携程网笔试面试.doc

携程网Customer在我所在的渠道客运总站，一直有几个穿着得体的小偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的目标正是我们要找的那些高端客户。“梁上君子”们往往是和客人背对背坐，趁客人不注意来个顺手牵羊。所以我经常在给客人注册完之后提醒客人不要把电脑包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多数客人对我这个提醒都很敏感马上会把包放在自己腿上，可是有的客人真让人捏一把汗。那是一个周日的下午，我在8号门的候车为一个客户办理注册，忽然发现有个大个子的小偷正在客户背面的凳子上用那一双鼠眼在瞄着客人的电脑包。那只手已经搭在离包不远的地方了，我的心开始狂跳。客人还在很专心地翻看报纸，我心里非常着急，突然心生一计。我赶紧在注册表客人的姓名下面写了很小的字“请把您的电脑包拿过来”。客人很不情愿的接过注册表。突然瞪大眼睛看了那几个字又看了看我。如梦初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那时小偷的手几乎已经在包上了。客人打开看了看里面的东西，用余光看了看后面很大声的对我说：“哦，我的号码写错了，麻烦你了”。小偷溜走了，客人拉住我一个劲说：“携程不错，携程的员工很强，好好干，你很棒！”车子很快开走了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的一幕，心里却有另一番的感触。作为携程的一员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中心，我想今天我做到了！Teamwork2008年夏天，连续几天的倾盆爆雨突袭广州城，公司已经预计到了即将到来的大规模航变，这可能是08雪灾和5.12汶川事件后的第三次大规模航变了，机票业务部全员加班。紧急突发事件！广州-上海的MU5316航班取消，保护的是三小时之后的航班，同事小跃负责通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常着急，他当时正在赶往机场的路上，因为有一份重要的合同需要赶到上海签署，显然为其保留的航班肯定是赶不上这个重要的会议了，可民航系统中取消的航班之后的下一个航班CZ3531也显示全部满位状态，依照当时的情况，没办法将客人安排在这个航班上，加上客人也还未到达机场，连到柜台候补签转的机会都没有。就当气氛陷入僵局，客人感到绝望的时候，小跃旁边的小美忽然告知，她已经将CZ3531的最后一个舱位订入了此位乘客的系统信息中。当然，航空公司对于这样的订座信息肯定是会及时清理并取消的。所以小美在小跃安抚客人的同时，马上拨通了南方航空公司机场柜台电话，并将此情况告诉了当时的值班主任，在诚恳诉说和详细解释之后，南航同意将这一座位预留给这位乘客。我们赶紧通知到客人的并为他耐心解释新航班办理的手续流程，发送短信通知。客人这下才放下那颗悬着的心一小时之后，看到客人的机票状态变成“已换开”，说明客人已成功办理了签转手续，大家的心这时才落地。小跃转头看着小美问：“我很好奇，为什么你会抢到那个航班的最后一个位置呢？”小美笑了笑:”记住哦！我们都不是一个人在战斗！Respect商旅业务的客人要求高、变化多、操作时间紧，这就要求我们的工作人员具备更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。我们要求自己乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅行为分析，能够由点及面地给出适用于各家公司的管理商建议，以促进双方合作，有利于项目的深入推广。我们要求自己推己及人，坚守岗位，耐心地解决棘手问题。如2010年某公司秘书在冰岛火山灰影响期间需要紧急预订一套行程，由于当时所有机位都非常紧张，经一下午协调直至晚上8点方才结束，秘书对我们的敬业精神表示十分感谢。我们要求自己处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如一起国际机票投诉，由于一个环节疏漏导致客人无法乘坐原航班回国。考虑到按照客人要求当天回程升舱差价有2万多，而换成住宿则费用相对便宜，经协商建议客人按照3000元人民币的标准在当地住宿一晚，客人最后接受，公司也避免了损失。”Integrity2010年5月，一位客人反映他所预订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们第一时间去和酒店核实，并告知酒店，客人已经将豪华海景房拍摄下来了，可见客人有足够的证据或者酒店的房型的确有问题，希望酒店站在客户的角度上给出一个合理的解释和补偿。经过多次沟通，酒店表示说已经去客人入住的2722号房间看过，不能更换。我们再次协调客人，客人接到电话后就非常气愤，表示可以把房间的照片mail给我们，并表示要投诉升级。我们仔细分析了客人传来的房间照片，从照片上看，观海角度的确很小很小，几乎看不到海景。我们把情况向领导作了汇报，仔细审核照片之后，大家都认为客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店认不认这个问题，作为携程来说要站在客户的立场上，要秉承对客户一诺千金的承诺，在供应商没有提供客户应有服务的基础上，我司愿意来承担900元的差价。我们再次联系客人，向客人表达了我们歉意，并考虑客人感受再赠送了3000积分。客人的理解和对携程的满意，是我们在这个案例中最大的收获。Partner2010年3月31日携程旅行网和沃尔玛（中国）投资有限公司（简称沃尔玛中国）在毗邻上海世博园区的沃尔玛购物广场南浦大桥店举行了“上海2010世博快线”系列产品销售首发仪式。该包装产品自即日起，将在全国11个城市的48家沃尔玛购物广场和山姆会员店开始独家销售。这是中国零售商和旅游业的首次跨业合作。这种崭新的合作模式，为携程营销模式的创新积累经验，为在广泛领域全面推广旅游产品打下良好基础。请原谅我在文章的一开始，先插播了一段广告。时间追溯到六个月之前，刚开始跟沃尔玛（中国）接触的时候，我们双方一直都想尝试进行相关的合作，但是对合作的模式却没有达成一致，经过几次的沟通和交谈毫无进展。作为零售业的巨头，沃尔玛庞大的客流量对于我们有强烈的诱惑力，通过这个渠道，不但有助于迅速扩大携程品牌和产品的受众面，更能有效切入传统旅行社占领的销售通路，获取更多的客户资源。于是，以什么模式合作，用什么产品去打动对方，成了初期最关键的问题。通过与对方商业团队的沟通中，以往市场合作部常规的套路“机+酒促销”和“联名发卡”显然无法吸引对方。那么，旅游产品就成了合作的一个突破点。经过双方高层会面交流，尤其是沃尔玛高层参观携程强大的客服中心后，双方达成了共识。2010年世博会5月1日将在上海举行，携程已成为世博的代理商。双方决定借着世博这股东风拉开旅游产品合作的序幕。有更多的合作细节问题需要梳理。产品价格测算、操作流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题一一解决而这个时候距离世博会开幕已经不到40天。为了在市场里争夺产品售卖的先机，世博快线的开架销售时间定4月1日前，这时留给市场合作部的时间只有十天。在双方的齐心协力下，世博快线于4月1日在11个城市的沃尔玛48家店内顺利上线。经过网申和网测今天终于到携程面试了。在此先提醒一下，其实携程的笔试不重要的，只要不是实在太差就行，所以大家以后去携程做笔试不用太紧张。大体说一下吧，1点开始笔试，两个小时的时间，然后休息30分钟做扑克游戏。具体的游戏，其他同学已经有介绍了故此省略。做完游戏就是HR发问，都是具体到人，每个人的问题大致相当。这就算群殴完了。然后休息，一会儿HR进来宣布谁留下来，9个人就只剩下2两个了，没入围的直接离开感觉有点-接下来就是终面，今天是1V3，一个HR，两个产品经理。主要发问的都是产品经理。先说说自己的感受吧，超级崩溃。第一个问题是30秒重新介绍自己，这当时反映有点梦，因为一面时已经有三分钟的介绍了，再讲就感觉有点罗嗦了。随便将了一点，感觉不爽。第二个问题为什么我的表格上特长即爱好是无。让我很无语。因为自新华信之后我就不敢随便说自己擅长什么，因为业余爱好方面我就没有特擅长的，更别说什么钢琴10级之类的。必须承认虽然有一周了新华信的打击对我还是有点大的。第三个问题三个词概括自己的缺点，这真有点难道我，因为我大优点没有，大缺点也还是没的，但是我又不是那种喜欢面试之前看看面试宝典的人，喜欢把太-之类的说成缺点的。也许这就是一大缺点吧。第四个问题就是实习的成就，我实习的时候压根就没成就感，非让我说成就感。只好随便乱编。但是这又不是我的强项。第五个问题，我在一面的9人当中是否是最聪明人和最努力的人。这又是让我跳火坑啊。我只好说自己算不上聪明的，只能算是中等偏上的。(_) ，感觉产品经理很不满意。第六个问题就是设计一条旅游线路，从上海到山东。时间和预算由我觉得比较好就行，这个问题是答得最糟糕的，随便扯了一些之后，男的产品经理问我，他们三个面试官会有人买吗？当时就崩溃，只能说每那个自信他们会买。然后又是为什么没那个自信。神啊，救救我。第七个问题我去过哪些地方旅游，这真的有点惭愧。俺就没去过名山大川，更不要说什么北美欧洲啦。想了一下都江堰还算吧。my god,当时三面试官的表情，那叫一个词肉流满面啊。最后三人明显无语了，只好问俺有什么问题没有。真叫人郁闷啊。随便问了一下，产品经理做哪些，超级没水平。年均新聘千名员工几年前，经过互联网泡沫后硕果仅存的旅游电子商务网站没有几家，携程网便是其中之一。从1999年创建到2003年的美国纳斯达克成功上市，4年时间，一个名不见经传的旅游电子商务网站发展成为国内目前最为知名的旅游专业网站之一。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后3年，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是表明，通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。可见，携程网还具有更大的发展空间。施琦告诉记者，携程网创建后发展迅速，已先后在北京、广州、深圳等地设有分公司，并在全国20多个大中城市设有分支机构。同时，携程的员工队伍也在不断壮大。在不到4年的时间里，携程的员工从最初的不足百人发展到目前的3000多人。按照携程的计划，到2009年，携程的职员数量会增至8000人左右，平均每年增聘约1000名新员工。“随着公司业务量的不断上升，办事处将升级为分公司，这样，我们会需要更多优秀的管理人才。而目前市场上这类有着资深旅游行业背景，又具有拓展市场能力的成熟型管理人才数量很少，我们已经启动了干部储备计划。”另据施琦说，随着公司业务的迅速扩大，既懂市场推广，又懂相关酒店、机票流程业务的综合性人才很缺乏。同时，目前携程的3000多名员工，有近一半来自呼叫中心；而携程70%的业务也是来自呼叫中心。因此，携程对一线服务员工有着很大的需求。随着携程的业务旗帜插满全国甚至世界，需要更多优秀人才的加盟。求职简历要务实据了解，携程的招聘途径主要以网络为主。由于下设分公司与办事处较多，遍及全国20多个城市，运用网络招聘是最便捷的途径。基于此，查收并审阅电子简历就成为人力资源部最忙碌的工作之一。“招聘旺季，我们HR的邮箱几乎每天都要收到几百封简历。筛选简历，我的宗旨是，简洁、务实、条理分明。”施琦这样描述筛选简历的过程：按照时间计算，每份简历通常只能得到招聘者几分钟的“青睐”，招聘人员会直奔主题，按照规范的简历格式，到特定位置搜寻需要的信息。例如，如果在“教育背景”的位置没有找到你就读的大学、学历和专业名称，那就意味着这样的简历会滑入非首选之列，甚至打入冷宫。所以，携程对简历内容的要求是：个人信息、教育培训情况、工作经历、个人爱好及相关其他信息等。施琦建议，要想顺利通过简历关，求职者要对目标岗位进行详细了解，掌握该岗位的应聘要求与工作职责，之后在简历中要尽量体现自己符合该岗位的任职要求，类似自夸的繁琐语言最好不用。“在被通知面试前，简历只是敲门砖，我们不管你的简历是否辉煌，成功的关键不单靠专业技能，而是靠综合素质，人本身具有的一种气质和能力。因此，我希望求职者在撰写简历时，一定要秉持务实原则职位晋升凭业绩施琦说，携程很看重人才的潜力，而潜力最重要的表现就是业绩，业绩又包括价值观和专业业绩。对刚进携程的人，公司只能预计他在某方面可能做得很好，但工作一年以后，携程会根据实际表现，利用详细、严密、公正、透明度很强的方式方法，进行评估。对于业绩好并有潜力的员工，会根据他的职业目标，通过包括升职在内的各种形式，让他发展。在员工培训方面，携程的管理培训项目大多围绕旅游行业展开。从面向应届毕业生的客户服务、旅游信息、运营管理培训，到面向有工作经验人员的人力资源领导、商业领导培训，携程设立了一系列培训项目，培养优秀人才。携程业务量的迅速发展也为各种人才提供了职业发展的美好前景。“未来几年，我们的一些办事处都会陆续升级为分公司，而我们所有的职位空缺信息都会先在内部公布，因此对员工而言，职位上的晋升与发展空间是很大的。随着员工责任的变化，他们的人生价值也会得到体现。”施琦解释道，“我认为员工个人的意愿很重要。一个人想不想做更多的事情，承担更多的责任，这会直接影响到他的动机与行为。携程会努力提供给员工更多的机会发展自我。”第一部分：行测多为网测时做到的题，不难，十几道吧第二题：明治维新与戊戌变法结果不同的原因:74)第三题：用“正龙拍虎”造句（周正龙拍华南虎事件），题干会先给你这个成语的释义，第二小问，再给2010年发生的大事造一个成语，并解释含义（我写的是“家父李刚”）第四题：给一张表，上面是携程业务额，分析一下这张表，再展望一下未来十年携程的发展。第五题：案例题，一个医院的床位利用率的问题（因为时间问题，此题放弃）第六题：分析一下自己的面试成功率是怎样的，列出问题，出问题的原因，将来的计划，目标是什么。小组面的题目也是摆扑克牌。感觉只要团队合作好就可以了 要有自己的见解 如果说不上话就会被pass的。然后个面 呜呜 我面得挺糟的 。主要是hr太温柔了，于是乎我就有点由着性子说了。问了问实习 能够说清楚自己做了些什么表现出什么能力 啊我没说清楚。然后他还问我你是坐火车回去还是做飞机，我很快的就说是火车。其实我是想表达我对与人交往的热情。但猛的想起携程可是做飞机订票业务的啊。而且，我还特别激动的说我没有用携程订票，我都是用去哪儿网（其实我是想说一下这样一种垂直的网络运营的优势。当然，明显没有达到这一效果）。他还让我谈谈高速铁路的建设的利弊。我说了三点1.安全性2.便捷度3.国家力量与自由