【物管方案—荆州广播电视局大厦物业管理方案书】.doc

1 39 荆州广播电视局大厦荆州广播电视局大厦 物业管理物业管理 方案书方案书 荆州市盛智物业管理有限公司荆州市盛智物业管理有限公司 20042004 年年 0404 月月 1212 日日 2 39 摘摘 要要 根据荆州市广播电视大厦设计标准 市场定位 服务需求分析 和对本项目物业管理的要求 我司为本项目提供星级宾馆式的物业 管理服务 着重于管理服务的每一个细节 满足业主高层次的精神 需求 以卓越的物业管理创造 文明 高雅 安全 整洁 方便 舒适 的办公和人居环境 荆州市盛智物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高 级写字楼 高档公寓 商住小区 大型居住区 工业厂区以及大型 公共事业类的物业管理等 从中积累与总结出了大量优秀的物业管 理经验 公司已建立一套规范 系统 实用 高效的管理体系 已 成为为贵司提供智能化 质量化 国际化 人性化的物业管理服务 质量的有效保障 我司将荆州市广播电视大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服 务标准上 提供物超所值的物业管理服务 经测算维持本项目五星 级酒店服务标准 年物业管理费为 228 万元 平均物业管理费为 10 元 平方米 月 3 39 目 录 一 一 前言前言4 二 二 公司简介公司简介 5 三 三 项目概况与分析项目概况与分析 7 3 1 荆州市广播电视大厦物业特点的分析7 3 2 管理思路8 3 3 管理目标10 四 四 物业管理初步方案物业管理初步方案12 4 1 说明12 4 2 管理机构设置及人员配置13 4 4 各部门工作内容21 五 五 管理服务内容和标准管理服务内容和标准22 5 1 客户服务22 5 2 安保服务24 5 3 清洁绿化服务 24 5 4 维修服务25 5 6 室内维修 24 小时有偿服务收费标准26 5 7 室内保洁有偿服务收费标准 26 4 39 六 六 各项工作检查标准各项工作检查标准27 6 1 客户服务工作 27 6 2 安保工作27 6 3 工程维修工作 27 6 4 保洁工作27 七 七 各类应急处理措施各类应急处理措施28 八 八 管理经费测算管理经费测算29 九 结语九 结语 30 A 前 言 首先感谢荆州市广播电视局对我司的信任 我司非常重视此次 合作机会 公司将全力以赴 力争把握住这次机遇 充分展示盛智 物业的实力 使荆州市广播电视大厦在管理和运作上充分发挥出盛 智物业在大厦管理模式的优势 为业主提供值得信赖的物业管理服 务 本计划书仅针对已建成的荆州市广播电视大厦提出初步管理方 案 将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架 更为详尽的管 理实施计划将在签订物业管理合同后提出 由于时间紧促 资料尚 不够详尽 本方案若有遗漏和疏忽 敬请原谅 5 39 荆州市盛智物业管理有限公司 2004 年 04 月 12 日 6 39 B 公司简介 荆州市盛智物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业 成 立于 2002 年 10 月 注册资金 30 万元 具有物业管理三级资质 公 司以 酒店式的人性化服务 和 超越满足客户需求 的创新理念 奉行 业主至上 服务第一 的经营宗旨 通过依托严谨规范的 物业 酒店 运作管理模式和不断创新的个性化服务理念 一年来 所承接的物业管理项目 博盈投资广场作为荆州首家以绿色环保 为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店 广场集投资服务 商务办公 会议 金融 信息咨询 住宿 娱乐 休闲等功能于一 体 大厦自修建运营以来 公司在荆州率先组建业主委员会 实行规 范化物业管理 广场设置物管办公室 招商服务中心 专业的安保 工程维修及保洁等部门 岗位人员上岗持证率达 100 拥有一整套 租户入驻 收支 装修管理及日常服务运行模式和管理规范 不断 建立健全各项管理制度及工作流程标准 配备专人管理物业档案室 实行 24 小时值班服务制度 并配备专业的物业管理信息系统 大厦 维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合 安全 维保和 卫生等物业管理客户满意率达 95 以上 经过一年多的物业经营管 理 目前 投资广场以其独有的地理 人文 先进的设备设施和完 备服务项目等综合优势 已成为荆州市招商引资 投资服务和商务 交流中心 赢得荆州地区商务 文化 艺术 休闲之都的美誉 取 得了良好的经济效益和社会效益 为荆州树立高档商务写字楼和精 品物业管理典范 7 39 经过一年多的不断成长 完善和发展壮大 公司现有员工 69 人 下设行政部 物管处 房务部 财务部 营销部五个职能部门 公 司重视企业文化建设和人才培养 建立了青工俱乐部 形成了一整 套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化人才队伍 公司以超前 不断创新的现代意识 精心推出一系列个性化服务项 目 如 私人保镖 商务秘书 水电维修 导游服务 私人保姆等 铸就公司独具特色的物业服务品牌 将进一步在集团公司强有力的支撑下 在工业兴市发展战略下 重点以承接高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口 不断积 累和开发公司人才 管理 技术和资源优势 广泛开展对外物业个 性化特色服务 专业物业 酒店经营管理咨询 人才 劳务 培训 输出等业务 进一步打造优质物业管理品牌 为全面推动行业整体 服务水平不断努力 8 39 C 项目概况与分析 3 1 荆州市广播电视大厦物业特点的分析 3 1 1 荆州市广播电视大厦概述 荆州市广播电视大厦位于荆州市中心政务区 与市政府 人民 银行 公安局 商检局 审计局 电信公司毗邻 四周交通发达 西倚巍巍高架桥 南靠车水马龙的江津路 大厦外观设计时尚现代 落成后将成为为荆州又一标志建筑 根据我们初步了解的情况 大厦总建筑面积 19000 余平方米 单幢 24 层 塔楼地上 22 层 地下 2 层 裙楼 3 层 其中 1 楼大堂 面积 1597 平方米 标准层约为 655 平方米 共配备 3 台三菱电梯 其中 10 层以下为荆州市电视台 10 层以上为广播电视局各机关功 能单位 地下 1 层为设备层与停车场 停车场面积 650 平方米 共 约 30 个泊位 地下 2 层为人防工程 大厦采用开利热泵式中央空调 每层装有热计量表 由于大厦内设电视台 其他供电等技术设备目 前尚不明确 本方案仅按以上数据为依据 9 39 3 1 2 项目特点和物业管理需求分折 1 本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制 作相结合的综合功能大厦 有 3 家广播电视系统单位入驻 具有使用功能复杂的特点 对服务的需求在深度和广度上比 其他大厦要求复杂 对室内装饰 设备配置 服务人员素质 管理水平都有很高的要求 2 本大厦由于为电视台这一重要媒介演播 制作节目的场所 为关系到国计民生的重要机关 是能够产生重大社会影响的 重要区域 3 本大厦为高层建筑 建筑结构复杂 4 本项目在安全 监控 保密上的特殊要求 在大厦内有比 较严密的安全 监控系统 对保安人员的管理水平要求较高 5 大厦内部配套设施的先进性较高 要求有较强的工程管理 人员 对电梯 消防 空调水暖等设备系统管理要求较高 由于有一般大厦设备设施和电视台的专用设备设施共存 在 管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护的范围和权限 10 39 3 2 管理思路 根据荆州市广播电视大厦的特点和物业管理需求分析 我们 提出以下管理思路 1 根据本项目特点 物业管理需求分析和我司物业管理经验 我们将本项目管理标准定位在国优标准上 我们将严格按照 国家建设部颁布的 全国城市物业管理优秀大厦考评标准 来做好物业管理的每个细节 2 我司在本项目管理处的员工全部招用有星级酒店服务或省 优大厦物业管理经验的管理和服务人员 3 大厦的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员 文化素质与社会地位均较高 我司认为在服务项目上应尽可 能地提供比较多的多样化委托性服务 并且严格按照星级酒 店的标准 提供办公室保洁 代买物品等服务以及各类代办 服务等 4 针对大厦安全 保密要求较高 建议在设置配套设备上应 重点考虑 5 定期安排本项目上的人员参加培训和到武汉 北京国优物 业管理示范达标大厦学习 不断提高大厦的管理水 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库平 11 39 3 3 管理目标 3 3 1 管理总目标 按照国家建设部颁布的 全国城市物业管理优秀大厦考评标准 接管后一年内达到国家级物业管理示范大厦标准 3 3 2 管理体系目标 接管后 三个月内建立一套符合 ISO9000 标准的管理体系 使 本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准 3 3 3 管理分项目标 1 客户服务 客户服务满意率 99 以上 有效投诉率 1 以下 物业管理费收缴率 98 以上 回访率 100 2 安保服务 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 0 1 以下 安保服务满意率 99 3 维修保养服务 维修及时率 100 维修合格率 100 12 39 设备完好率 100 维修回访率 100 维修服务满意率 99 4 保洁服务 保洁合格率 100 保洁服务满意率 99 5 绿化养护服务 绿化成活率 100 绿化养护合格率 100 绿化养护满意率 99 D 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库 13 39 物业管理初步方案 4 1 说明 本计划书仅为今后服务的基本架构 主要提供荆州市广播电视 大厦项目的物业管理 包括客户服务 安保 保洁 绿化 维修保 养五个方面 在顺利进场接管荆州市广播电视大厦后 我们将根据实际情况 按照盛智物业公司现有的 ISO9000 质量管理体系和一整套完善的各 类服务的操作手册进行进一步优化 以便更有效的管理此项目 为 客户提供超值服务 14 39 4 2 管理机构设置及人员配置 4 2 1 管理架构 我公司拟设荆州市广电大厦物业管理处 全面负责公司在荆州 市广播电视大厦的日常管理运作 统管整个荆州市广播电视大厦的 内外事务 项目部下设 客户服务部 维修队 保安队 绿化保洁 队 管理处架构图如下所示 设备运行 维修保养 荆州广电大厦管理 处 客户服务安保队清洁绿化 队 前台接待 事务管理 大厅岗 巡逻岗 公共区域清洁 绿化养护 财务管理 盛智物业公司 监控岗 维修队 业主特约 清洁服务 车管岗 助理 15 39 4 2 2 人员配置 管理处将按照公司 ISO 9001 质量标准和荆州市广播电视大厦的 实际情况 科学 合理的设置机构和安排人员 力求实现物业管理 各项目标 本着 精干 合理 高效 以岗定人 的原则确定人员 编制 4 2 3 岗位安排 部门部门岗位名称岗位名称编号编号人数人数工作区域工作区域 主任 0011 管理处 助理 0021 管理处 管理员 0031 管理处 管理处 服务员 0051 大厅 队长 0061 公共区域 保洁队 保洁员 00711 公共区域 保安队长 0081 大厦内 保安队 保安员 00915 大厦内 维修队队长 0101 大厦内 维修队 维修员 0115 大厦内 合计共 38 人 16 39 4 2 4 服务时间及人员安排 人员时间周一周二周三周四周五周六周日 主 任08 30 17 301111110 助 理08 30 17 301111101 管理员08 00 17 301111110 大厅服务 员 08 00 17 301111110 07 00 17 007777777 保洁员 14 00 22 002222222 08 00 17 301111110 07 00 15 004444444 15 00 23 004444444 保安员 23 00 07 003333333 08 00 17 303333322 15 00 23 001111111 维修工 23 00 08 001111111 17 39 4 4 4 2 2 2 5 5 5 骨干人员的素质要求 部门部门岗位岗位人数人数职责职责具备条件具备条件 主任1 人 全面负责荆 州市广播电 视大厦管理 处工作 大专以上文化 物业管理专 业资格 具有 3 年以上物业 管理经验 协调能力强 精 通 ISO 9001 质量体系 助理1 人 协助主任 负责荆州市 广播电视大 厦的日常运 作 大专以上文化 物业管理相 关专业 具有 2 年以上物业 管理经验 熟悉 ISO 9001 质量体系 管理 员 1 人 费用结算 客户回访 档案管理 大专文化 品貌端正 普通 话标准 管理处 服务 员 1 人 前台接待 服务提供 高中文化 品貌端正 普通 话标准 有宾馆饭店工作经 验 维修队队长1 人 维修管理 检查 培训 考核 维修管理工作经验 有一定 的协调能力 高级技工以上 工作认真负责 18 39 维修 工 5 人 处理日常报 修及设施设 备的保养与 巡检 四级以上技术等级 熟悉各 种设施设备的维修与养护 队长1 人 保安管理 检查 培训 考核 保安管理工作经验 有一定 的协调能力 工作认真负责 保安队 保安 员 15 人 安全保卫 巡逻 22 周岁以上 40 周岁以下 高中以上学历 退役军人 身高 173 178CM 双眼裸视 力 1 2 以上 身体健康 反 应敏捷 有安保经验 队长1 人 日常保洁 检查 培训 考核 有保洁管理工作经验 有一 定的协调能力 工作认真负 责 清洁 绿化部 清洁 工 13 人 打扫室内外 卫生 能吃苦耐劳 工作兢兢业业 4 2 6 员工培训 详见盛智物业管理程序文件 19 39 4 2 7 员工日常考核 详见盛智物业管理程序文件 4 2 8 奖惩 详见盛智物业管理程序文件 20 39 4 3岗位职责岗位职责 4 3 1 管理处主任 主持荆州市广播电视大厦的日常管理工作 根据荆州市广播电视 大厦各时期的实际状况 提出改进和提高物业管理工作水平的意 见措施 对公司和业主双方负责和汇报工作 按时向公司和业主提交工作 计划和小结 听取业主的意见和要求 并在规定期限内落实执行 负责召集员工每月例会 检查工作落实情况 布置工作任务 协 调员工关系 就项目物业管理执行中的问题提出解决方案 若发 生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报 进行巡视 对设备运行保养 安保 保洁和绿化等方面的服务情 况进行了解 每天检查各个重点环节 发现问题及时解决 发生紧急事件时 立即组织相关责任人员进行处理 按应急方案 制定的措施执行 对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员 总结 学习 分析原因并写出报告向公司和业主汇报 每月组织一次对机电设备 建筑物 公共设施和环境等方面的综 合性检查 及时解决发现的问题 或书面通知有关员工 要求整 改 监管财务各类款项的收支 督促帐目日结日清 控制成本 编制 21 39 预算 统一协调各员工的工作 并检查其工作状况和落实情况 负责对分包合同相应条款的审核 修改 并对员工的工作情况进 行监督 检查 评定 负责参与 组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理 体系评审的有关工作 负责外部的沟通和联系 及时处理投诉 并向当事人通报处理意 见和结果 4 3 2 管理处助理 协助主任做好部门日常工作 分管大堂前台服务 财务管理 清洁工作 对大厦每日实施全面 检查 协助主任做好定期回访及对客户投诉的处理 负责短期服务大厦工作 包括 客户接待 收费 投诉检查等 对业主相关大厦管理部门开出的物业联系单的发放与落实 全面 掌握物业使用单位入驻前的各项准备情况 确保按期无误入住 各类施工证的办理及押金收取工作 每周各种报表统计及住户档案的及时修改 管理处主任交办的其他工作 22 39 4 3 3 客户服务主管 管理员 负责制定大厦管理的服务标准 规范 服务人员的配置 协助管理处主任全面负责对客户服务质量的检查 督导 评价 发现不合格项及时整改 负责对服务人员的技能 态度 礼仪的培训 考核 并保存 中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库考核记录 负责前台服务管理的质量检查 发现不合格项及时处理 督导 征询客户建议 意见 服务信息反馈 收集整理 处理解决 负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理 完成管理处主任交办的其他工作 4 3 4 工程维修主管 维修队队长 制定设备设施管理计划 设备设施运行 修理 维保的标准 规 范 检查 监督设备设施服务管理 发现情况立即采取措施 负责维保人员的合理配置 培训和考核评价 制定并执行维修服务承诺制度 认真听取各部门及客户对维修人 员的意见 并采取相应措施解决存在问题 对设备实行三级保养制度 如有改造更新计划 报主任审核后实 施 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作 并做好相应的报 23 39 表 完成管理处主任交办的其他工作 4 3 5 保安队长 负责制定各安保岗位的服务标准 规范 负责消防管理 培训 义务消防队伍的训练 不定期检查消防器 材 确保完好 负责对安保人员的岗位培训 考核 并做好记录 巡视门岗 巡逻岗 监控岗和车管岗的安保服务质量 发现不合 格及时处理 负责停车场 地下车库等安保服务巡查 标志牌完整 并管理停 车费收缴 检查监控中心的设备系统管理 服务状态 制定治安 火警应急预案 发生应急服务应第一时间投入应急服 务管理 完成管理处主任交办的其他工作 4 3 6 清洁绿化队长 制定大厦的保洁计划 操作标准及规范 并负责实施 巡视保洁区域 保持公寓环境整洁 无垃圾 无堆物 地面清洁 发现不合格及时处理 24 39 巡视绿化养护区域 绿化养护良好 花木生长保持美观 无杂草 无垃圾 无枯枝落叶 室内摆绿优良 使客户满意 巡查停车场 地下车库清洁 通道畅通 完成管理处主任交办的其他工作 4 4 各部门工作内容 4 4 1 客户服务工作 详见盛智物业管理程序文件 4 4 2 安保工作 详见盛智物业管理程序文件 4 4 3 工程维修工作 详见盛智物业管理程序文件 4 4 4 保洁工作 详见盛智物业管理程序文件 25 39 E 管理服务内容和标准 5 1 客户服务 5 1 1 接待服务 仪表仪容端庄整洁 按规定着装 服装整洁 佩戴胸卡 头发梳理整齐 淡妆 不留长指甲 不涂抹指甲油 接听电话 做好来电记录 为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务 5 1 2 问讯服务 接受问讯及查询 处理客户的邮件 函件 杂志收发管理 5 1 4 票务服务 客户至大堂或电话预定汽车 火车 飞机和其它票务 经确认后给予办理 预定成功后电话通知客户或上门服务 5 1 5 叫车 洗车服务 为客户联系预定出租车或其它用车服务 26 39 代客户到洗车场洗车 5 1 6 引导服务 门岗安保提供引导来大厦各客户至所要到达的单位 5 1 7 收费 缴费服务 代收代缴水费 电费等各类费用 5 1 8 信息服务 交通方面信息 主要娱乐休闲 购物 体育信息 旅游观光场所信息 5 1 9 代订报刊杂志服务 为客户提供订阅报刊杂志的信息 根据客户要求代订各类报刊杂志 5 1 10 商务中心服务 客户可收发传真 商务中心可以为客户提供打字 复印 秘书服务 可提供上网服务 27 39 5 1 11 家政服务 代请代搬家具公司 代请保姆 清洁钟点服务 代请家教 5 2 安保服务 5 2 1 大厅岗服务 外来人员进出管理 物品出门管理 大厦的安全防范 5 2 2 巡逻岗服务 大厦公共区域安全防范管理 装修状况巡视管理 装修施工 装修时间 垃圾清运 电梯 使用 5 2 3 监控服务 24 小时监控服务 异常情况及时处理 大厦的安全防范 28 39 5 2 4 车管服务 车辆停放管理 机动车泊位使用管理 5 3 清洁绿化服务 5 3 1 清洁服务 维护公共区域清洁 负责垃圾清运 5 3 2 绿化服务 绿化养护 更新室内摆绿 5 3 3 特约清洁服务 代办单位保洁服务 代请清洗地毯 地板打蜡 5 4 维修服务 5 4 1 设备运行 设备的日常检查 设备日常与定期维护保养 29 39 5 4 2 维修保养 公用设施的检查 公用设施的维护与修理 入室维修服务 30 39 5 6 室内维修 24 小时有偿服务收费标准 详见盛智物业管理文件 5 7 室内保洁有偿服务收费标准 详见盛智物业管理文件 31 39 F 各项工作检查标准 6 1 客户服务工作 详见盛智物业管理文件 6 2 安保工作 详见盛智物业管理文件 6 3 工程维修工作 详见盛智物业管理文件 6 4 保洁工作 详见盛智物业管理文件 32 39 G 各类应急处理措施 详见盛智物业管理文件 中国最庞大的下载中国最庞大的下载 资料库资料库 33 39 八 管理经费测算 本方案书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理 服务人员的工 资和按规定提取的福利费 设施 设备日常运行 维修及保养费 绿化管 理费 清洁卫生费 安保费 办公费 物业管理处固定资产折旧费 法定 税费等构成 经过初步测算荆州市广播电视大厦全年物业管理费为 228 万 元 平均物业管理费为 10 元 平方米 月 34 39 九 结语 荆州市盛智物业有限公司是北京市金浩集团下属企业 成立于 2002 年 10 月 注册资金 30 万元 具有物业管理三级资质 集团在北京等地积 累了大量物业和酒店式服务管理经验 并率先运用在荆州投资广场的物业 管理服务中 具有雄厚的经济实力和技术力量 可以为客户提供高水平 高质量的物业管理服务 我们的服务宗旨是 服务第一 业主至上 我 们将与客户充分沟通 了解客户的需求 融合先进的管理方式方法和本地 的实际情况 制定出一套行之有效的管理方案 以满足业主的需求和目的 我们视客户为我们亲密的伙伴 关心他们的利益 以高度的责任心为 客户服务 以最大的努力降低营运成本 最终达到互惠互利的长远合作目 的 最后 衷心地祝愿荆州市广播电视局各位领导身体健康 万事如意 荆州市盛智物业管理有限公司 2004 年 4 月 12 日 35 39 附 附 荆州市盛智物业管理有限公司荆州市盛智物业管理有限公司 荆州市广播电视电视大厦物业管理荆州市广播电视电视大厦物业管理 方案方案 2 2 物业管理物业管理 顾问管理方案顾问管理方案 在提炼盛智物业管理精华的基础上 我们积极探索 不断创新 并 最终创立了具有盛智特色的物业管理顾问输出模式 与此同时 科学完善 的培训体系为盛智物业培育出大量专业的高素质人才 为优质的顾问输出 奠定了坚实的基础 物业管理顾问服务方针物业管理顾问服务方针 盛智物业顾问服务秉承盛智物业锻造精品与持续改善品质的价值观 不以追求顾问服务项目的数量增长为终极目标 而重在保证顾问服务和管 理输出的质量 真正满足合作方的委托需求和愿望 切实帮助委托方有效 地建立起优质的管理体系 准确把握物业管理的各个环节 独立地实施各 项管理服务 并不断地自我完善 物业管理顾问服务目标物业管理顾问服务目标 1 帮助委托方建立起完善的物业管理体系 包括 建立有效的物业管理团队 36 39 完善的管理制度体系 人事行政管理体系 培训体系 品质监控体系 客户服务体系 建立完整的业务流程和作业指导书 2 帮助委托方建立质量保证体系 并协助委托方参加国优物业管理示 范大厦申报工作 3 帮助委托方物业管理部门拟定企业中长期发展远景规划 由于对广播电视局