某集团客户部集团客户准确关怀体系项目建议书(PDF 29页).pdf

1 中国移动广东公司集团客户部 集团客户准确关怀体系项目建议书 中国移动广东公司集团客户部 集团客户准确关怀体系项目建议书 广东移动与博睿明天版权所有 请保密2 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密3 为什么要做这个项目 1 助力集团客户产品销售助力集团客户产品销售 在集团客户产品销售过程中 集团 客户中的决策人 联系人 影响决策人 这三种身份者的情感认知与利益感受发 生决定性作用 建立一个逐步优化的 集团客户准确 关怀体系 集团客户准确 关怀体系 正是推动产品营销不可缺少 的工作 人性化与个性化的生活关怀信息 行业 化与专业化的工作伴侣信息不但能使客户感知 移动信息的无微不致与有益价值 并且能够不 断深化与加强客户对移动信息技术及产品对 行业管理与企业经营起着巨大推动的认识 不 断深化与加强客户对移动信息技术及产品对 行业管理与企业经营起着巨大推动的认识及 理解 2 用准确的信息服务让目标客户体验 移动信息优势 验证服务营销的利益 用准确的信息服务让目标客户体验 移动信息优势 验证服务营销的利益 3 建立并完善集团客户关怀感受档案 支持客户经理开拓及维护 新老客户 建立并完善集团客户关怀感受档案 支持客户经理开拓及维护 新老客户 建立集团客户关怀感受档案 设计并回收分析相关数据 输出分析结 论与工作建议支持一线工作 将对客户的精确关怀与对应的客户经理工作相结合将对客户的精确关怀与对应的客户经理工作相结合 针对性有效助力 一线销售 减少客户经理在发送时间选择与内容创作及发送上的工 作量 加大客户经理对信息反馈中商机的判断与管理 广东移动与博睿明天版权所有 请保密4 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密5 客户 行业 经理层面 目前问题描述问题总结解决方法目前问题描述问题总结解决方法 集团客户的信息服务较零乱 生活关怀信息没有提练周期与内容 工作伴 侣信息多是效硬的产品广告灌输 因客户经理个人能力知识结构差异而造成信 息质量参次不齐 关怀内容缺乏专业设 计 没有糸统梳理客户行 业身份与个人身份对信息 的需求周期与内容 建立集团客户准 确关怀体系之关怀内容库 建设 信息服务有以个人名义发送 也有以公司统一发送 之间沟通交流缺乏 有时出现重复发送 有时不能最大化体现公司服务支撑一线工作 而公司又效 难快速监控客户经理的客户关怀工作 关怀服务缺乏统一规 范服务流程 建立集团客户准 确关怀体系之关怀服务流 程设计 客户关怀信息发出后 对客户收到信息后的反应状态缺乏科学数椐 对客 户的正向反应负向方应缺乏跟踪 无法及时调整发送频率及内容 对客户反馈 中的关注点无法准确判断 可能的商业机会丧失 更缺乏针对客户反应而做的 引导性产品培育信息服务 关怀信息服务缺乏信 息反应分析及跟踪 建立集团客户准 确关怀体系之客户反应体 系设计 客户相关人员各种信息不全 空白需补充 变动需调整 行业经理的行业 相关信息不全 特别对存量市场数据有盲区与盲点 关怀服务数据库不完 备 建立集团客户准 确关怀体系之关怀数据库 设计 客户关怀信息服务只满足于浅层次的发送信息 对客户反应中蕴藏的商机 重视不够 更缺少成系统有计划的捕捉信息服务中的商业机会 偶尔客户反馈 给客户经理个人的商机 公司又无法及时指导与管理 发送信息服务中的商 业价值没有充分应用 建立集团客户准 确关怀体系之客户接口系 统设计 结论 结论 省级集团服务室的职责决定了要助力客户 行业 经理完成集团户的销售工作 打造一个逐步优化的集团客户准确关怀及反应体系是重中之重工作 打造一个逐步优化的集团客户准确关怀及反应体系是重中之重工作 广东移动与博睿明天版权所有 请保密6 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密7 项目总体目标 打造一个逐 步优化的集 团客户准确 关怀及反应 体系 打造一个逐 步优化的集 团客户准确 关怀及反应 体系 不断深化与加强 客户对移动信息 技术及产品对行 业管理与企业经 营起着巨大推动 的认识 不断深化与加强 客户对移动信息 技术及产品对行 业管理与企业经 营起着巨大推动 的认识 支持客户经 理开拓及维 护新老客户 支持客户经 理开拓及维 护新老客户 广东移动与博睿明天版权所有 请保密8 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密9 项目工作内容分解 1 关怀服务流程设计关怀服务流程设计 2 关怀内容库建设关怀内容库建设 项目工作内容分解项目工作内容分解 3 客户反应体系设计客户反应体系设计 4 数据库及客户接口系统设计数据库及客户接口系统设计 5 系统维护及运营客服系统维护及运营客服 其中 1 3 4项 为一次性建设 2项 关怀内容建 设 50 为一次 性建设 50 为 月度工作量 按 月度产品重点 月度行业生活与 工作周期 及客 户个性化需求创 作 5项中含数据分析 及激励回收数据 的运营服务 广东移动与博睿明天版权所有 请保密10 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密11 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密12 关怀内容设计说明 节假日 含非个人纪念日 关怀 节假日 含非个人纪念日 关怀 生活关怀内容设计生活关怀内容设计 个人纪念日 含个人情感元素 关怀 周末关怀 个人纪念日 含个人情感元素 关怀 周末关怀 广东移动与博睿明天版权所有 请保密13 节假日 含非个人纪念日 关怀 节假 日 含 非个 人纪 念日 关怀 节假 日 含 非个 人纪 念日 关怀 内容细分内容细分 内容内容 内容工作量内容工作量 配套信息服务关怀配套信息服务关怀 工作要点说明工作要点说明 过于明显的节日时 客户所受信息干扰较重 不易形成难忘印象 故此时 关怀应从内容上创新 打动客户 开挖属于客户但又不常被外界所知的节日的关怀 更有效果 公众有假节日可配套发送节日旅游 节日菜谱 节日品书等关怀信息 其他节日可发送节日风俗 节日建康知识 节日有用资讯 与工作类关 怀内容结合 按节前 节中 节后关怀创作 按公司 公司领导 客户经理关怀创作 按 客户身份关怀创作 按普通发送型与利益反馈型创作 其他形式创作 按月行业类节日2个 传统型节日2个 国家型节日1个 流行型节日1个并 时间与发送者身份纬度共需创作约40条关怀信息 5个月共200条 以 以8月月 12月为例 月为例 行业类节日 建军节 教师节 记者节 传统型节日 七夕节中国情人节 中元节 中秋节 地藏节 重阳节 老人节 冬至节 国家型节日 国庆节 十六大召开日 流行型节日 万圣节 感恩节 圣诞节 纪念日 9月第三个星期六全国国防教育日 9月16日中国脑健康日9月20日全国爱 牙日9月27日世界旅游日10月9日世界邮政日10月16日世界粮食日 10月28日中国 男性健康日10月的第一个星期一世界住房日10月第二个星期四世界爱眼日 广东移动与博睿明天版权所有 请保密14 个人纪念日 含个人情感元素 关怀 个人 纪念 日 含 个人 情感 元素 关怀 个人 纪念 日 含 个人 情感 元素 关怀 内容细分内容细分 内容内容 内容工作量内容工作量 配套信息服务关怀配套信息服务关怀 工作要点说明工作要点说明 个人纪念日关怀多采用公司领导与客户经理个人身份进行 逐步完善客户信息 可更深入准确进行关怀 效果也更明显 季节及天气类关怀频率不宜过密 可配套提醒生日订花等服务可用客户经理代劳 也可由提供 相关资讯供选择 天气变化关怀可配套有用的个人保健知识 季节关怀时可配套关联关心 如酷夏汽车保养实用6招之类 依据个人身份进行关怀 如尚不确定关键人子女具体学校年 级再读也就暑假前假中假后或考前考中考后进行关 怀 并 配套相关知识与资讯 按前 中 后关怀创作 按公司 公司领导 客户经理关怀创作 按客户身份关怀创作 按普通发送型与利益反馈型创作 其他形式 创作 约需30条 个人生日 家属生日 季节更迭关心 天气变化关怀 相关老 人及小孩关怀 广东移动与博睿明天版权所有 请保密15 周末关怀 周 末 关 怀 周 末 关 怀 内容细分内容细分 内容内容 周末关怀之幽默开心祝福篇 一周一段子 小故事 周末关怀之轻松彩信祝福篇 一周一漫画 精彩图片 可接合天气变化关怀或其他个人情感关怀元素 以往单纯周末关怀太单调 所以要加大内容的生动性 短信 彩信2种版本 用客户经理名义由系统统一发送 可 配 套 发 送 节 日 旅 游 节日活动 节日品书等关怀信息 配套信息服务关怀配套信息服务关怀 工作要点说明工作要点说明 广东移动与博睿明天版权所有 请保密16 关怀内容设计说明 工作特别周期 关怀 工作特别周期 关怀 工作关怀信息内容设计工作关怀信息内容设计 管理 经营 特别 周期关怀 工作动态信 息关怀 管理 经营 特别 周期关怀 工作动态信 息关怀 工作充电或休闲 类关怀 工作充电或休闲 类关怀 广东移动与博睿明天版权所有 请保密17 工作特别周期关怀 工 作 特 别 周 期 关 怀 工 作 特 别 周 期 关 怀 内容细分内容细分 内容内容 所处岗位特别纪念日 所处公司周年庆 按政府 行政事业 单位与企业2种类型 结合客 户领袖与领导群 主要参与者 联系人 3种身 份 按事前 事中 适度事后 2种方式创作 以10种行业属性计估共要100条 内容工作量内容工作量 广东移动与博睿明天版权所有 请保密18 管理 经营 特别周期关怀 管理 经 营 特别 周期 关怀 管理 经 营 特别 周期 关怀 内容细分内容细分 内容内容 按年初 年中 年末设计工作关怀 按工作计划阶段 工作进展阶段 工作收获阶段 工作总结阶段 工作验收评估阶段设计工作关怀 按客户特征 客户利益感受模式 得出最佳产品推 荐进行信息关怀 客户特征调研 客户工作周期研究分析 客户利益感 受模式分析 重点产品分析与包装创作 按四五矩阵 4 5 2种身份共要创作约40条工作关怀 内容 按月一单位2条密度 5个月400条 此工作为本项目的重点之一 内容工作量内容工作量 工作要点说明工作要点说明 广东移动与博睿明天版权所有 请保密19 工作动态信息关怀 工 作 动 态 信 息 关 怀 工 作 动 态 信 息 关 怀 内容细分内容细分 内容内容 客户个人所获荣誉及时祝贺 客户重大成绩成果及时祝贺 重大工作突破 有新闻价值均应关怀 每月收集客户重要荣誉 成果 成绩1 2条 行业经 理协助 以100家精品集团为例 月需200条 5个月1000条 可按公司 公司领导 客户经理3种不同 名义关怀 内容工作量内容工作量 工作要点说明工作要点说明 广东移动与博睿明天版权所有 请保密20 工作充电或休闲类关怀 工作 充电 或休 闲类 关怀 工作 充电 或休 闲类 关怀 内容细分内容细分 内容内容 畅销管理类或经营类书籍推荐 高尚休闲类资讯 广东移动与博睿明天版权所有 请保密21 关怀内容设计说明 移动产品优惠 信息发布 移动产品优惠 信息发布 移动信息内容设计移动信息内容设计 移动活动信 息发布 移动重大新 闻信息发布 移动活动信 息发布 移动重大新 闻信息发布 移动其他信 息发布 移动其他信 息发布 广东移动与博睿明天版权所有 请保密22 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密23 通过关怀跟踪管理 逐步优化关怀感受模型 建立完整的集团客 户 通过关怀跟踪管理 逐步优化关怀感受模型 建立完整的集团客 户关怀感受档案关怀感受档案 按信息类别设 计关怀内容的 按信息类别设 计关怀内容的 反馈刺激 反馈刺激 按模型定义 发送相应的 关怀信息 收集客户信息 并自动归类 通过数据挖 掘方法找出 客户特征与 内容偏好的 对应关系 定期更新客户 关怀感受模型 按模型定义 发送相应的 关怀信息 收集客户信息 并自动归类 通过数据挖 掘方法找出 客户特征与 内容偏好的 对应关系 定期更新客户 关怀感受模型 通过假设建立客户关怀感受模型通过假设建立客户关怀感受模型 通过建立与客 户的互动 关 怀感受模型将 越来越准确 通过建立与客 户的互动 关 怀感受模型将 越来越准确 广东移动与博睿明天版权所有 请保密24 通过关怀跟踪管理 挖掘客户最关注的业务问题 逐步建立完整 的集团客户 通过关怀跟踪管理 挖掘客户最关注的业务问题 逐步建立完整 的集团客户利益感受档案利益感受档案 客户需求客户需求 业务 生产 管理 通信 业务 生产 管理 通信 效率型形象型发展型节省型安全型效率型形象型发展型节省型安全型 利益感知模式利益感知模式 此类客户对加快业务 效率有迫切感 可推 荐 营销效率型 的 移动产品广告 此类客户对节省管理 成本特别敏感 可推 荐 管理节省型 的 移动信息化产品相关 信息 此类客户对加快业务 效率有迫切感 可推 荐 营销效率型 的 移动产品广告 此类客户对节省管理 成本特别敏感 可推 荐 管理节省型 的 移动信息化产品相关 信息 结合客户自身 业务建立利益 感受档案 获 得的商机将越 来越准确 结合客户自身 业务建立利益 感受档案 获 得的商机将越 来越准确 广东移动与博睿明天版权所有 请保密25 内容要点 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 一 为什么要做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 二 为什么要由省级集团服务室做这个项目 三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标三 项目总体目标 四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解四 项目工作内容分解 五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示五 客户准确关怀体系界面与后台演示 六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明六 关怀内容设计说明 七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案七 关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 八 项目实施计划 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 九 项目费用预算 参考 广东移动与博睿明天版权所有 请保密26 项目实施计划 参考 Heading 任务名称任务名称8月份月份9月份月份10月月 12月月 系统建设制作完成修正运营通过良性运营 内容建设笫一批投放内容库 保障本月所需内容验收入库 同时笫2批投放内容验收入库 按计划提前1月 交付下月所需内容 验收入库 数据分析与系 统运营服务