交谈的距离和方位 保持社交距离A BI 社交式方位A B2 合作式A B3 对抗式A B4 独立式 A B2 B1 B3 B4 65 人与人的距离 私蜜距离 0 0 5米 雷区 社交距离 0 5 1 5米 谈话 交流 沟通 礼仪距离 1 5 3米 摆手 鞠躬致意 公共距离 3米以上 点头 微笑致意 握手 标准 不标准 注意 平行握手手扣手式双握式 递接物件 名片 文件及其他 68 接听电话拨打电话代接电话注意 迅速接听问候并自报家门问清原由礼貌地结束电话听不清怎么办 在单位接电话时不能说 喂 应说 您好 XX公司 若还是听不清对方声音时 应说 对不起 电话声音不清楚 您能不能重拨一遍 然后再挂断 69 打腹稿自我介绍确认对方并问候说明事由礼貌地结束谈话 早上外线电话接听时 早上好 XX公司 早上好 用于上午11点以前 中午好 用于11点至13点 下午好 用于14点至18点 晚上好 用于18点以后内线电话接听时 早上好 银行XX部XX三声响以后接听时 早上好 XX 对不起让您久等了 拨打电话 70 代接电话 要找的人不在问候并报出名字告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言确认留言内容礼貌结束电话 对不起 他刚好走开 请问要留言吗 我是他的同事XX 请放心 您的留言我一定转达到 帮同事转达留言时 请用记事贴记下对方的姓名及电话号码 并及时转达给同事 71 来电找的人正在接电话 问候 报家门请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待时间 72 当客户的疑问非您能解答时 告诉他你能做的告诉他你会转给谁 请稍等 转接时先复述客户询问事由给转接人 以免对方复述转接对象不在时 请客户留下完整口信须让客户久等时 应先询问对方是否愿意等候客户久等时 应随时向对方通报进展 73 当客户的疑问非您能解答时 告诉他你能做的告诉他你会转给谁 请稍等 转接时先复述客户询问事由给转接人 以免对方复述转接对象不在时 请客户留下完整口信须让客户久等时 应先询问对方是否愿意等候客户久等时 应随时向对方通报进展 74 接过转接电话时 请先向转接同事询问事由不要让客户再重复一次内容应直接回答客户问题 李先生 您好 关于您 75 三 待客技巧 以人为本 以客为尊遇人减寿 遇物添钱意诚心正 心正身修 76 整齐队伍 稍息 立正 向右看齐 向前看 报数 向主任报告 领队 报告 今天我部应到 人 实到 人 人缺席 集合完毕 请指示 主任 开始演练 领队 是 礼仪训练 班组礼仪规范队列早训 77 整装和自我介绍训练 整理着装 口令 整理着装分解动作1 2 3 4 5 整齐队伍 自我介绍 按序上前一步 致意 向主任行注目礼 我是金海 可结合自己的姓名寓意 构造编排简语 我的服务格言是 请多指教 78 服务口号训练 领队 我们的服务原则是 众齐 站相迎 笑相问 双手接 快准办 亲手递 提醒送 领队 我们