一卡通客服统一口径.doc

大连客服部一卡通业务客服统一口径一、 业务介绍及卡的种类1、什么是科技城一卡通？答：科技城一卡通是指以智能卡为载体，所有的应用功能模块仅使用一张卡，让园区的内的企业实现生活消费、门禁、考勤管理、会议签到、车辆出入管理，人员访客出入管理、电梯控制、医疗、图书借阅等“一卡通”的服务。2、科技城一卡通的种类？ 答：普通卡（记名卡和非记名卡）和vip卡（记名卡）以下不向未购买的用户详细介绍，如有卡用户可解释：a) 普通不记名卡：不记名、不挂失、卡坏可补办、不具有透支功能、不能支取现金，有效期三年（第三年的最后1天即12月31日）；最高面值1000元（含1000元），可充值、可延期，每次延期的有效时间为15天，第一次免费延期，以后每次延期收取手续费10元。b) 普通记名卡：需登记实名、可挂失、可赎回、可补办、不具有透支功能，不能支取现金，长期有效；（开卡金额基本都在1000元以上）最高面值5000元，可充值。（充值地点）单卡余额不能超过5000元。c) VIP记名卡: 需登记实名、可挂失、可赎回、可补办、不具有透支功能，不能支取现金，长期有效；（开卡金额基本都在1000元以上）最高面值5000元，可充值。（充值地点）单卡余额不能超过5000元。二、 发卡1、 如何获得科技城一卡通？ 答：公司用户需到我公司制定网点去购买。购卡需缴纳10元的工本费（不予退还）2、 购买科技城一卡通时需要提供的资料与信息？答：个人及单位购卡时，提供当前办卡人身份有效证件即可办理。3、 购科技城一卡通是否需要实名？答：购买记名科技城一卡通，需要进行实名登记；1）一次性购买1万元（含）以上或单卡金额1000元（含）以上不记名科技城一卡通的个人，进行实名登记；2）购卡人需填写购卡登记表，并提供身份有效证件原件及复印件，我公司将对购卡人资料进行保密，身份证复印件与购卡单据一同保存；3）实名卡长期有效，可享受以下服务：查询余额、修改密码、查询交易记录、办理挂失、换卡等业务。4、 科技城一卡通营业员办理流程？答：1）询问客户购卡需求；2）告知客户权益；3）填写购卡申请单；4）查验客户身份证件；5）复印客户身份证件；6）录入客户购卡信息；7）客户付款；8）开具收款凭证；9）为客户出卡；10）核对卡号及相关信息；11）客户签字确认。5、 科技城一卡通购卡支付限额有哪些？答：1）单位一次性购卡金额在5000元以下，可采用现金及银行转账方式；购买在5000元（含）以上，只支持银行转账方式（电汇、刷借记卡、支票）购买。2）个人一次性购卡金额在5万元以下，可采用现金及银行转账方式；购买在5万元（含）以上，只支持银行转账方式（电汇、刷借记卡、支票）购买。6、 科技城一卡通支付方式及开卡启用时间？答：客户可以使用现金、支票、电汇三种支付形式到我公司营业厅办理科技城一卡通。当日办理当日取卡。开卡周期为款项到帐后T+1个工作日。7、 购买科技城一卡通收取支票注意事项有哪些？支票的到账时间及退票时间？答：1）转账支票正面必须盖有出票人公司财务专用章和法人章，缺一不可，印泥为红色，印章必须清晰。2）出票日期必须为汉字大写，且出票日期必须在票面有效期内。3）数字大写写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、亿、万、仟、佰、拾。注意：“万”字不带单人旁。4）支票的到账时间及退票时间：三个工作日三、 换卡1、 科技城一卡通如何换卡（卡丢、卡坏）？如何收费？答：1）不记名卡遗失不补、损坏可补办。携带坏卡及当前持卡人身份有效证件原件及复印件到我公司营业厅补办，补卡费15元/张。2）记名卡卡面毁损或遗失可补办，可携带当前持卡人身份有效证件原件及复印件到我公司营业厅补办，补卡费15元/张。四、充值科技城一卡通如何充值？答：记名卡充值客户携带当前办理人身份有效证件到我公司营业厅办理充值业务即可。（钱到账即可充值、使用。可无需密码、无需携带会员卡。）单卡充值后，记名卡余额不能超过5000元。五、退款网站购卡后未激活是否可退款？答：记名卡在未激活的在二个月内可带好办卡时的身份证件到指定营业厅退款。不能退款原因：1、一笔订单购买多张科技城一卡通，如有部分会员卡已激活则整单都不能退款。2、购卡超过2个月不能申请退款。3、选择邮寄方式领卡不能申请退款。六、消费1、科技城一卡通如何消费？可到哪里消费？答：1）持卡人可在科技城内的特约商户进行刷卡消费，使用范围以科技城公示的最新信息及特约商户的店内说明为准。2）消费步骤：到店刷卡-输入密码-在消费小票上签字 2、签约商户（科技城一卡通商户）系统出问题（机），刷不过去怎么办？答：1）我们会和商户及时联系，待商户系统恢复后会立即通知您前去消费。2）如果客户急于消费，可选择同类型就近的其他商户推荐给客户。3）询问并查询客户卡的状态是否正常，如果正常状态我们会尽快和商户联系，如果是其他原因，耐心为客户解答不能刷卡原因。（对接人：）七、挂失1、 科技城一卡通如何挂失？答：营业厅挂失：不记名卡无挂失功能。记名卡卡面毁损或遗失，可凭当前持卡人身份有效证件在我公司营业厅办理挂失、补卡业务。八、解挂1、 科技城一卡通如何解挂（解冻）？答：1）记名卡：可凭当前持卡人身份证原件及复印件在我公司营业厅办理解挂。2）不记名卡无此功能。九、改密1、 科技城一卡通如何修改密码？答：1）修改密码：科技城一卡通客户（包括记名卡和不记名卡）可凭当前持卡人身份有效证件原件及复印件在我公司营业厅修改密码；忘记密码：聚福卡客户（包括记名卡和不记名卡）可凭当前持卡人身份有效证件原件及复印件到我公司营业厅办理密码重置业务。十、延期1、 科技城一卡通过期了怎么办？答：非记名科技城一卡通卡面到期，持卡人可携带本人有效身份证件原件及复印件到我公司营业厅办理延期服务。办理延期生效后，卡面可以继续使用，卡内余额不变。每次延期的有效时间为15天，第一次免费延期，以后每次延期收取手续费15元。 （延期是从申请延期之日起延期15天。）十一、查询科技城一卡通如何查询卡内余额、消费记录等？答：周一至周日的9:0017:30，拨打客服电话400-808-1616，人工查询。（查询余额提供卡号即可查询，电话不能查询消费记录，消费记录需用户带身份证和会员卡到营业厅查询。）十二、有效期科技城一卡通有效期为？答：记名科技城一卡通长期有效；不记名科技城一卡通有效期三年，即从购卡之日起至第四年购卡前一日止。十三、发票1、 科技城一卡通如何开具发票？ 答：营业厅办卡充值：购买时在营业厅申请；如当时未申请，（三个月内）可联系销售人员申请。如果发票需要邮寄则需要客户支出10元邮费为用户邮寄，如购卡充值时未申请，可在购卡三个月内拨打客服电话申请补开发票。2、 科技城一卡通可开具什么发票？答：。3、 科技城一卡通发票如何领取？多久可以收到？答：需要发票的用户可申请邮寄或自取，邮寄：发票会在申请后的30个工作日内为用户寄出，如有特别需求，可与业务经理沟通（系统中查询业务经理），最大可能满足客户的需求。十四、机1、科技城一卡通自布机种类答：目前仅有verifone（无线）一种。下图为verifone（无线）机正面、背面答：1）菜单功能列表：.消费.撤销.查询.打印.管理.结账2）打印功能列表：重打最后一笔重打任意一笔（输入凭证号）打印交易明细打印交易汇总3）管理功能列表：更改密码签到签退设置（1.外线号码2.退货（只能退部分，不能退全额）3.锁定4.柜员）交易查询版本4）如何开关机：自动签到输入操作员号：00密码：000000确认即可。5）如何点出菜单：在待机状态下点击绿色确定键即可进入菜单界面。6）如何消费：刷卡按确认键输入金额按确认键输入密码按确认键后打出两联小票即可。7）如何撤销（只能退全部）：按确认键显示菜单功能按2撤销输入主管密码888888按确认键输入原凭证号（在原消费小票上）按确认键显示明细，无误按确认键刷会员卡按确认键输入会员卡密码按确认键后打出两联小票。8）如何退货（只能退部分）：按确认键显示菜单功能按5管理按4设置按2退货刷卡输入凭证号（在原消费小票上）按确认键输入参考号（在原消费小票上）按确认键输入原交易日期（月月日日）按确认键输入退款金额（不能是全额）按确认键输入会员卡密码按确认键打出两联小票。9）如何查询余额：按确认键显示菜单功能按3查询刷卡输入密码按确认键即可显示此会员卡余额。10）如何结算对账：按确认键显示菜单功能按6结账按确认键即可。十五、其他1、 科技城一卡通消费失败，但系统已扣费情况如何处理？答：记录用户卡号、消费金额及在哪个商家消费的，反馈北京客服与商家沟通是否正确，如无问题，在系统中“售后管理”“退货申请添加”中填写此项，申请退款，反馈财务审批。2、 我公司认可的有效证件有：答：身份证、军官证、驾驶证。3、 用户投诉图片与到店消费的实际情况不一样，怎么办？答：我公司已在温馨提示中明确标明：图片仅供参考，以店内实际情况为准。4、 用户投诉前两天看还有某商家优惠，结果今天到店告诉无此优惠了，怎么办？答：我公司已在温馨提示中明确标明：商家优惠以最新公示为准。目前此商家已无优惠，建议您随时关注动态及最新优惠。5、 客服热线号码？ 答：科技城一卡通客服热线：400 808 1616 6、 科技城一卡通输错密码锁卡了怎么办？答：科技