《服务礼仪项目二 》综合试卷.doc

项目二 顾客至上-诠释服务意识综合检测卷班级 姓名 学号 得分 一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的 。 （ ） A. 要求 B.必备条件 C.必备素质 D.基础 2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈 、 发展趋势。 （ ） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化 C.人性化、个性化 D.人性化、多样化 3.提出“让”的艺术的观点是 。 （ ）A. 客人永远是对的 B.客人永远不会错 C.顾客就是上帝 D.以顾客为中心4. 被称为“现代饭店管理之父”的是 。 （ ）A.费迪南德吉列特 B. 马斯洛 C. 凯撒里兹 D.斯塔特勒5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 。（ ） A. 关系；体贴 B.尊重；体贴 C.关心；友善 D.热情；真诚 6.形成习惯是卓越服务的 。 （ ） A. 机会 B.基础 C.关键 D.实质7.从事服务的人的素质、 通常是决定服务成败的关键因素。 （ ） A. 服务意识 B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度 8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否 。 （ ） A.方便客人 B.执行有度 C.体贴客人 D.尊重客人 9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 。 （ ） A. 尊重个人原则，努力做到最好 B.10英尺规则 C.太阳落山原则 D. 平等原则10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是 的座右铭。 （ ） A. 如家酒店 B.希尔顿酒店 C.香格里拉酒店 D.里兹卡尔顿酒店 二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。（ ） A. 观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思2. 成为员工提供客人满意服务的契机。 （ ） A. 建议 B.挑剔 C.责怪 D.投诉 E.吵闹3. 在旅游产品中，容易被模仿的是 。 （ ） A.旅游线路 B.饭店硬件设备 C.饭店装修风格 D.服务项目 E.服务方式4.服务中，人的行为包括 。 （ ） A. 员工与客人的直接接触 B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触 C. 企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触 E.管理者与客人的间接接触5. 服务人员需要在 等方面保持最佳状态。 （ ） A.仪容仪表 B.服务行为 C.服务效率 D.态度语言 E.心理 6. 优质的顾客服务通常具备 。 （ ） A.情感特征 B.尊重特征 C. 适当特征 D. 效率特征 E.规范特征7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的 ，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。 （ ） A.本性 B.个性 C.人性 D.共性 E.独特性 8. 隐形需求具有一定的 。 （ ） A. 探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性9. 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在 上产生不同的感觉。（ ） A. 感官 B.精神 C.语言 D.心态 E.性格10. 服务人员的 ，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。 （ ） A.服务意识 B. 服务特征 C.服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量 三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“”，错误的打“” ）1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。（ ） 2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。 （ ）3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。 （ ） 4. 优质服务的基础是体贴客人。 （ ） 5. 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。 （ ） 6.“以人为本”是服务的基础。 （ ） 7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。 （ ） 8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。 （ ） 9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。 （ ） 10. 鞠躬前倾30，已经成为大多数饭店的基本服务标准。 （ ）四、简答题（本大题共18分，每小题6分）1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。2.真正的服务优势如何打造？3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。五、案例分析题（本大题共12分） 醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。” 过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色